Деловое общение. 6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..…
1.Понятие делового общения …………………….………….………….………..5
2.Классификация видов делового общения…………………………………….8
3.Приёмы делового общения………………….……………………………….11
4.Тактика
делового общения……………………………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………...21
ВВЕДЕНИЕ
Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.
Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Актуальность
темы делового общения. В течение
уже нескольких веков деловое
общение, общение людей, занятых
в различных производствах, в
торговле, в финансовой сфере, да и
во многих других, по существу во всех,
занимает большое место в их деятельности,
обеспечивает ее успех. В современных
условиях жизни нашего общества, нашего
государства она приобрела еще
большее значение, даже по сравнению
с недавними десятилетиями
В
деловом общении предметом
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица.
Цель: определить роль и значение делового общения.
В соответствии с указанной целью были поставлены следующие задачи:
- Раскрыть понятие делового общения
- Выявить различия между деловым общение и общением
- Разобрать приемы делового общения на конкретных примерах
Деловое
общение является необходимой частью
человеческой жизни, важнейшим видом
отношений с другими людьми. Вечным
и одним из главных регуляторов
этих отношений выступают этические
нормы, в которых выражены наши представления
о добре и зле, справедливости
и несправедливости, правильности и
неправильности поступков людей. И
общаясь в деловом
1. Деловое общение
Общение - процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.
Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата[2, стр. 45].
Деловое общение, как в своей письменной, так и устной формах отличается высокой степенью конвенциональности, т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, так и общеповеденческого.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.
Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели [8,стр.304].
В
целом деловое общение
Ни
один человек из сферы бизнеса
и предпринимательства в
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения -одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуникации.
Все средства общения делятся на две большие группы:
- Вербальные (словесные);
- Невербальные.
В беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:
- все движения тела;
- интонация голоса;
- тактильное воздействие;
- пространственная организация общения.
Наиболее значимыми невербальными средствами выступают кинетические средства – движение человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.
Во многих ситуациях еще более информативными оказываются движение тела человека, а конкретно его поза, жесты, походка.
Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта. «Закрытые» позы:
- стоя – скрещенные руки на груди;
- сидя – обе руки упираются в подбородок;
-
сидя – руки в замке
«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия. Согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:
- стоя – руки раскрыты ладонями вверх;
- сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты.
Есть
поза критической оценки – рука
под подбородком, указательный палец
вытянут к виску [8,стр. 308].
2. Классификация видов делового общения.
1. По способам обмена информацией
- Устное общение - это монолог и диалог.
К
монологам относят
- Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.
2. По средствам общения
- Прямое - предполагает личные контакты.
- Косвенное - общение через посредников.
- Непосредственное - с помощью голоса, жестов, интонации.
- Опосредованное - с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.
3. По содержанию
- Материальное - обмен продуктами деятельности и предметами.
- Когнитивное - обмен информацией, знаниями.
- Деятельностное - обмен навыками, умениями, операциям.
- Мотивационное - обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.
Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.
К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:
- организация совместной деятельности;
- познание друг друга;
- достижение определённого результата;
- развитие и формирование межличностных отношений.
Каким бы ни было деловое общение, оно всегда должно соответствовать законам деловой этики. Самые главные правила таковы - в любой форме общения должны присутствовать доброжелательность, уважение, конкретность, открытость, восприимчивость и эмпатия.
В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:
- богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;
- культурный словарный состав - категорически неприемлемы в деловой речи жаргоны и нецензурная брань;
- грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;
- изящная стилистика - отсутствие слов-наполнителей, правильное построение предложения.
У каждого вида делового общения есть свои особенности, хотя все они подчинены одной цели - решение какой-то производственной или корпоративной задачи. Любая форма общения в деловой сфере подразумевает предварительную подготовку и уважение собеседников[2, стр.47].
Корректное
деловое общение - это искусство
и наука, два в одном. Любые
виды деловой активности предполагают
грамотное общение с
3. Приёмы делового общения
Каждому из нас рано или поздно в своей трудовой деятельности приходится сталкиваться с проведением или участием в деловых переговорах. Подчас от их исхода зависит прием на работу, заключение сделок или налаживание контактов с партнерами. Поэтому очень важно знать основные правила проведения деловых встреч. Есть ряд стандартов для проведения деловых бесед, который заключается в желании сторон идти на компромиссные решения для достижения согласия. Это некоторые уступки, которые перед встречей должны быть четко оформлены для каждой из сторон. Для наиболее конкретного и эффективного представления данных подобного рода профессиональными переговорщиками был введен термин НАОС - Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению, который заключается в жестко формализованной позиции при переговорах [3,стр.329].
Например: вы устраиваетесь на работу на определенных условиях, работодатель предлагает должность ниже, чем вы рассчитывали, но с хорошим денежным вознаграждением. Подобная тактика позволяет четко определить границу, за которую вы заходить не намерены.
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.
Конечно,
наиболее надежный способ привлечь внимание
человека - начать говорить с ним о том,
что его волнует. Однако нельзя не учитывать
и то, как вы говорите. Вы можете сделать
вашу речь выразительной, чувственной
и эмоциональной, а можете говорить безлико
и безразлично; ясно, что воздействие на
слушателя при этом будет различным.
Средство, с помощью которого вы доносите
ваше сообщение до партнера -ваш голос.
Возможно, вы довольны своим голосом, но
следует помнить, что человек слышит свой
голос иначе, чем слышат его другие; ведь
звук проходит и через воздушные каналы,
соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко
человек, который впервые слышит свой
голос, записанный на пленку, не сразу
узнает его. Ваш голос может стать мощным
и эффективным инструментом воздействия
и передачи информации, а может оказаться
инструментом пытки для слушателя, если
сделать его монотонным и неприятным для
слуха.
Можно без преувеличения сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем [6,стр254.].
1. Прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.
Например: преподаватель перед лекцией рассказывает интересный случай из жизни, что-нибудь неожиданное, чтобы заинтересовать студентов.
2. Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально - этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека - явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.
Например: в классе идёт контрольная работа, тишина и вдруг выкрикивает один из учеников, привлекая к себе внимание окружающих.
3. Прием «завлечения». Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что - то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.
Например: актер начинает монолог совсем тихо и, постепенно усиливая голос, тем самым завлекая зрителя.
4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого - нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.
Например: беседуя с человеком и смотря ему в глаза вы можете убедиться в правоте его слов.
5. Прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.
Например: на совещании директор делает акцент на какой то проблеме присутствующей в школе.
6. Еще
один прием поддержания
Например: при эмоциональном рассказе излагаемый материал усваивается лучше, чем монотонная речь.
7. Прием «своевременного использования пауз» подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.
Использование пауз полезно для инициатора беседы в следующем ряде случаев:
- Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями.
- Для управления вниманием и усиления значения сказанного. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. В данном случае она сравнимо с остановкой гида перед особенно интересной картиной.
- Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понятности.
- При смене характера беседы. В данном случае пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.
Например:
при опросе домашнего задания, учитель
выдерживает паузу перед
8. Прием «переформулировки» - действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.
Например: при объяснении новой темы ребёнок усвоит материал лучше, если учитель переформулирует сложные термины и объяснит материал более доступным для ребёнка языком.
9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.
Например: учитель заметил, что один из учеников мешает своему соседу. Он делает замечание мешающему, получив в ответ несогласие с замечанием.
10. Прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.
Например: когда родители ругают своего ребенка, они стараются преувеличить его вину, чтобы получить при этом положительный результат.
11. Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.
Например: человек, предупреждая об какой – то опасности приводит пример похожего случая с его негативными последствиями.
12. Прием «трехходовки». Применяется, когда собеседник вспылил. Выполняется в следующем порядке:
- проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;
- проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»;
- после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».
Например: при беседе с родителями, которые пришли в школу по вызову учителя: сначала беседы возмущен учитель. Родитель, выслушав учителя об негативных поступках ребёнка, взволнован и возмущён родитель. В конце беседы, чтобы успокоить родителя учитель дает советы и успокаивает родителя.
Управлять
вниманием в деловом общении
- важная задача не только для говорящего,
но и для слушающего. Если он намерен увидеть
и услышать именно то, что имеет отношение
к делу, он должен уметь управлять своим
вниманием. Разнообразные приемы активного
слушания направлены именно на приобретение
этого навыка [1,стр. 111].
4. Тактика делового общения
Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.
Переговоры
Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.
Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
- Подготовка к переговорам;
- Ведение переговоров;
- Анализ результатов.
Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:
- Анализ проблемы, диагноз ситуации;
