Деловое общение

Содержание

1. Дайте характеристику  объекта и предмета науки «Деловое  общение». Покажите соотношение  и взаимосвязь предмета науки  «Деловое общение» и предметов  психологии и этики

Предметом дисциплины «деловое общение» являются методы оптимизации делового, управленческого общения на индивидуальном и групповом уровнях, с целью повышения эффективности производства.

Объект делового общения - психология личности.

Под психологией личности понимаются:

1.  Стимулы, источники внутренней духовной активности человека, а также формы внешнего проявления духовной активности.

2.   Общение людей и методы  повышения эффективности делового  общения.

С этой целью изучается целый  арсенал (микротехника) делового общения: микротехника (правила) слушания, микротехника вербального общения (умение говорить), пути урегулирования конфликта, возникающие в процессе делового общения, методы ведения переговоров.

3.   Формирование психологического  климата группы.

Одной из проблем является проблема делового общения в группе и способы регулирования делового общения.

В том или ином аспекте вопросы  подготовки и обучения деловому общению затрагивают различные дисциплины: этику, психологию,  психотерапию, теорию управления и др.

Сам термин «психология» ввёл немецкий философ Христиан Вольф. Однако только в 19 веке были более тщательно разработаны научные методы изучения человеческой психики:

• метод наблюдения за психологическим состоянием;
• метод самонаблюдения;
• метод эксперимента;
• метод тестирования.

Взаимосвязь дисциплины «Деловое общение» и «Психология» заключается в том, что в деловом общении используются те же методы исследования, что и в психологии.

Идейной основой делового общения  является современная психологическая  наука. Эта наука в качестве своей  базы имеет достаточно чётко разработанный категориальный аппарат (совокупность психологических понятий). Этот аппарат является результатом длительного процесса исторического развития. Он возникал, формировался, уточнялся на всех этапах развития психологии.

Особо острые споры между представителями  психологии идут по следующим 2-м вопросам:

1. Обусловлена ли психика человека  природой, т.е. биологически, генетически  или же она обусловлена социально,  т.е. определяется конкретными  условиями общественной жизни  людей и поэтому может быстро меняться вместе с ними. Устойчива, стабильна психика или не устойчива.

2. Какая из многочисленных структур  сложной человеческой психики  является главной, а какая второстепенной. Одни психологи говорят, что  главными в человеческой психике являются верхние этажи психики (разум, мышление, сознание). Ими (этажами) он отличается от животных. А другие утверждают, что главными являются не верхние этажи психики, а её подвалы. Главной в человеческой психологии является сфера подсознания.  Главной в человеческой душе является та часть, которая роднит его с животными.

Обе эти проблемы можно выразить и так: что важнее для человеческой психики и для человеческого  поведения – ум, разум или его  сердце.

Характер решения этих вопросов важен для решения некоторых проблем делового общения.

Этика является важнейшей частью (аспектом) философии. Органичное и неотъемлемое место этики в системе философского образования определяется тем, что  философия учит не только тому, как  правильно мыслить, но и тому, как достойно жить. Этика представляет собой практическую философию - обосновываемые этикой нормативные проблемы являются одним из основных каналов выхода философии в повседневную и социльно-организованную практику. В самом общем виде, начиная с платоновской академии и учения стоиков, философия расчленяется на логику, физику и этику. В этой триаде под этикой понимается учение о свободе, канон совершенной жизни, как индивидуальной, так и коллективной.

Взаимодействие общения и этики  многогранно.  Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».

Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми.  Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика  стремилась ответить на эти вопросы  не в житейском понимании, а в  теоретической форме.

Мораль – это один из сущностных аспектов взаимодействия личности и общества. Предметом этики в самом общем плане является поле морального выбора человека, изучение арсенала тех средств, с помощью которого он совершается.

Объект этического знания имеет  двоякое значение. Во-первых, это та общественная реальность, которая подвергается наблюдению и изучению для формулирования положений самой теоретической этики. Например, объектом этического знания являются реально существующие нравы, поведение людей. Во-вторых, в качестве объекта воздействия этического знания выступает сам человек, его нравственное просвещение, развитие у него положительных нравственных качеств.

Взаимосвязь этики и делового общения  заключается в том, этика, как  и деловое общение, изучает свойства личности человека, его поступки, только в с точки зрения морали.

Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах  и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

Повышение роли общения в жизнедеятельности  связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной

Нравственная культура — это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное  нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных  групповых и общественных интересов.

Нравственная культура общества усваивается личностью.  Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.

В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений — низкая нравственная культура общения.

Нравственная культура общения  позволяет предотвращать и разрешать  конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации,т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии — гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность.Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта,

 Социальная психология называет  ряд конкретных путей разрешения  конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор.

Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между  сторонами, находящимися в конфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная  ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.

 Роль нравственной культуры  проявляется и в том, что  она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности или группе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человеку бывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в роли собеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все обладают способностью умело использовать в процессе общения качества своей личности. Культура общения непременно предполагает и высокую потребность в общении, и овладение техникой общения.

 Реальный процесс общения  — это общение реальных, живых  людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Уже в утилитарном общении выявляется общность человеческих переживаний, потребностей и интересов. На этой основе возникают симпатии и антипатии, дружеские и товарищеские связи — словом, все, что можно объединить термином "личностные отношения". Общение не только сопутствует трудовой, политической и иной деятельности, но нередко становится самоцелью и

побуждается стремлением к обмену мнениями, чувствами, строением. У человека как общественного существа развивав специфически присущая только ему нравственная потребность в общении, сопереживании, привычной социальной среде. Потребность в общении — одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важнейшей потребностью человека является другой человек. Человек неизмеримо много теряет, если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями, ориентироваться на него. Равнодушие, отсутствие внимания, одиночество для многих равносильно смерти. Чем выше личностная культура человека, тем сильнее проявляется у него потребность в общении. Она сказывается всем его мироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензии людей друг к другу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания.

Только в общении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждение глубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка. В процессе общения удовлетворяется потребность человека в индивидуальном самоутверждении, непосредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспекты общения особенно сильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, в каких формах оно ни выступало, всегда существует как упорядоченная коммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм, регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общения руководителей и подчиненных, продавцов и покупателей, индивидуальные массовые коммуникации (собрания, митинги, официальное и неофициальное общения). Все они различаются не только содержанию, но и по форме, стилю, символике, предусматриваемой соответствующими нормами.

В утилитарном общении нормативности  значительно больше, чем в личностном общении, хотя и оно не свободно от определенной регламентации. Вступая  в личностные отношения люди вынуждены считаться с принятыми в той или иной с условностями, правилами этикета, обычаями и традициями. Нормативность, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на общение, а с другой — программирует своеобразный тип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.

Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс  моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемую форму — мораль.

В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободного общения, как правило, социально-однородной средой. Они подчиняют личностные отношения собственнической психологии, утилитаризируют даже интимные человеческие отношения.

Общение выступает стороной более  широкого явления — поведения людей, одна из сторон которого — этикет, т.е. установленный порядок поведения. Такой порядок поведения устанавливается в семье, в общественных местах: институте, школе, учреждении, на производстве, в церкви, дипломатической деятельности и т.п. Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение.

Этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно  выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к его рангу и его государству, его фирме и т.д. В этом случае этикет заключает в себе политический смысл. Этикет обязывает признавать установленные государством значимости, такие, как ранг, титул, чин и т. д. Военный этикет состоит в поддержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовности беспрекословно выполнять приказы старших по званию.

Другими словами, форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность — признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт. Таким образом, единство нравственной и сегреативной (разделяющей) функции этикета очевидно. Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости, зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а так же от его званий титулов, социального статуса, даже от пола и возраста. Следует помнить и о том, что в процессе исторического развития общества менялись смысл и значение этикета. Содержанием этикета выступает признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости.

2. Раскройте методы  и функции науки «Деловое общение»

В деловом общении  широко применяются научные методы изучения человеческой психики:

• метод наблюдения за психологическим состоянием;
• метод самонаблюдения;
• метод эксперимента;
• метод тестирования.

Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношении в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

Высокоформализованные методики  - тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

Несомненно, самые популярные методики  в настоящее время – это  тесты. Тест – проба, испытание – это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных  средств выделяют и различные типы тестов.

Различают тесты, заполняемые индивидуально  и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

Вербальные – это тесты, осуществляемые  в словесно-логической форме.

Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками.

Основные функции общения:

• Коммуникативная - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
• Интерактивная - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
• Перцептивная - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Во время процесса общения имеет  место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

Кто? (передает сообщение)               – Коммуникатор

Что? (передается)                               – Сообщение (текст)

Как? (осуществляется передача)      – Канал

Кому? (направлено сообщение)      – Аудитория

С каким эффектом?                 – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника  не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению»  информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику  является какое-то действие вне рамок  диалога, то говорящий побуждает  речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы  получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся  на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные  околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что  человек «прочитывает» на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или  кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен  только при словах)

- жесты, выражающие отношение  к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции, является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Визуальный контакт - визуалика, или  контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые  точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка  позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания  людьми друг друга. 

Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

3. Практическое задание

Дайте характеристику основных проблем  науки «Деловое общение». Приведите  примеры реализации этих проблем  в Вашей деловой практике.

В число основных проблем науки «Деловое общение» входит

1. Рассмотрение видов и структуры делового общения, его особенностей.

2. Изучение вербальных и невербальных средств делового общения.

3. Характеристика основ общения в рабочих группах.

Структура общения определяется тремя  его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием. Эти стороны были подробно рассмотрены выше.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).