Деловое общение. 16

Введение

Построение деловых отношений  важно для любого человека, особенно если он работает в гостинице и по сфере своей деятельности вынужден общаться с различными людьми, представляя интересы своей гостиницы. Управленцы различного звена должны уметь выстраивать правильную тактику поведения и общения на работе. В этом им поможет деловое общение, которое понимается как взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности. Так, деловое общение в работе менеджера гостиницы является очень важным элементом его деятельности и одним из параметров, по которому можно оценивать работу самого менеджера. Нередко от умения правильно доносить свои просьбы и предложения менеджер может добиться больших успехов, эффективно используя приемы деловой общения.

Особенно важно это  понимать, рассматривая навыки делового общения менеджера через призму возможной упущенной выгоды для гостиницы, когда неосторожные действия и отсутствие практики делового общения могут повлечь за собой необратимые последствия для самой гостиницы. Использование такой дисциплины, как деловое общение в работе менеджера позволит ему избежать возникновения различных конфликтных ситуаций, обеспечить хороший психологический климат в коллективе. Знания основ делового общения позволяет изучить своеобразие законов межличностных отношений, раскроет специфические закономерности, которые так важны в деятельности менеджера. Деловое общение в работе менеджера предполагает регулированием им производственных и непроизводственных отношений в пределах гостиницы и ее трудовой деятельности. Однозначно можно утверждать, что эффект от делового общения для гостиницы намного выше и поэтому строить отношения в коллективе нужно именно с использование основ делового общения.

Проблема работы – неумение, незнание приемов и техник делового общения будет способствовать понижению качества деятельности менеджера.

Мы считаем, что эта  проблему актуальной, одной из функций в деятельности менеджера является общение, а значит успешное выполнение этой функции будет связано с эффективной работой менеджера, что безусловно будет влиять на качество деятельности всей организации.

Объект – деловое общение.

Предмет – техники эффективного делового общения в гостиничном бизнесе.

Цель – изучить техники делового общения, которые способствуют достижению результатов деятельности менеджера.

Для выполнения этой цели мы ставим перед собой следующие задачи:

1. Составить библиографический список по теме исследования.
2. Изучить, проанализировать, обобщить информационный материал по теме исследования.
3. Апробировать техники эффективного делового общения в период прохождения преддипломной практики.
4. Написать текст преддипломной практики.
5. Подготовить доклад и презентацию до защиты.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, тезауруса и дополнена приложениями.

В главе 1

В главе 2

Общий объем работы без  приложений –

Глава 1. Значение делового общения в работе менеджера

1. Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.

Человеческое общение  — многогранный процесс, изучаемый  философией, социологией, общей и  социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение  — это одна из форм человеческого  взаимодействия, благодаря  которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение — это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это  и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и  самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать  лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности "делового" общения, то есть общения в сфере  производства, обычно выделяются три  наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность      делового   общения,      прежде   всего,     определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно   значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе  и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное   —     безусловно "деятельность".

Теоретические основы категории  «деловое общение».

• Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех

      уровней.

• Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.
• Деловое    общение    –   это   процесс   передачи    эмоционального    и интеллектуального содержания управленческой проблемы.
• Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна

      сторона    и   получает   информацию,     и    отвечает,   реагирует   на   нее

      незамедлительно  или по прошествии  некоторого отрезка времени.

• Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

1. Обязательно действует  канал обратной связи;

       2. Имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку

сигналы обратной связи проявляются  или в слабо выраженной форме  или в виде косвенных речевых  актов.

• Деловое общение – это, прежде всего так   называемая     вертикальная

коммуникация, эффективность  которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

• Деловое общение реализуется в  своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.
• Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических

приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.

  Общение это - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между   людьми, порождаемый потребностями    совместной     деятельности и включающий  в   себя   обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого     человека.

Средства воздействия  друг на друга частников общения:

• Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Язык существует и реализуется через речь.
• Знаки – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

  Знаки бывают:

• специально производимые для передачи информации (интенциональные);
• непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и другое.

По характеру содержания общение бывает:

• неформальным (светское, обыденное, бытовое),
• формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой.

Намерения собеседников в  деловом общении:

• дать, получить нужную информацию или обменяться ею;
• договориться по интересующему собеседников вопросу;
• убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия;
• установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Конечные цели делового общения:

• взаимопонимание;
• деньги;
• дело;
• деятельность;
• результат;
• продуктивное сотрудничество.

Виды делового общения:

1. Говорить, в том числе  комплименты, хорошо публично  выступать, проводить деловые  беседы, умело давать устные распоряжения;

2. Читать, в том числе  владеть техникой скорочтения;

3. Писать, в том числе  и письма, приносящие «чудодейственные  результаты»;

4. Слушать, владеть искусством  эффективного слушания;

5. Вести переговоры, в  том числе «переговоры без  поражений»;

6. Знать приемы психотехники  в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие  при вступлении в контакт партнеров

делового общения:

Барьеры, непреодолимые для  партнера по общению

• Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
• Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
• Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
• Говорите только о том, что вам интересно и выгодно. А партнер пусть свои интересы оставит при себе.
• Перебиваете клиента, у вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
• Манипулируете и применяете нечестные приемы.
• Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т. д.).
• Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к вам за чем-то, а не вы к нему.
• Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
• Не входите в его положение. Вас на всех не хватит!

    Если Вы желаете,  свести итоги своего общения  к нулю, то запомните эти десять  правил и соблюдайте их неуклонно!

Процесс делового общения  реализуется в таких формах:

• деловая беседа,
• деловые совещания,
• деловые переговоры,
• публичные выступления,
• устные и письменные распоряжения,
• телефонные беседы,
• деловая корреспонденция,
• критика,
• информирование сотрудников.

Умелое деловое общение  возможно на базе:

1. Знания основ психологии  общения и теории коммуникаций:

• уметь разбираться в людях,
• строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2. Соблюдения этики делового  общения

• использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. (В.Е.Рева. Деловое общение, учебное пособие Пенза,ПГУ, 2003)

Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:  
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной  деятельности  или  личной  жизни.  
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
5.    Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.(Ягер Джен.Деловой этикет.Как выжить и преуспеть в мире бизнеса.-М.,1994 .)

         Деловое (официальное, служебное)  общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным.  В первом случае оно проходит  при непосредственном контакте  субъектов общения, а во втором - с помощью переписки  или  технических  средств.  
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. 
        1. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
        2. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
          3. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.  
            На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

\1.3. Приемы организации коммуникаций в сфере сервиса

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными идеями, взглядами, предложениями, знаниями. Все  это можно рассматривать как  информацию. Обмен информацией встроен  во все основные виды  управленческой деятельности, и организация коммуникации задает ее структуру.

Одним из важнейших инструментов в руках менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация. Используя  и передавая эту информацию, а  также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных.

Коммуникация – это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую  для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до  сотрудников организации. Эффективностью коммуникации часто определяется качество решения.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что  в условиях человеческого общения  важно не только то, как информация передается, но и то, как  формируется, уточняется, развивается. Коммуникация включает в себя то, что передается , и то, как это передается.

Систематизация информации предполагает ее обработку  с целью  приведения к определенному виду и осмыслению , что позволяет человеку определенным образом отреагировать на полученные сведения.

Систематизация информации осуществляется двумя  способами:

• логические обработки информации;
• обработкой информации на основе эмоционально- чувствительных представлений.

Для первого способа, базирующегося  на логической обработке информации, характерно систематическое и последовательное, на основе логических операций, преобразование информации.

При втором способе человек  обрабатывает  информацию, используя  восприятие, образы, чувства.

Основные функции коммуникации:

• Информативная – передача истинных или ложных сведений.
• Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например: согласование действий, распределение функций.
• Перцептивная -  восприятие друг друга партнерами  по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
• Экспрессивная -  побуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

В ходе беседы, переговоров  желательно стимулировать открытое, активное  и конструктивное обсуждение. Это можно сделать с помощью  следующих приемов:

• Выявить и четко сформулировать  и продемонстрировать проблемы, в решении которых заинтересованы все участники.
• Начать с обсуждения наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие  на  участников переговоров. Демонстрирует возможность достижения договоренностей.
• Конструктивному обсуждению способствует открытость для убедительных аргументов. Для того чтобы суметь переубеждать других, надо и самому быть по возможности непредвзятым.
• Для более полного пояснения спорных положений можно прибегать к условному принятию довода («… допустим, что  вы правы или что это так…» ). Осторожная условная оценка позволяет вернуться на прежние позиции, где признав окончательно справедливость  доводов оппонента.
• Можно стимулировать и поощрять активность со стороны оппонентов с помощью уточняющих вопросов или обращений за советом.
• Возражения и критику лучше отложить до того времени,  когда удается больше узнать о позиции оппонента, его аргументах, среди которых  выбираются наиболее уязвимые для критики. Однако критика должна касаться только аргументов, но не личности оппонента.
• Разделить проблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. В этих условия не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, но будет значительным шагов вперед по сравнению с отсутствием какой бы то не было договоренности.
• «Пакетирование», когда несколько предложений или вопросов  увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс.

 Если организационных  мер оказалось недостаточно и  удается распознать признаки  манипулирования, возникает необходимость  в нейтрализации ошибок аргументации  и психологического давления. Одно  из основных правил при ведении  переговоров с партнером, применяющим  манипуляционные приемы, - не отвечать  взаимностью. Второе, что имеет  смысл сделать, - это проанализировать  причины, по которым партнер  ведет себя недостаточно честно. В зависимости от  результатов  анализа следует в дальнейшем  строить и свои линию поведения.( Управленческая психология: учебник для студ. сред. проф. учебн. заведений/А.А. Одинцов, О.В. Одинцова.-М.:Издательский центр «Академия», 2009.-256 с.)