Министерство  образования и  науки РФ 

Сибирский государственный  аэрокосмический  университет

им. академика М.Ф. Решетнева 
 
 

Кафедра Общественных связей  
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 

Вариант №2 
 
 

Выполнил: ст. гр.УЗВ-01

Филиппов  Д.А. 

                                                    Проверил: преподаватель

 Ускова  С.В.  

Красноярск  2011

Содержание

1. Определение категории «Общение»………………..…………………….3
2. Модель речевого акта……………………………………………………...3
3. Формы, в которых реализуется процесс делового общения……..……...4
4. Барьеры общения, которые могут возникнуть при вступлении в контакт партнеров делового общения…………...…………………………………6
1. Непреодолимые барьеры общения…………………………………….8
5. Этапы делового общения…………………………………………………..9
6. Этапы подготовки к устному выступлению……………….......................9
7. Виды слушания……………………………………………………………10
1. Приемы, характеризующие активное слушание………………….…11
8. Невербальные средства общения……………………………………….11
9. Основные этапы деловых переговоров………………………………….12
10. Основные этические и психологические правила ведения делового разговора…………………………………………………………………13
11. Структура спора…………………………………………………………14
1. Формулирование тезиса «Использовать сленг в речи плохо»……15

Список  литературы………………………………………………………....16 
 
 

1. Определение категории «Общение»

  Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

  Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

  В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

   Содержание  общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому другому.

  Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего человек вступает в акт общения?». У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

  Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.  

2. Описание  модели речевого акта (схема-модель)

  Отразить  речевой акт может известная схема, предложенная одним из создателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицированная известным лингвистом Р. Якобсоном. 

Контекст

                                          Код                                                          Код 

                       Адресант                            Сообщение                     Адресат

                     (отправитель)                      (референция)                (получатель) 

  Согласно  этой модели, основными компонентами речевого акта являются: отправитель (адресант, коммуникатор), получатель (адресат, реципиент), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация).

  Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, то есть текста.

  Референция – это содержание сообщения. В осуществлении референции, т.е. в сообщении определенной информации состоит коммуникативная функция языка/речи.

  Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

  Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста.

  Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор. Более того, реакция со стороны слушателя в виде явно выраженного интереса к говорящему составляет общий фон, на котором только и может развертываться разговор. При отсутствии такого интереса общение становится тяжелым и прерывается. 

3. Формы, в которых реализуется процесс делового общения

   Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

   Деловое общение реализуется в следующих основных формах: 
Деловая разговор; 
Деловая беседа; 
Деловое совещание;

Телефонный разговор.

  Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника.  
 Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.  
Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет эту информацию по мере возможностей.  
 Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия. 
 Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. 
 Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов.

При этом не предполагается участие в  такой "беседе" остальных сотрудников. 
 Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции.  
  Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы. 
 Деловое совещание носит официальный характер.  
 Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.  
 Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более. 
 Деловые переговоры - это особая форма совещания.

Существует  ряд их отличительных признаков. 
- В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; 
- Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью; 
- После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе .

     Телефонные  разговоры занимают значительное место в деловой жизни.

   С помощью телефонных разговоров деловые  люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются  по различным вопросам, наводят необходимые  справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе.

   Телефонный  разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

   1.  Взаимные представления (20 ±5 секунд).

   2.  Введение собеседника в курс  дела (40±5 секунд).

   3.   Обсуждение ситуации (100±15 секунд).

   (Необходимо  иметь тщательно продуманный  перечень главных и второстепенных  вопросов, требующих короткого и  конкретного ответа).

   4.  Заключительное слово (20±5 секунд).

   Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень  важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие  слова в начале разговора прозвучат  в трубке, каким тоном они будут  произнесены.

   Разговор  по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической  ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

   Разговаривая  по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают.

   Недопустимо в деловом телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

   Ссновные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

   —  Лаконичность

   —  Логичность

   —  Отсутствие повторов и длиннот 

   —  Дружелюбный тон 

   —  Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел

   —  Средний темп речи

   —  Обычная громкость голоса. 

4. Барьеры общения, которые  могут возникнуть при вступлении в  контакт партнеров делового общения

   В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические  барьеры. Причины их появления разные. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

   Барьеры взаимодействия:

   Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

   Барьер  некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

   Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

   У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется  под влиянием воспитания, окружения, профессии.    Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

   ·   преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

   ·  отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

   ·  отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

   ·   характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

   Барьеры восприятия и понимания:

   Эстетический  барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что вас что-то коробит.

   Комфортному общению может препятствовать и  разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».

   Барьер  отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

   Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

   Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. 

   Барьер  установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

   Барьер  двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками.

   Коммуникативные барьеры:

   Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

   Неумение  выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

   Плохая  техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

   Неумение  слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

   Барьер  модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы  в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

   Барьер  характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

   Невежливость  – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще.

   Есть  и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

   ·    прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

   ·    сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

   ·     напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

   ·     прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

   Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

   Чтобы не возникал барьер невежливости в  общении с вами, будьте внимательны  к партнеру с первой же минуты разговора. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. 

1. Непреодолимыми  считаются следующие  барьеры общения:

   Барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер); 
б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи; 
в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз; 
г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны; 
д) перебиваете партнера по поводу и без повода.; 
е) манипулируете, применяете нечестные приемы; 
ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести); 
з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота.

и) физические условия (плохие внешние условия – сильные  шумы, погодные аномалии, обрывы телефонной связи) 

5. Этапы делового общения

В формах делового общения  выделяют, как правило, следующие общие  этапы:

• установление контакта;
• ориентация в ситуации,
• обсуждение вопросов;
• принятие решения;
• достижение цели;
• выход из контакта.

   Установление  контакта с участником по общению  считается самым ответственным делом. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

   Социальные  психологи называют типичные искажения  представлений о другом человеке, которые могут помешать установлению контакта. Иногда человеку, о котором существует благоприятное мнение, приписывают такие положительные качества, которыми он не обладает. При отрицательном отношении к человеку даже его положительные поступки оцениваются как отрицательные. Это явление называется эффектом ореола.

   Довольно  часто в общении приходится сталкиваться с эффектом стереотипизации, суть которого заключается в том, что суждение о человеке выносится на основании своего собственного опыта или устоявшегося мнения других. Это может привести к возникновению предубеждения, созданию неправильного впечатления о человеке.

   Рекомендуется учитывать также эффект первичности и новизны, т. е. помнить, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, и изменить первоначальное впечатление бывает очень сложно.

   Важным  этапом делового общения считается  ориентация в ситуации. На этом этапе  необходимо понять цели и мотивы поведения  партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора. Обсуждение вопроса и принятие решений, как правило, связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по тому или иному вопросу, а порой и устранением конфликтной ситуации.

   Большое значение в деловом общении придается умению выйти из контакта. Независимо от его результатов стороны должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.