Додаткові послуги як фактор прибутку рессторану

ВСТУП

Актуальність  дослідження. У наш час послуги харчування розвиваються за різними напрямками. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види підприємств громадського харчування (паби, суші-бари), у наші дні підприємства громадського харчування оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії (сомельє, хостес) і, зрештою, сучасне підприємство громадського харчування стає місцем гарного, приємного відпочинку. А активний й незабутній відпочинок немислимий без організації додаткових послуг - банкетів, шоу-програм, живої музики, феєрверків, салютів, лазер-шоу, різних анімаційних програм з нагоди дня народження, Нового року й інших незабутніх свят.           До того ж, на ринку громадського харчування конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.          Сучасні люди активні, динамічні, тому ресторанам необхідно впроваджувати такі додаткові послуги, які б заохочували людей до різних видів соціально-культурної активності.         Аналіз наукових досліджень питання додаткових послуг у закладах громадського харчування підтверджує актуальність та багатогранність цієї теми. У зв’язку з цим була визначена тема курсової роботи: « Додаткові послуги ресторану як фактор підвищення прибутку».      Об’єкт дослідження – підприємства ресторанного господарства.   Предмет дослідження  − додаткові послуги у підприємствах ресторанного господарства.         Мета дослідження  − докладне вивчення видів, організації й впровадження додаткових послуг у закладах ресторанного господарства.    Відповідно до об’єкта, предмета й мети дослідження поставлено такі завдання:              1) розкрити загальну  характеристику діяльності підприємств ресторанного господарства;           2)     надати класифікацію закладів ресторанного господарства;  3)    охарактеризувати    виробничо – торговий  процес на підприємствах ресторанного господарства;       4) розкрити сутність та значення додаткових послуг підприємств ресторанного господарства;         5) проаналізувати види додаткових послуг, що надаються на підприємствах ресторанного господарства України;      6) запропонувати шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства.       Теоретичну основу дослідження склали праці іноземних та вітчизняних фахівців з питань організації ресторанного бізнесу та надання послуг, зокрема, найбільш повно ці аспекти висвітлені у роботах Архіпова  В.В., Богушевої В.І., Брауна Г., Хернера К., Головко О.М., Миропольского Я.І., Захарченка М.Н.,Пятницької Н.О., Кабушкіна Н.І., Кристофера Радченка Л.А. та ряду інших.           Для розв’зання поставлених завдань використовувалися наступні методи дослідження: індукції та дедукції (при вивченні теоретичних засад  діяльності підприємств ресторанного господарства),  аналізу та синтезу (при вивченні шляхів впровадження додаткових послуг у функціональну структуру ресторанів ).           Наукова новизна дослідження полягає в тому, що на основі аналізу зібраного матеріалу:            1)  вдосконалено розуміння гострої потреби в впровадженні додаткових послуг ресторану як фактору підвищення прибутку;      2) набуло подальшого розвитку вивчення можливостей поліпшення роботи ресторанів в умовах сьогодення.         Практичне значення результатів дослідження: аналіз даних функціонування закладів ресторанного господарства може знайти практичне застосування при підвищенні рівня розвитку ресторанного бізнесу в нашій країні. Виділені на підставі проведеного дослідження перспективи та проблеми впровадження додаткових послуг у роботу ресторанів можуть бути використані при вивченні дисципліни «Організація ресторанного господарства».             Об’єм та структура роботи: курсова робота складається зі вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел. Загальний обсяг роботи  − 31 сторінка. Список використаних джерел містить 16 найменувань.

РОЗДІЛ 1 

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФУНКЦІОНУВАННЯ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА 

1.1. Загальна характеристика діяльності підприємств ресторанного господарства 

Заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів [1].         Підприємства ресторанного господарства мають ряд особливостей. Якщо більшість підприємств інших галузей обмежуються виконанням лише однієї або двох функцій, наприклад, підприємства харчової промисловості здійснюють функцію виробництва, підприємства торгівлі - реалізацію продукції, то підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов'язані функції:          − виробництво кулінарної продукції;       − реалізацію кулінарної продукції;         − організацію її споживання.          Асортимент продукції, який виготовляють підприємства ресторанного господарства, дуже різноманітний; для його приготування використовуються різні види сировини. Різноманітність продукції, що випускається, дозволяє більш повно задовольняти попит споживачів, проте ускладнює організацію виробництва: багато видів сировини потребують особливих умов зберігання, різних приміщень для механічної та кулінарної обробки.      Попит на продукцію ресторанного господарства, як правило, значно змінюється за порами року, днями тижня і навіть протягом доби. В літній період підвищується попит на страви з овочів, прохолодні напої, холодні супи. З позиції маркетингу кожне підприємство повинне аналізувати і вивчати ринок збуту, від цього залежить асортимент продукції, що випускається, і способи обслуговування[2].        Особливість діяльності підприємств ресторанного господарства полягає в тому, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції. У поєднанні цих функцій полягає специфічна особливість ресторанного господарства і його основна мета. Діяльність підприємств ресторанного господарства пов'язана з обов'язковим дотриманням санітарно-гігієнічних вимог до організації виробничо-технологічних процесів (товарне сусідство, виключення перехрещування потоків сировини, напівфабрикатів, готової продукції і т. ін.). Все це викликає необхідність організації роботи усіх підрозділів підприємства з чітким взаємозв'язком між ними.       Діяльність підприємств ресторанного господарства, складається з: прийому сировини, її зберігання; механічної обробки й виготовлення напівфабрикатів; теплової обробки продуктів; оформлення страв; подавання їх споживачам. Для виконання усіх цих операцій на підприємстві повинно бути кілька груп приміщень, а саме: складські, виробничі, торговельні, побутово-адміністративні, технічні.          Режим роботи підприємств ресторанного господарства залежить від режиму роботи обслуговуваних ними контингентів споживачів промислових підприємств, установ, навчальних закладів. Це вимагає від підприємств особливо інтенсивної роботи в години найбільшого потоку споживачів - в обідні перерви, зміни.           Зазначені особливості роботи підприємств ресторанного господарства враховуються при раціональному розміщенні мережі підприємств, виборі їх типів, визначенні режиму роботи і складанні меню.      Отже, заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів. Особливістю організації діяльності підприємств ресторанного господарства є те, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції.        

1.2. Класифікація закладів ресторанного господарства 

Підприємства ресторанного господарства класифікуються залежно  від характеру виробництва, асортименту  продукції, що випускається, об'єму  і видів послуг, що надаються.           За характером виробництва підприємства ресторанного господарства поділяються на:             − заготівельні. До цієї групи входять підприємства, які виготовляють напівфабрикати і готову продукцію для постачання ними інших підприємств: фабрики-заготівельні, комбінати напівфабрикатів, спеціалізовані заготівельні цехи, спеціалізовані кулінарні і кондитерські цехи;      − доготівельні. До таких підприємств належать підприємства, які виготовляють продукцію з напівфабрикатів, одержуваних від заготівельних підприємств ресторанного господарства і підприємств харчової промисловості;           − з повним циклом виробництва. Такі підприємства здійснюють обробку сировини, випускають напівфабрикати і готову продукцію, а потім самі реалізують її. До таких підприємств належать великі підприємства ресторанного господарства - комбінати харчування, ресторани, а також всі підприємства, які працюють на сировині.        За асортиментом продукції, що випускається, підприємства ресторанного господарства поділяються на:        − універсальні. Підприємства такого типу випускають різноманітні страви з багатьох видів сировини;          − спеціалізовані. Здійснюють виробництво і реалізацію продукції з певного виду сировини - кафе-молочні, кафе-кондитерські; рибні кафе .   Залежно від сукупності окремих ознак, що характеризують якість і об'єм послуг, що надаються, рівень і якість обслуговування, підприємства ресторанного господарства певного типу поділяються на класи:     − люкс − вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв;            − виший - оригінальність інтер'єру, комфортність послуг на належному рівні, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів;          − перший - гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент замовлених і фірмових блюд та виробів і напоїв складного приготування.             Залежно від часу функціонування підприємства ресторанного господарства можуть бути:          − постійно діючими. Такі підприємства працюють незалежно від пори року, але у весняно-літній період можуть збільшувати кількість місць на відкритому повітрі;           − сезонними. Діють переважно у весняно-літній період. У місцях відпочинку їх відкривається велика кількість[3].       До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня, ресторан за спеціальними замовленнями (catering).          Ресторан - це заклад ресторанного господарства з обслуговуванням офіціантами та значною часткою фірмових, замовних страв і напоїв у продукції власного виробництва.         Бар - заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку.           Кафе - заклад ресторанного господарства з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.   Кафетерій - заклад ресторанного господарства із самообслуговуванням та асортиментом страв нескладного приготування і напоїв, відмінною ознакою якого є наявність у торговельному залі торговельно-технологічного устаткування, призначеного для роздавання їжі.      Закусочна - заклад ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.  Їдальня - заклад ресторанного господарства для обслуговування певного контингенту споживачів з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, в якому страви можуть надавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування       Буфет - заклад ресторанного господарства з обмеженим асортиментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні або у приміщеннях залізничного, авто-, аеровокзалів тощо, де їжу споживають стоячи чи продають на винос.       Фабрика-заготівельна - заклад ресторанного господарства, призначений для механізованого виробництва власної продукції та централізованого забезпечування нею інших закладів ресторанного господарства та об'єктів роздрібної торгівлі.           Фабрика-кухня - заклад ресторанного господарства, призначений для централізованого приготування і постачання готової продукції для споживання у різних місцях: в авіакомпаніях, пунктах "їжа на колесах", буфетах, закладах швидкого обслуговування тощо.      Домова кухня - заклад ресторанного господарства, призначений для виготовлення кулінарної продукції та продажу її домашнім господарствам. Цей заклад приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби, організовує консультації з питань приготування їжі та споживання її на місці.       Отже, заклади  ресторанного  господарства класифікуються залежно від характеру виробництва, асортименту продукції, що випускається, об'єму і видів послуг, що надаються.  До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельна, фабрика-кухня, домова кухня.

 1.3. Виробничо-торговий процес на підприємствах ресторанного господарства 

Виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції. У ряді підприємств обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку та розваг.         Виділяють дві стадії виробничо-торгового процесу: виробничий і торговий. Основою складної і багатогранної діяльності підприємств ресторанного господарства є виробничий процес - це сукупність процесів праці, в результаті яких відбувається виготовлення страви - від переробки сировини - до готової страви. Елементами виробничого процесу є:   −   доцільна діяльність людей - праця;       −  засоби праці - обладнання, приміщення і т.д. як матеріально-технічна основа виробництва;           − предмети праці - сировина, матеріали, інвентар, енергоресурси - речові елементи виробництва.          Виробничий процес неоднорідний. Залежно від ролі у створенні готової продукції він підрозділяється на два види:       − основне виробництво - це ті процеси, які мають пряме відношення до виробництва готового продукту;         − допоміжні процеси - спрямовані на створення умов для здійснення основних (транспортування, ремонт і т.д.).       Ефективність виробничого процесу передбачає:     − пропорційність - дотримання правильного співвідношення виробничих потужностей і площ між окремими робочими місцями, ділянками і цехами;           − безперервність - скорочення перерв як у використанні трудових ресурсів, обладнання, так і в просуванні предметів праці в процесі виробництва;            − паралельність - одночасне виконання окремих частин виробничого процесу. Дотримання цих принципів дозволяє організувати ефективний процес виробництва продукції ресторанного господарства[4].     Виробничий процес також складається з ряду елементів:    − стадій - наприклад виробництво овочевих напівфабрикатів (ввезення, зберігання,  механічна обробка, транспортування напівфабрикатів);          − ступенів - сукупність операцій, яка дозволяє виділити частину процесу, наприклад механічна обробка (сортування, мийка, очищення, нарізка);             −  операція - частина процесу, яка полягає у зміні форми, стану, зовнішнього вигляду продукції (видалення зіпсованих продуктів, калібрування, транспортування).          Тривалість виробничого циклу є важливим фактором, що характеризує ефективність діяльності підприємства впливає на виробничу потужність, продуктивність праці, виробничу програму і інші економічні показники[5].  Допоміжне виробництво - це комори для зберігання сировини, холодильні та морозильні камери.         Друга частина виробничо-торговельного процесу - це безпосередньо торговий процес, що представляє собою сукупність дій з реалізації страв, товарів та організації обслуговування споживачів.      Він може бути: 1) єдиним, тобто одночасно виробляє реалізує і організовує обслуговування (ресторан, кафе); 2) різнитися, тобто ділитися на дві стадії - продаж та організація обслуговування (їдальні і т.д.). Але в більшості випадків цей процес єдиний і складно виділити окремо ці складові. Для організації торгового процесу в підприємстві громадського харчування передбачаються приміщення для споживачів. Їх склад, вимоги до них визначаються будівельними нормами і залежать від типу підприємства.  Торговий процес складається з наступних 2-х стадій:     − підготовка приміщень до обслуговування:     а) щоденне прибирання приміщень - мити столів, підлоги, меблів, інтер'єру;            б) розстановка меблів, устаткування, інвентарю, пристосувань;   в) отримання посуду, приладів, столової білизни, мийних засобів;  г) сервірування столів.          − обслуговування споживачів. У ресторанному господарстві застосовується три методи обслуговування: самообслуговування, обслуговування офіціантами, спеціальне обслуговування.     Самообслуговування.  Існує 4 форми самообслуговування:    − самообслуговування з попередньою оплатою (комплексні обіди);  − самообслуговування з наступною оплатою;      − самообслуговування з безпосередньою оплатою;      − самообслуговування за системою саморасчета.     Найчастіше вони застосовуються в їдальнях, закусочних, іноді в барах.   Самообслуговування може бути:  повним - всі операції виконуються споживачем;  частковим - частина операцій виконується споживачем.   Обслуговування офіціантам може здійснюватися двома методами:  −  індивідуальний метод - всі операції і елементи обслуговування одним офіціантом на певній ділянці;        − бригадний метод - весь процес обслуговування здійснюється бригадою, в бригаді за кожним офіціантом закріплюються певні операції.  Спеціальне обслуговування: обслуговування в готелях, вагонах ресторанах і т.д.            В закладах ресторанного господарства процес обслуговування є дуже важливим, тому що від того, як  будуть обслуговані  споживачі, залежатиме рівень відвідування вашого ресторану[6].         Для організації сніданків, обідів і вечері в закладах ресторанного господарства поширені наступні способи обслуговування:      − французький - цей вид обслуговування характерний для ресторанів високого класу. Для французького способу обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу (крім метрдотеля), а гостей зустрічає старший офіціант, який приймає замовлення, консультує та дає поради відносно меню, може приймати участь в подаванні страв; крім того, обслуговуванням відвідувачів займається його помічник, сомельє і офіціант, який прибирає зі столів. При такому обслуговуванні велике блюдо зі розкладеною їжею демонструється гостям. Потім вони самостійно або з допомогою офіціанта перекладають їжу у свою тарілку;     − англійський - передбачає обслуговування зі приставного столу, на якому офіціант поділяє страви на порції і подає їх з правої сторони; якщо необхідна добавка, змінюється столовий прибор. Цей вид сервісу є значно трудомістким, рекомендується для обслуговування окремих столиків;   − російський - офіціант привозить на теліжці страву, поділяє на порції перед гостями, ставить на стіл, і гості самостійно набирають стільки, скільки забажають. Перевагою цього способу обслуговування є самостійне встановлення порції;           − герідон - офіціант привозить на теліжці багато продуктів, і те, що бажає гість, готується у нього на очах;        − американський сервіс – їжа розкладається на тарілки на кухні, офіціанти розносять і розкладають їх перед гостями[7].     Таким чином, виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції.                                                                                                     

РОЗДІЛ  2

ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ  РЕСТОРАНУ ЯК ФАКТОР ПІДВИЩЕННЯ  ПРИБУТКУ

2.1.  Сутність  та значення додаткових послуг,    що надаються  у підприємствах ресторанного господарства      В умовах сьогодення додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості ресторанного підприємства. Залишаючись основною, послуга харчування сприймається гостями як само собою зрозуміле. Підвищений же інтерес викликають послуги, що виділяють даний ресторан із ряду інших.         Додаткові послуги, які надають ресторани, поділяються на три групи: − з реалізації та організації споживання продукції та послуг. Це - організація обслуговування святкових та ділових зустрічей поза межами ресторану (кейтерингові послуги), доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів за замовленням на робочих місцях, удома, в номері готелю, на транспорті тощо, послуги офіціанта (бармена) вдома, реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими раціонами, пакування виробів, куплених у ресторані.           − зі створення зручностей для споживачів. До цієї групи відносять: бронювання місць у залі ресторану за телефоном, гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього одягу, сумок тощо), виклик таксі на замовлення споживача, догляд за дітьми, продаж квітів, сувенірів, телефонний зв'язок, обмін валют, прийом для розрахунку кредитних карток тощо.              − з організації дозвілля. Це може бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека, караоке тощо[8].       Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан). Він може бути не лише доповненням до стаціонарного ресторану, а й повноцінним його видом. Завдяки цьому закладу харчування створюються додаткові зручності: можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах у колі друзів.  Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, зороастрійської тощо.            Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.      В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.       Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі".       Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса”, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя" тощо.         На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" – посів у 2012 році одне з перших місць в Європі серед підприємств швидкого обслуговування. Специфічною рисою цього закладу є його місце розташування : підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності).       Отже, сутність додаткових послуг, що надаються у закладах ресторанного господарства полягає в тому, що саме вони формують привабливість, імідж ресторану в очах потенційних споживачів.  До того ж,  на ринку громадського харчування конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.

2.2.  Види додаткових послуг, що надаються у підприємствах ресторанного господарства України 

Підприємства ресторанного господарства намагаються будь-що привабити  відвідувача саме у свій заклад, тому і створюють всеможливі розважальні  програми, намагаються виділитись, запам’ятатись з кращого боку. Щоправда, нестандартних методів  залучення відвідувачів поки що бракує.              Традиційними святами у ресторанах є не лише червоні дати календаря, приміром, Новий рік чи 8 Березня. До «головних» свят ресторатори відносять день Св. Валентина, 1 квітня, Масляну, Великдень. Більшість ресторанів української кухні святкують день Св. Миколая, Івана Купала. Не залишається поза увагою і Хелоуїн. На свята кожен ресторан намагається розважити своїх відвідувачів, приготувати що-небудь особливе, і не тільки зі страв.   Як правило, клієнтам пропонують виграти приз у конкурсній святковій програмі. Зазвичай проводять шоу-програму, запрошують відомих шоуменів, артистів, співаків. Витрати на свято передусім залежать від креативності та можливостей рестораторів. Найдорожчою розвагою є виступ естрадної зірки, гонорар якої становить кілька тисяч доларів за вечір. Ресторан зазвичай компенсує «зіркові» витрати, продаючи на святковий вечір квитки, що коштують гостям ресторану в середньому $100 на персону (залежно від популярності зірки). Хоча розважальні програми за участю зірок ресторатори розцінюють як найвигідніші, вони все одно не дають надвисоких доходів. За словами рестораторів, зростання виручки у святковий вечір з музичним оформленням не перевищує 10-20% (порівняно з буденними вечорами), а подеколи ресторани навіть зазнають збитків. До того ж останнім часом попит на послугу «страви плюс зірка» знижується. Як пояснюють самі клієнти ресторанів, часто в оплачений набір не входять улюблені страви і напої, а вартість квитка на «зірковий» вечір надто завищена.      Натомість отримати у святковий вечір гарантований прибуток ресторанам дозволяють так звані спільні акції з творчими особистостями, що набули поширення лише торік. Так, у ресторані «Le Grande cafe», (місто Київ) на свята спільно з художніми галереями проводять своєрідні міні-аукціони картин — під час вечері можна просто споглядати (і навіть придбати) картини. Поширюється також практика співпраці ресторанів з модельєрами. Наприклад, ресторан «Тампопо», (місто Київ) проводить «Аукціон ексклюзивних сумок» з Вікторією Гресь, спільні покази з дизайнером Віктором Анісімовим на «Сезонах моди». «Декаданс-хауз», «Марокана», «Le Grande cafe» спільно з бутиками дизайнерського одягу проводять фешн-покази. На 8 Березня в «О’Панасі», (місто Київ) було проведено дефіле вечірніх суконь.         Заклади ресторанного господарства найчастіше пропонують своїм клієнтам такі розваги, як : DVD, TV, дискотека, жива музика, ігрові автомати, карооке, концерти за участю популярних співаків чи естрадних артистів, міні-гольф, шоу, відеопроектор, відео, більярд, танцпол, еротичне шоу, еротичний театр, рибна ловля, пляж на березі озера, поле для пляжного футболу, поле для пляжного волейболу, сауна, нарди, танок живота, міні-казино, жива музика на замовлення.        Закладам ресторанного господарства не обов’язково самостійно створювати анімаційні програми та витрачати час на їх підготовку і реалізацію, адже не кожне підприємство має змогу утримувати анімаційну службу. Для таких випадків на ринку послуг діють спеціальні організації, підприємства, фірми, що професійно займаються організацією різноманітних розважальних заходів. Наприклад, мережа ресторанів «Козирна карта» пропонує своїм клієнтам відвідати традиційне свято Жирний Четвер – кульмінація карнавального місяця, який святкується в ресторані щороку – парад карнавальних масок, флірт і кокетування синьйор, щедрість і галантність синьйорів, аукціон авторських ляльок від художньої галереї, популярні співаки та ведучий програми – відома телезірка.    У ресторані «Мамбо» (місто Київ) проводять Бразильський карнавал: море захоплюючої музики від знаменитого музичного колективу «СМАК bend»; танцювальний марафон; танцювальне шоу у виконанні шоу-балету «Фрідом» і за участю персоналу «Мамбо»; м'ясне шоу і пригощання від партнера Бразильського Карнавалу; карнавальний хід і школа самби з балетом Румберос, а також маса веселих конкурсів, участь в яких заохочується призами і сюрпризами.         В салоні-ресторані «Дежавю» (місто Київ) до дня захисника Вітчизни пропонується спеціальна програма: обслуговування цілою дивізією струнких сержантів в спідницях, несподівані розіграші і конкурси з неодмінними призами.             В дитячому ресторані «Чиполіно» (місто Київ) проводиться конкурс малюнків серед його юних відвідувачів, переможці отримують подарунки.   Відзначенням «червоних дат» свята в ресторанах не обмежуються. Практично в кожному закладі є свої оригінальні акції, одним з різновидів яких є день народження ресторану, куди також запрошують постійних відвідувачів. Мережа ресторанів «Козирна карта» традиційно проводить «Козирну party». «Тампопо» відсвяткував 80-річчя краватки, щороку проводить чоловічий і жіночий «Аукціони видатних людей». Серед нетрадиційних для вітчизняного ринку (подеколи навіть шокуючих) методів впливу — складання оригінального меню, наприклад, «Меню насолод» для... собак і котів.             Найбільш популярні додаткові послуги, що надаються ресторанами України:             − ресторан «Буржуй», місто Вінниця пропонує: замовлення страв додому, безкоштовний Wi-Fi, російський більярд (гості ресторану можуть відпочити в приємній обстановці і зіграти безкоштовно в російський більярд), виклик таксі, зарядка мобільних телефонів, парасолька (під час дощу співробітник допоможе Вам добратися до автомобіля за допомогою їх парасольки), перегляд фільмів (у центральному залі ресторану куштуючи замовлені страви і напої Ви також можете подивитися шедеври світового кіно), дисконтні картки[9].           − ресторан «Золота Підкова», місто Умань пропонує: безкоштовний Wi-Fi, стоянка, корпоративні вечірки, доставка, бенкетний зал, Перегляд футбольних матчів[10].           − ресторан «Околиця», місто Суми пропонує: замовлення сімейних свят, весіль, корпоративів, дискотека з живою музикою, святкове вбрання залу, обслуговування за межами ресторану[11].       − піцерія «Челентано», місто Київ пропонує:  замовлення столика, літню тераса, бізнес - ланчі,  дитячу кімнату, паркінг[12].      − ресторанний комплекс «Каретний двір», місто Луганськ пропонує: російська лазню на дровах, прикрашання залів, феєрверки на березі річки, безкоштовну стоянку, домашня готель і зал з каміном[13].     Таким чином, будь-яке свято для ресторану — привід заявити про себе і проявити лояльність до своїх клієнтів. Якщо у святковий день ( день народження, 8 Березня, навіть 23 лютого) ресторан виявляє до свого відвідувача особливу увагу, це практично гарантує вдячність клієнта, яка в подальшому може вилитись у частіші відвідування, рекомендації закладу своїм знайомим. В цьому контексті організація додаткових послуг для відвідувачів закладів ресторанного господарства завжди була одним з вагомих та невід’ємних засобів привернути і утримати клієнтів саме в своєму закладі.

2.3.  Шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства

Зберігаючи кращі традиції національної кухні, ресторани є  візитною карткою гостинності міста, певною формою проведення дозвілля і  спілкування, ознакою престижу і  фінансового достатку. Кожен ресторан відрізняється від інших власним  стилем: національний, епохи лицарських турнірів і замків, сільський, мисливський, річковий, елітний, царський тощо. Серед  атрибутів інтер'єру можна побачити картини, фонтани, каміни, акваріуми, композиції з декоративних квітів, ігрові автомати тощо. Але основне, що складає престиж, - це смачні страви та широкий асортимент, кулінарна майстерність, професійний  рівень обслуговування клієнтів, інфраструктура сервісу, гостинний прийом.       Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу додаткових послуг , оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов’язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства .         Удосконаленню процесу надання додаткових послуг ресторанного господарства споживачам може допомогти система стандартів обслуговування. Ця система включає в себе:       − стандартизацію роботи персоналу – детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об’єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів;   − навчання кадрів. Тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично;          − контроль. Перевіряючий   в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість надання додаткових послуг;           − система мотивації. Повинна використовувати інструменти матеріальної і нематеріальної зацікавленості співробітників ( кращий аніматор, самий доброзичливий персонал, самий веселий офіціант тощо).   Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації додаткових послуг, як гостинність. Гостинність – «секретний елемент» обслуговування. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Тобто кожен ваш гість повинен відчувати, що він вам потрібен, вашу  сердечну повагу до нього.              Окрім того ресторани можуть  рекламувати свої послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах. Також, нині існує Віртуальний ринок ресторанних послуг. Це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують on-line замовлення столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.    Яскравий приклад  - Інтернет-проект "Все про ресторани Києва"[14]. Це електронний каталог ресторанів столиці, у якому подається повна інформація про заклад, меню, ціни, адресу, а також забезпечується on-line замовлення столиків. У м. Києві - розвинутому центрі ресторанного сервісу - налічується понад 500 ресторанів.          Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне.           Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.  З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.         Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств ресторанного господарства повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.        Згідно з думкою експертів ресторанного господарства, послугами, що завжди будуть користуватися попитом у споживачів є:     − жива музика (53,2% експертів);        − продаж на винос (44,7% експертів);       − бронювання столиків (42,6% експертів);      − вечірні шоу-програми (36,2% експертів);      − можливість організувати банкет (36,2% експертів).     Здивував той факт, що послуга караоке, яке традиційно вважається дуже популярною, практично не цікавить гостей ресторанів. Всього 4,3% експертів відзначили, що ця послуга затребувана серед споживачів[15].  Звісно, для впровадження якоїсь додаткової послуги спочатку потрібно провести аналіз успішності цієї послуги. Кращий метод, що дозволяє визначити, чи користується пропозиція попитом серед постійних і потенційних гостей, - безпосереднє спілкування з ними, опитування думок, пробні акції. Але тільки досвід може показати і довести життєздатність різних ідей. Однак, якщо часто міняти додаткові послуги, не замислюючись про те, чи потрібні вони взагалі, толку буде мало. З усього різноманіття можливостей, що ваблять своєю "ефективністю", буває складно вибрати кращі. Але є головне правило: акції, додаткові послуги, "фішки" повинні збігатися зі стилем і філософією ресторану. Крім того, слід уникати "перебору". Набір додаткових послуг повинен бути логічним продовженням основної концепції, а самі вони - гармоніювати один з одним, щоб гості сприймали заклад як єдиний комплекс.        До того ж, позиціонування - завдання, набагато легше для традиційних ресторанів, ніж для мультіконцептуальних. Так, спеціалізація на одній послузі дає прекрасну можливість досягти професійних висот у своїй ринковій ніші. Але й у мультіконцептуальних закладів є свої плюси: знижуються - у відносному вираженні - витрати на утримання управлінського апарату, бухгалтерії, організацію єдиної закупівельної і складської служб, охорону, оренду площ і т.д. З недоліків це те, що компанія, яка впроваджує додаткові послуги, змушена розосереджувати ресурси на декількох різнопланових напрямках і залучати професіоналів різних спеціалізацій, несучи як прямі, так і накладні витрати[16].     Таким чином, до  шляхів удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства  відносять:  стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів,  контроль, систему мотивації.      Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації додаткових послуг, як гостинність, створення фірмових веб-сайтів.              До того ж, слід пам’ятати, що у ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі доповнень необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вас. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

У процесі написання курсової роботи було досягнуто поставленої мети та виконано  наступні завдання:        1. Розкрито загальну характеристику діяльності підприємств ресторанного господарства:  заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів. Особливістю організації діяльності підприємств ресторанного господарства є те, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції.     2. Надано класифікацію закладів ресторанного господарства. Заклади  ресторанного  господарства класифікуються залежно від характеру виробництва, асортименту продукції, що випускається, об'єму і видів послуг, що надаються.  До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельна, фабрика-кухня, домова кухня.       3. Охарактеризовано виробничо – торговий процес на підприємствах ресторанного господарства. Виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції.           4. Розкрито сутність та значення додаткових послуг на підприємствах ресторанного господарства.  Сутність додаткових послуг полягає в тому, що саме вони формують привабливість, імідж ресторану в очах потенційних споживачів.  До того ж,  на ринку ресторанного господарства конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.     5. Були проаналізовані види додаткових послуг, що надаються  на підприємствах ресторанного господарства України.  Будь-яке свято для ресторану — привід заявити про себе і проявити лояльність до своїх клієнтів. Якщо у святковий день ( день народження, 8 Березня, навіть 23 лютого) ресторан виявляє до свого відвідувача особливу увагу, це практично гарантує вдячність клієнта, яка в подальшому може вилитись у частіші відвідування, рекомендації закладу своїм знайомим. В цьому контексті додаткові послуги для відвідувачів закладів ресторанного господарства завжди була одним з вагомих та невід’ємних засобів привернути і утримати клієнтів саме в своєму закладі.            6. Запропоновано шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства: до цих  шляхів відносять:  стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів,  контроль, систему мотивації.