Глобальні виміри формування та девелопментализму бізнес-комунікацій

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Теоретичні засади становлення та розвитку бізнес-комунікацій  в умовах глобалізації………………………………………………………………..5

1. Бізнес-комунікації, як інструмент менеджменту………………………...5
2. Структура сучасної системи бізнес-комунікацій……………………….12
3. Комунікаційні бар’єри в сучасній системі міжнародного підприємництва………………………………………………………………….20

Розділ 2. Глобальні виміри формування та девелопментализму бізнес-комунікацій………………………………………………………………………25

2.1 Бізнес-комунікації як фактор розвитку міжнародного підприємництва...25

2.2 Основні фактори і принципи формування ефективності бізнес-комунікаційної політики  в міжнародному глобальному вимірі.....…..……..30

2.3 Розвиток бізнес-комунікацій  в умовах глобалізації конкуренції………...37

Розділ 3. Національний досвід формування бізнес-комунікацій в системі  міжнародного підприємництва…………………………………………………40

3.1 Сучасні тенденції використання  бізнес-комунікацій в банківській  системі України…………………………………………………………………………...40

3.2 Специфіка бізнес-процесів в діяльності ПАТ « Райффайзенбанк Аваль».45

3.3 Підвищення ефективності бізнес-комунікацій  ПАТ « Райффайзенбанк Аваль»  на міжнародному ринку………………………………………………...53

Висновок………………………………………………………………………….65

Список використаних джерел…………………………………………………..69

Вступ

Актуальність  теми:

Сучасний стан та тенденції  розвитку системи міжнародних економічних  відносин обумовлюють об’єктивну необхідність застосування інформаційно-комунікаційних технологій з метою удосконалення процесу передачі інформаційних потоків у життєдіяльності та функціонуванні світового господарства в умовах становлення інформаційного суспільства.

Особливої актуальності набувають бізнес-комунікації, які  стають визначальним фактором успішності та результативності всіх суб’єктів  економічної діяльності міжнародних економічних відносин.

Глобалізація світогосподарських відносин породжує ряд проблем пов’язаних з процесом передачі та оптимізацією інформаційних потоків. Невирішальними залишаються питання розробки інформаційного забезпечення та стратегічної спрямованості бізнес-комунікацій, відсутність чітких універсальних моделей планування формування та впровадження бізнес-комунікаційних стратегій, визначення ролі інформаційно-комунікаційного підходу у системі організацій та функціонування бізнес-одиниць

Метою курсової роботи: дослідити ефективність комунікацій на прикладі ПАТ « Райффайзенбанк Аваль» і визначити недоліки та можливі шляхи покращення комунікацій на підприємстві.

         Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити ряд завдань:

1. дослідити теоретичні засади становлення та розвитку бізнес-комунікацій в умовах глобалізації;
2. проаналізувати структуру сучасної системи бізнес-комунікацій;
3. визначити роль та місце бізнес-комунікацій в системі міжнародного підприємництва;
4. виявити вплив глобалізацій них процесів на розвиток бізнес-комунікацій;
5. проаналізувати сучасні тенденції використання бізнес-комунікацій в банківській системі України
6. визначити специфіку бізнес-процесів в діяльності                     ПАТ « Райффайзенбанк Аваль»

Предметом дослідження виступають особливості бізнес-комунікацій, що формуються в системі міжнародного підприємництва

Об'єктом  дослідження є теоретико-практичні підходи бізнес-комунікацій в банківській системі України на прикладі ПАТ « Райффайзенбанк Аваль»

Методи дослідження базуються на використанні історичного підходу та методу порівняння, методу спостереження, методу узагальнення, системного методу, статистико-економічного аналізу, табличного та графічного методів.

В якості інформаційної бази використовувалися статті зарубіжних та вітчизняних вчених у періодичних виданнях, результати наукових досліджень вітчизняних та зарубіжних наукових центрів, наукова монографічна література, мережі Іnternet, довідкова та періодична література.

Структура роботи. Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури. Загальний обсяг роботи 72 сторінок, список літератури містить 47 найменування.

Розділ 1. Теоретичні засади становлення та розвитку бізнес-комунікацій в умовах глобалізації

1. Бізнес-комунікації, як інструмент менеджменту

 Комунікації - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить прийняті рішення до працівників організації. Ефективністю комунікацій часто визначають якість рішень і те, як вони насправді будуть реалізовані.

Інформація - це лише зовнішній  прояв комунікації і є її результатом. Інформація грає центральну роль в комунікаційному існуванні людини і виступає як засіб комунікації [10, с.124].

У процесі комунікації  інформація передається від одного суб'єкта до іншого. Суб'єктами можуть виступати окремі особистості, групи та цілі організації.

Для того, щоб ефективно  виконувати свої обов'язки, менеджер має  спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними ресурсами, зацікавити працівників у якісному виконанні дорученої роботи, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не скласти ясну і чітку картину щодо стану керованого об'єкта і середовища його існування, що можливо лише при наявності відповідної інформації. Основою процесу управління є інформація. Вона перетворилась сьогодні у найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям забезпечувати свій розвиток, зміцнювати свої стратегічні позиції. В умовах значного розподілу праці без своєчасного надходження інформації неможлива спільна робота. Без неї не можна сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його виконання. Лише вона дозволяє менеджерам належним чином здійснювати управлінські функції [35, c 105].

Серед переліку робіт, які  щодня виконує менеджер, робота з інформацією займає 50-90%. Це опрацювання документів, заплановані та незаплановані зустрічі,  телефонні розмови, і участь у нарадах та засіданнях тощо. Вся ці дії пов'язані з комунікаціями. Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

Рис.1. Місце  комунікацій у процесі управління

Джерело [44]

Проте комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Вона має здійснюватися  таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Для цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною (прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управління). [35, с 397]

Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління[43, с. 451]:

• При постановці цілей значення має обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота.
• При оцінці ситуації – структура інформації, що дає можливість використати системний підхід для аналізу ситуації.
• При розробці управлінських рішень – її своєчасність, повнота, можливість автоматизованої обробки тощо.

Комунікаційним  називають процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї [16, c.533]. Отже, елементами комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються інформацією – відправник та отримувач.

У найпростішому вигляді  модель комунікаційного процесу  може розглядатися як проста одностороння дія (рис.2).

Рис. 2. Модель комунікації як дії

     Джерело [34]

Дана модель передбачає, що інформація сприймається одержувачем так, як була відправлена. Проте комунікаційний процес не завжди буває ефективним, оскільки інформація при її передачі може викривлятися або втрачатися, що спричинятиме її неправильне розуміння і, як наслідок, прийняття неправильного рішення. [46, с. 294]

На сприйняття інформації отримувачем впливає багато чинників, які залежать як від його власних  характеристик (рівень знань, емоційно-психологічний  стан, вік), так і від стану середовища передачі інформації (організаційні, технічні перешкоди тощо). Тому відправнику інформації не слід обмежуватися простою її передачею, він мусить впевнитися у тому, що повідомлення сприйнято і осмислено адресатом саме так, як передбачалося. Для цього невід'ємним елементом комунікаційного процесу має бути зворотний зв'язок. Він значно зменшує чи усуває можливе спотворення інформації внаслідок так званого “шуму” (“шумом” вважається і неуважність співрозмовника, і наявність інших джерел інформації, і поганий технічний стан каналів зв'язку і специфіка стосунків “керівник-підлеглий” тощо). [13, с 68]

Таким чином, елементами комунікаційного процесу є:

1. Відправник – особа, яка хоче донести свою ідею чи емоції до інших.

2. Повідомлення – це осмислене формулювання ідеї, закодоване певним чином для відправки адресату.

3. Канал – засіб, за допомогою якого повідомлення надходить до отримувача.

4. Отримувач – це адресат, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує для себе її значення.

5. Зворотний зв'язок – це реакція отримувача на повідомлення, яка несе відправнику інформацію щодо того, наскільки вірно було інтерпретовано його вихідне послання.

Схема комунікаційного  процесу наведена на рис. 3.

Рис.3. Модель комунікації  як процесу

Джерело [34]

Комунікаційний процес починається тоді, коли одна особа (відправник) вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі (отримувачу). Ця інформація є важливою для відправника і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши попередньо це з іншою зацікавленою людиною. Для цього відправник так подає інформацію, щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем і дала йому можливість вірно інтерпретувати ситуацію. Останнє можливе у тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідомлення, яке надійде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу), який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передачі і дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію. [36, с 267]

Комунікаційний процес вважається завершеним, коли отримувач показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла інформація отримувачем. Можна виділити такі етапи комунікаційного процесу:

1. Зародження ідеї.

2. Кодування інформації  і вибір каналу передачі.

3. Передача ідеї.

4. Декодування (переклад  символів відправника у думки  отримувача, який дозволяє зрозуміти  ідею).

5. Зворотний зв'язок.

Ефективність комунікації  визначається тим, наскільки вона допомагає вплинути на поведінку адресата у бажаному напрямку. [27] Це досягається завдяки здійсненню комунікацій з врахуванням деяких аспектів психології людини:

1. Привернення уваги адресата. Приймаючи рішення про передачу тієї чи іншої інформації, слід впевнитися, що співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає їй перевагу, незважаючи на можливу присутність інших інформаційних джерел. (Це надзвичайно важливо при спілкуванні із начальником, особливо якщо він тяжіє до авторитарного стилю управління. Комунікація може просто-напросто не відбутися).

2. Формулювання повідомлення. Фахівці у сфері психології управління радять, формулюючи повідомлення, дотримуватись певної його структури (рис.4) [13].

Рис. 4. Структура  повідомлення

Джерело [13]

Найперше слід спокійно, переконливо описати ситуацію, яка потребує втручання, далі показати своє ставлення до неї (стурбованість, здивування тощо), потім пояснити, яким чином ця ситуація стосується співрозмовника і чому саме йому передається інформація і вказати, яких дій ви чекаєте від нього і як ці дії вплинуть на можливість фірми задовольнити певні його потреби.

3. Доведення повідомлення до адресата.  Плануючи комунікації, слід пам’ятати, що їх ефективність великою мірою залежить від правильного вибору каналу передачі інформації. Він повинен бути сумісним із типом символів, вибраних для кодування (усне повідомлення чи письмове, графічне зображення, засоби електронного зв’язку тощо). Канал має відповідати ідеї, яка виникла у відправника інформації, інакше комунікація погіршиться і ідея може бути сприйнята неправильно. Так, систематизовані звітні дані краще подати у письмовому вигляді, аніж диктувати їх по-телефону; до наказу чи розпорядження ставитимуться відповідальніше, якщо вони викладені у письмовому вигляді, а не усно. Інколи буває необхідно скористатися кількома каналами (наприклад, повідомлення на загальних зборах і доведення рішення зборів до конкретних осіб, яких стосуються ці рішення). [31,с 159]

4. Забезпечення розуміння повідомлення. Жодна людина у ролі отримувача не відчуває і не сприймає зміст повідомлення точно так, як його замислив відправник, навіть якщо він і виражається гранично ясно. Через систему зворотного зв’язку переконайтеся, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як ви її передавали. Зворотний зв’язок може бути як вербальним (підтвердження розуміння інформації через обмін репліками), так і невербальним (вираз очей, жести тощо). Він дає змогу встановити міру розуміння співрозмовником повідомлення, довіру до нього і згоди з ним, а отже, зменшує ризик прийняття ним неправильних рішень щодо наступних дій. [37,с 383]

5. Визнання адресатом важливості інформації. На даному етапі отримувач інформації має показати свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певні дії залежатиме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом є отримана адресатом інформація, але і від його психологічного стану, від стосунків між ним та відправником. Тому при спілкуванні намагайтесь налагодити добрий контакт із співрозмовником, подивитись на речі його очима, передбачити його реакцію на отриману інформацію, зрозуміти, яким чином слід її подати, щоб спонукати його до дій, потрібних для усунення проблеми. [42, с. 154]

6. Виконання дій. Комунікація вважається ефективною, якщо адресат виконує певні дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.

Виходячи з визначення сутності комунікації, її ролі можна  зробити висновок, що в керуванні  підприємством діє система комунікацій -  сукупність елементів, яка безпосередньо пов’язана з цілями, функціями і організаційною структурою підприємства, напрямами інформаційних потоків, технологією їх передачі, розробкою комунікаційних стратегій в управлінні. [28, с. 137]

2. Структура сучасної системи бізнес-комунікацій

Комунікації є невід’ємним атрибутом процесу управління. Вони зв’язують окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з’єднують її із зовнішнім середовищем – дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб’єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку. Отже, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою задачу і здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективність. Розглянемо їх детальніше. [32, с 281]

Зовнішні комунікації. Відбуваються у двох напрямках – всередину фірми і поза її межі. Мета перших – отримати якомога повнішу і достовірнішу інформацію про середовище господарювання шляхом аналізу даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, через конфіденційні джерела, чутки тощо. Мета других – повідомити споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ на фірмі і сформувати у них позитивне сприйняття її діяльності засобами public relations, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів. В обох випадках, залежно від обставин, можуть використовуватися різні методи комунікації – як письмові, так і усні. Інформація, що надходить із зовнішніх джерел є, здебільшого, письмовою. Це, як правило, офіційно опубліковані матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація органів статистики, податкової служби. [41, с. 621]

Внутрішні комунікації. До них відносять  комунікації, що здійснюються між членами організації як формальними, так і неформальними каналами.

Формальні комунікації – це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми. Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні. [41, с. 627]

Вертикальні комунікації можуть йти формально означеним скалярним ланцюгом від керівника до підлеглого (нисхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні). Нисхідні комунікації здебільшого відбуваються у формі наказів, розпоряджень, вказівок і використовуються для ознайомлення працівників з цілями, задачами та політикою фірми, для інструктування щодо роботи, пояснення її важливості та зв’язку з іншими видами робіт, для надання підлеглим інформації щодо результатів діяльності організації. Висхідні комунікації служать засобом зворотного зв’язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам зрозуміти, як виконуються їхні розпорядження, які наслідки їх реалізації, що необхідно зробити для того, щоб поліпшити роботу фірми. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління за встановленою періодичністю (зокрема, фінансова, бухгалтерська інформація). [41, с. 631] Але інколи потреба в них виникає, коли складається нестандартна ситуація і про це необхідно повідомити керівництво для того, щоб отримати необхідні вказівки для її ліквідації або запропонувати свій варіант вирішення проблеми. Використання обох типів вертикальних комунікацій дозволяє вищому менеджменту своєчасно реагувати на зміну управлінської ситуації і залучати до її вирішення тих працівників, яких вона безпосередньо стосується. На жаль, український досвід управління мало зважає на переваги, які дає фірмі використання висхідних комунікацій, покладаючись в основному на комунікації зверху вниз. Виною цьому – схильність до авторитарного стилю управління, що є рудиментом епохи тоталітарної адміністративно-командної системи. Надмірне використання лише нисхідних комунікацій спричиняє спотворення інформації, її помилкову інтерпретацію і, як наслідок, збільшення витрат, пов’язаних із виправленням помилок. [41, с. 634]

Горизонтальні комунікації мають місце тоді, коли у обговоренні якогось питання беруть участь особи, що знаходяться на одному управлінському рівні (працюють у одному і тому ж або суміжних підрозділах). Обмін думками різних фахівців, що працюють над однією і тією ж проблемою, дозволяє всебічно вивчити її, прийняти обґрунтоване рішення і узгодити дії, необхідні для його реалізації. Такого роду консультації є важливими для організації, оскільки підвищують впевненість працівників у правильності рішень, що ними приймаються. Різновидом горизонтальних є діагональні комунікації, які здійснюються між різними управлінськими рівнями не у напрямку прямого підпорядкування, а так, щоб узгодити дії лінійних і функціональних або штабних керівників. Зокрема, потреба в них виникає тоді, коли один із функціональних підрозділів призначається відповідальним за реалізацію певного проекту і перебирає на себе функції штабу. [41,с. 637]

Кожен керівник мусить заохочувати  інформаційні потоки у всіх напрямках – вниз, вгору, по горизонталі. Це збільшує кількість залучених до участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди у доступі до необхідної інформації. Особливо великою стає потреба у висхідних та горизонтальних комунікаціях, коли організація розвивається – збільшується у розмірах, розширюється територіально, впроваджує нові технологічні процеси, освоює випуск складних продуктів чи збагачує асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи інших рівнях управління не відбувалось перенасичення непотрібною інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу. [40, с. 34]

Варто зауважити, що процеси фільтрації інформації тією чи іншою мірою, свідомо чи мимоволі, здійснюються усіма учасниками комунікаційного процесу. На нього впливають і досвід працівника, і його особисті якості, і сприйняття ним характеру інформації, а також стимули (те, на чому акцентується увага вищим керівництвом). Ці чинники можуть зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів. Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими інформація має передаватися лише у певному напрямку і певній послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація, несуть відповідальність за її повноту і достовірність. [17, с 85]

В кожній організації, крім формальних комунікаційних каналів, існує і  неформальний спосіб передачі інформації. Неформальні комунікації – це обмін інформацією (здебільшого чутками) поза каналами, передбаченими організаційною структурою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, що мають доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її) чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються, чи плануються в організації. В останньому випадку “санкціонованим” витоком інформації може скористатися керівництво для того, щоб зрозуміти, як поставляться підлеглі до майбутніх змін і розробити заходи для подолання опору, якщо він очікується. [34]

Інформація, отримана неформальними  каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними  каналами. Вона також є гарним засобом  зворотного зв’язку. Однак не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися атмосфера “стукацтва” та недовіри. [15]

Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв’язків, можуть бути тривалими і плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи технологічні таємниці, ноу-хау тощо.

Керівники фірми мають  використовувати як формальні, так  і неформальні канали надходження  інформації, оскільки це дозволяє скласти  краще уявлення про стан справ  в організації, прийняти більш виважене рішення для розв’язання проблемних ситуацій.

Комунікації можуть відбуватися різними методами – письмово, усно, за допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо) та за допомогою різних каналів – бесіда віч-на-віч, по телефону, виступ на конференції, повідомлення листом чи електронними засобами зв’язку тощо. Кожен із методів та каналів має свої переваги і недоліки, що і обумовлює сфери їх використання. [14,с. 442]

Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно. Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо). Перевагами їх є те, що вони дають можливість ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу, даючи можливість за необхідності знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити інші необхідні корективи. В той же час письмові комунікації мають суттєві вади. По-перше, вони потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання повідомлення, щоб викладена інформація сприймалася адресатом однозначно, саме так, як того хотів відправник. По-друге, зворотний зв’язок при таких комунікаціях уповільнений. Якщо у листі виявиться незрозуміла інформація чи помилка, то можна витратити кілька днів, щоб з’ясувати її і уточнити. [21]

Письмові комунікації  в межах організації створюють  систему її документообігу, призначення  якого – впорядкувати і спростити  процес збору, опрацювання, передачі і зберігання інформації. Документи, що мають стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко читаються і зручні для опрацювання. Процес, пов’язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається діловодством. До його функцій входять [3]:

- попередній розгляд  і облік документів;

- довідково-інформаційне  обслуговування;

- контроль виконання;

- удосконалення (раціоналізація) документообігу;

- експедиційна обробка і транспортування  документів.

Системи діловодства можуть бути централізованими, коли вся документація спрямовується  у єдиний центр (наприклад, канцелярію); децентралізованими (документи надходять  за призначенням у відповідні підрозділи) та змішаними. Більшість фірм має  спеціальні служби, призначені для роботи з документацією – канцелярія та архів.

Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда із співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення.

Усні комунікації є доречними  у випадках, коли ситуація потребує швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний зв’язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із пропозиціями співрозмовників. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, але і тим, що при такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники добре знайомі і зважають на специфіку мовлення один одного. Тут може мати місце “розуміння з напівслова”, яке, до того ж, підкріплюється невербальними сигналами (невербальною комунікацією). [10]

Невербальна комунікація  – це надання певних (невербальних) сигналів (міміка, жести, вираз очей тощо), що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, яка є предметом обміну. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% - через інтонації голосу і лише 7% - через слова. Невербальні сигнали (“мова тіла”) можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої людини, не кажучи вже про ділових партнерів, колег чи просто співрозмовників. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого, підтверджуючи його достовірність (у разі адекватних символів) або спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх використання дозволяє краще розуміти людей, вести переговори, вирішувати конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру людей. [4]