Гостиничная индустрия. 4

Введение

 

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и  пр.Информация о гостиницах Кинешмы - особенно полезна тем, кто собирается в командировку или в отпуск в  Кинешме.

Актуальность состоит  в том, что рынок гостиничных услуг в городе Кинешма постоянно развивается. Увеличивается количество номеров и предоставляемых услуг, улучшается качество номеров. Кроме того, город обладает ландшафтными и природно-климатическими условими благоприятными для отраслей, связанных с туризмом.

Объектом курсовой работы является ресторанно- гостиничный комплекс «Русская изба»

Предметом курсовой работы  выступал анализ состояния и перспективы  развития рынка гостиничных услуг  в городе Кинешма.

Цель курсовой работы является - анализ рынка гостиничных услуг  в городе Кинешма: выявить лидера на рынке и  сформировать меры по повышению конкурентоспособности  предприятия.

Задачи :

- анализ рынка на основе  статистики и мониторинга спроса

-анализ конкурентоспособности  предприятия

- на основе слабых и  сильных сторон предприятия сформировать  меры по повышению конкурентоспособности

Курсовая работа включает 3 главы:

В 1 главе описывается  гостиничная индустрия, нормативно-правовые акты по оказанию гостиничных услуг  и правила предоставления гостиничных  услуг.

2 глава содержит анализ  рынка гостиничных услуг на  основе статистических данных; описывается  объект исследования: миссия, цели  и задачи; далее оценивается состояние  гостиничного рынка в г. Кинешма  описательным методом и методом  символики.

3 глава включает анализ  конкурентоспособности предприятия  аналитическим и графическим  методом; анализ услуг га гостиничном  рынке на основе мониторинга  спроса, на основе анализа рынка  и формируются пути повышения  конкурентоспособности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Гостиничные услуги и гостиничная индустрия

 

1.1 Гостиничная индустрия

 

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноте удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и  внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.[12]

В классическом понимании  гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В  современных условиях гостиница - это  предприятие, предназначенное для  гостиничного обслуживания граждан, а  также индивидуальных туристов и  организованных групп.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и  пр. Фактически гостиничные предприятия  в структуре индустрии туризма  и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и  предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. [12]

Итак, гостиница - это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного  предприятия. Все номера подчиняются  единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся  оборудованием.

Организационная структура  средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса  отделов (служб, департаментов), которые  условно можно разделить на две  группы. Функция служб состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании.

Для более полной зарисовки  возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий  на себя обязанности по парковке и  консервации автомобиля гостя. Далее  эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий  багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая  имеется), заполняя карточку гостя, получая  и оплачивая номер. Все. Чистоту  и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить  их шанса не представится, координация  здесь чрезвычайно важна.[13]

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный  и полностью подготовленный и  функционирующий жилой номер.

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе  является предоставление услуг более  высокого качества по сравнению с  конкурирующими аналогами. Ключевым здесь  является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.[14]

Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно  заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую  цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Нормативно-правовые акты по оказанию гостиничных услуг

 

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное  перемещение товаров, услуг и  финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

В ГК РФ услуги выделены в  самостоятельный объект, а регулированию  договорных отношений по оказанию услуг  посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное  оказание услуг».

- Следующий источник правового  регулирования деятельности по  оказанию гостиничных услуг: Федеральный  закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ  «Об основах туристской деятельности  в РФ». Данный Закон декларирует,  что одной из основных целей  государственного регулирования  туристской деятельности это-развитие  гостиниц, а услуги по размещению  являются составной частью туристского  продукта. Отсюда следует, что  государственное регулирование  сферы туристской деятельности  весьма существенно затрагивает  деятельность по оказанию гостиничных  услуг.[2]

- Важную роль в регулировании  деятельности по оказанию гостиничных  услуг играет Закон РФ от 7 февраля  1992 года № 2300-1 « О защите  прав потребителей», который регламентирует  взаимоотношения, возникающие между  потребителем и исполнителем  услуг, в том числе гостиничных,  определяет права потребителей  по приобретению услуг надлежащего  качества, безопасных для их жизни  и здоровья, на получение информации  об услугах и их исполнителях, государственную и общественную  защиту, а также механизм реализации этих прав.[1]

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной  деятельности в РСФСР « Федеральные  законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ  «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О  техническом регулировании» играет  значительную роль в оценке  качества услуг, регламентирует  отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении  на добровольной основе требований  к оказанию услуг.[3]

- Национальный стандарт  РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования» даёт определения  таким понятиям, как «средство  размещения», «гостиница», «номер»,  а также устанавливает виды  средств размещения и номеров  в средствах размещения. Указанный  ГОСТ содержит также ряд общих  требований, которые носят рекомендательный  характер.

- Одним из основных  источников правового регулирования  отношений по оказанию гостиничных  услуг являются «Правила предоставления  гостиничных услуг», далее Правила  предоставления гостиничных услуг,  которые приняты постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства  РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения,  в соответствии с Законом о  защите прав потребителей. В Правилах  предоставления гостиничных услуг  содержится определения понятия  «гостиница» и устанавливается,  кто может являться стороной  договора об оказании гостиничных  услуг и определяют права, обязанности,  ответственность сторон по такому  договору.[4] В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Примером таких отношений  может служить формирование туроператором  туристического продукта с последующей  его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются  туроператором и включаются в  комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При  этом турист не вступает непосредственно  в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги.

Правилами предусмотрены:

· Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке  оформления проживания в гостинице  и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в  гостинице и последствиях при  опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или  иного документа, выдаваемого потребителю  при оформлении проживания в гостинице  и др.;

· Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых  исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

· Возможность для потребителя  при обнаружении недостатков  оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков, если исполнитель  в установленный срок не устранил эти недостатки;

· Возможность для потребителя  отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии  оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

· Ответственность исполнителя  за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством  Российской Федерации;

· Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения  им имущества гостиницы, а также  ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с  законодательством Российской Федерации;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 . Правила предоставления гостиничных услуг

 

В каждом государстве разработаны  и осуществляются собственные правила  предоставления гостиничных услуг.

Предоставление информации.

Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся  данная информацию, как правило, размещается  на вывеске, которая должна располагаться  в удобном для просмотра месте.

Кроме того, потребитель  должен владеть необходимой и  достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости  дополнительных услуг.

Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так  как гостиничное предприятие  несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.[4]

Специфические факторы риска  в гостиницах обусловлены:

§ возможностью возникновения  природных и техногенных катастроф  в зоне размещения гостиницы, а также  других чрезвычайных ситуаций (в том  числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);

§ техническим состоянием гостиницы;

§ сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками  туристских трасс и т.п.);

§ уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.

Оформление проживания в  гостинице.

Забронировать номер в  отеле можно несколькими способами:

- посредством телефонной связи;

- если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

-используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

Если отдельным категория  граждан по законодательству или  иным нормативно-правовым актам предусмотрено  предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель  обязан обеспечить это право.

Исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности  предоставить услуги:

§ если учредительными документами  исполнителя предусмотрена его  обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории  лиц;

§ в случае, если у исполнителя  отсутствует лицензия на осуществление  туристской деятельности или когда  ее срок истек;

§ когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя  с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или  иного документа, предусмотренного в данной организации.

Оплата проживания и услуг.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее, независимо от времени  суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет права  без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые  не входят в оговоренный сторонами  комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны  потребителя и изменению без  каких-либо существенных на то причин.

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Порядок предоставления услуг.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Предоставляемые услуги, а  именно их качество, должно обязательно  соответствовать условиям договора.

Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы  подразумевает уровень сервиса  и качества предоставления услуг  потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

Порядок проживания в гостинице  устанавливается исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок  проживания и правила противопожарной  безопасности.

Ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление услуг.

В каждой стране имеются  собственные показатели степени  ответственности, как со стороны  исполнителя, так и со стороны  потребителя.[4]

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

- недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

- отступление исполнителя от условий договора;

- нарушения техники безопасности;

-утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Все убытки возмещаются в  определенные сроки, установленные  для удовлетворения соответствующих  требований потребителя. Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.