Имитационное моделирование бизнес-процессов компании

Федеральное агентство связи

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет

телекоммуникаций и информатики»

 

Кафедра экономических и информационных систем

 

 

                                                           Допустить к защите 

    «____»____________2012г.

 

                                                           Защищена с оценкой_________ «____»____________2012г.   

 

 

Курсовая работа

 по дисциплине:

"Имитационное моделирование экономических систем"

 

на тему:

 

«Имитационное моделирование  бизнес-процессов компании»

 

 

                                                            

                                                                 Подготовила: студентка группы Э-01в

                                                                                      Алексеева Ирина Юрьевна

 

                                                  Проверил: зав. кафедрой ЭИС, д.т.н., проф.

Димов Эдуард Михайлович

 

 

 

 

 

 

 

Самара, 2012

Рецензия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение 4

1 Общая характеристика  ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» 5

2 Стратегия  развития ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» 6

3 Организационная  структура ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» 7

4 Организационная  структура департамента ИТ 9

5 Бизнес-процессы  ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» 11

6 Определение  целей и задач имитационного  моделирования 14

Постановка  задачи имитационного моделирования 14

7  Выбор,  схема и описание бизнес-процесса  для имитационного моделирования 15

7.1  Описание  бизнес-процесса 15

7.2 Схема бизнес-процесса 16

7.3  Описание  случайных факторов, влияющих на  работу выбранного бизнес-процесса 18

8  Определение  состава исходных данных для  моделирования 19

9 Статистическое  исследование бизнес-процесса, подлежащего  моделированию 20

10  Идентификация  законов распределения случайных  величин 30

11  Разработка  и описание моделирующего алгоритма  для бизнес-процесса 38

12  Разработка  компьютерных программ моделирования  бизнес-процесса 48

Заключение 50

Список используемых источников 51

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Метод имитационного моделирования  сформулирован в 60-х годах прошлого столетия, позволяет решать задачи исключительной сложности, в то время, когда другие известные методы исследования сложных систем неприменимы.

Моделирование представляет собой мощный метод научного познания, при использовании которого исследуемый  объект заменяется более простым  объектом, называемым моделью.

Можно выделить следующие основные этапы  имитационного моделирования бизнес-процессов:

• определение состава исходных данных, необходимых для создания имитационной модели;
• проведение статистического исследования: сбор статистической информации с целью выявления законов распределения, необходимых для построения модели случайных величин;
• идентификация законов распределения исходной информации и расчет статистических оценок параметров этих законов;
• разработка математической модели каждого блока системы;
• реализация модели на ЭВМ, отладка программы и проверка адекватности модели исследуемому объекту;
• проведение собственно моделирования, то есть серии испытаний для каждого варианта;
• анализ полученных результатов.

В процессе моделирования  предполагается использование методов  теории вероятностей, математической статистики, теории организаций.

Целью курсовой работы является закрепление теоретических знаний в области методологии моделирования  сложных бизнес-процессов и практическое освоение технологии имитационного  моделирования.

Задачами курсовой работы являются:

• Структуризация конкретного бизнес-процесса с позиции решения задач принятия решений в рамках современной экономической информационной системы;
• Применение технологии компьютерного моделирования для решения конкретной задачи повышения эффективности управления бизнес-процессом;
• Применение математических методов и вычислительных  процедур в экспериментальном исследовании на имитационном моделировании.

1 Общая характеристика ЗАО АКБ «ГАЗБАНК»

Закрытое  акционерное общество коммерческий банк «ГАЗБАНК» (ЗАО АКБ «ГАЗБАНК», г. Самара) основан в 1993 г. Сегодня ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» - один из крупнейших региональных коммерческих банков. Банк предоставляет полный спектр банковских услуг как для корпоративных, так и для частных клиентов. Среди банков Самарской области ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» стабильно входит в число лидеров, опережая другие банки по показателям прибыльности и объемам привлеченных средств физических лиц.

Депозитарий ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» является уполномоченным депозитарием по обслуживанию акционеров ОАО «Газпром» по Самарской и Ульяновской областям.

Газбанк — член ММВБ (секция валютного рынка, секция фондового рынка, секция государственных ценных бумаг) и фондовой биржи «Санкт-Петербург».

Газбанк является членом Саморегулируемой организаций «Профессиональная ассоциация регистраторов, трансфер-агентов и депозитариев» (ПАРТАД).

Также Газбанк является членом «Ассоциации российских банков». Он участвует в мировой платежной системе «SWIFT». Является членом общественного объединения «Гильдия финансистов».

Газбанк – банк, крепко утвердившийся на рынке вкладов и заслуживший  высокое доверие вкладчиков - жители Самарской области доверили банку  более 9 миллиардов рублей. Газбанк входит в систему страхования вкладов.

Стратегическим  направлением бизнеса Газбанка является обслуживание частных клиентов. С  Газбанком легко купить понравившуюся  вещь, автомобиль, квартиру – Газбанк  предлагает длинную «линейку» кредитов и кредитных карт.

Газбанк специализируется на выпуске и обслуживании пластиковых карт как национальных (NCC), так и международных расчетных систем (Visa, MasterCard, Diners Club).

Пластиковые карты Газбанка делают простой жизнь  ее владельцев. Пластиковая карточка – не просто безопасный способ хранения денег - с помощью карт Газбанка можно  расплачиваться в десятках магазинов  и предприятий сферы услуг, погашать кредит. Карта Газбанк-NCC позволяет  оплачивать услуги сотовой связи  всех GSM-операторов, без очередей вносить  коммунальные платежи. Для оплаты коммунальных платежей в банкомате не нужно  никаких бумаг, заявлений и т.д. Эта услуга абсолютна бесплатна. Можно оплатить не только за себя, но и за родственника, друга и т.д. Нужно только иметь любую карту NCC и знать, где ближайший банкомат NCC, которых только в Самаре больше сотни.

Газбанк работает не только в Самаре, Новокуйбышевске  и Тольятти, но и в Ульяновске, Димитровграде, Ейске (Краснодарский  край) и Сочи. В Самаре открыты  центральный офис и 4 дополнительных офисов в разных районах города.

2 Стратегия развития ЗАО АКБ «ГАЗБАНК»

Стратегия развития Банка, реализуемая в настоящие  время, направлена на расширение ресурсной  базы как в корпоративном сегменте, так и в отношении физических лиц, сохранение темпов роста доходов  от кредитования, освоение новых программ кредитования, в том числе ипотечного, доведение доли комиссионных доходов  до 40%. Планируется развитие операций доверительного управления и брокерского  обслуживания, осуществление вложений в ликвидные эмиссионные ценные бумаги с фиксированным доходом, сотрудничество с международными финансовыми  организациями, выпуск ценных бумаг  Банка – облигаций, векселей, депозитных сертификатов.

Основными ориентирами для дальнейшего  развития Банка являются:

• поддержание высокой деловой репутации и устойчивости, сохранение статуса Банка как социально значимого;
• увеличение объема проводимых операций, расширение и совершенствование спектра предоставляемых услуг в условиях роста конкуренции на финансовых рынках;
• наращивание капитальной базы, адекватной росту активных операций Банка;
• обеспечение инвестиционной привлекательности Банка, повышение уровня прибыли;
• минимизация рисков банковской деятельности, в первую очередь кредитной, сохранение высокого качества кредитного портфеля;
• поддержание оптимального соотношения ликвидности и доходности банковских операций;
• расширение клиентской базы в части населения и предприятий среднего и малого бизнеса;
• развитие розничного бизнеса: совершенствование существующих программ кредитования и привлечения вкладов; продвижение пластиковых проектов и рост сети банкоматов; расширение присутствия Банка в регионе;
• формирование в Банке современной, адекватной масштабу и сложности бизнеса и соответствующей международным стандартам системы управления: проведение гибкой процентной и тарифной политики; регулярный мониторинг востребованности банковских продуктов; использование эффективных процедур внутреннего контроля и управления рисками банковской деятельности; оптимизация издержек внутрибанковской деятельности; минимизация стоимости привлекаемых ресурсов; внедрение функционально-стоимостного анализа оценки новых банковских продуктов и услуг; ведение управленческого учета по принципам международных стандартов.
• формирование коллектива профессиональных и высококвалифицированных сотрудников, совершенствование системы мотивации персонала.

3 Организационная структура ЗАО АКБ «ГАЗБАНК»

В силу того, что организационную структуру  разрабатывает Совет директоров, для данного банка она является индивидуальной.

В организационной  структуре банка реализуются  как оперативные (кредитование, инвестирование, осуществление доверительных операций, расчеты, прием и обслуживание вкладов), так и штабные функции (консультирование исполнителей, ведение бухгалтерского учета, анализ хозяйственной деятельности, прием на работу, повышение квалификации сотрудников, маркетинг, контроль за деятельностью банка.)

В банке  используется дивизионная структура  управления (рисунок 1.)

Для выполнения штабных функций, в банке  формируются определенные службы, включающие:

1. административно-хозяйственный  отдел 

2. юридический  отдел, в котором юристы проверяют  правильность оформления документов, составления договоров, проведение  трастовых операций (представление  клиента в суде)

3. департамент персонала, который занимается подбором и расстановкой кадров

4. департамент автоматизации банковских процессов и технологий

5. бухгалтерию. 

Из организационной структуры, представленной на рисунке 1, видно, что  для обеспечения функционирования банка созданы органы управления и контроля: Совет директоров (Общее  собрание акционеров), Правление банка, Председатель Правления банка, Заместитель  председателя правления.

Высшим органом управления банка является Совет директоров. Оно осуществляет общее руководство  деятельностью банка, определяет цели и стратегию развития банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Организационная структура департамента ИТ

Рассмотрим  подробнее организационную структуру  департамента информационных технологий. В данном департаменте применяется линейная структура управления (см. рисунок 2).

Основы  линейных структур составляет так называемый "шахтный" принцип построения и специализация управленческого  процесса по функциональным подсистемам  департамента. По каждой подсистеме формируется иерархия служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников. При этом конечный результат (эффективность и качество работы организации в целом) становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Преимущества  линейной структуры:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений;
• четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
• ясно выраженная ответственность;
• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Во  главе департамента стоит Директор по стратегическому планированию (IT-директор), он контролирует работу отдела, анализирует эффективность выполненной работы.

Заместителем  директора является так же и начальником  отдела поддержки. Отдел поддержки  занимается решением задач технического типа и разработками проектов. Включает в себя пять подчиненных: главный  администратор ИС, администратор  ИС, ведущий программист, администратор  ИС, администратор обеспечение непрерывности  обработки информации.

Руководитель  направления корпоративных клиентов является подчиненным директору  по стратегическому планированию. Занимается вопросами по работе с клиентами  и разработкой проектов. Его подчиненными сотрудниками являются: главный программист, руководитель службы поддержки филиалов, руководитель службы сопровождения проектов и ведущий программист.

Руководитель  направления развития систем хранения и защиты баз данных контролирует и ведет разработку крупных проектов,  сотрудничает с главным и двумя  ведущими программистами.

 

 

5 Бизнес-процессы ЗАО АКБ «ГАЗБАНК»

ЗАО АКБ «ГАЗБАНК» осуществляет свою деятельность на основании следующих лицензий:

Генеральная лицензия Центрального банка Российской Федерации на осуществление  банковских операций № 2316 от 22 июля 2002 г.

Лицензия Центрального банка  Российской Федерации на право привлечения  во вклады и размещение  драгоценных  металлов № 2316 от 22 июля 2002 г.

Лицензия профессионального  участника рынка ценных бумаг  № 163-03260-100000 от 29 ноября 2000 года на осуществление  брокерской деятельности, выданная Федеральной  Комиссией по рынку ценных бумаг (без ограничения срока действия).

Лицензия профессионального  участника рынка ценных бумаг  № 163-03414-001000 от 29 ноября 2000 года на осуществление  деятельности по управлению ценными  бумагами, выданная Федеральной Комиссией  по рынку ценных бумаг (без ограничения  срока действия).

Лицензия профессионального  участника рынка ценных бумаг  № 163-03348-010000 от 29 ноября 2000 года на осуществление  дилерской деятельности, выданная Федеральной  Комиссией по рынку ценных бумаг (без ограничения срока действия).

Лицензия профессионального  участника рынка ценных бумаг  № 163-03988-000100 от 15 декабря 2000 года на осуществление  депозитарной деятельности, выданная Федеральной Комиссией по рынку  ценных бумаг (без ограничения срока  действия).

Перечислим основные бизнес-процессы ЗАО АКБ «ГАЗБАНК»:

1. Услуги частым лицам

• Вклады
• Кредитование
• Ипотека
• Пластиковые карты
• Аренда банковского сейфа
• Денежные переводы
• Счет в банке
• Служба добрых вестей
• Расчеты в китайских юанях
• Обезличенные металлические счета

2. Услуги для бизнеса

• Расчетно-кассовое обслуживание
• Депозиты для юридических лиц
• Документарные операции
• Валютный контроль
• Кредитование
• Корпоративные пластиковые карты
• Зарплатные проекты
• Эквайринг
• Юридические услуги
• Система «Клиент - Банк»
• Операции на товарном рынке
• Расчёты в китайских юанях
• Торговое финансирование

3. Операции с ценными бумагами

• Купля-продажа акций
• Брокерское обслуживание
• Интернет-трейдинг
• Векселя и депозитные сертификаты
• Депозитарное обслуживание
• Вексельный займ

К бизнес-процессам управления относятся:

1. Управление финансами
2. Управление кадрами
3. Управление рисками
4. Стратегическое управление

К обеспечивающим бизнес-процессам относится:

5. Обеспечение безопасности
6. Бухгалтерский учет
7. Автоматизация процессов
8. Административно-хозяйственный учет
9. Учет кассовый и расчетный операций
10. Оперативный учет

Схема бизнес-процессов ЗАО  АКБ «ГАЗБАНК» представлена на рисунке 3.

 

 

 

 

 

6 Определение целей и задач  имитационного моделирования

Постановка  задачи имитационного моделирования

Объектом исследования является банк, а именно департамент автоматизации  банковских процессов и технологий. Рассматривается работа специалистов департамент автоматизации банковских процессов и технологий по оказанию услуг, точнее решение задач. Департамент  информационных технологий решает 3 типа задач:

1. Задача технического содержания
2. Задача по созданию проекта
3. Задача по работе с клиентами
4. Задача по работе с филиалами

 Приведенные данные  являются исходными для построения  имитационной модели. Также в  качестве исходных данных для  имитационной модели принимаются:

–  количество задач по каждому типу;

–  количество найденных решений по каждому типу;

–  количество решенных задач по каждому типу;

Целью имитационного моделирования  является повышение эффективности  решения задач.

Задачей имитационного моделирования  является прогнозирование количества поступивших, проанализированных, решенных задач по каждому типу.

Имитационная модель предназначена  для моделирования работы департамента автоматизации банковских процессов и технологий банка на полгода, т.е. для моделирования процесса решения задач, и имеет прогнозный характер.

Моделирование значений случайных  величин будет проводиться при  числе итераций, равном 100. По результатам  имитационного моделирования рассчитывается количество решенных задач для каждого вида за месяц. На основе полученных данных строятся следующие диаграммы:

• количество поступивших задач;
• количество решенных задач;

Результат будут необходимы для предоставления департамента автоматизации банковских процессов и технологий банка отчетности перед руководством банка для анализа деятельности департамента.

 

7  Выбор, схема и описание бизнес-процесса для имитационного моделирования

7.1  Описание  бизнес-процесса

Основным бизнес-процессом  департамента является процесс решения  задач, создание проектов. Департамент  ИТ является как и техническим отделом: т.е. решает проблемы связанные с оборудование (принтерами, компьютерами и т.д.), так и разработчиком различных проектов по автоматизации деятельности банка и филиалов в различных программах и конечно же является центром поддержки клиентов.

Рассмотрим весь процесс  прохождения задачи (рисунок 2).

Изначально, поступает задача. Она может поступить либо через  телефон, либо через электронную  почту сотрудникам отдела.

 Далее идет уточнение  задачи, данным процессом занимается  главный программист. 

Следующий этап – это анализ задачи; для анализа задачи нужно знать необходимые требования. После анализа задачи дается вывод о том, подходит ли она по типу, возможно, ей занимается другой отдел.

Если данная задача подходит по типу, то происходит распределение  по сотрудникам (т.е. кто будет заниматься данной задачей). Если поступившая задача носит технических характер, то ей будут заниматься администратор  информационных систем, главный программист. Если задача связана с созданием  проекта, то ее будут выполнять руководитель направления систем, хранения и защиты, ведущий программист, руководитель службы сопровождения проектов, администратор  обеспечения непрерывности обработки  информации. Ну и если задача по работе с клиентами, то ее будут выполнять  руководитель направления корпоративных  клиентов, главный программист, администратор  информационных систем.

Следующий шаг – это  поиск решения задачи и если оно  найдено, то происходит выполнение задачи, если же нет, то задача (проект) откладывается  до тех пор, пока решение не будет  найдено.

В итоге клиент получает решенную задачу

Схема описанного выше бизнес-процесса по предоставлению кредита клиенту приведена на рис. 7.1 (см.п.7.2).  

На данной схеме прямоугольниками показаны рабочие операции и указаны  подразделения, в которых эти  операции выполняются.

Слева и справа от операций показаны обрабатываемые материальные, информационные, финансовые и производственные объекты.

Скругленными прямоугольниками показаны события.

Овалами, исходящими от операций, обозначены используемые постоянные ресурсы.

Стрелками показаны направления  рабочих потоков.

Утолщенными стрелками показаны потоки управления.

7.2 Схема бизнес-процесса

 

 

 

 

 

 

 

      7.3  Описание случайных факторов, влияющих на работу выбранного бизнес-процесса

Процесс решение задачи подвержен  влиянию различных случайных  факторов.

Случайные факторы возникают  и учитываются на каждой операции процесса, которая имеется в схеме  бизнес-процесса.

Для каждой операции, изображенной на рис.7.1, определим случайные факторы.

При моделировании операции «Уточнить задачу» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества поступающих задач, случайный закон распределения времени поступления каждой задачи.

При моделировании операции «Анализ задачи» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества уточненных задач, случайный закон распределения времени уточнения каждой задачи.

При моделировании операции «Определение типа задачи» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества проанализированных задач, случайный закон распределения времени анализа задачи.

При моделировании операции «Распределение задачи по сотрудникам» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества определенных по типу задач, случайный закон распределения времени определения типа задачи.

При моделировании операции «Поиск алгоритма решения задачи» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества распределенных по сотрудникам задач, случайный закон распределения времени распределения задач по сотрудникам.

При моделировании операции «Решить задачу» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества найденных решений, случайный закон распределения времени поиска решений.

 

 

 

 

 

 

 

8  Определение состава исходных данных для моделирования

При поэтапном анализе бизнес-процесса «Решение задачи», можно выделить случайные величины, оказывающие влияние на выполнение данного бизнес-процесса в целом.