Индустрия развлечений в гостинице

Содержание:

Введение………………………………………………………………….2-4

Глава 1 Общие  положения индустрии развлечений…………………..5-8

Глава 2 Виды отдыха и развлечений в современных  отелях………..9-17

Глава 3Создание благоприятного климата в гостинице…….….…..18-23

Глава 4 Анимационное обслуживание в гостиницах………….……24-26

Заключение…………………………………………………………….27-28

Список литературы……………………………………………………….29 

Введение

     Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и  пищей приезжих людей, но также и  на организацию их досуга. Современная  гостиница — не просто место для  временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность  переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.

     При исследовании природы индустрии  гостеприимства важно осознавать, что  она включает в себя различные  области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии  гостеприимства и решает разнообразные  задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает  силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят  цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные  зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Предприятия индустрии развлечения  и спорта выступают как самостоятельные  и обособленные звенья, привлекая  значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Гостиничные  предприятия устанавливают хозяйственные  связи и деловые контакты с  предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых  гостей, кроме того, многие гостиничные  предприятия имеют собственную  спортивную базу (бассейны, площадки для  тенниса, гольфа, водные аттракционы  и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

     Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и  наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или  курортном комплексе. Цель нашей  работы рассмотреть метода организации  развлечений в гостиницах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1

Общие положения индустрии развлечений

     Индустрия развлечений стала интенсивно развиваться  примерно с 1999 года. Подъем экономики  в то время привел к росту доходов  и появлению у населения свободных  средств и, как следствие, к росту  потребности в различного рода развлечениях. В результате возникла новая отрасль - индустрия развлечений. Но обо всем по порядку.

     Досуг и развлечение одна из важнейших  сфер повседневной жизни человека. Удовлетворенность качеством организации  своего досуга, доступностью тех или  иных развлечений и форм отдыха является для человека не только индикатором  его социального положения, но и  показателем развития экономики  страны в целом и социальной отрасли  в частности. Кроме того, наряду с  образованием, различные формы организации  досуга способны оказать серьезное  влияние на мировоззрение, особенно мировоззрение детей и молодежи. Резкое падение доходов населения  в начале-середине 90-х годов привело  практически к распаду индустрии  организации досуга. Закрылись многие кинотеатры, парки, секции, спортивные сооружения. Для значительной части  горожан из всех ранее существовавших форм проведения свободного времени, за исключением различных хобби, осталась только возможность просмотра телепрограмм и сериалов.

     Во  всем мире индустрия развлечений (иногда еще используется термин индустрия  отдыха и развлечений - leisure & entertainment (лэйжа энд энтертейнмент) является очень и очень прибыльным бизнесом. В то же время границы и набор сегментов, составляющих эту индустрию, весьма условны и размыты. Нет и четкого определения самого термина "индустрия развлечений".

     Традиционно, к индустрии развлечений относят  кинотеатры, дискотеки, боулинг-клубы, гольф-клубы, парки, аттракционы, аквапарки, ночные клубы, интернет-кафе, катки, роллердромы и тому подобное. В последнее время игорный бизнес (казино, залы игровых автоматов, букмекерские конторы, тотализаторы) также стал позиционировать себя как часть индустрии развлечений и отдыха.

     По  различным экспертным оценкам в  этом секторе экономики оборачивается 2,5-3 млрд.$. Однако, эти оценки основываются на разрозненных официально учтенных данных. В то же время с учетом общей ситуации в экономике, где  по официальным оценкам примерно 30% ВВП находится в теневом  секторе, можно сказать, что эта  пропорция действует и в различных  сегментах индустрии развлечений. Тогда ее общий объем на российских просторах может вырасти до $3,5-4 млрд. и это уже весьма значимая для экономики страны цифра, которая на самом деле может в ближайшие годы вырасти на порядок, поскольку формирование и развитие индустрии развлечений есть прямое следствие достижения определенного уровня доходов населения, когда, после удовлетворения первичных базовых нужд людей возникает потребность в дополнительных услугах и, главное - появляются средства для того, чтобы этими услугами пользоваться.

     Интересно отметить, что при темпах роста  российского ВВП в последние  три года от 5 до 7% и реального  роста потребления населения 7-10%, специалисты оценивают динамику роста в отдельных сегментах  индустрии развлечений в 20-30% (горнолыжные  комплексы и фитнес-клубы), 50% (парки и аттракционы) и даже 80% (количество мест в новых киномультиплексах). И, что может быть еще более важно, ожидается продолжение активного роста различных направлений досуга и развлечений.

     Для городских властей важны не только общие показатели роста этой отрасли, но и ее социальное содержание, в  первую очередь наращивание составляющей массового, доступного, семейного досуга.

     Таким образом, за последние годы наработаны как минимум четыре концепции  организации семейных развлекательных  комплексов. И все же для 10,5 млн. жителей  столицы этого исключительно  мало. Говоря об индустрии развлечений  и отдыха в этом широком контексте, нельзя не отметить явно наметившийся дисбаланс в развитии данного  направления предпринимательской  деятельности. В то время как растет число сомнительных клубов и дискотек, игровых автоматов, устанавливаемых  прямо на улице, игровых аттракционов, срок службы которых истек, вся остальная, несравненно более значимая часть  отрасли явно отстает в своем  развитии, несмотря на огромный потребительский  спрос.

     Что же мы имеем в этой части на сегодняшний  день. Сеть кинотеатров, из них 80% оборудованы современными системами показа. Интенсивно развиваются боулинг-центры. О популярности данной сферы говорит тот факт, что боулинг-центры посещают порядка 15% горожан. Достаточно широко развита сеть бильярдных залов. В основном на базе 14 традиционных городских и окружных парков культуры и отдыха воссоздается сеть парковых аттракционов, включая катки. Кроме того, в городе имеются культурно-развлекательные центры, включающие в себя казино, различного рода рестораны, ночные клубы, боулинги, бильярд, концертные площадки.

     Однако  дисбаланс между потребностями  населения в качественном отдыхе и развлечениях с одной стороны, относительно небольшим количеством  высококлассных развлекательных заведений  и значительным количеством сомнительных с другой привел к тому, что, согласно данным института комплексных социальных исследований РАН, только 50,9% жителей  пользуются услугами современной индустрии  развлечений. (Из них 7,9% посещают игорные  заведения и тратят на игорный  бизнес 0,5% от всех расходов). 9,7% отдают предпочтение домашнему досугу; 39,4% тратят все свое свободное время  на различного рода увлечения (хобби) или встречи с друзьями. Плохими свои возможности в сфере отдыха считают 32,3% жителей. Как видно из приведенной выше статистики только немногим более половины жителей являются потенциальными потребителями услуг, предоставляемых индустрией развлечений. С учетом большого числа разнообразных составляющих этой сферы - от кинотеатров до роллердромов - это очень незначительное количество.

Основными причинами такого положения являются:

- Недостаточное  количество современных досуговых  центров и удаленность их от  мест проживания.

- Дороговизна  таких центров.

- Отсутствие  возможности "семейного" отдыха, т.е. такого проведения времени,  когда каждый член семьи, включая  детей, мог бы найти в едином  центре развлечение по своим  интересам.

- Отсутствие  доверия населения к местам  проведения досуга (за исключением  модных и дорогих), вызванное большим  количеством так называемых "клубов" сомнительного качества.

- И главное  - полная гарантия безопасности  в местах проведения досуга. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2

Виды  отдыха и развлечений в современных  отелях

     Современные гостиничные комплексы предлагают посетителям множество самых  разных услуг, среди которых разнообразные  виды развлечений и отдыха. Теперь приезжим в столицу не нужно посещать ночные клубы Москвы, например, или  иные развлекательные заведения  — все, что нужно для полноценного отдыха, есть в отеле.

     Лучшие  гостиничные комплексы предлагают всевозможные тематические собрания —  вечера, посвященные самым разным событиям, в том числе известным  праздникам (в таком отеле можно  встретить Новый год, отметить день рождения, отпраздновать День Святого  Валентина). Кроме того, в сверхсовременном отеле гостям предлагается возможность  провести время в кругу друзей, например, в специализированном баре, где звучит фортепьянная музыка, и  исполняются романсы.

     Поклонникам неторопливых бесед, кальяна и восточных  танцев, непременно придется по вкусу  помещение, оборудованное в восточном  стиле и соответствующим образом  декорированное. В искусственно созданном  Восточном мире можно получить массу  удовольствий, в том числе от общения  со знающими интеллигентными людьми, превосходно знающих Восток.

     Качественный  отель предоставляет посетителям  возможность насладиться великолепной кухней. В круглосуточных специализированных заведениях можно отведать уникальные блюда, приготовленные настоящими виртуозами по рецептам различных народностей. Неудивительно, ведь даже самый лучший отдых невозможен без вкусного и  полезного питания, качество которого не уступает качеству блюд, которые  предлагают многие престижные рестораны  и бары Москвы.

     Кроме всего прочего, ведущие отели  предоставляют взрослым и детям  идеальные условия для занятий  спортом. Превосходно оборудованные  современные спортивные залы и помещения  для занятий фитнесом (а в некоторых  случаях и бассейн) позволяют  клиентам проводить свободное время  с большой пользой.

     Особенное значение для поклонников шопинга  имеют расположенные на территориях  крупных гостиничных комплексов различные магазины, в которых  продается все, что угодно, начиная  от простеньких сувениров и заканчивая дорогостоящей одеждой и обувью.

     Полный  комплекс услуг предлагается и тем, кто предпочитает постоянно баловать себя, вне зависимости от места  нахождения. Таким клиентам ведущие  отели предлагают услуги СПА-центров. В таких центрах можно насладиться  сотней разнообразных процедур, необыкновенно  полезных для красоты и здоровья, а также посетить парикмахера, косметолога, визажиста. При этом качество предлагаемых процедур не вызывает никаких сомнений.

Виды  развлечений:

Спортивно-оздоровительные  комплексы (центры)

     Health center или Fitness center крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем — джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой (аквааэробикой) и т. д.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость  номера. За пользование солярием, джакузи  взимается дополнительная плата. Гости  также могут воспользоваться  услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых, наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.

Салон красоты (Beauty Salon)

     Высококвалифицированные мастера предлагают разнообразные  виды парикмахерских и косметологических  услуг. В салонах красоты, как  правило, широкий ассортимент косметики  и аксессуаров. В приятной атмосфере  комфорта и покоя клиенты могут  наслаждаться чашечкой кофе или чая.

     Данные  подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами  счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.

Ночной  клуб (Night Club)

     Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с  концертными программами звезд  российской и зарубежной эстрады, показ  коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.

     В зависимости от класса и уровня отеля  к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные  и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).

В состав развлекательного центра (комплекса) может  входить и казино (Casino).

     Современные гостиничные предприятия предоставляют  широкий спектр дополнительных и  сопутствующих услуг для своих  проживающих и посетителей для  максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд — круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.

     В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время  отсутствия родителей (Baby Sitter).

     В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская  помощь (Medical aid). Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом № 86 от 21 июля 2005 г. Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ), а также на основании Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты услугу вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой». Для крупных гостиниц высокого класса обязательно наличие специального медицинского кабинета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно (Free medical aid 24 hours round). Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицинскую помощь как гостям, так и персоналу отеля. В тяжелых (нестандартных случаях) сотрудники медпункта обязаны обращаться за помощью к городским медицинским службам. Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медикаментами для оказания медицинской помощи. Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и конфликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обращаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.

     Помимо  этого в некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские  услуги: консультации и лечение у  стоматолога (Dentist), массаж (Massage) и т. д.

     Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в  отпуск, командировку или по иным делам  — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или  знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для  животных не достаточно широка даже в  западных странах. Поэтому некоторая  часть потребителей гостиничных  услуг хотят поселиться в гостинице  вместе со своими питомцами.

     Что касается московских отелей, то лишь небольшая  часть из них (приблизительно 10 %) позволяет  гостям размещаться в номерах  вместе со своими питомцами (чаще всего  это собаки). Разные отели имеют  и разные порядки на этот счет. Некоторые  отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным  условием проживания будет наличие  специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими  друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид  услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все  отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для  домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы  с гостиницей.

     Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается  по согласованию с администрацией гостиницы  при предъявлении ветеринарного  свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы:

в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в  сопровождении владельцев;

владельцы животных обязаны поддерживать нормы  санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в  гостинице, они должны быть незамедлительно  убраны владельцем;

при выгуле собак владельцы обязаны иметь  при себе совок и пакет для  сбора экскрементов, оставленных  животными, которые незамедлительно  собираются в пакет и выбрасываются  в урну;

владельцы животных обязаны принимать необходимые  меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;

выводить  собаку на прогулку необходимо на поводке  и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в  общественных местах лицам в нетрезвом  состоянии и детям до 14 лет;

владельцы собак должны обеспечивать тишину в  жилых помещениях гостиницы с 10 часов  вечера до 8 часов утра.

Гости отеля должны иметь информацию о  ближайшей ветеринарной клинике.

     Отель может предложить своим гостям воспользоваться  фотоаппаратом, зонтиком, подготовить  букет и многое, многое другое. Эти  и другие дополнительные и сопутствующие  услуги дают возможность гостям отеля  чувствовать себя комфортно, плодотворно  поработать и отдохнуть. Их оценят и  туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.

     Часто у гостей возникает потребность  в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.

     Иногда  возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество  причин и поводов для этого.

     Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие  по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: неисправность  телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предоставления потребителем соответствующего требования».

При серьезных  неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного  времени для ремонта, а также  при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной  категории. При этом необходимо зафиксировать  этот факт в компьютерной программе  и сделать пометки в соответствующих  документах. Помимо службы приема и  размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь  поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

     Сотрудник службы приема и размещения оформляет  специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный  эффект, в котором указывает:

дату  перевода;

фамилию клиента;

из какого номера в какой переведен;

цену  прежнего и нового номера;

свою  должность и фамилию,

и далее  рассылает сведения по службам.

     У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться  из прежнего номера во вновь предоставленный.

     Если  часть неполадок можно устранить  в рабочем порядке, оперативно, не создавая неудобства для клиентов, то нет необходимости в переводе в другой номер. Также не следует  торопиться с немедленным переводом  в другой номер, когда гости слишком  «капризничают», придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, необходимо приложить все силы, для  того чтобы ликвидировать недостаток, но при этом также следует подобрать  слова, уговорить клиента остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными дополнительными расходами (замена постельных принадлежностей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий «недостатка» услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3

Создание  благоприятного климата в гостинице

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

     И одной из основных задач, стоящих  перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти  ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий  для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель  вновь и вновь. Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

     Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно  обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно  выслушать и оперативно отреагировать  на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

     Поздравления  с днем рождения туристов: на основании  регистрационных листов работники  выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в  его честь, а вечером аниматоры  со сцены поздравляют туристов и  произносят пожелания.

     Туристов, которые приезжают в отель  не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.