Инфраструктура менеджмента на предприятии

ФГОУВПО УралГуфК

Башкирский  институт физической культуры(филиал)

Факультет социально-культурного сервиса и  туризма

Кафедра менеджмента

Дисциплина: Менеджмент в СКСиТ  
 
 
 

Курсовая  работа:

Инфраструктура  менеджмента на предприятии 
 
 
 
 
 

Работу  выполнила:

Студентка 4 курса 401 группы 
 
 
 
 
 

Дата регистрации: 
 
 

Уфа,2009 

СОДЕРЖАНИЕ 

     ВВЕДЕНИЕ………………………………………………...………………….3

     ГЛАВА 1. ИНФРАСТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА И  ЕЕ

                       СОСТАВЛЯЮЩИЕ………………………………………………5

              1.1. Понятие менеджмента и его инфраструктуры…………………...5

              1.2. Методологические основы менеджмента……………………….10

              1.3. Основные функции менеджмента………………………………..13

     ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ 

                        ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

                       «ПАЛОМНИК»…………………………………………………..25

               2.1. Организационная характеристика фирмы……………………...25

              2.2. Экономическая характеристика фирмы…………………………27

              2.3. Современное состояние организации менеджмента турфирмы.30

     ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ

                       МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

                       «ПАЛОМНИК»…………………………………………………..32

               3.1. Совершенствование работы с клиентами………………………32

               3.2. Совершенствование управления конкуренцией………………..33

               3.3. Совершенствование организационной инфраструктуры

                      менеджмента турфирмы…………………………………………35

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...37

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….......39

     ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………..………………………….42 
 
 
 
 

                                                ВВЕДЕНИЕ 

     Термин  «менеджмент» (management) в последние  годы вытесняет слово «управление» что, связано с необходимостью подчеркнуть  характер управленческой деятельности в условиях рыночной экономики, заключающийся в том, чтобы способствовать повышению эффективности (от лат. effectys – исполнение, действие) работы фирмы в рамках западной свободы, проявляя максимум инициативы и не забывая об ответственности.

     Таким образом, если управление как процесс  является функцией любых организованных систем, обеспечивающей сохранение их определенной структуры. Поддержание режима деятельности, реализацию программ, то менеджмент трактуется как управление социально – экономическими процессами в условиях рыночной экономики.  

     Менеджмент  – это управление организацией, хозяйствующей в условиях рынка. Понятия «менеджмент» и «управление организацией» чаще всего используются как идентичные, взаимозаменяемые. Это отражается в определениях данных понятий в фундаментальных работах отечественных и зарубежных авторов, где раскрывается их содержание.

     Управление  есть всеобщая человеческая деятельность, а менеджмент – его специфическая  область, включающая деятельность профессионалов, специалистов по обеспечению успешной деятельности организаций.

     В менеджменте как процессе выделим следующие наиболее существенные грани: менеджмент – выполнение определенной совокупности специфических видов деятельности, называемых «управленческие функции» (планирования, организации, мотивации, контроля); менеджмент – процесс принятия и реализации управленческих решений; менеджмент – процесс переработки и выработки информации и процесс коммуникаций, связывающий воедино все составляющие системы управления.

     Предмет менеджмента как науки управления охватывает исследование законов и  закономерностей жизнедеятельности организаций и отношений между работниками в процессе управления.

     Достигнутый уровень теории управления позволил ряду ученых прийти к определению  предмета менеджмента как науки, исследующей законы и закономерности жизнедеятельности организаций и отношения работников в процессе управления.

     Менеджмент  связан с управлением, он является продуктом  управления, появившемся исторически  при переходе общества от стадии классического  капитализма к постклассическому, когда зависимость организаций друг от друга существенно возрастает, когда управление теряет возможность диктовать свои условия среде и начинает понимать, что дальнейшее настаивание на данной монологической позиции ведет лишь к конфликту и к возможному разрушению управляемой организации. Но менеджмент является и отдельной областью социокультурной реальности.

     Цель  работы - рассмотреть инфраструктуру менеджмента и ее составляющие.

     Объект исследования - туристическое агентство «Паломник»

     Предмет исследования – инфраструктура менеджмента в туристическом агентстве «Паломник».

     Задачи  исследования:

     - рассмотреть теоретические основы инфраструктуры менеджмента и ее составляющих

     - ознакомится с организационно-экономической  характеристикой туристической фирмы «Паломник»

     - проанализировать систему менеджмента туристической фирмы «Паломник».  
 
 

     ГЛАВА 1. ИНФРАСТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ

     1.1. Понятие менеджмента  и его инфраструктуры

      Сегодня с менеджментом принято связывать  большинство важнейших мировых достижений в области экономики, социального прогресса. Их основой является прежде всего успешный менеджмент деловых предприятий. По оценке П. Друкера, примерно 80% их конечных результатов обеспечивается за счет качественного, высокопрофессионального менеджмента.[21] Поэтому совершенно естественно выглядит необходимость внедрения в отечественную практику последних достижений в данной области, адаптация их применительно к России

      При этом большое значение имеет обращение  не только к практическому опыту, но и к науке менеджмента, которую  мы рассматриваем как особую отрасль общественного разделения труда, занимающуюся обобщением и производством новых знаний в области подготовки и реализации управленческих решений, воздействия на коллективы людей во имя достижения общих целей, стоящих перед современными организациями.

      Ключевую  роль в этой науке имеет выяснение  сущности и содержания понятия "менеджмент". Между тем обращение к многочисленным литературным источникам приводит к выводу: при всем богатстве истории зарубежной экономической и управленческой мысли мы не обнаруживаем единой трактовки сущности и содержания данной категории. Имеется множество определений, в каждом из которых делается акцент на том или ином аспекте.

      Так, в фундаментальном Оксфордском  словаре английского языка менеджмент определяется как способ, манера обращения с людьми, власть и искусство управления, особого рода умение и административные навыки, орган управления, административная единица. В английском издании "Международного справочника по менеджменту" дается следующее толкование: менеджмент - эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал (производительный, финансовый, человеческий) для достижения заданных целей с максимальной эффективностью. Среди определений с другими акцентами можно привести такие: менеджмент - сложная система взаимозависимых предметов, ценностей, дисциплин и методов, развиваемых для преодоления бесчисленных и различных по своей величине проблем и сложностей, которые присущи той или иной деятельности; менеджмент - деятельность, направленная на наиболее рациональное осуществление целей и задач бизнеса. Не находя особого смысла в цитировании бесчисленных дефиниций менеджмента, обратимся к истокам этого термина.

      "Менеджмент" - английское слово, производное  от глагола, который в свою  очередь возник из латинского существительного "manus" (рука). Изначально у американцев это слово вошло в обиход для обозначения особого умения объезжать лошадей, править ими. Позднее оно приобрело иное значение, которое на русский язык дословно можно перевести как организовывание, заведование, управление.

      Термин "менеджмент" имеет сложный  смысл. По мнению П. Друкера, нюансы, которые нужно учитывать при его рассмотрении, делают его достаточно трудным для понимания. Он специфически американского происхождения и едва ли может быть переведен на какие-либо другие языки, включая английский язык Британских островов. В западной литературе термин "менеджмент" употребляется и в широком и узком смысле слова. В первом случае он распространяется на различные виды управления и является нейтральным понятием. Во втором случае он рассматривается как особая культура управления организациями.

      Для понимания сущности менеджмента  является важным приведение его к  понятию управления. С точки зрения всеобщей науки управления - кибернетики - управление представляет собой способ взаимодействия систем, при котором одна система (субъект управления) оказывает определенное воздействие на другую систему (объект управления) с целью вызвать соответствующую ответную реакцию, необходимую для адаптации к изменившимся условиям внешней среды. Поскольку последние непрерывно изменяются, управление является важнейшим способом выживания любых систем - неживой природы, живых организмов и человеческого общества. Однако понятие "менеджмент" относится лишь к социальным системам.

      В нем много положений, имеющих  универсальное значение для управления социальными системами. В литературе существует точка зрения, в соответствии с которой разные виды управления в обществе можно рассматривать как менеджмент. Однако большинство авторов считают менеджмент - только одна из культур управления, порожденная определенным типом социальных систем.

      Уже в глубокой древности люди объединяли свои усилия, чтобы достичь целей, недостижимых в одиночку. При этом возникала потребность организовать совместные действия - распределить задачи, скоординировать труд. Способы организации совместных действий изменялись вместе с изменением устройства жизнедеятельности в обществе - на смену охотничьему племени пришло скотоводческое племя, сменившееся затем деревенской общиной, и т.д. Становление капиталистических общественных отношений, замена ручного труда машинным производством привели к рождению нового способа коллективных действий, и здесь уже правомерно применение понятия "менеджмент". Менеджмент в современных условиях представляет собой адекватный рыночной системе хозяйствования способ организации совместных действий людей.

      В российской специальной литературе можно встретить ряд определений  термина "менеджмент": - менеджмент - совокупность принципов, методов и средств управления в целях повышения эффективности предпринимательской деятельности и увеличения прибыли; - менеджмент представляет собой особый вид управленческой деятельности, направленной на достижение предприятием, действующим в рыночных условиях, оптимальных хозяйственных результатов на основе применения многообразных принципов, функций и методов социально-экономического механизма; - менеджмент - совокупность методов, принципов, средств и форм управления хозяйственными организациями в целях повышения эффективности их работы. Перечень такого рода определений можно было бы продолжить, но в этом нет необходимости. Им присущ один из двух недостатков, а иногда и оба вместе: а) отсутствует указание на то, что речь идет об управлении в условиях рыночных отношений; б) не раскрывается само содержание менеджмента как организационно-экономического феномена.

      Менеджмент - это управление деловым предприятием, функционирующим в условиях рыночных отношений, состоящее в планировании его деятельности, ее организации, мотивации персонала, учете и анализе, контроле и оперативном регулировании, обеспечивающее его выживание и получение максимально возможного в данных условиях объема прибыли, достижения высокого уровня рентабельности.

     Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение) – комплекс взаимосвязанных, обслуживающих структур, составляющих и/или обеспечивающих основу для решения проблемы (задачи).

     Система менеджмента – это целостный комплекс взаимосвязанных и регулярно выполняемых действий, позволяющий результативно управлять компанией и осуществлять долгосрочный предпринимательский успех с максимальной прибылью для конкретного бизнеса за счёт обеспечения конкурентоспособности продукции и коммерческого предприятия в целом.

     Инфраструктура  менеджмента (структура системы  менеджмента) – это совокупность научных подходов, принципов и методов, а также целевой, обеспечивающей, управляемой и управляющей подсистем (рис.1).

     Инфраструктура  менеджмента (структура системы менеджмента)

     1.1  – повышение качества выпускаемых товаров и выполняемых услуг;

     1.2  – ресурсосбережение;

     1.3  – расширение рынка сбыта и повышение качества сервиса товара на конкретном рынке;

     1.4  – организационно-техническое развитие производства;

     1.5  – социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды;

     2.1 – методическое обеспечение;

     2.2 – ресурсное обеспечение;

     2.3 – информационное обеспечение;

     2.4 – правовое обеспечение;

     3.1 – стратегический маркетинг;

     3.2 – НИОКР;

     3.3 – организационно-технологическая подготовка производства;

     3.4 – производство;

     3.5 – тактический маркетинг;

     3.6 – сервис выпущенных товаров;

     4.1 – управление персоналом;

     4.2 – разработка управленческого решения;

     4.3 – оперативное управление реализацией решения.

     1.2. Методологические основы менеджмента

     Методология в буквальном значении (логос – наука, знание, и метод – путь, направление познания) есть учение о методах познания. Методологию можно определить как систему, реализующую три функции:

     1)     получение, создание нового знания;

     2)     структурирование этого знания в виде новых понятий, категорий, законов, гипотез, теоретических идей, теорий;

     3)     организация использования новых знаний в общественной практической деятельности (обучение, воспитание, производственная деятельность, культура и искусство, быт).

     Первая  функция реализуется на основе общефилософских  и общенаучных методов и принципов познания; вторая – на основе использования законов логического мышления; третья – на основе локальных методологий конкретных наук применительно к особым локальным предметным областям.

     Общими  основами методологии  менеджмента являются диалектический подход, позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной взаимосвязи, движении и развитии; абстрагирование, принципы: единства теории и практики, определенности, конкретности, познаваемости, объективности, причинности, развития, историзма.

     Конкретными основами методологии менеджмента являются: 
- экономические науки: экономическая теория, институциональная экономика, финансы и кредит, бухгалтерский учет, маркетинг, экономическая статистика, мировая экономика и многие другие;

     - системный подход, который является методологией общей теории систем. Системный подход базируется на понятии «система», под которой понимается совокупность связанных элементов, объединенных в одно целое для достижения определенной цели;

     - кибернетический подход, являющийся методологией общей теории управления (кибернетики) и представляющий собой исследование системы на основе принципов кибернетики, в частности с помощью представления управления как процессов сбора, передачи и преобразования информации об объекте управления и внешней среде, выявления прямых связей (по которым к объекту управления передается входная командная информация от управляющей системы) и обратных связей (по которым к управляющей системе передается информация о состоянии объекта управления), изучения процессов управления, рассмотрения элементов системы как неких «черных ящиков» (систем, которые в силу своей чрезвычайной сложности не могут получить конкретного определения; их поведение изучается путем выявления логических и статистических связей, существующих между вводимой и выводимой информацией, доступной исследователю, а внутреннее устройство может быть и неизвестно);

     - ситуационный подход. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация – конкретный набор обстоятельств, существенно влияющих на организацию. Результаты одних и тех же управленческих действий в различных ситуациях могут очень сильно отличаться друг от друга, поэтому  менеджеры должны исходить из того, в какой ситуации они действуют;

     - исследование операций – это методология применения математических количественных методов для обоснования решений задач во всех областях целенаправленной человеческой деятельности. Методы и модели исследования операций позволяют получить решения, наилучшим образом отвечающие целям организации. Оптимальным решением (управлением) согласно исследованию операций является такой набор значений переменных, при котором достигается оптимальное (максимальное или минимальное) значение критерия эффективности (целевой функции) операции и соблюдаются заданные ограничения;

     - прогностика – наука о законах и способах разработки прогнозов динамических систем. К различным типам прогнозов относятся: определение будущих значений величин на основе имеющихся данных, определение различных сценариев развития ситуации, определение тенденций развития каких-либо сфер деятельности человека, целеполагание, т.е. определение желательных будущих состояний организации, планирование деятельности организации для достижения поставленных целей и др.;

     - теория принятия решений исследует то, как человек или группа людей принимают решения, и разрабатывает методы принятия решений, помогающих обосновать выбор альтернативы из нескольких возможных при различных ситуациях неопределенности и риска;

     - теория организации, которая отвечает на вопросы: зачем организации нужны, какими они бывают и как создаются, функционируют, изменяются; изучает влияние, которое оказывают индивидуумы и группы людей на функционирование организации, на происходящие в ней изменения, на обеспечение эффективной целенаправленной деятельности и получение необходимых результатов;

     - психология, которая изучает закономерности, механизмы и факты психической жизни человека: обучение, тренировка, мотивация, реализация личности, восприятие окружающего мира, удовлетворенность работой, оценка действий, отношение к труду, формы поведения;

     - социология, которая изучает общество как целостный социальный организм; социальные общности и взаимоотношения между ними; социальные процессы, социальные организации; взаимодействие личности и общества; закономерности социального поведения людей; групповую динамику; нормы, роли, вопросы статуса и власти, конфликты, бюрократию, организационную культуру, социализацию и др.;

     - социальная психология – отрасль психологии, изучающая закономерности: поведения человека в социальной организации; взаимоотношений людей в процессе совместной деятельности; развития нравственно-психологического климата в коллективе; возникновения и развития коллективных и личностных установок, мотивов, побуждений; возникновения и разрешения межличностных конфликтов; лидерства и индивидуального стиля деятельности; поведения и социально-психологической адаптации людей в стрессовых ситуациях и т.д.;

     - антропология, которая исследует: происхождение и эволюцию человека как особого социобиологического вида; образование человеческих рас; нормальные вариации физического строения человека внутри этих рас, в том числе в связи с особенностями окружающей людей среды; этнические особенности, сравнительные ценности, нормы и др.,

     - юридическая наука, например, хозяйственное и финансовое право;

     - многие другие.

     В системе методологии центральное  место занимает подсистема методов исследования. Методы – это способы, приемы получения новых и проверки на истинность старых знаний. Методы менеджмента – это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации. Методы менеджмента позволяют снизить интуитивный характер управления, внести упорядоченность, обоснованность и эффективную организацию в построение и функционирование систем управления на предприятии.

     Основными общими методами проведения исследований в менеджменте являются:

     1) эксперимент;

     2) тестирование, анкетирование и интервьюирование и другие методы получения экспертной информации;

     3) изучение документации организации;

      4) моделирование.

     Научную базу менеджмента составляет широкий  спектр конкретных методов, разработанных в рамках различных дисциплин, перечисленных выше. 

     1.3. Основные функции менеджмента

     Состав  общих функций менеджмента не зависит от объекта менеджмента, эти функции выполняются по отношению ко всем объектам менеджмента. Разные авторы выделяют свои перечни общих функций менеджмента. Тем не менее можно упорядочить существующие различия в их классификациях

     1) выделяется или нет координация как самостоятельная функция менеджмента,

     2) выделяются или нет связующие  процессы (процесс принятия решений  и коммуникаций) или они выступают  как процессы реализации функций  менеджмента;

     3) выделяется или нет руководство  (лидерство) как самостоятельная  деятельность;

     4) называют разное число категорий,  в которое «собираются» функции  менеджмента.

     Ряд авторов выделяют пять функций: планирование, организацию (или организовывание), координацию, контроль и мотивацию. Взаимосвязь между ними может быть представлена круговой диаграммой, изображающей содержание любого процесса менеджмента (рис. 2).  

     Рис. 2. Взаимосвязь общих функций менеджмента 

     Интересный, но не совсем оправданный подход к  выделению функций менеджмента предложен американскими учеными в области менеджмента Г. Кунцом и С.О. Доннелом. Они рассматривают функции менеджмента как функции управляющего, хотя во многом содержание функций совпадает с ранее рассматриваемыми классификациями. Функции менеджмента как таковые отличаются от функций управляющего. Представление о функциях менеджмента как функциях управляющего - это один из самых ранних подходов к их классификации. Авторы выделили функции: планирование, организацию, работу с кадрами, руководство и лидерство, контроль.

     В учебнике «Основы менеджмента» под редакцией А. А. Радугина к основным «отечественным» функциям авторы относят:[19]

     1) целеполагание (на наш взгляд, выделение целеполагания как  отдельной функции не совсем  оправдано, так как любая деятельность  предполагает постановку целей менеджмента и поэтому сложно обособить этот вид деятельности в рамках конкретного подразделения);

     2) организацию;

     3) регулирование (на наш взгляд, это часть функции контроля);

     4) активизацию (представлена несколько  уже, чем мотивация);

     5) контроль.

     Иное  представление общих функций менеджмента дано О. С. Виханским,[7] рассматривающим процесс менеджмента как функцию администрирования, выделенную еще А. Файолем, и последовательно, поэтапно реализующуюся по отношению к объекту менеджмента. Если раньше эта функция была определена как предвидение, руководство, координирование и контролирование, то в настоящее время она состоит из следующей логической цепочки: