Инновации в сервисной деятельности. 2

Курсовая работа 

по учебному предмету «Инновационный менеджмент» 

на тему «Инновации в сервисной деятельности» 
 
 

Ульяновск 

2008 г. 

Содержание 

Введение 

Глава 1 Инновационная  деятельность и ее особенности 

1.1 Инновации  и их характеристика 

1.2 Инновационный  процесс и его особенности 

1.3 Инновационный  менеджмент и его функции 

Глава 2 Инновационные  методы в организации бизнеса 

2.1 Франчайзинг  как форма организации малого  бизнеса в сервисной деятельности 

2.2 Работа зарубежных  франчайзеров на российском рынке  (на примере компаний «Sabway»,  «Kodak», «Candy Bouquet») 

Заключение 

Список литературы 

Приложения 

Введение 
 

Тема курсовой работы - инновации в сервисной  деятельности. Данная тема очень актуальна  в наше время. Так как жизнедеятельность  современного человека основана на потреблении  товаров и услуг и сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни. Сфера услуг - это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги населению. В настоящее время идет активная разработка инноваций в сервисной деятельности, направленных на совершенствование процесса деятельности производства. Предмет курсовой работы - инновационная деятельность, объектом исследования являются иностранные фирмы, работающие в российском бизнесе. Цель курсовой - рассмотреть инновационную цепочку - от возникновения идеи до ее реализации, обобщить теоретические закономерности инновационной деятельности на предприятиях и в организациях различных форм собственности. 

Курсовая работа состоит из двух глав, введения, заключения, приложений и списка литературы, состоящего из 26 наименований. Первая глава - «Инновационная деятельность и ее особенности» включает в себя 3 пункта. В первом пункте - «Инновации и их характеристика»  рассматривается понятие инновации. Инновация есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Также  в этом пункте рассматриваются основные классификации инноваций - по типу новизны  для рынка, по месту в системе, по сферам деятельности предприятия, по характеру общественных целей. Второй пункт данной главы - «Инновационный процесс и его особенности». В  этом пункте рассматриваются такие  понятия, как инновационный процесс  и инновационная деятельность, рынок  новшеств, инновационное поведение  и диффузия инноваций. Также в  этом пункте рассмотрены основные этапы  инновационного процесса и фазы жизненного цикла услуги. Третий пункт - «Инновационный менеджмент и его функции». В этом пункте рынок новшеств и нововведения рассматриваются как объекты  инновационного управления. Инновационный  менеджмент - это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской  деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффективной  организации инновационных процессов  и рационального использования  ресурсов. Инновационный менеджер - специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в  конкретной области функционирования инновационной организации. В этом пункте рассматриваются основные функции  инновационного менеджмента - это предметные функции - формирование целей, планирование, организация, учет, анализ и контроль и обеспечивающие функции. Вторая глава - это практический анализ инновационных методов в организации бизнеса. В данной главе рассматривается франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности на примере таких иностранных компаний, как «Sabway», «Kodak», «Candy Bouquet». Освещены основные проблемы данной формы организации бизнеса и ее перспективы в будущем. В заключении подводится общий итог - были ли выполнены основные задачи и цели, поставленные данной курсовой работой. 

Глава 1 Инновационная  деятельность и ее особенности 
 

1.1 Инновации  и их классификация 
 

Понятие «инновация»  распространяется на новый продукт  или услугу, способ их производства, новшество в организационной, финансовой, научно-исследовательской и других сферах, любое усовершенствование, обеспечивающее экономию затрат или  создающее условия для такой  экономии. 

Инновация (нововведение) - использование результатов научных  исследований и разработок, направленных на совершенствование процесса деятельности производства, экономических, правовых и социальных отношений в области  науки, культуры, образования и в  других сферах деятельности общества. Под инновацией понимается объект, не просто внедренный в производство, а успешно внедренный и приносящий прибыль. [10, c.106] 

Важно отличать инновацию от новшества (изобретения) и не смешивать эти два понятия, поскольку новшество это только идея или прототип нового продукта или нового технологического процесса, и оно не превращается в инновацию  до тех пор, пока не достигнет рынка. Большинство изобретений никогда  не становятся инновациями. Новшество  можно рассматривать как предмет  инновации. 

По своей эффективности  инновации подразделяются на успешные и неудачные. Благодаря успешным инновациям достигается объем продаж, позволяющий окупить капиталовложения, связанные с внедрением нового технологического решения, и получить значительную прибыль. Напротив, неудачной считается инновация, которая не позволяет окупить производственные капиталовложения. 

Инновация во всех ее видах связывается с деятельностью  индивидуумов, отличающихся психологическими особенностями и руководствующихся  волей к самоутверждению, победе и доказательству своего превосходства. 

Необходимо тщательное изучение инноваций. Прежде всего, необходимо отличать инновации от несущественных видоизменений в продуктах и технологических процессах (например, эстетические изменения - цвета, формы, и т.д.); незначительных технических или внешних изменений в продуктах, оставляющих неизменное конструктивное исполнение и не оказывающих достаточно заметного влияния на параметры, свойства, стоимость изделия, а также входящих в него материалов и компонентов; от расширения номенклатуры продукции за счет освоения производства не выпускавшихся прежде на данном предприятии, но уже известных на рынке продуктов, с целью удовлетворения текущего спроса и увеличения доходов предприятия. 

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует отнести: 

§ Разработку целевых  комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики  и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ; 

§ Разработку новых  приборов, приспособлений, устройств  и инструмента, в том числе  в условиях ремонта на дому у заказчика; 

§ Поиск наиболее эффективных форм организации труда  и методов хозяйствования; 

§ Разработку конкретных предложений по организации эффективной  системы инновационного менеджмента. 

В зависимости  от предметного содержания инноваций  в сфере сервиса предлагается следующая их типология: 

· Организационно-технологические - внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей; 

· Создание новшеств с приоритетом социальных целей; 

· Технические - рассматриваются как развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения инноваций  в области техники и технологии; 

· Управленческие - ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации  с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов  и форм менеджмента; 

· Комплексные - реализация взаимосвязанных новшеств. 

Новизна инноваций  оценивается по технологическим  параметрам, а также с рыночных позиций. С учетом этого строится классификация инноваций. 

В зависимости  от технологических параметров инновации  подразделяются на продуктовые и процессные. 

Продуктовые инновации  включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых  продуктов. Технологически новый продукт - это продукт, чьи технологические  характеристики или предполагаемое использование принципиально новые, либо существенно отличаются от аналогичных  ранее производимых продуктов. Такие  инновации могут быть основаны на принципиально новых технологиях  или на сочетании существующих технологий в новом их применении. Технологически усовершенствованный продукт - это  существующий продукт, качественные или  стоимостные характеристики которого были заметно улучшены за счет использования  более эффективных компонентов  и материалов, частичного изменения  одной или ряда технических подсистем (для комплексной продукции). 

Процессные инновации  означают новые методы организации  производства (новые технологии). Процессные инновации могут быть связаны  с созданием новых организационных  структур в составе фирмы. 

По типу новизны  для рынка инновации делятся  на: 

· новые для  отрасли в мире; 

· новые для  отрасли в стране; 

· новые для  данного предприятия (группы предприятий). 

По месту в  системе (на предприятии, в фирме) можно  выделить: 

· инновации  на входе предприятия (изменения  в выборе и использовании сырья, материалов, машин и оборудования, информации и др.); 

· инновации  на выходе предприятия (изделия, услуги, технологии, информация и др.); 

· инновации  системной структуры предприятия (управленческой, производственной, технологической). 

В зависимости  от глубины вносимых изменений выделяют инновации: 

· радикальные (базовые); 

· улучшающие; 

· модификационные; 

Существует расширенная  классификация инноваций с учетом сфер деятельности предприятия: 

· технологические; 

· производственные; 

· экономические; 

· торговые; 

· социальные; 

· в области  управления. 

Детальную и  оригинальную типологию инноваций  дал А.И.Пригожин. Он разделил инновации: 

· по механизму  осуществления: единичные, диффузионные, завершенные и незавершенные, успешные и неуспешные; 

· по инновационному потенциалу: радикальные, комбинированные, модифицурующие; 

· по преемственности: замещающие, отменяющие, возвратные, открывающие, ретровведения; 

· по охвату ожидаемой  доли рынка: локальные, системные, стратегические; 

По характеру  общественных целей различают инновации: 

· экономические, ориентированные на прибыль; 

· экономические, не ориентированные на прибыль (экологические и др.); 

· специальные (военные, здравоохранения, образования и  др.). 

Технические нововведения могут быть классифицированы не только по основным видам (новый продукт, новый  процесс, новая услуга), но и по их наукоемкости или по сумме капитальных затрат и срокам их окупаемости. [приложение, рис.1.1] 

П.Друкер выделяет семь источников возникновения инноваций: 

1. неожиданное  событие (для предприятия или  отрасли); 

2. неконгруэнтность - несоответствие между реальностью,  какой она есть на самом  деле, и нашими представлениями  о ней; 

3. нововведения, основанные на потребности процесса; 

4. внезапные  изменения в структуре отрасли  или рынка; 

5. демографические  изменения; 

6. изменения  в восприятиях, настроениях и  ценностных установках; 

7. новые знания (как научные, так и ненаучные).[1, c.7-10] 

Особенности жизненного цикла услуги. 

Рассмотрение  особенностей инновационных процессов  в сервисной деятельности позволяет  перейти к анализу жизненного цикла услуги, сервисного продукта. 

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев  до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования  идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. 

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику. 

· На первой фазе происходит создание, разработка и  планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что  обуславливает и отсутствие прибылей. 

· Вторая фаза связана  с внедрением услуги на рынке. При  этом может не только отсутствовать  прибыль, но внедрение потребует  значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются  первоначальными доходами. 

· На третьей  фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку  безубыточности и перейти к постоянному  повышению доходов и к получению  наибольшей прибыли. 

· Четвертая  фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает  предельные объемы продаж и уменьшает  прибыль. 

· Наконец, на пятой  фазе идет сокращение реализации услуг  и падение прибыли. Это требует  от коллектива либо усовершенствовать  прежнюю услугу, либо осваивать новую  разновидность сервисного продукта.[10, c.111-114] 

Многое в этом процессе зависит от экономических  и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу  и от самой фирмы. 

Немаловажным  оказывается умение субъекта сервисной  деятельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения  рыночной тактики, что связано с  менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала  фирмы. В этом случае вслед за третьей  фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости. 

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через  понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений  и т. п. 

Особый характер приобретают жизненные циклы  так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные  услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный  цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти  два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают  во многом разный характер. 

Пик роста товара наступает через 2--3 года, а жизненный  цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При  этом до 70% доходов от продажи сервисных  услуг приходится на последние две  фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и  бытовой технике и товарах  длительного пользования, начиная  от трактора и кончая ручными часами. 

Указанный феномен  специалисты объясняют целым  рядом факторов, среди которых  особую важность приобретают: 

· совокупный эффект увеличения цен на услуги; 

· возможная  модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам; 

· предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др. 

Выделенные особенности  обслуживания при умелом использовании  способны стать решающей статьей  доходов ремонтного . сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное -- продуманная организация обслуживания основного товара. 

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг. 

1. На первой  фазе роста продаж основного  товара специалисты предлагают  следующие процедуры: поддерживать  и развивать первые фазы жизненного  цикла самого товара; предвосхищая  потребность клиентов, проводить  техническую подготовку работников  сервисных служб. 

2. В то время,  когда товар близится к двум  последним фазам цикла, все  внимание следует направить на  отработку лучшей стратегии развития  сервисного продукта. Цены на  услуги будут расти, но этот  рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, -- это грозит затовариванием запчастями. 

3. Когда сервис  вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные  виды скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются  контракты на обслуживание подержанных  машин. 

4. Когда жизненный  цикл товара подошел к концу,  у сервисной службы остается  время продолжать получать свои  доходы. Если на этапе упадка  производитель сумеет обеспечить  достойный уровень обслуживания  основного товара, то он добивается  неоспоримого преимущества в  глазах клиента. [19, c.25] 

Зарубежные и  отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние  годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг  сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают  этот факт с увеличением объема предложений  на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса  в целом. 

Для разного  рода услуг и сервисных продуктов  нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных  циклах разных услуг в настоящее  время знают гораздо меньше, чем  о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели  не придают особого значения анализу  фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным  продуктом. 

1.2 Инновационный  процесс и его особенности 
 

Инновационный процесс - процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация  вызревает от идеи до конкретного  продукта, технологии или услуги и  распространяется при практическом использовании. В отличие от научно-технического прогресса (НТП) инновационный процесс  не заканчивается так называемым внедрением - первым появлением на рынке  нового продукта, услуги или доведением до проектной мощности новой технологии. Этот процесс не прерывается и  после внедрения, ибо по мере распространения (диффузии) новшество совершенствуется, делается более эффективным, приобретает  новые потребительские свойства. Это открывает для него новые  области применения, новые рынки, а следовательно, и новых потребителей, которые воспринимают данный продукт, технологию или услугу как новые именно для себя. Период создания, распространения и использования инноваций называют инновационным циклом. 

Основой инновационного процесса является процесс создания и освоения новой техники (технологии). Техника - совокупность вещественных факторов производства (средств и предметов  труда), в которых материализованы  новые знания и умения человека. Технология - совокупность приемов  и способов изготовления и применения техники и преобразования природных  веществ в продукты промышленного и бытового потребления. 

Инновационная деятельность - деятельность, направленная на использование результатов научных  разработок для расширения и обновления номенклатуры и улучшения качества выпускаемой продукции (товаров, услуг), совершенствования технологии их изготовления с последующим внедрением и эффективной  реализацией на внутреннем и зарубежных рынках. Инновационная деятельность, связанная с капитальными вложениями в инновации, называется инновационно-инвестиционной деятельностью. 

Инновационная деятельность предполагает целый комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, и именно в своей совокупности они приводят к инновациям. 

В статистике выделяют следующие виды инновационной деятельности: 

· исследования и разработки; 

· технологическая  подготовка и организация производства, охватывающие приобретение оборудования и инструмента, изменения в них, а также в процедурах, методах  и стандартах производства и контроля качества, необходимых для изготовления нового продукта или методов их производства (передачи); 

· пуск производства и предпроизводственные разработки, включающие модификации продукта и  технологического процесса, переподготовку персонала для применения новых  технологий и оборудования, а также  пробное производство, если предполагается дальнейшая доработка конструкции; 

· маркетинг  новых продуктов, включая деятельность, связанную с выпуском новой продукции  на рынок, предварительным исследованием  рынка, адаптацией продукции к различным  рынкам, а также рекламную компанию, но исключая создание сетей распространения  для реализации ан рынке; 

· приобретение неовеществленных технологий со стороны  в форме патентов, лицензий, раскрытия  ноу-хау, конструкций, моделей и услуг  технологического содержания; 

· приобретение овеществленных технологий - машин, оборудования, по своему технологическому содержанию связанных с внедрением на предприятии  продуктовых или процессных инноваций; 

· производственное проектирование, включая подготовку планов и чертежей, предусмотренных  для определения производственных процедур, технических спецификаций, эксплуатационных характеристик, необходимых  для создания концепции, разработки, производства и маркетинга новых  продуктов, процессов, услуг. 

Главной функцией инновационной деятельности является функция изменения. Австрийский  ученый И.Шумпетер выделял пять типичных изменений: 

1. использование  новой техники, новых технологических  процессов или нового рыночного  обеспечения производства (купля  - продажа); 

2. внедрение  продукции с новыми свойствами; 

3. использование  нового сырья; 

4. изменения  в организации производства и  его материально - технического  обеспечения; 

5. появление  новых рынков сбыта. [1, c.6-7] 

Инновационный процесс связан с созданием, освоением  и распространением инноваций. 

Эффективность современного предприятия, темпы развития определяются инновационной активностью  и производством «товаров рыночной новизны», которые либо удовлетворяют  совершенно новую потребность, либо выводят на новую ступень удовлетворения известной потребности, либо существенно  расширяют круг потребителей (объем  продаж). 

Рыночная особенность  инноваций состоит в том, что  они тесно связаны с инвестиционным процессом. Речь идет об инвестициях  в бизнес или экономических инвестициях, которые имеют своей целью  извлечение прибыли. В свою очередь, экономические инвестиции связаны  с финансовыми инвестициями, т.е. с приобретением активов в  форме ценных бумаг. Процесс финансового  инвестирования означает передачу прав: инвестор передает свои права на деньги (отдает деньги) и взамен этого приобретает  права на будущий доход. 

Таким образом, рынок новшеств образуется, условно  говоря, на пересечении рынка материальных товаров и рынка ценных бумаг. 

Экономическая практика протекает как бы в трех измерениях: на рынке товаров, одновременно на рынке новшеств и финансовом рынке, что определяет главные особенности  инновационного процесса. Наиболее полно  сущность предпринимательства проявляется  в нововведениях, где создается  новая, ранее не существовавшая комбинация факторов производства (новая производственная функция). 

В отличие от производственного инновационный процесс характеризуется: 

v многочисленностью  и неопределенностью путей достижения  цели и высоким риском; 

v невозможностью  детального планирования и ориентацией  на прогнозные оценки; 

v необходимостью  преодоления сопротивления как в сфере сложившихся экономических отношений, так и интересов участников инновационного процесса. [22, c.18] 

Сущность проблемы экономического развития состоит в  том, что простое накопление новшеств в любых масштабах автоматически  не выливается в самопроизвольный инновационный  процесс. Передача знаний по цепочке  от одной фазы развития к другой требует дополнительной посреднической системы. Такая система по существу представляет рынок новшеств, входящих составной частью в товарный рынок. 

Рынок новшеств образуется в условиях неопределенности, которая вытекает из характера инновационного процесса, в специфической сфере  взаимоотношений участников рынка, и его становление следует  рассматривать в связи с развитием  предпринимательства, в том числе  малого бизнеса в сфере инноваций. Появляются активные независимые субъекты рынка с инновационным поведением, суть которого - в непрерывном поиске новшеств и диверсификации производства, активном вовлечении в этот процесс  частного финансового капитала и  интеллектуального потенциала. 

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как жизненный цикл изделия  и экономическая эффективность. Их стратегия направлена на то, чтобы  превзойти конкурентов, создав новшество, которое будет признано уникальным в определенной области. 

Различают три  логические формы инновационного процесса: простой внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и расширенный.