Искусство эффективного ведения переговоров

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента  и бизнеса

Курсовая  работа по дисциплине

«ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА»

на тему:

«Искусство  эффективного ведения переговоров»

Выполнил

группа МТ-21зу

Руководитель  Судакова Н.Ю.

к.э.н., доц. каф. М и Б

Йошкар-Ола

2006

Содержание

Введение

1. Искусство эффективного ведения переговоров
1. Понятие переговоров, их классификация. Основные функции переговоров
2. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров
3. Правила и требования ведения переговоров
4. Межнациональные особенности ведения деловых переговоров
5. Общие рекомендации для эффективного ведения переговоров
2. Управление организацией и резервы повышения его эффективности
1. Общая характеристика организации и основные технико-экономические показатели ее работы
2. Совершенствование действующей организационной структуры управления организацией
3. Анализ структуры управленческих отношений
4. Оценка эффективности труда менеджера

Заключение 

Список литературы

Введение

Управление  организацией в наше динамичное время  представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Чтобы быть успешной, то есть добиться своей цели, организация должна выжить благодаря результативности и эффективности. Для того, чтобы организация добилась успеха, руководитель должен понимать ее общие характеристики [9, с.27,53].

Руководитель  должен сочетать понимание общих  истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой, то есть он должен идти в ногу со временем и  с изменяющимися условиями внешней  среды.

Умение  договариваться с другими людьми – возможно, самый важный навык, который вы можете развить в себе, если действительно хотите преуспеть  и быть счастливым в бизнесе и  в жизни. Сегодня все строится на взаимоотношениях. Самые преуспевающие  люди в любой сфере деятельности – мастера взаимоотношений. Они  не жалеют ни времени, ни усилий на то, чтобы эффективно договариваться с  другими людьми, и это воздается  им в виде лучшей работы, более высокой  оплаты труда и более быстрого продвижения в карьере.

Ваше  умение договариваться, общаться, убеждать и торговаться с другими людьми определяет величину вашего дохода в  большей мере, чем любой другой фактор. Ваше умение ладить с окружающими определяет, наверное, восемьдесят пять процентов счастья. Поэтому необходимо делать все возможное, чтобы стать настоящим специалистом в этой сфере.

Когда вы ведете переговоры, то всегда подчиняетесь экономическим законам минимизации  и максимизации. Вы хотите получить в конечном счете самое большее за самое меньшее.

В отношениях с любым человеком всегда присутствует определенная доля соглашений и непрерывно продолжающегося торга. Ваши переговоры с родными, друзьями, сотрудниками так же естественны, как дыхание. Вопрос не в том, ведете вы переговоры или нет. Вопрос в том, насколько хорошо вы это делаете.

Поэтому одна из важнейших задач – научиться  эффективному ведению переговоров [12, с.198-200].

Цель  данной работы – оценить управление организацией на примере государственного унитарного предприятия (ГУП) учреждения ОШ-25/6 и выявить резервы повышения  его эффективности.

Основными задачами работы являются следующие:

1. Охарактеризовать  организацию и основные технико-экономические  показатели ее работы.

2. Усовершенствовать  действующую организационную структуру  управления организацией.

3. Проанализировать структуры управленческих отношений.

4. Дать  оценку эффективности труда персонала.

1. Искусство эффективного ведения переговоров

1.1 Понятие переговоров, их классификация. Основные функции переговоров Французы говорят: «Переговоры – это не место для порывов, а место для дипломатии»

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого его варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения [3, с.310].

Не слишком  афористично, но довольно точно высказалась  профессор Сорбонны Лионель Белланже: «Переговоры – это встреча  между отдельными лицами или группами лиц, преследующих одну более или  менее общую цель: установить между  собой соглашение».

«Переговоры – это умение сочетать личную выгоду с интересами противоположной стороны», - дополнил ее другой авторитет в этой области Уильям Мастенбрук [2, с.138].

Переговорами  также называется процесс, в результате которого обе стороны приходят к взаимовыгодному обмену. Основная черта переговоров – наличие по крайней мере двух сторон, каждая из которых предлагает контрагенту нечто ценное или изъявляет добровольное желание совершить обмен. Цель переговоров – достижение согласия, что создает предпосылки долгосрочного сотрудничества сторон.

Классификация переговоров

Переговоры  различаются по степени сложности  и проблемам, связанным с достижением согласия.

• Количество сторон. Наиболее простой тип переговоров включает в себя две стороны – покупателя и продавца. С другой стороны, в переговорах по заключению Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ) принимали участие представители 140 государств. Участник переговоров может представлять коалицию заинтересованных лиц, не все из которых согласятся с теми условиями, что ставятся и принимаются уполномоченным представителем от их имени.
• Количество вопросов. На некоторых переговорах обсуждаются отдельные вопросы (например, цена поставок), а другие охватывают широкий круг проблем, по которым необходимо прийти к соглашению. Лицо, ведущее переговоры, ложно решить, какие вопросы наиболее важны, и определить последовательность их обсуждения.
• Продолжительность сотрудничества. Отношение участников переговоров друг к другу будет зависеть от продолжительности сотрудничества, которая отличает совершение одноразовой сделки (продажа дома) от целой серии трансакций (например, между сетью розничных магазинов и производителем бакалейных продуктов). В последнем случае особенно важно, чтобы обе стороны знали, что совершаемая сделка является честной.
• Используемая стратегия. Отношение и стратегии человека, ведущего переговоры, оказывают влияние на соглашение сторон. Если он враждебен и неприятен участникам, вероятность достижения соглашения уменьшается [5, с.384-385].

Есть  два вида переговоров: партнерские  и конфронтационные. Суть первых –  в совместном поиске наиболее приемлемых путей решения проблемы, в принятии взаимовыгодного решения. В конфронтационных переговорах каждый отстаивает свои интересы, свои позиции, пытаясь навязать волевой вариант решения [8, с.80-81].

Основные функции переговоров

Одной из важных функций переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны. В зависимости от истинной их цели принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим; пропагандистским, то есть много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных лиц.

Второй важной функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств [3, с.310-311].

1.2 Характеристика  стадий и этапов деловых переговоров

Переговоры  состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров  и достижение согласия (табл. 1).

Каждая  стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров.

На этом этапе выявляются совокупность различных  подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы  при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и другие, способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Таблица 1

Характеристика  стадий и этапов деловых переговоров

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами.

На этом этапе:

• устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
• выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
• устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;
• договариваются об обязательности процедуры переговоров;
• договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для  переговоров информации.

На этом этапе:

• выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;
• проверяется точность данных;
• минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
• выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров.

На этом этапе:

• определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;
• выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного  доверия.

На этом этапе:

• ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;
• подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
• формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
• создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия  процесса переговоров включает  следующие этапы.

Этап 2.1. – это начало переговорного процесса – здесь:

• представляются участники переговоров;
• стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;
• выстраивается генеральная линия поведения;
• выясняются взаимные ожидания от переговоров;
• формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и  формулировка повестки дня.

На этом этапе:

• выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
• выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;
• формулируются спорные вопросы;
• стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
• обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;
• используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов  сторон.

На этом этапе:

• осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения участников переговоров;
• участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4 Разработка вариантов предложений  для договоренности.

На этом этапе:

• участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;
• делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
• разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;
• формулируются принципы для соглашения;
• последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;
• варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия  достижения соглашения включает  следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения.

На этом этапе:

• осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон:
• устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;
• оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов  решений.

На этом этапе:

• выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;
• формируется более совершенный вариант на основе выбранного;
• происходит процесс формулирования окончательного решения;
• стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия.

На этом этапе:

• достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);
• обговаривается процесс выполнения договора (контракта);
• разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);
• предусматривается процедура контроля за его выполнением;
• договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля [7, с.272-274].

1.3 Правила  и требования ведения переговоров. Методы ведения переговоров

Ведение деловых переговоров – это, по сути, искусство общения, речи, дипломатии. Здесь свои правила и требования. Вот некоторые из них:

1. способность к самопрезентации (рекламе своей фирмы, организации, продукции),
2. умение заинтересовать партнера своими предложениями,
3. умение создать доброжелательную атмосферу общения, вызвать к себе уважение, доверие, симпатию,
4. способность четко излагать мысли (правильно сформулированный вопрос – наполовину решенная проблема),
5. умение показать партнеру конкретную пользу от принятия вашей идеи,
6. умение слушать и слышать,
7. умение вести дискуссию (культура спора),
8. способность преодолевать психологические барьеры,
9. умение защититься от манипуляций и использовать их самому,
10. умение «работать» в агрессивной среде и справляться с конфликтными ситуациями,
11. умение подвести партнера к принятию оптимального решения.

Не следует  ставить перед партнером нереальные цели или обещать недостижимое.

В процессе деловых переговоров постоянно  возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в таблице 2 [6, с.623-624].

Таблица 2

Саботажники общения

Методы ведения переговоров

Многовековая  практика выработала несколько методов  ведения переговоров. Среди них  можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций  и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный  метод состоит в том, что партнерам  предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление  об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Одновременно формируются представления о  возможных доводах противоположной  стороны, подбираются аргументы, необходимые  для их опровержения, а также составляется список тех требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя поступаться ни при  каких условиях. Это придает переговорам  большую гибкость, а следовательно, повышает их эффективность.

Если  вариационный метод отталкивается  прежде всего от собственной позиции  с учетом интересов партнеров, то интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что  должно подтолкнуть их к объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможности получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Применение этого метода исключает  какое бы то ни было давление на участников переговоров, введение их в заблуждение  несуществующими перспективами.

Отправной точкой применения метода уравновешивания  позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий  вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.

В отличие  от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому  оппоненту, и интеграционного, используемого  при переговорах с равным по рангу  и силе, данный метод ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать, который также  не следует, ибо за дополнительные уступки  можно потребовать и соответствующие  компенсации.

В сложных  ситуациях, когда проблема характеризуется  многосторонностью, а отказ от переговоров  влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его  суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного  или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых  обстоятельств и открытия новых  возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в  данном случае не обязательно свидетельствуют  о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду [3, с.314-315].

В таблице 3 приведена характеристика подходов к ведению переговоров [7, с.275].

Таблица 3

Характеристика  подходов к ведению переговоров