Качество продукции и её совершенствование

    ГЛАВА I

    СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  ПРОДУКЦИИ ЕЕ РАЗВИТИЕ В УСЛОВИЯХ РЫНКА 

    1.1. Качество продукции как объект управления

      По определению Международной  организации по стандартизации  качество - это совокупность свойств  и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Однако, очевидно, что при планировании производства подразумеваемые требования могут не соответствовать требованиям реальных потребителей. Эта проблема особенно характерна для нашей страны, когда распределительный метод снабжения и сбыта привел к массовому производству бесполезных изделий, хотя качество как таковое для них характерно.

    Однако  и в условиях рыночной экономики  возможны серьезные ошибки при оценке требований потребителей, если эти требования должным образом не изучаются. В этом случае производимый товар не находит спроса и приносит убытки или даже разорение товаропроизводителю. Угроза, что товар не будет реализован, вынуждает товаропроизводителей четко реагировать на конъюнктуру рынка и постоянно приспосабливаться к требованиям потребителей. Поэтому степень несоответствия товара требованиям потребителей оказывается значительно ниже, чем при централизованном распределении всего объема производимой продукции, что, впрочем, не снимает самой проблемы, производства полезной продукции. Более того, в условиях динамичного изменения потребностей и острой конкуренции на рынке задача достоверного выявления требований потребителей, их правильный учет при производстве и своевременное обновление ассортимента в соответствии с изменяющимся спросом становится все более актуальной.

    Наряду  с этим, при современном уровне развития производства относительный характер полезности, оценка которой может изменяться в зависимости от субъективных требований потребителей, открывает в условиях рыночной экономики дополнительные возможности для сбыта продукции за счет активного воздействия товаропроизводителя на формирование потребностей без существенного изменения свойств продукции, т.е. ее реального качества. Это выявляет принципиально новые аспекты поведения товаропроизводителя и значительно модифицирует структуру процесса создания и реализации изделий: от традиционной формулы "изучение спроса -разработка изделий - производство - сбыт" к иной последовательности - "разработка изделия - формирование спроса - производство - сбыт", при которой общественное признание качества продукции зависит от успехов товаропроизводителя в отношении целенаправленного формирования спроса наряду с действующим спросом.

    Таким образом, складывается сложная взаимозависимость  между требованиями потребителя  и интересами производства, при которой  не только спрос обуславливает выпуск продукции, но и технические возможности  развития производства определенной продукции порождают спрос, что вносит существенные коррективы в отношения изготовителей и потребителей при разработке, производстве и использовании продукции. Это должно учитываться всеми товаропроизводителями при определении и обеспечении качества продукции, поскольку формирование новых общественных потребностей под воздействием отдельных товаропроизводителей неизбежно вызывает стремительные изменения в конъюнктуре рынка и общественную переоценку качества продукции, ранее представленной на рынке.

    С другой стороны, обществу небезразлично, какими затратами достигается качество продукции. В принципе удовлетворение определенных общественных потребностей возможно в широком диапазоне соотношений "затраты-качество" в зависимости от условий потребления и платежеспособного спроса, и целесообразность увеличения затрат на повышение качества далеко не всегда однозначна. Если незначительный прирост затрат вызывает существенное повышение качества, это свидетельствует об увеличении полезности данной продукции. Если повышение качества продукции достигается опережающим ростом затрат, то это не означает адекватного увеличения ее полезности. Поэтому такое повышение качества признается обществом (т.е. более дорогостоящий товар находит покупателя на рынке) только в том случае, если возросшие общественные потребности при существующем уровне развития производительных сил не могут быть удовлетворены меньшими затратами. В конечном счете качество продукции может быть определено только во взаимосвязи с сумой совокупных затрат труда (в производстве и в потреблении) на удовлетворение конкретной общественной потребности.

    Таким образом, характеризуя качество продукции  как объект управления в условиях рыночной экономики, можно выделить следующие существенно важные аспекты:

    1) быстрое изменение запросов потребителей;

    2) необходимость приоритетной ориентации  на максимальную полезность продукции  на основе интенсивного изучения  и формирования спроса;

    3) общественное признание качества  продукции во взаимосвязи с уровнем издержек, цен, доходов.

    В условиях неразвитости рыночных структур, отсутствия конкуренции и сохранения товарного дефицита определяющим остаются нормативные требования и организационно-технические условия обеспечения качества. В этой связи качество как объект управления должно описываться соответствующей системой характеристик, которые могут быть формализованы и подвергнуты контролю на соответствие нормативным требованиям, а также использованы. в качестве критерия при стимулировании повышения качества продукции.

    Качество  любой продукции может быть описано системой различных показателей. Показатель качества продукции по ГОСТ 15467-79 определяется как количественная характеристика одного из нескольких свойств продукции, составляющая ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

    Как правило, качество характеризуется  множеством свойств. Особенно многообразны свойства сложных технических систем, что обуславливает серьезные  методические и технические трудности  в оценке их качества. Поэтому при определении качества целесообразно не стремиться охватить всю совокупность свойств, а выделить отдельные группы показателей, которые относительно легко поддаются измерению и учету, и при этом наиболее однозначно характеризуют важнейшие свойства на различных стадиях жизненного цикла изделия.

    При этом принципиальное значение имеет  сравнение показателей качества с аналогами данного изделия (если таковые существуют) и установление уровня качества, т.е. относительной  характеристики качества продукции, основанной на сравнении значении показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

    Как известно, роль базовых показателей  могут выполнять показатели перспективных  образцов продукции, ориентированных  на спрос на мировом рынке. Однако конкретный выбор базовых образцов, как правило, субъективен, часто не гарантирует отбор для сравнения действительно лучших по техническому уровню, качеству и экономической эффективности аналогов. Наряду с этим, часто не учитываются реальные технологические возможности производства. А в отдельных случаях выбор базовых образцов не учитывает специфики требований потребителей и региональных особенностей в условиях эксплуатации оцениваемой и базовой техники. Поэтому оценка качества должна не только основываться на сравнении с лучшими базовыми образцами, но и учитывать своеобразие спроса с учетом региональных факторов.

    В зависимости от стадии жизненного цикла  продукции, для которой используются показатели качества, можно выделить прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные, которые различаются как по целям использования, так и по достоверности.

    Показатели  качества продукции являются величинами, зависящими от условий и методов их определения, от нормативных требований, а в условиях рыночной экономики - и требований рынка.

    По  ГОСТ 15467-79 различают следующие методы оценки качества в зависимости от способа получения значений показателей  качества продукции:

    - измерительный (на основе технических  средств);

    - регистрационный (на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов пли затрат);

    - расчетный (на основе использования  теоретических и (или) эмпирических  зависимостей показателен качества  продукции от ее параметров);

    - органолептический (на основе  анализа восприятия органами чувств);

    - экспертный (на основе решения  о значении показателей качества  продукции, принимаемого экспертами);

    - социологический (на основе сбора  и анализа мнений фактических  пли возможных потребителей).

    Эти методы существенно различаются как по степени точности и достоверности, так и по диапазону возможного использования. Так, например, если измерительный метод пригоден и достаточно достоверен в отношении измерения конкретных технических параметров изделия, то социологический метод, представляющий собой по-существу разновидность конъюнктурных исследований, дает сведения (с большей или меньшей степенью приближения) об общественном признании изделия по отдельным свойствам или по всей их совокупности в целом, а экспертный метод, основанный на использовании личного опыта специалистов, позволяет ориентировочно установить взаимосвязи и взаимозависимости между свойствами и их проявлениями, которые вообще не поддаются какому-либо измерению, но необходимые в конкретной работе по обеспечению качества продукции.

    Все большее значение приобретают регистрационные, или статистические методы оценки качества, позволяющие ускоренно проводить  укрупненный анализ уровня качества и степени реального удовлетворения общественных потребностей. Совместное использование различных, но взаимодополняющих методов позволяет более объективно оценивать качественную определенность продукции и оперативно регулировать ее параметры на различных стадиях жизненного цикла.

    Многообразие  задач, при решении которых используются показатели качества продукции, выдвигает проблему их классификации.

    Сложность проблемы, группировки и классификации  показателей качества подтверждается многочисленностью работ, авторы которых  дискутируют разнообразные принципы и подходы к определению групп показателей, исходя из конкретных задач исследования .

    Номенклатура  показателей зависит в первую очередь от характера использования  или потребления продукции, т.е. от того, применяется ли она в качестве средства труда, предмета труда или  предмета потребления.

    Показатели, характеризующие производственно-технологические  свойства продукции (технологичность, стандартизация и унификация, а также  тяготеющая к ним по сути транспортабельность  как свойство пригодности для  своевременной и бездефектной доставки к потребителю), отражают не столько собственно  качество, её уровень по степени удовлетворения общественной потребности, сколько условия изготовления. Однако при рассмотрении качества как объекта управления эти показатели имеют первостепенное значение, поскольку они характеризуют свойства изделия на важнейших стадиях  жизненного цикла, определяющих не только степень соответствия изделия общественным потребностям, но и возможность своевременного удовлетворения  потребностей как такового. При этом производственно-технологические показатели непосредственно связаны с обеспечением надежности изделий и в конечном счете предопределяют их общественную полезность.

    Учитывая  первостепенное значение соизмерения  затрат на повышение качества и достигнутого уровня качества, установленная в ГОСТ классификация может быть дополнена показателем экономического характера.

    В принципе экономические показатели по существу не являются собственно показателями качества, но они характеризуют экономическую  эффективность производства и применения продукции, в том числе и эффективность повышения ее качества. Поэтому их необходимо учитывать при оценке уровня качества продукции. К этой группе относятся в первую очередь показатели, которые включены в формулу расчета экономического эффекта и непосредственно определяют его величину, показатели назначения, надежности, безопасности, эргономические, эстетические, экологические показатели технологичности, стандартизации и унификации, транспортабельности, патентно-правовые.

    Основными показателями, характеризующими целевые потребительские свойства и определяющие условия рационального применения продукции, являются показатели назначения, к числу которых обычно относят мощность, производительность и т.д. При этом наряду с количественной оценкой функциональной производительности для характеристики качества средств труда особое значение имеют показатели их технологического совершенства, обеспечивающего высокое качество получаемой на них продукции.

    Показатели  надежности, характеризующие свойства изделия выполнять заданные функции, сохраняя во времени значение установленных эксплуатационных параметров в соответствии с техническими условиями, включают подгруппы показателей долговечности (срок службы, средний ресурс), безотказности (наработка на отказ, средний ресурс), а также ремонтопригодности, которая может рассматриваться как своего рода технологичность в эксплуатации, поскольку предполагает наличие оптимальных условий и распределения затрат при проведении ремонтов и технического обслуживания объекта.

    Учитывая  значимость побочного воздействия средств труда при реализации функциональных свойств на человека и природную среду, которая зачастую носит сугубо негативный характер, всё большее значение приобретают эргономические, экологические и эстетические показатели, а также показатели безопасности. Большинство из этих показателей носит ограничительный характер и определяется нормативными правилами по технике безопасности,

    В целом приведенные группы показателей  качества продукции безусловно являются укрупненными и для каждого вида продукции должна разрабатываться собственная номенклатура важнейших показателей качества в зависимости от конкретного назначения изделия с установлением приоритетности отдельных показателей, исходя из роли в достижении оптимального качества изделий. Кроме того, могут использоваться дополнительные показатели, косвенно характеризующие в натуральном или стоимостном выражении существенные черты и проявления важнейших свойств изделий, особенно сложных технических систем, объективная комплексная оценка качества которых затруднена и не всегда дает полную и достоверную информацию для установления оптимальных параметров изделия.

    Таким образом, качество как совокупность свойств продукции, обуславливающих  ее пригодность удовлетворять определенные общественные потребности, является специфическим объектом управления, особенности которого обусловлены его сложной взаимосвязью со всеми техническими и экономическими аспектами производства и потребления. Поскольку фактический уровень качества является, с одной стороны, обобщающим результатом научно-технического прогресса, повышения уровня технологии и организации производства, культуры и дисциплины труда, а с другой стороны - мерой учета требований потребителей к полезности продукции, то по-существу его можно рассматривать как критерий соответствия уровня развития производственного потенциала динамично возрастающим потребностям общества, а обеспечение высокого качества продукции - как приоритетную задачу и исходное условие развития производства в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.2. Развитие теории и практики управления качеством продукции 

    В широком смысле под управлением  качеством понимается постоянное и  целенаправленное воздействие на факторы  и условия производства, влияющие на обеспечение качества продукции. Обеспечение качества предполагает наличие, с одной стороны, условий и мотивов, которые побуждают ориентировать производство на выпуск продукции, наиболее эффективно удовлетворяющей потребности, а с другой - средств и методов, с помощью которых могут осуществляться воздействия на формирование и изменение потребительских свойств продукции.

    Вся история развития производственных сил показывает стремление любого товаропроизводителя  изготавливать продукцию полезную, качественную с точки зрения удовлетворения общественных потребностей, пользующуюся спросом у потребителя. При этом вплоть до начала XX века единственным побудительным мотивом поддержания приемлемого уровня качества был сбыт на рынке, причем при отсутствии острой конкуренции. Контроль за качеством осуществляется, как правило, самим изготовителем на основе сложившихся традиций и носит индивидуальный характер. Нормативные правила, регулирующие уровень качества, были единичны, и охватывали весьма ограниченные сферы производства.

    Так, в России известен Указ Петра I, показывающий его стремление достичь удовлетворения необходимых потребностей в производстве оружия, в котором отражены некоторые основные элементы современной системы управления качеством продукции: статистический контроль, экономическая и моральная ответственность, материальное стимулирование.

    Однако  в целом внешний контроль отсутствовал. При этом на начальном периоде  развития промышленного производства основную ответственность за качество нес сам изготовитель, т.е. определенное лицо, которое и контролировало качество своего труда. Если для изготовления продукции требовалось несколько человек, то каждый из них нес ответственность за свою работу. На этом этапе особой теории управления качеством продукции не требовалось, а само понятие "качества" имело весьма неопределенный смысл.

    Динамичное  развитие производительных сил, сопровождавшееся, с одной стороны значительным усложнением массовой продукции, а  с другой - изменениями в системе  общественного разделения труда, развития специализации и кооперирования, обусловлено необходимостью обособления деятельности по контролю качества как особой функции руководства с ее последующей трансформацией в самостоятельную подсистему управления промышленным производством.

    В эволюции подходов к управлению качеством  как  виду управленческой деятельности по достижению поставленной цели ( в данном случае необходимого уровня качества) целесообразно выделить пять этапов, не считая длительной эпохи индивидуального контроля качества по следующим хронологическим пери одам :

    - цеховой контроль качества (I900-I920 г.г.);

    - контроль качества при приемке  продукции (1920-1930 г.г.);

    - статистический контроль качества (I930-I960 г.г.);

    - комплексное управление качеством (I960-I980 г.г.);

    - воздействие комплексного управления  качеством на всю организацию  промышленного производства (1980-е годы.).

    Развитие  теории и практики управления качеством  продукции в значительной мере определяется работами таких специалистов, как  К.Исикава, А.Робертсон, А.Гличев,  Дж.Эттингер, Дж.Ситтиг и др. .которые разработали  методические подходы к определению современных задач и функций управления качеством, а также организационный механизм их практической реализации в рамках конкретных систем управления производством в целом.

    В первую очередь изменяется само понятие  управления качеством. Несмотря на некоторые различия в определениях, в большинстве работ функция управления качеством связана с его активной ролью в регулировании и организации всей производственной деятельности и расширением границ управляющих воздействий, связанных с обеспечением необходимого уровня качества, за пределы стадии изготовления.

    Так, А.Робертсон определяет управление качеством на предприятии по совокупности его пяти этапов, а вернее функций: принятия решения о производстве и подготовке технических условий, охватывающих все необходимые требования; подготовки производства и распределения организационной ответственности; обеспечения процесса изготовления; устранение дефектов качества и обеспечения информации обратной связи; а также разработки долгосрочных планов по качеству.

    Взаимодействие  между органами по обеспечению наилучшего результата по качеству, пронизывающее  все этапы и области организации, А.Робертсон называет единой системой управления качеством. Однако из этих характеристик не вытекает сфера  обслуживания выпущенной продукции и приоритетность производства наиболее полезной и экономичной продукции для потребителя, хотя обеспечение наилучшего результата по качеству, безусловно, предполагает экономическую сторону производства.

    А.Фейгенбаум определяет управление качеством как процедуру удовлетворения требований, предъявляемых к качеству в промышленности.

    Японский  профессор К.Исикава несколько  расширяет понятие управления качеством. Он пишет: "Заниматься управлением  качества - значит, разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является  наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям".

    Это определение, по нашему мнению, наиболее отвечает современным требованиям к управлению качеством продукции. Прежде всего, в этом определении нужно отметить два важных момента для нынешнего этапа развития теории и практики управления качеством: обслуживание выпущенной продукции и ориентацию на наибольшую экономичность и полезность продукции для потребителя. В Функции управления качеством продукции, основанном на его контроле, по мнению К.Исикава должно входить обеспечение качества в широком смысле, как качества работы, обслуживания, информации, процесса, работы, подразделений, работы, персонала, качества Функционирования систем, фирмы, завода и т.п., при обязательном контроле объемов производства, реализации, запасов и сроков поставки, а также комплексном регулировании издержек, цен и доходов. Таким образом, под управлением качеством К.Исикава понимает практически все аспекты управления производством.

    В нашей стране все разнообразие определений, сведено в формулировку, определенную в ГОСТ 15487-79, где под управлением  качества продукции понимается "Установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции".

    В этом определении отсутствует экономическая целесообразность продукции для потребителя. Поэтому, если учесть данное значение, то определение управления качеством продукции можно сформулировать следующим образом: «Под управлением качеством продукции понимается совокупность мероприятий, методов и средств направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции, наиболее экономичной и полезной для потребителя, при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла с минимальными затратами».

    Наряду  с установлением содержания и  основных задач управления качеством, важнейшее значение имеет разработка организационных систем для реализации управленческой стратегии по достижению необходимого качества, обеспечивающих комплексность управления и охват всех стадий жизненного цикла изделия.

    В общем виде А.Фейгенбаум понимает систему  управления качеством как "модель деятельности по схеме "человек - машина - информация", направляющей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставленной задачи". Согласно А.Фейгенбауму, комплексное управление качеством определяется как "эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне".

    Реализация  на практике всех конкретных систем и  моделей управления качеством предполагает приверженность кадров делу качества, наличия у них необходимых  знаний и навыков для участия в управлении качеством, а также определенных организационных условий и предпосылок.

    Поэтому в организационной системе управления качеством за рубежом большое  место уделяют организации так  называемых кружков качества, которые  получили особенно широкое распространение  в Японии и США.

    Кружки  качества представляют собой небольшую группу рабочих одного и того же цеха, занимающихся различными аспектами управления качества непосредственно на рабочих местах. Численность членов составляет в среднем 5-7 человек в Японии, 6-12 человек в США.

    На  Японских фирмах перед кружками качества ставят задачи: содействия совершенствованию и развитию предприятия; создания здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке; всестороннего развития способностей работников и ориентации этих возможностей в интересах фирмы. Основными принципами организации кружков качества являются добровольность, саморазвитие, групповая деятельность, участие всех служащих в работе кружков, применение методов управления качества, взаимосвязь с рабочим место, деловая активность.

    В американских корпорациях для кружков качества характерны. следующие особенности:

    1) заседания кружков проводятся  регулярно;