Как возникло управление качеством

  о

КАК ВОЗНИКЛО УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ?

    Исторически управление качеством возникло как статистический контроль качества при массовом производстве продукции, направленный на стабилизацию качества в процессе производства.

    Отделы контроля и до этого существовали практически на каждом предприятии. Однако объектом контроля была, как правило, единичная продукция, производимая фирмой.

     Переход к массовому производству сделал невозможной проверку каждой единицы продукции. Потребовался переход; выборочному контролю и использованию статистических методов для оценки качества.

     Первые наиболее известные работы в области управления качеством принадлежат сотруднику "Белл телефон лэбораторз" Шуарту и относятся к 30-м годам XX в. [3].

  2. Им также впервые был предложен метод статистического контроля качества [7]. Внимание специалистов было обращено на него в 30-х годах.

Правительство США во время второй мировой войны  непосредственно столкнулось с  проблемами массового производства продукции, прежде всего военного назначения, и ее поставок.

   Заказы правительства США выполняли  преимущественно частные предприятия.   Необходимо было обеспечить эффективный  контроль качества при больших  объемах производства. Вот тогда-то  и начал широко внедряться  метод статистического контроля качества.

   Большая роль в становлении и развитии науки и практики управления качеством, и прежде всего методов статистического контроля, принадлежит Демингу [7].

    Деминг говорил, что статистический контроль качества является применением статистических методов на всех этапах производства, в наивысшей степени способствующим экономичному производству товаров, нужных покупателю.

   Он распространил применение методов статистического контроля с продукции военного назначения на продукцию гражданского назначения.

    Большой вклад был внесен Демингом в становление одной из наиболее развитых в мире систем управления качеством в Японии, хозяйство которой нуждалось в восстановлении после второй мировой войны.

   В промышленности послевоенной Японии контроль качества был на очень низком уровне. Деминг сыграл значительную роль в совершенствовании управления качеством в промышленности Японии и других и наиболее развитых в промышленном отношении стран.

   Им были выделены основные этапы контроля качества продукции предприятий, которые циклически повторяются при сопровождении процесса производства.

   3. Широко известен так называемый цикл Деминга, в котором определена последовательность основных этапов контроля и место методов статистического контроля качества продукции (рис. 10.1).

    На уровне 1959 г. некоторые японские специалисты начали склоняться к мнению, что термин "контроль качества" правее понимать как управление качеством. Это означает, что недостаточно ограничиваться лишь контролем качества готовой продукции, а надо контролировать все этапы производства  и управления. 
 

Рис. 10.1. Цикл Деминга 

    Примерно в это же время А. В. Фейгенбаум сформулировал тезис о всеобщем контроле качества (Total Quality Con тqc).

   4.  Согласно Фейгенбауму, принцип всеобщего контроля качества заключается в том, что такой контроль должен начинаться с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно попадает в руки потребителя, полностью этим товаром удовлетворенного.

   В Японии всеобщий контроль качества также нашел такое применение. Однако в Японии он, в отличие от всего контроля качества Фейгенбаума, который оставался, по существу, прежним контролем качества готовой продукции, развился до научных методов контроля и распространился личные области — сферу услуг, торговлю, кадровые принятие решений [7], иными словами — на весь управленческий цикл.

   Поэтому не меньшее значение и распространение цикл контроля в процессе производства Деминга, получил цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий процесс (рис. 10.2).

    Реализация цикла Деминга и составляет основную цель работы кружков качества в Японии. В Японском промышленном стандарте дается четкое определение терминов "контроль качества", "статистический контроль качества", "всеобщий контроль качества". Приведем их.

    Контроль качества — это система мероприятий, обеспечивающих экономичное производство товаров и услуг, качество которых соответствует запросам потребителей.

Рис. 10.2. Цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий цикл 

   Статистический контроль качества — это современный контроль качества, использующий статистические методы.

   Всеобщий контроль качества — это контроль качества, в котором участвуют и сотрудничают все работники фирмы и который охватывает всю деятельность фирмы. 

Тема 2

  ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Остановимся более детально на понятии "качество продукции" [3].

 Качество продукции, произведенной на предприятии, определяет степень удовлетворения предъявляемых к ней требований, сформулированных в виде технических условий.

   Однако решающим фактором при определении качества продукции является степень удовлетворенности ею потребителя.

   Поэтому при определении качества продукции необходимо учитывать не только степень ее соответствия техническим условиям, но и процесс распределения товара, после производственное и послепродажное обслуживание.

 Должны учитываться все основные этапы производства продукции и ее реализации, включая необходимое техническое обслуживание в период после ее продажи.

 Качество продукции в сочетании с ее ценой — вот на что в первую очередь обращает внимание потребитель. Качество продукции в значительной степени определяет положение продукции на рынках сбыта и ее конкурентоспособность.

  Для того чтобы продукция предприятия  была peнтабельной, необходимо, чтобы потребитель согласился оплатить расходы на ее производство (ее себестоимость) и предусмотренную при ценообразовании прибыль.

    Наиболее сложной составляющей системы управления предприятием является управление качеством производимой им продукции. Для того чтобы обеспечить высокое качество продукции, необходимо организовать эффективную систему контроля, начиная от контроля поступающего сырья и к организацией послепродажного обслуживания. 
 

Нецелесообразность производства товара плохого качества 

  Естественно, что потребитель предпочитает продукцию высокого качества, соглашаясь платить за нее более высокую цену, так как она более полно удовлетворяет его потребности.

  К тому же более престижным считается пользоваться продукцией и услугами более высокого качества, более из фирм.

  Самостоятельное значение и ценность имеет товарный знак фирмы — производителя продукции, нередко являясь разным знаком качества, его гарантией.

    Поэтому сегодня получил распространение франчайзинг - система передачи или продажи лицензий на технологию и товарный знак, сущность которого состоит в том, что фирма, обладающая высоким имиджем на рынке, передает неизвестной потребителям фирме право на деятельность по своим технологиям и под своим товарным знаком за определенную компенсацию [8].

  Помимо  сказанного выше в пользу производства продукции высокого качества приведем в соответствии с работой [3] причины, по которым не следует производить товары плохого качества.

  1. Производство продукции низкого качества приводит к материальным потерям. Действительно, существует высокая вероятность того, что продукция плохого качества не будет реализована в запланированном объеме.

  Даже  эффективно проведенная рекламная кампания после отрицательной реакции на качество товара первых потребителей не спасет от провала.

    Неполная реализация товара приводит к тому, что производство его становится убыточным. Нередко не удается даже возместить понесенные затраты на его производство.

   Плохое качество изделий, производимых для использования в качестве комплектующих, составляющих, деталей сложной, дорогостоящей продукции, приводит к еще более значительным материальным затратам, ведь одна некачественная деталь может свести на нет труд большого коллектива людей, сделать нерентабельным дорогостоящее производство.

2. Другой важной причиной нецелесообразности производства продукции плохого качества является ответственность, которую несет производитель.

    Некачественно изготовленные автомобили, самолеты, поезда приводят к человеческим жертвам, некачественная пищевая продукция или лекарственные средства отрицательно сказываются на здоровье потребителя и т. д. Во многих странах предусмотрена ответственность компании производящих товары плохого качества и не способные выполнять функции, для которых они предназначены.

    По судебным искам за плохое качество продукции фирмы - производители продукции плохого качества производят многомиллионные выплаты.

  Многие фирмы даже страхуют себя от производства некачественной продукции.

  Помимо материального ущерба от производства некачественной продукции большой урон фирмам — производителям некачественной продукции наносится средствами массовой информации, широко освещающими случаи производства некачественного товара. Это также наносит значительный ущерб имиджа таких компаний.

  Любой произведенный фирмой товар может стать объектом судебного иска в связи с его недостаточным качеством.

1. Не менее важная причина, чем две предыдущие, — это потеря клиентов, а иногда и всего дела.

   Если потребитель не удовлетворен качеством продукции, которую приобрел, то в следующий раз он вряд ли обратится к услугам этой же фирмы.

  Как установлено, основной причиной, заставляющей потребителей, клиентов и т. д. менять компании, товары которых они покупают или услугами которых пользуются, является плохое качество товаров или услуг.

  А без потребителя или клиента, без спроса на вашу продукцию или услуги невозможна полномасштабная реализация вашей продукции или услуг, выручка от реализации будет оставаться ниже запланированной.

    Потеря конкурентоспособности продукции или услуг приводит к невозможности обеспечить производственный процесс, что, в свою очередь, влечет к банкротству, к потере дела.

4. Отрицательное  влияние на производственный  процесс. Выпуск некачественной продукции на каком-либо из производственных участков может приводить к частичной или полной остановке производства.

  Некачественно изготовленная деталь может стать  причиной остановки конвейера. К таким же последствиям пр. ошибки в конструировании и проектировании изделия.

    Не говоря уже о том, что материальные потери вызываются непосредственно изготовлением некачественной продукции и необходимостью ее переделывать, материальные потери наступают также вследствие того, что они вызывают временные потери на зависящих от них стадиях производственного процесса.

  А ведь в производственном процессе важно, чтобы производственные операции выполнялись последователь срок.

  Даже  обнаруженный на стадии производства брак привести к простоям рабочих  и оборудования, каждые из которых чреваты для компании потерями.

  Можно без труда заметить, что перечисленные выше причины взаимосвязаны и каждая из них оказывает отрицательное воздействие и "включает" другие причины.

  В науке об управлении хорошо известен принцип связи, а также принцип  отрицательной обратной связи, состоящий в том, что одни отрицательные воздействия влекут бой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным.

  Стечение  неблагоприятных обстоятельств  и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости предприятия, а это, в свою очередь, чревато крахом.

  Эффективный бизнесмен никогда не станет на путь, в конце которого возможна гибель задуманного им дела, в которое, как правило, вложены значительные средства. Если же к этому будет вынуждать неблагоприятное стечение обстоятельств, необходимо приложить максимум усилий, чтобы не допустить снижения качества производимой продукции или оказываемых услуг.

 Самой надежной гарантией хорошего качества является его организованный контроль и, что подтверждают современные тенденции развития бизнеса, переход к созданию и внедрению систем управления качеством. 
 

  Тема 3

КОНТРОЛЬ  КАЧЕСТВА 

   Контроль качества должен охватывать все стадии процесса производства продукции и оказания услуг, являющегося целью деятельности фирмы [3].

   Производство любого изделия начинается с его конструирования и проектирования.

 Поскольку каждая продукция должна удовлетворять некоторую потребность, выраженную в виде платежеспособного спроса на рынке сбыта, постольку до начала проектирования изделия должна быть четко определена система требований, ой это изделие должно удовлетворять. Без этого реализация производимой фирмой продукции будет весьма сомнительна.

    Для того чтобы успешно справиться с этой задачей, необходимо проведение маркетингового исследования рынка, точное установление существующего потребительского спроса и постановка перед разработчиками продукции соответствующих задач.

    Изделие должно быть спроектировано так, чтобы оно, с одной стороны, удовлетворяло всем предъявляемым к нему функциональным требованиям, а с другой — могло производиться практически без брака.

    Безусловно, далеко не всегда удается обеспечить производство без брака. Некоторый незначительный процент брака в сложном производстве бывает допустим, однако в заранее оговоренных пределах. И возможность выдерживания допустимого дела брака является одной из основных проблем при проектировании изделия.

  Не  менее важным аспектом при конструировании  является удобство его производства и послепродажного обслуживания после того, как оно окажется в руках потребителя.

  Контроль  необходим на всех стадиях производства для того чтобы проконтролировать, надо измерить. Еще древние говорили: «Управлять можно только тем, что измеримо» Измерение — центральная проблема при управлении качеством.

  Контроль  возможен, когда допустимы измерения в количественной форме. Если количественные измерения, как правило, оказываются реализуемыми и достаточными при управлении производственными процессами, то при управлении в социальных и экономических системах первостепенную важность приобретают неколичественные измерения. Культура качественных (неколичественных) измерений начала интенсивно развиваться в последние годы, начиная с 60-х годов, когда предметом исследования и широкого внедрения стали методы экспертного оценивания.

  Качество  производимых деталей, как правило, поп количественным измерениям: габариты детали могут замеряться, химический состав устанавливается с помощью химических анализов; функциональные характеристики и проверяются в ходе специальных стендовых испытаний и т.д.

  Выдержать предъявляемые к производимым изделиям и деталям требования необходимо, чтобы они могли быть использованы для изготовления более сложных деталей и изделий в качестве их составной части.

  Продукция, которая поступает непосредственно к потребителю, должна полностью удовлетворять своему предназначению.

    Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Поэтому устанавливаются пределы, в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше установленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества  производимой продукции.

  Скажем, при изготовлении детали станка отклонения в ее диаметре на 0,05 мм оказывается допустимым, а на 1,5 может быть недопустимым.

  Если  отклонения от запланированного уровня качества установлены, то должна быть разработана четкая программа действий по их устранению. Должны быть выявлены причины, приводящие к установленным отклонениям, и определены мероприятия, позволяющие их устранить.

    Это может быть ремонт оборудования, замена станка, изменение технологии, повышение квалификации или замена работников, обеспечение поставок сырья более высокого качества, необходимость дополнительных финансовых вложений и т.д.

     Нельзя забывать, что при сложном производстве заминка с одной, казалось бы, не очень важной деталью, ее недостаточное качество, может приводить к остановке всего производства.

     Наряду с возможностью проконтролировать каждый участок производства продукции необходимо иметь возможность проконтролировать эффективность работы и самой системы контроля качества.

    Это позволит не только существенно повысить уровень управления качеством на отдельном предприятии, но и определить степень доверия к предприятию и производимой им продукции при принятии решения о приобретении предприятия, слиянии предприятий или об инвестировании предлагаемого приятием проекта.

     Как следует из обсужденного выше, контроль качества как лее важный элемент системы управления качеством необходимо рассматривать на двух уровнях [2].

    На первом, более низком уровне системы управления качеством осуществляется непосредственный контроль качества изготавливаемых изделий с целью выявления бракованных деталей.

    Чем раньше обнаружен брак, тем менее значительные потери понесет предприятие.

    Так, одна и та же бракованная деталь дорогостоящего изделия, обнаруженная непосредственно в момент ее изготовления может повлечь потери менее доллара, обнаруженная на более поздних стадиях производственного процесса — потери в несколько сот долларов, а обнаруженная непосредственно у потребителя — в десятки тысяч долларов.

   На  первом уровне контроля качества в случае ограниченного количества производимых изделий возможен контроль за каждым изделием, в случае массового производства реален лишь выборочный контроль качества производимой продукции.

   В этом случае, как уже говорилось выше, целесообразно применение статистических методов контроля, позволяющих временно выявить неблагополучную партию деталей.

    На втором, более высоком уровне системы управления качеством продукции анализу подлежит стиль работы всей компании по отношению к поставщикам, производимой продукт заказчикам [2].

  Использования только методов статистического контроля качества продукции недостаточно. Оно должно подкрепляться соответствующим стилем работы предприятия в целом на всех стадиях производства и реализации продукции, включая послепродажное обслуживание.

  Упомянутый  выше один из основоположников науки и практики управления качеством Деминг считал, что при эффективном ведении бизнеса заказчик должен получать такое удовлетворение, чтобы у него не оставалось ни малейших мнений в том, кому можно поручить следующий заказ.

  Для этого по общепризнанным критериям качество продукции должно быть высочайшим, а цена — умеренной.

   Казалось бы, эти условия несовместимы. Однако, как показывает практика, повышение качества продукции не всегда связано с увеличением ее стоимости.

К повышению  качества может приводить:

более тщательный контроль производимой продукции,

внедрение более эффективной системы контроля, закупка более качественного (но необязательно болеем дорогостоящего) сырья, внедрение более совершенной технологии производства и т. д.

  К тому же более качественная работа может привод снижению себестоимости  продукции, поскольку снижение числа бракованных изделий уменьшает потери.

  Более высокое  качество работы приводит к снижению сбоев в работе и простоев, что ведет к увеличению произвольности труда.

  Это, в свою очередь, в совокупности с  увеличением качества продукции и снижением цены приводит к увеличению числа продаж, завоеванию или расширению рынков сбыта, расширению бизнеса, возникновению новых рабочих мест и т.д.

  Таким образом, налицо положительная обратная связь, порождающая лавинообразный процесс, ведущий к укреплению позиций предприятия, увеличению прибылей, более эффективной маркетинговой политике.

  На  рис. 10.3. схематически изображена рассмотренная нами последовательность изменения ситуации управления, которая может привести к лавинообразной (нарастающей) положительной обратной связи.

  Усиление международной конкуренции привело к совершенствованию стратегии управления качеством продукции. Были сформулированы три основополагающих принципа такой стратегии. Приведем их. 

Рис. 10.3. Последовательность изменения управления 

1. Принцип "точно вовремя", предполагающий получение материалов и комплектующих, необходимых для производства продукции, точно в назначенное время.