Коммуникации в организации. 6

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Северный (Арктический) федеральный  университет имени М.В. Ломоносова»

 

Гуманитарно-экономический факультет

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По курсу: «Управление персоналом»

Тема: «Коммуникации в организации»

 

 

 

 

Выполнила: студентка 5 курса

  Гуманитарно-экономического   факультета

специальности «Государственное и муниципальное  управление» Трофимова Анастасия Александровна

 

Научный руководитель:

ассистент кафедры менеджмента

Цилибина Таисья Васильевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2012

 

Содержание

Введение……………………………………………………...………………3

1. Сущность коммуникационного процесса……………………………....5

   1.1. Основные элементы, этапы коммуникационного процесса………6

   1.2. Коммуникационные стили……..........................................................13

   1.3. «Законы» психологической организации  субъекта и объекта управления……………………………………………………………………….15

2. Анализ коммуникационного процесса Открытого акционерного общества  «Архангельская сбытовая компания» (ОАО «Архэнергосбыт») Архангельской области…………………………………………………………21

2.1. Общая характеристика организации………………………………21

2.2. Анализ коммуникационного процесса в организации……………22

2.3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса в организации…………………………………………………………26

Заключение………………………………………………………………….30

Список  использованных источников………………………………...........33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В обыденности  коммуникации являются передачей информации от человека к человеку. Без обмена информацией люди не могут вместе работать, формулировать задачи и  решать их, поэтому в менеджменте  коммуникации – это обмен информацией  между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для  принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.

Руководитель  тратит большую часть своего времени  на коммуникации, в  связи с этим он должен понимать, каким образом  среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного  и письменного общения, т.к. образно  говоря, он выполняет работу «чужими  руками».

Таким образом, коммуникации являются важнейшим элементом  обеспечения эффективности управления. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим  в коммуникационном процессе, но и  другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций  оценки эффективности управления. Эффективность  коммуникаций в свою очередь зависит, прежде всего, от психологического настроя  коллектива, поэтому важно учитывать  все проблемы, которые возникают  в организации в процессе работы.

Роль  коммуникационного процесса очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Актуальность  выбранной темы заключается в  неотъемлемости рабочего процесса от коммуникационного, т.к. без общения  между сотрудниками организация  не сможет добиться хороших результатов.

Целью данной работы является исследование сущности коммуникационного процесса и определение коммуникативные особенности управления организации.

Задачами  данной работы было показать:

- рассмотреть  сущность, виды, цели и способы  коммуникаций в организации;

- изучить  основные элементы и этапы  коммуникационного процесса в  организации;

- проанализировать  систему коммуникаций на основе Открытого акционерного общества «Архангельская сбытовая компания» (ОАО «Архэнергосбыт»);

- разработка  рекомендаций по совершенствованию процесса в ОАО «Архэнергосбыт».

Объектом  изучения является коммуникационный процесс в управлении как поведенческая активность субъектов. Предметом – эффективное использование коммуникаций руководителями для достижения целей организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность коммуникационного процесса

 

Люди, в  частности руководитель, тратят на коммуникации 50—90% своего времени, т.к. на протяжении рабочего и личного времени они общаются, исполняют роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также выполняют все управленческие функции. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом [13].

Все три  основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных  целей и их достижение, и степень  реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как  отдельного работника, так и организации  в целом.

Основная  задача менеджмента – получение  прибыли, что напрямую зависит от умения руководителя управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением руководителя работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот  факт отлично проиллюстрировало  исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчинённых одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время  как 85% бригадиров считали, что их подчинённые могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования руководитель отдела сообщил, что дал инструкции и донёс до подчинённых решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчинённых, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Ещё один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьёзные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно  понимается его получателем, что  также является признаком неэффективных  коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен. В ходе обмена активную роль играют обе стороны.

Итак, коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми, основной целью которого является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей [13].

 

1.1  Основные элементы, этапы коммуникационного процесса

 

В процессе коммуникационного обмена выделяют четыре базовых элемента:

1) отправитель  - лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее;

2) сообщение  - информация, закодированная в виде символов;

3) канал - средства передачи информации;

4) получатель (реципиент) - лицо, которому предназначена информация и которое её интерпретирует [8].

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных  этапов. Их задача - составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Каждый этап коммуникационного процесса очень важен, т.к. смысл идеи может быть искажен, или полностью утрачен.

На коммуникационный процесс оказывает влияние и  то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, чётко, ясно и кратко передавать сообщение и др. Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность. 

Коммуникационный  процесс включает в себя следующие этапы: (рис.1)

1)  генерирование идеи;

2)  кодирование и выбор канала;

3)  передача;

4)  декодирование.

Рис.1. Простая  модель процесса коммуникаций

Хотя  весь процесс коммуникации нередко  требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем  этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и выявить  проблемы, возникающие на каждом из этапов.

1) Генерирование идеи

Коммуникации  начинаются с формулирования идеи или  отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение  надо донести. К сожалению, многие такие  попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию  идеи. Важность данного этапа подчёркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа — «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея ещё не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, руководитель, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен чётко понимать, что ему необходимо донести до подчинённых конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот  пример также отражает взаимосвязь  между восприятием и коммуникацией. Если руководитель считает, что его подчинённые способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдёт позитивные конструктивные идеи. Если же руководитель воспринимает подчинённых, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чём они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Также одним  из примеров потенциальных проблем на этапе генерирования идеи является то, что если руководитель не обдумает, как следует донести эту информацию до подчинённых, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же руководитель тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он сделает следующие выводы:

1) важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы;

2) важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что организация просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3) важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Рукjводители, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку руководители высшего звена часто служат для подчинённых ролевой моделью. Если начальник высшего звена действует по методу принуждения или неоткровенен с руководителем другого уровня, то, вполне вероятно, что этот в свою очередь поведёт так же в процессе коммуникации со своими подчинёнными. Но следует помнить, что положение руководителя отличается от положения высшего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если тот эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею начальник хочет донести до того, как руководитель отправит сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности этой идеи для конкретной ситуации и цели.

1. Кодирование и выбор канала

Прежде  чем передать идею, отправитель должен закодировать её в определённые символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи  и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных  символов, передача невозможна.

Если  канал не слишком соответствует  идее, выработанной на первом этапе, эффективность  коммуникации также снизится. Например, руководитель, желающий поговорить с подчинённым о недозволенности серьёзных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринуждённой беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьёзна данная проблема, так же эффективно, как путём формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку  отправителю надо установить последовательность использования этих средств и  определить, какое время будет  их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование  устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование  одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчелл отмечает: «Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй  этап сразу станет понятнее, если представить  его как операцию упаковки. Очень  часто отличные товары не продаются  до тех пор, пока не будут упакованы  способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать»  их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные  для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться  на полке».

3)  Передача

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идёт о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4)  Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершённым.

Но по ряду причин получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель [8].

Обратная  связь и помехи (шумы)

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь — это базовая реакция  на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение  было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с  ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы  определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может полагаться на то, что всё сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Основывающийся на таком ошибочном предположении, он изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная  связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Обратная  связь заметно повышает эффективность  коммуникаций, поскольку позволяет  обеим сторонам преодолевать такой  барьер, как помехи (шум). На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчинённым, которые могут затруднять точную передачу информации.

 Определённые помехи (шумы) есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно людям удаётся преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций (рис.2).

 

Рис.2 Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

 

2.  Коммуникационные стили

Коммуникационный  стиль — это способ, с помощью  которого индивид предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с  другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной  коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определённым стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и  адекватность обратной связи. Первое измерение  включает степень открытия или раскрытия  себя в коммуникации для других в  целях получения ответной реакции  от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и  наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся  с другими своими мыслями и  чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали — второе, можно  выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.3).

Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определён как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идёт на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

 

Рис.3 Коммуникационные стили

 

Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и  характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут  побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность  в проявлении этого стиля связана  со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте  связан с защитой себя и, как видно  из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем  обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить  их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят  слушать о себе, но не любят обсуждать  свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется  умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим  достоинством. В отношении использования  других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других [2].

 

3.  «Законы» психологической организации  субъекта и объекта управления

Процессы  управления существуют и реализуются  всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Это зависит, главным образом, от следующих психологических  феноменов, которые можно представить  в виде неких "законов", потому что они отражают объективные  явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон  неопределенности отклика. Определяет  зависимость внешних воздействий  от внутренних психологических  условий. Считается, что субъективная  психологическая действительность  является первичным регулятором  поведения, деятельности, в том  числе и управления. Субъективная  психологическая картина скрыта  от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего  видения субъекта. Поэтому, никогда  не возможно абсолютно точно  прогнозировать и предвидеть  действия субъекта управления, впрочем,  так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как  минимум двумя важнейшими психологическими  феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания [3].

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека [6].

Неопределенный  отклик создает явные или скрытые  коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек  может по-разному реагировать  и действовать в одних и  тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных  двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих её: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

Отсюда  следует основное правило, увеличивающее  эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределённости к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

   2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше  восприятие никогда не бывает точным и полным, в нём всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется ещё и тем, что: