Московский  Технический Университет

  Связи и Информатики 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине «Менеджмент»

на  тему: «Коммуникации в организации» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Выполнила: ст. гр.  ЭУ0801

                                                Т.В. Беспалова

                                                Проверил: А.С. Добронравов 
 
 
 
 

Москва 2011 г

Содержание: 
 

Введение...................................................................................................................................…3

1.Что  такое коммуникации организации…...................................................................…...…4

      1.1. Способы коммуникации…………...................................................….......... ...........…7

      1.2. Коммуникативные барьеры..............................................…........................................10

      1.3. Типы коммуникаций………………………………………………………………….11

2.Коммуникативные особенности управления в организации......................................…...14

       2.1. Психологические феномены…………………………………………………… …..15

а) Закон неопределенности отклика……………………………………………….....15

б) Закон неадекватного взаимного восприятия……………………………………...16

в) Закон  неадекватности самооценки………………………………………………...17

г) Закон  искажения информации……………………………………………………..17

д) Закон  самосохранения………………………………………………………………14

е) Закон  компенсации………………………………………………………………….18

       2.2. Активное слушание…………………………………………………………………..19  

Заключение……………………………………………………………………………………..21

Список литературы…………………………………………………………………………….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

 Коммуникации   являются   важнейшей   составляющей   в    деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это обмен информацией между  людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи  и решать их. 

      Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации.  Не только слово, цифра и другая информация,  которая  может  быть  представлена письменно или графически, занимает основное место  и  является  важнейшим  в коммуникационном процессе, но  и  другие  элементы  (жесты,  мимика,  паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. 

       Процессы коммуникации, в которых  участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т. д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей. 
 

      В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать,  каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть  искусством  устного  и письменного общения. 

      Цель  курсовой  работы  –   определить   коммуникативные   особенности управления организации. 

      Предмет исследования – управление  организацией. 

      Объект исследования – коммуникации  в управлении. 
 
 
 
 
 
 

Что такое  коммуникации в организации 

      Как говорят о коммуникации  в узком смысле слова, то  прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются  между собой  различными   представлениями,   идеями,   интересами,   настроениями, чувствами,   установками   и   т.д.   Первоначально   этот    процесс    был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь  позже произошло его «выделение» - так называемая  психологическая  спецификация,  и  в  этой связи создание специфических средств  –  семиотическая  спецификация.  Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой,  можно  рассматривать  как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть  понят  как  процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий  шаг  и  интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации,  что  и делается в  ряде  систем  социально-психологического  знания.  Однако  такой подход нельзя  рассматривать  как  методологически  корректный,  ибо  в  нем опускаются   некоторые   важнейшие   характеристики   именно    человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации.  Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется  в  основном  лишь  одно направление потока  информации,  а  именно  от  коммуникатора  к  реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела),  здесь возникает и еще одно  существенное  упущение.  При  всяком  рассмотрении  человеческой коммуникации с точки зрения теории информации  фиксируется  лишь  формальная сторона  дела:  как  информация  передается,  в  то  время  как  в  условиях человеческого общения информация не только  передается,  но  и  формируется, уточняется, развивается. 

      Основными элементами коммуникационного  процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель. 

      Отправитель – лицо, генерирующее  идею  либо  собирающее  информацию  и передающее ее. 

      Сообщение – информация, закодированная  в виде символов. 

      Канал – средства передачи  информации. 

      Получатель (реципиент) – тот,  кому предназначена информация. 

      Коммуникации можно классифицировать по  типу  объектов  и  по  степени формализации. 

      По типу объектов: 

      -организация – внешняя среда; 

      -межуровневая (восходящая); 

      -межуровневая (нисходящая); 

      -горизонтальная; 

      -руководитель – подчиненный; 

      -руководитель – рабочая группа. 

      По степени формализации: 

      -формальные коммуникации; 

      -неформальные коммуникации. 

      Управление  должно  решить   три   задачи,   создавая   информационную подструктуру организации деятельности: 

      1) организацию коммуникативных сетей; 

      2) повышение  качества  информации,  циркулирующей  по  коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала; 

      3) полноценное использование информации для решения задач управления. 

     Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов  - познавательно-коммуникативных.  Чтобы  повысить  эффективность   управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать  эту  группу  психологических факторов. 

      Информационное  сообщение  -  содержание  информации,  переданной  при коммуникации от  одного  лица  другому.  Канал  коммуникации  -  направление движения  информационного  сообщения.  Информационный   обмен   -   передача информации  друг  другу  по  каналу.  Коммуникативная  цепь  -  ряд  каналов коммуникации,  связанных  движением  однородных  информационных   сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые  информационные  сети.  Информационная роль - совокупность функций по информационному  обмену,  выполняемых данным лицом в коммуникативной сети. 

      Коммуникативная сеть —  сложно  соединенная  и  переплетенная   система коммуникативных информационных  потоков,  циркулирующих  по  всем  элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность.  Это  схема  циркуляции информации. Основа ее задается  структурой  организации  и  организационными отношениями между его подразделениями и  должностными  лицами,  т.е.  основа лежит в организационно-правовой плоскости. 

      Реальная же картина передачи  сообщений может не  совпадать с ней,  и причиной  этого  выступают  психологические   факторы.   Под   их   влиянием происходит   обрыв   нормативных   (формализованных)   каналов   и    цепей, возникновение новых,  их  изменение  (ослабление  или  усиление),  изменение информационных ролей  отдельных  лиц,  утечка  служебной  информации  и  др. Поэтому надо тщательно  следить  за  влиянием  психологических  факторов  на коммуникации. 

      Умелый  руководитель  принимает   меры  по  обеспечению  положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший  этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как  крайний  случай,  попытку  общения  с человеком, целящимся в вас из  винтовки.  До  тех  пор,  пока  этот  человек относится к вам как к врагу, вряд ли  удастся с ним эффективно  общаться.

Однако  глубокое  взаимное  уважение  отправителя  и  получателя   сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение  даже самых трудных проблем». Надо уделять  внимание  прежде  всего  межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей  служб  и  их  коллективов, преодолевать  психологические  барьеры   (взаимное   недоверие,   отсутствие единства  подходов,  нездоровая   конкуренция,   осторожность   в   передаче информации,  разборчивость  в  подключении  новых  коммуникативных  каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.). 

      Сказывается   то,   как   развиты   и   развиваются   у    сотрудников коммуникативные способности и  умения:  общительность,  доступность,  умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать,  кому передать информацию, умение хранить и  быстро  находить  нужную  информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др. 

      Срывы могут возникать  и  из-за  перегрузки  отдельных  точек,  лиц  в коммуникативных   сетях,   превышающей   их    психологическую    пропускную способность. 

    Коммуникативный процесс включает следующие этапы: 

      1. Формулирование идеи или выбор  информации для передачи.  Отправитель должен хорошо оценить значимость  идеи  (информации)  и  продумать  суть  ее изложения. 

      2. Кодирование и выбор канала  передачи информации. Чтобы передать  идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает  канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не  должен быть ограничен единственным  каналом  –  необходимо  использовать  сочетание разных каналов. 

           3.  Передача  информации   –   непосредственно   передача   конкретной информации. 

      4. Декодирование  (расшифровка) –  на этом этапе осуществляется  перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии  обратной  связи отправитель и получатель меняются местами. 

      Иногда в процессе коммуникации  может  возникнуть  «шум»,  источниками которого являются: 

      -язык (вербальный и невербальный); 

      -различия в восприятии информации; 

      -различия в статусе. 

      Цель  коммуникации  –  обеспечить  понимание  информации  (сообщения),

которой  обмениваются   отправитель   и   получатель.   Коммуникации   могут осуществляться в виде: 

      -монолога – информации, поступающей  от отправителя к получателю; 

      -диалога – информации, поступающей  от отправителя к  получателю  и  от получателя к отправителю; 

      -обратной связи как реакции  на полученную информацию. 

      Для обмена информацией используют  символы, к которым относятся   слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует  сообщение  с  помощью  вербальных  и

невербальных  символов. 
 
 

      1. Способы коммуникации 
 
 

      Способы коммуникации: 

      -разговорный (устный, вербальный); 

      -письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления); 

      -невербальный   (тон    речи,    пауза,    акцентирование    внимания, телодвижения) 

      Вербальная  коммуникация  использует  в  качестве   знаковой   системы человеческую речь, естественный звуковой  язык,  т.е.  систему  фонетических знаков,  включающих  два  принципа:  лексический  и   синтаксический.   Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при  передаче информации при помощи речи менее всего  теряется  смысл  сообщения.  Правда, этому должна  сопутствовать  высокая  степень  общности  понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного  процесса.  Известно,  что использованию речи  сопутствуют  процессы,  препятствующие   достижению   взаимопонимания: возможность использования  двух  типов  значений:  денотативных  (формальные определения, дефиниции: «молоток» -  инструмент  для  забивания  гвоздей)  и

коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями:  «молоток»  -  нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное  толкование  одного  и  того  же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и  того же явления). 

      Обмен информацией возможен  не  только  посредством   речи,   но   и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности  составляют средства невербальной коммуникации.

      В современной социальной психологии  предлагается  полная  схема  всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные  из  них следующие: 

      1. оптико-кинетическая; 

      2. пара- и экстралингвистическая; 

      3. организация пространства и  времени коммуникативного процесса; 

      4. визуальный контакт. 

      Совокупность  этих  средств   призвана  выполнять  следующие   функции: дополнение  речи,  замещение  речи,  репрезентация  эмоциональных  состояний партнеров по коммуникативному процессу. 

      Оптико-кинетическая система знаков  включает  в  себя  жесты,  мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система  предстает  как  более  или менее отчетливо воспринимаемое  свойство  общей  моторики  различных  частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и  тогда  мы  имеем  мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). 

      Паралингвистическая и  экстралингвистическая   система  знаков  (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к  вербальной коммуникации. 

      Паралингвистика – это система  вокализации, т.е. качество  голоса,  его диапазон, тональность.  Эти  характеристики  голоса  способствуют  выражению эмоционального  состояния  коммуникатора  (гнев  сопровождается  увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков;  печаль,  напротив,  -  спадом  силы, высоты, звонкости голоса), а  также  некоторых  характеристик  его  личности (энергичности,  решительности либо  неуверенности).  Тембр   голоса   часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека. 

      Экстралингвистика  –  включение  в  речь  пауз,   других   вкраплений, например,  покашливания,  плача,  смеха,  наконец,  сам  темп  речи.  паузы, например, подчеркивают особую значительность  предлагаемого  текста,  иногда они  значат  больше,  чем  сам  текст.  Все   эти   проявления   увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством  дополнительных  речевых включений, а «околоречевыми» приемами. 

      Организация пространства и времени  коммуникативного процесса выступает также особой знаковой  системой,  несет  смысловую  нагрузку  как  компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение партнеров  лицом  друг  к другу  способствует  возникновению  контакта,   символизирует   внимание   к говорящему, в то время как окрик в  спину  также  может  иметь  определенное значение отрицательного порядка. 

      Проксемика   как    специальная    область,    занимающаяся    нормами пространственной и временной организации общения,  располагает  в  настоящее время большим  экспериментальным  материалом.  В  настоящее время проблемы проксемики  включены  в  особую  область  психологии,  получившую   название «экологическая психология» или  «психология  среды».  Среди  прочих  проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров  по  коммуникации, приближения  к  собеседнику,  особенности  «персонального  пространства»   и др. 

      Следующая   специфическая    знаковая    система,    используемая    в коммуникативном процессе, - это  «контакт  глаз»,  или  визуальное  общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом  в области   зрительного   восприятия   –   движением   глаз.   В    социально- психологических   исследованиях   изучается   частота   обмена    взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. 

      Визуальный контакт выполняет   многочисленные  функции:  информационный поиск,  стремление  скрыть  или  обнаружить  свое  «Я»,  сигнализировать   о готовности  поддержать  и  продолжить   общение,   демонстрировать   степень психологической близости и пр. Как  и  все  невербальные  средства,  контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной  коммуникации.  И  так  же,  как другие средства невербальной  коммуникации,  его  проявления  варьируются  в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза  в глаза»  -  различается,  например,  в  Великобритании  и  Японии,  различное значение придается такому явлению, как мигание. 

      Для всех четырех систем невербальной  коммуникации  встает  один  общий вопрос  методологического  характера.  Каждая   из   них   использует   свою собственную знаковую систему, которую  можно  рассмотреть  как  определенный код. Как уже отмечалось, всякая  информация  должна  кодироваться,  при  чем так,  чтобы  система  кодификации  и  декодификации   была   известна   всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью  эта  система кодификации более или менее общеизвестна, то при  невербальной  коммуникации важно в каждом случае определить,  что  же  можно  здесь  считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер  по  общению  владел  этим  же самым кодом. В противном случае  никакой  смысловой  прибавки  к  вербальной

коммуникации описанные системы не дадут. 
 
 

  2. Коммуникативные  барьеры 
 

 В   условиях  человеческой  коммуникации  могут  возникать   совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами  в каком-либо  канале  коммуникации   или   с   погрешностями   кодирования   и декодирования, а носят социальный или психологический характер. 

      С одной  стороны,  такие   барьеры  могут  возникать   из-за  того,  что отсутствует общее понимание ситуации общения, вызванное не просто  различным языком,  на  котором  говорят  участники   коммуникативного   процесса,   но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это  могут быть  социальные  (политические,  религиозные,  профессиональные)  различия, которые не только порождают  разную  интерпретацию  тех  же  самых  понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще  различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. такого  рода  барьеры  порождены  объективными социальными  причинами,  принадлежностью  различным  культурам,  и  при   их появлении особенно отчетливо выступает  включенность  коммуникации  в более широкую  систему  общественных  отношений.  Коммуникация   в   этом   случае демонстрирует ту свою характеристику, что она  есть  лишь  сторона  общения.

Естественно, что процесс коммуникации  осуществляется  и  при наличии этих барьеров:  даже  военные  противники  ведут  переговоры.  Но  вся   ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию. 

      С  другой  стороны,  барьеры   при  коммуникации  могут   носить   чисто выраженный психологический характер. Они  могут  возникнуть  или  вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например,  чрезмерная застенчивость одного из  них,  скрытность  другого,  присутствие  у  кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в  силу  сложившихся между общающимися  особого  рода  психологических  отношений:  неприязни  по отношению  друг  к  другу,  недоверия  и  т.д.  Не  случайно  в  современной социальной психологии специально разрабатывается проблемы лжи и  доверия.  В этом случае особенно четко выступает  та  связь,  которая  существует  между общением и отношением. 

      Перечень барьеров, возникающих  в ходе речевой коммуникации, достаточно велик. Так,  выражением  сопротивления  принятию  информации  (а  значит,  и оказанному влиянию) может быть отключение  внимания  слушающего,  умышленное снижение  в  своем   представлении   авторитета   коммуникатора   (например, демонстрируемое  студентом  на  скучной,  по  его  мнению,  лекции).  Задача коммуникатора в данном случае – суметь каким-то образом  привлечь  внимание, подтвердить свой авторитет. Другая группа барьеров обозначена  как  «барьеры непонимания»  -  умышленное  или   неумышленное   «непонимание»   сообщения: фонетическое (плохая артикуляция говорящего,  слишком  быстрый  темп  речи); семантическое   (использование   незнакомых   терминов,   так    называемого «новояза»,    жаргона);    стилистическое    (неудачное    структурированное

информации, замысловатые конструкции фраз,  повторы);  логическое  (неумение выстроить  последовательную  аргументацию).  Соответственно  всякий   оратор должен  обладать  умением  преодолевать  каждый   из   названных   барьеров, совершенствовать   манеру   подачи   материала,    достигать    адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения. 

      При невербальном общении возникает  проблема  интерпретации  поведения. По сравнению с  речью  интерпретировать  различные  невербальные  проявления весьма  сложно.  Это  обусловлено  не   только   значительными   культурными различиями, но и такими характеристиками невербального  поведения,  как  его зависимость   от   ситуации   (контекста),   многозначность,   спонтанность, ненамеренность,    что    обусловлено    индивидуальными    психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом,  принадлежностью  к  разным субкультурам в одной культуре и т.п. Столь  же  трудным  является  и  умение распознать  согласование  и  рассогласование   вербальных   и   невербальных проявлений  (когда  слова  звучат  одни,  а   жесты,   мимика,   тональность свидетельствуют совсем  о  другом).  Из-за  этой  актуальной  проблемой  при интерпретации невербального поведения является  проблема  доверия/недоверия. Конечно, известную помощь при интерпретации  невербального  поведения  может оказать внимательное  изучение  обратной  связи,  подаваемой  партнерами  по общению.

Типы  коммуникаций

     Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее. 

     Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации. 

     Коммуникация  в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10—12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно. Мой отдел можно назвать малой группой, т.к. в нем работает  всего 12 человек, не считая начальника. Да, вообще, любой отдел – это малая группа. Так вот, в моем отделе все сотрудники разделены на смены, т.к., как я уже писала, отдел работает круглосуточно. У нас очень дружный женский коллектив. К начальнице все обращаются на «ты», что создает возможность неформальных взаимоотношений. Письменные приказы она отдает редко. И то, по мере необходимости. Конечно, в каждой смене отношения очень теплые и дружеские.