Конфликтные переговоры

МИНИСТЕРСТВО  СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

       РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ - МСХА имени К.А. ТИМИРЯЗЕВА

       (ФГОУ  ВПО РГАУ-МСХА им К.А. Тимирязева)

       Гуманитарно-педагогический факультет

       Кафедра связей с общественностью  и речевых коммуникаций 
 

       КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ 

       по  дисциплине «Переговорный процесс»

       Тема: «Конфликтные переговоры» 
 
 
 
 

       Выполнила:

       студентка 3 курса

       гуманитарно-педагогического 

       факультета, 307 группы

       Аникина Маргарита 

       Проверила: Марышова М.А. 

Москва 2012 

СОДЕРЖАНИЕ 

     Введение

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

1. Определение термина «переговоры»______________________________
2. Классификация переговоров _______________________________
3. Особенности ведения переговоров_________________________________
4. «Человеческий фактор» в переговорах____________________________

2.  Конфликт в переговорах

1. Конфликт: определение, виды, причины_________________
2. Методы управления конфликтами________________
3. Конфликтные ситуации на переговорах_______________

Вывод

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Тема курсовой работы «Конфликтные переговоры» многогранна и требует подробного исследования. Переговорный процесс в данной работе будет рассмотрен на общих примерах деятельности различного уровня. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

     Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей жизни люди ведут переговоры, обмениваются обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент и различное специальное образование. В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в случае конфликта интересов. Именно эти моменты мы постараемся рассмотреть в данной курсовой работе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«На торгу  два дурака: один дешево

дает, второй дорого просит».

Русская пословица 

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и  функции

1. Определение термина «переговоры» и «переговорный процесс»

     Переговоры - это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом, самые разные приемы влияния друг на друга.

Существует  различное количество определений  понятия переговоры.

Но, из всего опубликованного в литературе рассмотрим некоторые, которые более или менее способствуют лучшему пониманию определения переговоров:

- Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

- Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы.

- Переговоры - это процесс достижения соглашения.

- Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры  протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры  существенно различаются по своим  целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских  или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации  деятельности и т. д. 

В процессе переговоров  люди хотят:

-добиться  взаимной договоренности по вопросу,  в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно  выдержать конфронтацию, неизбежно  возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого  надо уметь:

- решить  проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять  эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент (например, сангвиник  и холерик) и различное специальное  образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко  или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или  с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный  процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим и вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы — на вопрос «Почему?».

      В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются.  
 
 

2. Классификация переговоров

    Типология переговоров весьма разнообразна. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние  переговоры;

2) многосторонние  переговоры, когда в обсуждении  принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной  стороны или без такового разграничивают:

1) прямые  переговоры - предполагают непосредственное  взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые  переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости  от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры  о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры  по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Ещё одним  критерием для типологизации  переговоров является масштаб переговоров:

1) глобальные, международные переговоры;

2) переговоры  на уровне международных корпораций;

3) региональные  переговоры;

4) внутрифирменные  переговоры;

5) межличностные  переговоры.

В зависимости  от способов и технических средств  применяемых на переговорах: 

1) Прямые - то есть, переговоры проводятся напрямую, бес применения каких-либо технических средств;

2) Телефонные  переговоры;

3) Интерактивные  переговоры;

Также переговоры можно классифицировать по функциям которые они выполняют:

1) поиск  совместного решения проблемы. Это  то, ради чего, собственно, и ведутся  переговоры. Сложное переплетение  интересов и неудачи в односторонних  действиях могут подтолкнуть  к началу переговорного процесса  даже откровенных врагов, чье  конфликтное противостояние насчитывает  не один десяток лет;

2) информационная  функция заключается в том,  чтобы получить информацию об  интересах, позициях, подходах к  решению проблемы противоположной  стороны, а также предоставить  таковую о себе. Значимость этой  функции переговоров определяется  тем, что невозможно прийти  к взаимоприемлемому решению,  не понимая сути проблемы, которая  вызвала конфликт, не разобравшись  в истинных целях, не уяснив  точек зрения друг друга. Информационная  функция может проявляться и  в том, что одна из сторон  или обе ориентированы на использование  переговоров для дезинформации оппонентов;

3) коммуникативная  функция, связанная с налаживанием  и поддержанием связей и отношений участвующих сторон;

4) важной  функцией переговоров является  регулятивная. Речь идет о регуляции  и координации действий участников. Она реализуется, прежде всего,  в тех случаях, когда стороны  достигли определенных договоренностей,  и переговоры ведутся по вопросу  о выполнении решений. Эта функция  проявляется и тогда, когда  с целью воплощения тех или  иных достаточно общих решений они конкретизируются;

5) пропагандистская  функция переговоров состоит  в том, что их участники стремятся  оказать влияние на общественное  мнение с целью оправдания  собственных действий, предъявления  претензий оппонентам, привлечения  на свою сторону союзников и т. п.;

6) переговоры  могут выполнять и «маскировочную»  функцию. Эта роль отводится,  прежде всего, переговорам с  целью достижения побочных эффектов. Особенно явно «маскировочная»  функция реализуется в том  случае, если одна из конфликтующих  сторон стремится успокоить оппонента,  выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. 

В. Мастенбрук предложил свою классификацию переговоров в зависимости от их функций:

1) достижение  значительных результатов, с дифференциацией  затрат и прибыли, добиваясь  целей, продиктованных интересами сторон;

2) влияние  на баланс сил между сторонами:  поддержание силового равновесия, либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон;

3) влияние  на атмосферу: поддержание конструктивной  атмосферы и положительных личностных контактов;

4) влияние  на клиентов: укрепление собственной  позиции в соответствии с запросами  клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров;

5) влияние  на процедуры: внедрение процедур, позволяющих людям быть гибкими  вместе с увеличением шансов  достичь выгодного компромисса.

     Любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Особенности ведения переговоров

      Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д.

Переговоры  бывают:

-официальные  - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

-неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

-внешние — с деловыми партнерами и клиентами;

-внутренние — между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие подходы к  переговорам:

-конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;

-партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

      Сторонам переговоров заранее нужно ответить для себя на следующие вопросы: почему именно эта организация пригласила вас для переговоров? В чем причина такого приглашения? В чем стратегические и тактические цели этой организации? Каковы основные характеристики организации (профессиональные, социальные, экономические и т.п.)? Кто из работников вашей организации уже проводил переговоры с данной организацией и какое впечатление на них произвели переговоры? Какие вопросы могут вызвать отрицательные эмоции на переговорах?

     В переговорном процессе нередко возникают сложные ситуации, требующие особой тактики реагирования:

-если оппонент занял полностью противоположную позицию - надо ожидать до тех пор, пока партнер что-либо скажет;

-если оппонент предъявляет завышенные требования - надо дать понять, что такие условия не подлежат обсуждению;

-если создался цейтнот в отношении обсуждаемого предмета - надо четко сказать, что у вас есть другие предложения;

-если оппонент вас непрерывно перебивает - попросить вежливо, но твердо дать договорить до конца и повторить предложение;

-если на аргумент противоположной стороны сразу не находится ответ - часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе;

-если оппонент задает вопросы в навязчивой манере - оценивать лишь то, что партнер хочет сказать по сути вопроса;

-если оппонент приводит в поддержку своих аргументов данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны, - попросить предоставить оригинал, точно указать источник;

-если пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными - попросить точнее раскрыть суть предложений.

     При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

-поиск  общей зоны решения - выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;

-компромисс - участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;

-частичное  соглашение - путем разделения проблемы на составляющие - если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

     Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

    Если переговоры ведет команда, ее члены - специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

    Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента. Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.

Если  переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться  исключительно на переговорах, тогда  как в «родных стенах» слишком  многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они  остались «дома»; появляется возможность  перешагнуть «через голову» оппонента  и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет  принять более эффективный сценарий переговоров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. «Человеческий фактор» в переговорах

   Основополагающей реальностью переговоров, которая легко забывается в процессе осуществления международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представителями "другой стороны", а с людьми. Ваши партнеры за столом обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными основами и взглядами, более того, они непредсказуемы. Кстати, как и вы.

   Этот "человеческий фактор" переговоров  может быть полезным или разрушительным. Процесс выработки соглашения  может стимулировать психологическую  решимость получить взаимоприемлемый  результат. Действенные отношения,  в которых со временем возникают  доверие, понимание, уважение  и дружелюбие, могут превратить  каждые последующие переговоры  в более спокойный и эффективный  процесс. А желание ощущать  себя порядочным человеком и  заботиться о том, что о тебе  подумают другие, часто может  способствовать большей восприимчивости  к интересам других участников  переговоров. 

   Кроме того, люди сердятся, приходят  в уныние, боятся, настраиваются  враждебно, расстраиваются и обижаются.  Все это легко поддается устранению. Люди склонны видеть мир со  своей точки зрения и зачастую  путают свое восприятие с реальностью.  Им обычно не удается правильно  интерпретировать, что, например, вы  имеете в виду, да и сами  они хотели сообщить вам вовсе  не то, что вы подумали. Недопонимание  может усилить предубеждение  и вызвать контрреакцию, тем самым  создается порочный круг; рациональный  поиск вероятных решений становится  невозможным, затем следует провал  переговоров. Целью такой игры  становится подсчет очков, подтверждение  собственных негативных впечатлений и поиски виновных - все это идет в ущерб существенным интересам обеих сторон.

   Неспособность восприимчиво относиться  к другим как к личностям  с их особенностями может катастрофически  отразиться на переговорах. Чем  бы вы ни занимались в любой  момент переговоров, начиная с  подготовки к ним и далее,  стоит спрашивать себя: "Достаточно  ли я уделяю внимания человеческому  фактору?" 

Достичь соглашения, которое удовлетворяло  бы его насущные интересы, хочет  каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся). Кроме  того, он заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной. Торговец антиквариатом хочет одновременно, и получить доход и сделать  клиента постоянным покупателем. Ведущий переговоры стремится, как минимум, поддерживать работающие отношения, достаточно благоприятные для установления приемлемого соглашения, если таковое возможно с учетом интересов каждой из сторон. Однако обычно на карту ставится большее. Переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им. В самом деле, продолжение отношений важнее, чем результат каких-то конкретных переговоров, идет ли речь о долгосрочной клиентуре, партнерах по бизнесу, членах семьи, коллегах-профессионалах, правительственных чиновниках или об иностранных государствах.

    Главное следствие "человеческого фактора" в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны, выдвигающая требования и отклоняющая их, как правило, относятся к людям и проблеме, как к одному и тому же фактору. Недовольство какой-то ситуацией может побудить вас выразить его в отношении к человеку, который ассоциируется у вас с этой ситуацией. Вообще при позиционном обсуждении человеческое "я" начинает играть слишком большую роль.

   Другой причиной того, что суть  вопроса переплетается с психологическими  аспектами, является то обстоятельство, что люди делают из замечаний  по существу дела необоснованные  выводы, относятся к ним как  к фактам, указывающим намерения  данного человека и его отношение  к этим фактам. Этот процесс,  если только мы не проявляем  осторожности, является почти автоматическим; мы очень редко осознаем, что  толкование событий другим человеком  столь же законно, как и наше  собственное.  
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Конфликт  в переговорах

1. Конфликт: определение, виды, причины

     Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни.

Что же такое конфликт?

    Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

     Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако отсутствие согласия не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

    Попробуем разделить конфликты  на виды. Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

     Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. 

    Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп: