Конфликты и методы их разрешения в организации. 2

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………..………… 2

Глава 1. Теоретические основы возникновения конфликтов и методы их разрешения……………….……………………………….……………………… 5

1.1 Определение  понятия конфликт. Типы конфликтов. Структура и стадии конфликта………………………………………………………………………… 5

1.2 Причины  конфликтов………………………………….…………………….. 9

1.3 Методы  разрешения конфликтов………………………………………….. 11

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО «ЛИСТОК»…… 21

2.1 Краткая  характеристика предприятия……………………..…………….. 21

2.2 Анализ  и оценка психологического климата

в коллективе организации………………………….….……………………….. 23

2.3 Анализ  причин и характера конфликта………………..………………… 29

Глава 3. Исследование конфликтов и разработка рекомендаций по их разрешению в организации ООО «ЛИСТОК»……………..………………… 34

Заключение………………………………………..…….………………………. 39

Список использованной  литературы…………….…………………………… 41 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и  играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей, не имеет  элементарного представления о  конфликтах, либо не придает им значения.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать  всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

     В организациях конфликты могут иметь  конструктивные и деструктивные  начала. Многое зависит от того, как  конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

     Конструктивная  сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.[1,c.34-35]

     Целью данного курсового проекта является раскрытие понятия конфликта, причины его возникновения и применение методов разрешения конфликтных ситуаций.

     Достижение  цели обусловлено следующими задачами:

     - дать определение понятия конфликта,  выявить его типы, структуру и  стадии

     - выявить причины возникновения конфликтов, а также рассмотреть методы их разрешения

     - провести исследование конфликта  на примере предприятия и разработать  рекомендации по разрешению конфликтов.

     Объектом  исследования данного курсового  проекта является ООО «ЛИСТОК» рекламно-полиграфическая  фирма, находящаяся в г.Чебоксары.

     Проект  состоит из введения, трех глав – включающих шесть параграфов, заключения и списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические основы возникновения конфликтов и методы их разрешения

1.1 Определение понятия конфликт. Типы конфликтов. Структура и стадии конфликта

     Конфликты в современном обществе представляют собой зарождение и проявления объективно существующих социальных разногласий. Разногласия общества есть специфическим  отображением его сути, его решающей, движущей силой развития. Каждое разногласие специфически проявляется в контексте всей системы разногласий и требует адекватного решения.

     Объектом  конфликта – это та дефицитная ценность, из-за которой зарождается и развивается противостояние интересов сторон.

     Предметом конфликта – это те противоречия, которые возникают между сторонами.

     Если  объект конфликта является средством  достижения реальных целей, то такой  конфликт носит название реалистического. В ином случае, это нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную разрядку.

     Схематически  конфликт можно обозначить следующим  образом:

     Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

     Охарактеризуем  суть этих понятий.

     Конфликтная ситуация - это накопления разногласий, которые содержат существенную причину  конфликта.

     Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые  служат основанием для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как  следствие взаимоисключающих интересов  и позиций

     Одним из наиболее широких и очевидных  оснований типологии конфликтов является распределение их по субъектам, или сторонам конфликта на пять групп:

     - внутриличностные,

     - межличностные,

     - между личностью и группой,

     - межгрупповые,

     - межгосударственные.

     Носитель  конфликта внутриличностного —  отдельный индивид. Суть такого конфликта  содержится в негативных личных переживаниях, сомнениях, моральных противоречиях.

     Межличностный конфликт - это противодействие между отдельными личностями в социальной и психологической сфере.

       Здесь большую роль играют  личностные качества индивидов,  психические особенности, социальные навыки, нравственные установки. Этот тип конфликта важен для менеджеров и позволяет им говорить о межличностной совместимости или несовместимости людей.[2,c.40-44]

     Конфликт  между личностью и группой - этот тип конфликта схож с межличностным, но является более сложным и многогранным. В группе, с ее боле сложной системой организации вероятность конфликта возрастает.

     Межгрупповой  конфликт - столкновение интересов разных формирований. К этой типу принадлежат конфликты между социальными группами различного размера: малыми, средними и большими.

     Для исследования систем управления малые  социальные группы наиболее интересны. Ведь, это та общность людей, которая  объединена общими задачами и целями, например на предприятии, производстве, и непосредственно координируется менеджерами.

     Межгосударственный  конфликт – противостояние между  правительствами государств, групп  государств.

     Довольно  интересную классификацию конфликтов подает Л. А. Ершов.

     1. По источникам:

     а) конфликты, которые возникают вследствие действий оъективных факторов социальной ситуации;

     б) конфликты, которые возникают вследствие столкновенья потребностей, мотивов, взглядов, поведения.

     2. По смыслу:

     а) конфликты как деловые дела;

     б) конфликты как личные интересы.

     3. По значимости:

     а) конфликты, важные лишь для отдельных  работников;

     б) конфликты, важные для отдельных  индивидов, групп, прослоек населения  и т.п.

     4. По типу решения: 

     а) конфликты, которые приводят к модификациям обеих сторон;

     б) конфликты, которые приводят к уничтожению одной из сторон, ее позиций, стереотипов, установок;

     в) конфликты, которые привели к  другой точке зрения обе стороны.

     5. По форме проявления:

     а) конфликты того ли другого направления  действия, поведения ("приближения -- отдаления", "приближения - приближения ", "отдаления - отдаления");

     б) конфликты того или другого качества, интенсивности действия, поведения;

     в) конфликты, которые выражаются вербально  или - невербальными средствами (молчания, поза, взгляд при восприятии соперника);

     г) по типу структуры взаимоотношений – скрытые, открытые.

     Также выделяют следующие классификаторы: по сферам жизнедеятельности людей, по характеру объектов, по направленности воздействия и распределения полномочий и т.д.

     Стадии конфликта. Несмотря на  свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

• потенциальное  формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

• переход  потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

• конфликтные  действия;

• снятие или разрешение конфликта.

   Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру. В любом  конфликте присутствует объект конфликтной  ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

  Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

      Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

  И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

  Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

  Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.[1,c.80-83]

1.2 Причины  конфликтов

     Причина конфликта — это то явление, благодаря которому возникает конфликт. Причины конфликта тесно связанны с потребностями людей.

     Потребность — это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для комфортного  существования и деятельности индивида. Причиной конфликта может стать  только осознанная потребность, выражающаяся как интерес.

       Выделяют такие противоречия интересов:

     - внутренние и внешние;

     - антагонистические и неантагонистические;

     - основные и неосновные;

     - объективные и субъективные.

     Внутренние  противоречия – противоборство в  группе, организации, общности или обществе вместе взятом.

     Внешние противоречия - между двумя или несколькими относительно самостоятельными группами.

     Антагонистические противоречия — противоречия участников с кардинально несовпадающими, враждебными  интересами и устремлениями. Мерой  разрешения такого конфликта является полное уничтожение одной или нескольких сторон конфликта, ликвидация основных структур группы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве.

     Неантагонистические противоречия – имеют место в  конфликтах, участники которых способны к примирению, компромисса. Подобные конфликты наиболее распространены во всех организациях. С ними часто сталкиваются менеджеры.

     Источник  неантагонистических противоречий — разнообразие интересов индивидуумов и социальных объединений.

     Основные  противоречия – возникают при  взаимодействии основных участников конфликта, имеют ключевое значение. А неосновные противоречия только дополняют конфликт. Иногда относятся к косвенным участникам конфликта. Однако основные и неосновные противоречия диалектически взаимодействуют. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия.

     Объективные противоречия – независимы от личностных качеств людей и их характеристик. Они неизбежны и многолики, единственный способ устранит их – найти коренную причину конфликта. Часто эта причина и сама имеет объективный, независящий от воли и сознания людей характер.

     Субъективные  противоречия – несовпадения личностных качеств, ориентаций и ценностей индивидов. [5,c.56-60]

1.3 Методы  разрешения конфликтов

     Среди управляющих воздействий по отношению  к конфликту центральное место  занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

     Разрешение  конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение  противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу

     Разрешение  конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор  метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

     Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнённо их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

     -  внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

     - структурные, т.е. методы по устранению организационных

     конфликтов;

     - межличностные методы или стили  поведения в конфликте;

     - переговоры;

     - ответные  агрессивные действия. эту группу методов применяют  в крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих  групп.

     а). Внутриличностные методы  заключаются  в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен. раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает  оправданным  в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так,  чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно  и перешел бы в атаку.[5,c.10-14]

       б). Структурные методы, т.е. методы  воздействия преимущественно на  организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение  требований  к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

     Разъяснение требований к работе.  Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того,  какие результаты ожидаются от работника или от  группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности,  определены политика, процедуры и правила.  Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.

     Координационные и интеграционные механизмы.  Этот метод основывается на  правильном использовании формальной структуры организации, в частности,  иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства (иногда его не совсем верно называют принципом единоначалия) облегчает использование  иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает,  чьим распоряжениям он должен подчиняться.

     В управлении  конфликтной  ситуацией  полезны методы,  которые применяются  для интеграции структуры (т.е. предотвращают  появления ситуации "лебедь,  рак  и щука").

     Общеорганизационные комплексные цели.  Эффективное достижение

     комплексных целей требует совместных усилий двух или более  работников,  поэтому  установление таких целей,  которые  являются общими для всех работников,  и может служить методом предотвращения конфликта.

     Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует формулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей всей организации  в  целом  также  будет способствовать тому,  что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их функциональной области.[9,c.78-81]

     Структура системы вознаграждений. Система вознаграждений (материальных и  нематериальных) может как способствовать возникновениям конфликтов,  так и уменьшать  возможность  их  возникновения. Система вознаграждений  должна быть организована так,  чтобы поощрять тех работников,  действия которых способствуют  осуществлению общеорганизационных целей,  стараются  подойти  к  решению проблем комплексно. Наоборот,  система вознаграждений не  должна  поощрять работников, добивающихся  решения узких проблем за счет других отделов и подразделений.  Например,  не следует поощрять  работников отдела сбыта за увеличение объема продаж,  если они добились этого предоставляя покупателям широкий набор скидок в ущерб общей прибыли фирмы. 

     в).  Межличностные методы  разрешения конфликта.

     В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:

     уклонение.

     сглаживание.

     принуждение.

     компромисс.

     решение проблем.

     Уклонение. Этот  стиль  подразумевает,  что человек старается уйти от конфликта. "... не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий,  не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы".

     Сглаживание. Этот стиль характеризуется  поведением,  которое диктуется убеждением,  что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда,  и не следует раскачивать лодку". Стиль сглаживания может  привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема,  лежащая в  основе  конфликта  не  решается. "Сглаживатель" добивается временной гармонии среди работников,  но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.

         Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность. что часто дает возможность быстро разрешить конфликт у удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.[2.c.26-31]

     Принуждение. В  рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.  Тот, кто пытается это сделать, не  интересуется мнением других,  ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть  путем  принуждения.  Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными.  Недостаток этого  стиля  в том, что  он  подавляет инициативу подчиненных,  создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные  факторы,  так  как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение,  особенно у более молодого и образованного персонала.

     Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны,  но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих  ситуациях,  так  как  это сводит до  минимума  недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению  обеих  сторон.  Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта,  возникшего по поводу серьезной проблемы,  может помешать диагнозу проблемы  и сократить поиск возможных альтернатив. В результате принятые решения могут быть не оптимальными.

     Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения,  чтобы понять причины конфликта и найти курс действий,  приемлемый для всех сторон.  Тот,  кто пользуется этим стилем,  не стремиться решить свои проблемы  за счет других,  а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. "... расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того,  что у умных людей есть свои представления о том,  что правильно,  а что нет. Эмоции можно устранить лишь  путем  прямых  диалогов с лицом,  имеющим отличный от вашего взгляд.  Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны,  только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми...  Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует  созданию  атмосферы искренности,  столь необходимой для успеха личности и компании в целом"