Конфликты и методы их разрешения. 5

Министерство  науки и образования РФ

ГОУ ВПО  Казанский государственный университет  им. В.И. Ульянова-Ленина

Экономический факультет

Кафедра менеджмента организации 
 
 
 

Курсовая  работа

по менеджменту

Конфликты и методы их разрешения  
 
 
 
 
 

Выполнила:  

студентка 2 курса гр.1478-2

Махмутова А.В.

Научный руководитель:

доцент, кандидат экономических наук

Анисимова Т.Ю. 
 
 
 
 
 
 
 

Казань  2009

План 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Глава 1. ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА . . . . . . . 5

     1.1. Общая характеристика конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  5

     1.2. Причины возникновения конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

     1.3. Этапы развития конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

Глава 2. ПОСЛЕДСТВИЯ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА . . . . . . 18

          2.1. Противоречия и последствия конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

          2.2. Методы разрешения конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР СЛУЖЕБНОГО КОНФЛИКТА . . . . . . . 24

     3.1. Анализ ситуации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

          3.2. «Внутренний клиент» - решение конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Список  используемой литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Приложение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Люди  издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся разного рода распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии противостояния. Конфликты в XX в. являлись основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более двухсот крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства — все эти виды конфликтов унесли в завершившемся столетии миллионы человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование и распространение оружия массового поражения, агрессия НАТО против Югославии, США — против Афганистана и Ирака, конфликт России в Чечне, многочисленные военные конфликты последних лет свидетельствуют о возрастании опасности войн, в том числе с применением новых видов оружия массового поражения. Возможно, XXI в. поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конструктивного разрешения конфликтов, либо будет последним веком в истории цивилизации.

     Такой науки, как конфликтология сконцентрированы сегодня вокруг решения следующих основных теоретических задач:

        • выявление сущности конфликтов, их причин, этапов, участников;
        • определение методов регулирования конфликтных ситуаций, а также способов предотвращения конфликтов;
        • установление основных типов конфликтов, особенности каждого из них.

     История развития общества и современная жизнь предопределяют необходимость осмысления социальных конфликтов. Потребность в изучении причин, видов и способов их регулирования становится все более острой.

     Термин  «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкновение, схватка, спор, распря. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого социального явления.

     Каждому руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Нельзя их целиком позаимствовать у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — отечественной конфликтологии.

     Проблема  конфликтов в организациях весьма актуальна  в настоящее время, поскольку  конфликты возникают в любом  коллективе. В большинстве случаев  конфликт переводит организацию  на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты  не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

     Целью данной работы определение теоретической  базы понятия «конфликт»: рассмотреть сущность конфликта, показать, какие формы и типы он принимает, по каким причинам возникает, как развивается и какие последствия имеет.

     Для достижения обозначенных целей были поставлены задачи:

  • понять сущность конфликта;
  • выделить его основные типы и функции;
  • проанализировать последствия конфликтов;
  • разобрать способы управления конфликтами, методы их разрешения;
  • рассмотреть и определить специфику конфликтов на российских предприятиях.

     Работа  позволяет рассмотреть поставленные задачи с разных точек зрения, а  так же понять специфичность конфликтов на российских предприятиях на конкретном примере. Позволяет оценить всю  важность и актуальность такого социального  явления как конфликт. 

Глава 1. ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ 

    1. Общая характеристика конфликта
 

     Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в  основе которого лежат противоречия или существенные различия между интересами и ценностями субъектов. Под конфликтом, они понимают отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения1.

     Социологи больше склонны характеризовать конфликт как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели.

     Специалисты в области управления чаще всего определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. При этом зарубежные ученые и специалисты по управлению применяют позитивно-функциональное истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага. Участники этой борьбы стремятся ослабить, нейтрализовать, или даже уничтожить соперника. В соответствии с этим пониманием некоторые специалисты представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы. При этом каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     В отечественных учебниках по менеджменту  представляют конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Такое понимание конфликта можно встретить и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов»2.

     Суммируя все вышесказанное о понятии «конфликт», можно дать следующее определение: конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон3.

     Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить некоторые способы предупреждения конфликтов, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала.

     1. Интеграция персонала. Достижение  интегрирующего эффекта влияет  на устойчивость и стабильность  социальной системы, формирование групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива.

     2. Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей  и их отношениям большей динамичности  и мобильности сказывается на  темпах социально-экономического  развития, как в обществе, так  и в пределах отдельно взятой  организации, определяет ту или иную степень делового настроя.

     Для любой организации большее значение имеет сплоченность, заинтересованность к группе в целом и тяготения друг к другу. Основу такого притяжения образуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых — сходство и однонаправленность взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность групповых уз.

     Группе, как минимум, необходимо руководствоваться общепринятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, применяя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы. Пример тому — трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность.

     3. Сигнализация об очагах социальной  напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, невыносимые условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.

     Так, сотрудник, озабоченный снижением  своего заработка, идет на конфликт с  руководством участка, цеха или предприятия. При этом он указывает на неудовлетворительные условия работы, несправедливость в начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных случаях берет верх эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить ведение работ и улучшить условия труда, объективно способствовать успешной деятельности предприятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив причину конфликта, оценить его функциональную направленность.

     4. Средство инновации, содействия  творческой инициативе. В конфликтных  условиях люди яснее осознают  как свои, так и чуждые им  интересы, объективные тенденции  и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы4.

     Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ  от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям, практически всегда, сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления разного рода препятствий, приверженности прежним ценностям, инертности и консерватизма.

     5. Трансформация (преобразование) межличностных  и межгрупповых отношений. Конфликт, сталкивая противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.

     Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, имеющих одну цель и общий интерес, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала.

     Если  же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт отдаляет противоборствующие стороны от сотрудничества, ставит искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой ценой настоять на своем. В результате ухудшается морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами.

     6. Информация о состоянии организации,  качествах людей, занятых совместной  деятельностью. Конфликт позволяет его участникам расширить свой кругозор, узнать больше информации друг о друге, так же может выступать источником жизненного опыта и служить средством обучения и воспитания. Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, создавать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.

     7. Профилактика (предотвращение) разрушительных  противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи. Например, недостаточное внимание к своевременному урегулированию коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на почве задержки выплаты заработной платы, недооценка примирительных процедур могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом вплоть до ее крайней формы — забастовки5.

     В зависимости от того, кто участвует  в конфликте, его подразделяют на четыре типа.

     1. Внутриличностный конфликт. Типичной формой такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования и целевые установки по выполнению его работы. Подобные требования к подчиненному могут исходить от начальника, а также возникать в результате нарушения принципа единоначалия.

     Причиной  внутриличностного конфликта может  послужить и отсутствие согласованности  между производственными требованиями и личными потребностями, ценностями. Подобный конфликт может быть результатом  перегруженности работой или, наоборот, ее малым объемом. Он также связан с низкой степенью удовлетворенности  работой, малой уверенностью в организации  и самом себе, а также со стрессом. Стресс характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим  напряжением человека. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени  разрушительным для индивидуума, а  следовательно, и для организации.

     2. Межличностный конфликт. Это, пожалуй,  самый распространенный тип конфликта.  Чаще всего этот тип конфликта  представляет собой борьбу руководителей  за ограниченные человеческие  или денежные ресурсы, за время  пользования оборудованием или  одобрение какого-либо проекта.  Целью этой борьбы является мотивирование вышестоящего начальства к принятию решения, выгодного для конкретного субъекта. Кроме того, причинами межличностных конфликтов могут быть противопоставление руководителя коллективу, его неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами; отсутствие четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав, обязанностей, ответственности между подчиненными и уровня оплаты труда. Этот конфликт также может вырасти и из несоответствия взглядов, целей, ценностей сталкивающихся личностей.

     3. Конфликт между личностью и  группой. Он возникает в случае несовпадения ожиданий группы людей с ожиданиями отдельной личности, которая отказывается от соблюдения общепринятых и установленных группой норм поведения, лишаясь возможности быть в нее включенной и, соответственно, удовлетворять свои социальные потребности. Конфликт между личностью и группой может возникнуть и в результате того, что занимаемая отдельной личностью позиция не совпадает с позицией группы. Человек, идущий против мнения группы - как бы близко к сердцу он ни принимал интересы своей организации - становится источником конфликта. Им также может оказаться и руководитель, вынужденный обеспечивать необходимую производительность и следовать целям организации. Если дисциплинарные меры, принятые им, подчиненные сочтут необоснованными или нежелательными, группа может ответить на его действия изменением отношения к нему и возможным снижением производительности труда.

     4. Межгрупповой конфликт. Примером  такого конфликта является конфликт  между формальными и неформальными  группами, когда неформальные организации,  считая, что руководитель относится  к ним несправедливо, могут  крепче сплотиться против него  и снизить производительность  труда. Другим примером межгруппового  конфликта является конфликт  между администрацией и профсоюзом. Различие целей может породить  конфликт и между функциональными  группами внутри организации,  автономные действия которых  приносят взаимный ущерб. Примеров  может служить конфликт между  отделом сбыта, ориентированным  на покупателя, и производственным  отделом, заботящимся о соотношении  затрат и эффективности. Другой  пример - когда одно подразделение  старается увеличить прибыль  путем продажи внешним потребителям  продукции, которая могла бы  быть продана другим подразделениям данной организации по более низкой цене и удовлетворить их потребности6. 

      1. Причины возникновения  конфликта
 

     Причины конфликта раскрывают источники  их возникновения и предопределяют как характер протекания, так и методы урегулирования. Под причинами конфликта понимают проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

     Деятельность субъектов социального взаимодействия порождает причины конфликта при определенных условия. В результате действия конкретных факторов причины проявляются, и создается конфликтная ситуация, при которой отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт. Инцидент — это стечение обстоятельств, вступающих в качестве повода для конфликта.

     Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

     - социально-политические и экономические  причины, связанные с социально-политической  и экономической ситуацией в  стране;

     - социально-демографические причины,  отражающие различия в установках  и мотивах людей, обусловленные  их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;

     - социально-психологические причины,  отражающие социально-психологические  явления в социальных группах:  взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;

     - индивидуально-психологические причины,  отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

     Частные причины непосредственно связаны  со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п.

     Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях. Конфликтная ситуация проявляется, когда накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, оголяют причины конфликтного противостояния, требующие своего разрешения.

     Примером  места возникновения и развития конфликтных ситуаций является организация. В широком смысле она представляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения людей — индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом7. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их функций.

     Другими словами организация призвана гарантировать прочность объединения определенного числа людей и соответствующую структуру. Ей присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку организация создается для реализации тех или иных целей и характеризуется, прежде всего, через это целедостижение; распределение членов организации — участников совместной деятельности — по статусам и ролям в интересах достижения поставленной цели; функциональная специализация, основанная на общественном разделении труда и форм деятельности; наличие управляющих подсистем или звеньев, которые, используя свои специфические средства регулирования и контроля, обеспечивают координацию совместной деятельности, придание организации стабильности.

     Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции  без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут быть8:

     - условия хозяйствования, стечение  неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

     - проблемы трудовой мотивации,  связанные с оплатой труда,  содержанием и престижностью  работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;

     - структурные нестыковки, обрывы  в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

     - эмоциональные всплески, вызываемые  различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

1.3. Этапы развития конфликта

 

      Конфликт  в своем развитии проходит, как  правило, несколько этапов.  Современный исследователь конфликта Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами. Это последовательная смена процессов и событий, каждый из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабевающими социальную напряженность (рис.1.1).

      

      Рис.1.1. Стадии развития конфликта 

      Первый  этап - зарождение9. Характеризуется всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Субъекты заключены в разных и даже противоречивых ценностях, нормах, потребностях, знаниях и т. д. На этом этапе есть точки отсчета, вокруг которых в дальнейшем может развиваться конфликт. Это - общий интерес, новые связи, отношения, общее пространство. Поэтому любой человек является потенциальным противником в будущем конфликте.

      Второй  этап - созревание. Из многообразных связей и отношений субъект начинает выбирать те, на которых центрируется принятие или непринятие чего-либо. Это может быть работа, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.д. Конкретно выделяется субъект как носитель той или иной притягательности или отталкивания и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация. Идет поиск людей, симпатизирующих или не симпатизирующих конкретной группе или человеку.

Конфликты и методы их разрешения. 5 📙 Курсовая → 🆔 110047

Конфликты и методы их разрешения. 5 📙 Курсовая → 🆔 110047