Конфликты и методы их разрешения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«Евразийский открытый институт»

Коломенский филиал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по «Основам менеджмента»

на тему:

«Конфликты и методы их разрешения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студента 2 курса 21М группы

По специальности «Менеджмент  организации»

Бочарова Артема Константиновича

0021-02353

Руководитель Паутова  Л.Е.

 

 

 

 

 

 

Коломна,2008 год

 

 

 

Оглавление

 

 

Введение...................................................................................................................3

Глава 1. Характеристика конфликтных  ситуаций................................................6

1.1 Понятие конфликта,  его сущность......................................................6

1.2 Конфликтность в менеджменте.........................................................10

1.3 Основные виды возникающих  конфликтов. Их причины и ошибки....................................................................................................................12

1.4 Стратегии поведения  при конфликте................................................15

Глава 2. Анализ и оценка конфликтных  ситуаций, возникающих в практике организации............................................................................................................17

2.1 Причины конфликтов..........................................................................17

2.2 Пути преодоления конфликтов..........................................................21

2.3 Разработка мероприятий  для успешного выхода из конфликтных  ситуаций.................................................................................................................22

Заключение.............................................................................................................31

Список использованной литературы...................................................................33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность выбранной  темы в данной курсовой работе заключается  в том, что здесь рассматривается, в общем, проблематика конфликтологии в сфере управления. 

Конфликты неотъемлемая часть человеческой жизни, так как возникают они  только в процессе общения людей. И в какой-то степени их можно  назвать одним из способов общения  и взаимодействия.

Слово «конфликт» с латинского языка  переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются  как в повседневной жизни, в бытовом  плане, так и в рабочей деятельности. Но всё же большую часть времени  человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и  подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с  партнёрами компании. При таком плотном  общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно  понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической  жизни и постоянно развивающихся  технологиях, каждая компания стремится  к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической  напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение  или сведение к минимуму возникновение  конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без  внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. Поэтому в каждой компании должен работать человек, который будет заниматься решением уже возникших конфликтов и профилактикой конфликтных ситуаций в будущем.

 

Целью данной работы курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта и на основе изученного материала, выработка путей преодоления конфликтных ситуаций в конкретной организации.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- раскрытие понятия и содержания понятия «конфликт»,

- описание форм работы с конфликтами,

- провести анализ причин возникновения  конфликтов,

       - выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций в современной общественной организации,

   - разработать программу преодоления конфликта,

- определить стратегию управления  конфликтом.

Обьектом исследования в данной курсовой работе является природа и  стадии зарождения конфликта в современной  организации.

Достижению поставленной цели способствует решение задач исследования:

- проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации;

- выявить основные причины возникновения конфликтов;

- отражение теоретических аспектов понятия «конфликт»;

- описание форм работы с конфликтами;

- провести анализ причин возникновения конфликтов, предложить пути их преодоления.

Теоретическая основа исследования:

- теоретическое обоснование проблема конфликта (Герберт Спенсер, Макс Вебер, Георг Зиммель);

- противоречия и конфликты как стимулятор прогресса (Чарльз  Дарвин, Герберт Спенсер, Уильям Самнер);

- конфликт рассматривается как искажение, дисфункциональный процесс в общественных системах (Толкотт Парсонс).

Методами исследования в данной курсовой работе являются:

- методы направленные на снижение интенсивности конфликта

- уход от конфликта – как  наиболее популярный метод управления.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе раскрываются понятие и содержание понятия  «конфликт», также описаны различные  типы агрессивного поведения людей, основные виды возникающих конфликтов, стратегии поведения при конфликте. В этой главе приводятся несколько характеристик конфликтов с точки зрения различных ученых и специалистов, играющих немаловажную роль в формировании психологических и этических норм в обществе. Во второй главе производится анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации, раскрываются основные причины конфликтов и разрабатываются методы и пути урегулирования конфликтов. Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из основных задач. В этом случае можно констатировать, что тема данной курсовой работы актуальна и требует дальнейшего рассмотрения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Характеристика конфликтных  ситуаций

 

1.1 Понятие конфликта,  его сущность

Конфликт как социальное явление  впервые был сформулирован в  работе Адама Смита “Исследования  о природе и причинах богатства  народов” (1776 г). В ней была высказана  мысль, что в основе конфликта  лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей  полезные функции.

Проблема социального конфликта  также получила обоснование в  работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для  западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу “конфликтных теорий”. Нельзя не отметить, что в  марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

Свое теоретическое обоснование  проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт  Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в  истории общества и стимулом общественного  развития. Такой же позиции придерживался  немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального  действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его  соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология  конфликта”. На основе его теории “социальных  конфликтов” позже возникла так  называемая “формальная школа”, представители  которой придают противоречиям  и конфликтам значение стимуляторов прогресса [1].

В современной теории конфликта  существует много точек зрения на природу этого явления, неодномерны  и практические рекомендации различных  авторов.

Одна из них, условно называемая социально-биологической, утверждает, что конфликт присущ человеку, как и всем животным. Исследователи этого направления опираются на открытую английским естествоиспытателем Чарльзом Дарвиным (1809-1882) теорию естественного отбора и из нее выводят идею естественной агрессивности человека вообще. Основное содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 году. Главная идея работы: развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. Вслед за Ч. Дарвиным появился «социальный дарвинизм» как направление, сторонники которого стали объяснять эволюцию общественной жизни биологическими законами естественного отбора. Также основанную на принципе борьбы за существование, но уже чисто социологическую концепцию разрабатывал Герберт Спенсер (1820-1903). Он считал, что состояние противоборства универсально и обеспечивает равновесие не только в рамках общества, но также между обществом и окружающей природой. Закон конфликта рассматривался Г. Спенсером как всеобщий закон, но проявления его должны наблюдаться до тех пор, пока в процессе развития общества не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами.

Близкой точки зрения придерживался  и американский социальный дарвинист  Уильям Самнер (1840-1910), утверждавший, что  в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители человеческого  рода. Победители (преуспевающие американские промышленники, банкиры) являются истинными  творцами человеческих ценностей, лучшими  людьми.

В настоящее время идеи социального  дарвинизма имеют немного последователей, но отдельные идеи этой теории оказываются  полезными при разрешении нынешних конфликтов. Представители социального  дарвинизма дали описание разнообразных  конфликтов, выявив различные типы агрессивного поведения людей:

1. территориальная агрессия;

2. агрессия доминирования;

3. сексуальная агрессия;

4. агрессия родителей;

5. агрессия ребенка;

6. моралистическая агрессия;

7. агрессия грабителя;

8. агрессия жертвы по отношению к грабителю.

Безусловно, в реальной жизни существует немало проявлений подобных типов агрессии, однако они, к счастью, не носят всеобщего  характера.

Другая точка зрения на конфликт принадлежит функционалистам: конфликт рассматривается как искажение, дисфункциональный процесс в  общественных системах.

Ведущий представитель этого направления  – американский социолог Толкотт  Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1. удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;

2. эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

3. совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал  работу «Классовая структура и классовый  конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его  концепция «конфликтной модели общества»  построена на анти утопическом, реальном видении мира – мира власти, конфликта  и динамики.

«Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в  них ничего устойчивого. Поэтому  именно в конфликте находится  творческое ядро всяких сообществ и  возможность свободы, а также  вызов рациональному овладению  и контролю над социальными проблемами».

Конфликтология в России начинает развиваться по-настоящему только сейчас, когда мы столкнулись с рядом  острейших трудовых и межнациональных  конфликтов.

Понятие "конфликт" характеризуется  исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных  значениях. Это – столкновение противоположных  тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с  острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты  рассматриваются на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или  тот "личностный смысл", который  это противоречие имеет для данного  индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как  конфликтной связан также с превышением  индивидуального порога толерантности.

Таким образом, предмет конфликта, это его внутренняя причина. Конфликтные  взаимодействия между одними и теми же отношениями могут оказаться  безразличными к объекту и  держаться только на предмете. Для  постороннего наблюдателя такие  отношения будут выглядеть как  перманентно враждебные, для которых  объект всегда найдется. Это эмоциональные конфликты. Источник эмоциональных конфликтов кроется либо в личностных качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости [2].

 

1.2 Конфликтность в менеджменте

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  или более сторонами. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в  центре любого конфликта в организации  и призван разрешать его всеми  доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это  конфликт, вызванный тем, что участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях  и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный  конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие  конфликты труднее всего поддаются  разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны  с использованием изменений в  структуре организации для разрешения конфликтов, получивших развитие. Они  направлены на снижение интенсивности  конфликта. В группу этих методов  входят:

– методы, связанные с использованием руководителем своего положения  в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

– методы, связанные с «разведением»  частей организации – участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением  их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

– методы, связанные с созданием  определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас  материалов и комплектующих);

– методы, связанные с введением  специального интеграционного механизма  для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или  координатор и т.п.);

– методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей  задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и  отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого  отдельного работника в плане  его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Если конфликтная ситуация находится  под контролем руководства, то такие  конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное  воздействие на эффективность организации  и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны  обычно контролируют себя и ситуацию.

 

Если ситуация выходит из-под  контроля руководства, конфликт принимает  дисфункциональный характер. Дисфункциональный  конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности  группового сотрудничества, ведет к  враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает  поступать против своей воли в  пользу одной из сторон [3].

 

1.3 Основные виды возникающих конфликтов. Их причины и ошибки

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление  соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия достижению  основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения  данного делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как  реакция на препятствия достижению  личных целей работников в  рамках их совместной трудовой  деятельности (например, конфликт из-за  распределения деловых заданий,  считающихся "выгодными" или  "невыгодными" недовольство  предложенным графиком отпусков  и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой  дисциплины кем-либо из членов  передовой бригады с общим  высоким уровнем отношения к  труду);

4) сугубо личные конфликты между  работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентаций, уровня культуры в  целом.

По направлению конфликты делятся  на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов.

Каждый конфликт имеет свою причину  возникновения. Объективными причинами  конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной  структуры предприятия; 

- нечеткое распределение прав  и обязанностей между работниками; 

- несоразмерность прав и ответственности  за результаты деятельности;

- противоречия между функциональными  обязанностями, закрепленными в  должностных инструкциях, и требованиями  к работнику.

2. Организационные факторы: 

- неудовлетворительная организация  труда; 

- нарушение режима труда и  отдыха;

- низкий уровень трудовой и  исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность работника,  ведущая к постоянной спешке  при выполнении заданий; 

- неконкретность заданий, что  затрудняет выбор средств их  выполнения, ведет к неуверенности  в действиях; 

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный уровень  подчиненных, тормозящий выполнение  заданий; 

- несовершенство системы подбора  и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив  профессионального и должностного  роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда; 

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми  средствами и оборудованием; 

- старое оборудование и техническое  обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты  труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением  возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать  в три направления:

1) нарушения служебной этики; 

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных  и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное  отношение к подчиненным; 

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что  может привести к полному оттоку  творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем; 

- неумение правильно критиковать  действия подчиненных; 

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой  для выполнения подчиненным его  обязанностей [4].

 

1.4 Стратегии поведения при конфликте

Руководителю полезно знать, какие  черты характера, особенности поведения  человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно  сказать, что к ним относятся  следующие:

- неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  бывает как завышенной, так и  заниженной. И в том, и в другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих  — и почва для возникновения  конфликта готова;

- стремление доминировать во  что бы то ни стало там,  где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, чрезмерное стремление  сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре  с «неудобными» оппонентами можно  ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» — часто выходит  за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает  собеседников или сотрудников подразделения  и неосознанно подталкивает их к  тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения — оставаться в  рамках профессиональной беседы и стараться  сохранять спокойствие, опровергать  его вздорные утверждения следует  аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает  лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать  от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении  его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно  вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.