Конфликты и их пути преодоления

Глава 1. Конфликты  и их пути преодоления

1.1 Природа конфликта

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам¹.

Самое общее определение  конфликта (от лат. conflict us - столкновение) - столкновение противоречивых или  несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее  между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности  интересов, отсутствие согласия между  двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого  существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную  повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности  это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать  множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять  им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные  подразделения организации или  члены микро- или макроколлектива  перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге  подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации  в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности  необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Однако следует иметь  в виду, что конфликт наряду с  проблемами может приносить и  пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает организаций без конфликтов. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера - сбпроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты - это нормальное явление. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Но не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт.

В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя  интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно  знать не только природу, но типы конфликтов.

1.2 Виды конфликтов

Существует 4 вида конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт.

Носитель внутриличностного  конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями.

Эти конфликты по своей  природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей  и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и  негативными переживаниями сложившейся  ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный  и конструктивный характер, т.е. иметь  как положительное, так и отрицательное  последствия для личности.

По своему содержанию и  форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании  могут лежать самые разнообразные  внутриличностные причины, например:

• противоречие потребностей;
• противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;
• противоречие между различными ролями индивида;
• трудность выбора между различными вариантами поведения².

2. Межличностный конфликт.

Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального  и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают  на каждом шагу и по самым разным поводам.

Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в группе или привлекательной  девушки; противоречие между руководителем  и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т.д.

Во всяком межличностном  конфликте большое значение имеют  личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто  говорят о межличностной совместимости  или несовместимости людей, которые  играют важнейшую роль в межличностном  общении.

3. Конфликт между личностью и группой.

Этот тип конфликта  имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает.

4. Межгрупповой конфликт³.

Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или вне трудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам).

К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

1.3 Предупреждение конфликтов

Одной из уникальных способностей человека является его умение надстраивать природную и социальную действительность вторым миром, миром идеальным, в  котором ведущую роль играют представления  о добре и зле, т.е. этические, нравственные ценности.

Нормы, направленные на предупреждение конфликтов:

• использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений.
• Поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия.
• Привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов – конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь.
• Использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения.
• В случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

Юмор как средство предупреждения конфликта⁴.

Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как “примиряющую улыбку”, способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы “выпустить пар”, вызвать позитивные чувства.

Юмор сплачивает людей  даже там, где, кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.

Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством  личности, служит одним из слагаемых  ее престижа. Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку  в таком сложном и ответственном  деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.

1.4 Переговоры как способ разрешения конфликтов

В ситуации конфликта его  участники оказываются перед  выбором: либо ориентироваться на односторонние  действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо — на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

В сравнении с другими  способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров  состоят в следующем:

• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
• участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
• принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность⁵.

Важная особенность переговоров  состоит в том, что их участники  взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить  возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Возможны различные типологии  переговоров. Одним из критериев  для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1. двусторонние переговоры;
2. многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

В зависимости от целей  участников переговоров выделяют следующие  их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании  новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению  побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Процесс ведения переговоров  связан с прямым взаимодействием  оппонентов либо взаимодействием при  участии третьей стороны и  неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы  ведения переговоров:

1. уточнение интересов и позиций сторон;
2. обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решении проблемы;
3. достижение соглашения.

Умение слушать лежит  в основе любых переговоров. Часто  участники конфликта уверены, что  они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий.

Для того чтобы добиться согласим оппонента с высказываемом  точкой зрения, участникам переговоров  необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации.

Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется  это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс  обсуждения, направить дискуссию  в нужное русло.

1.5 Разрешение конфликтов

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены  к следующим четырем основным:

• Тактика ухода⁶

Наименьшей степенью такой  готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении “сцены”, на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

• Силовое подавление

Его сущность состоит в  принудительном навязывании одной  из сторон своего решения.

• Тактики “выигрыш — проигрыш”

О широком распространении  именно этого подхода свидетельствуют  такие широко распространенные в  современном обществе явления, как  увольнения работников, расторжения  браков, социально-политические конфликты  в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн, ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету.

Современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе “выигрыш - проигрыш” преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, “ложных рефлексов” при разрешении конфликтов.

• Тактики “выигрыш — выигрыш”

Им противопоставляются  основанные на принципе “выигрыш — выигрыш” цивилизованные, основательно рационализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу “выигрыш — выигрыш” или “отдай — получи”; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу “выигрыш — проигрыш”.

Негативные методы

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе “выигрыш — выигрыш”. К их числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;
• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
• мелочные придирки, не связанные с существом дела;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• попытки запугать собеседника, угрозы;
• подчеркивание разницы между собой и партнером;
• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;
• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
• проявления неискренности, лицемерия.

Позитивные методы

Их можно условно разделить  на три группы:

1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей.
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации.
3. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях⁷.

1.6 Влияние конфликтов на эффективность деятельности организации

Если конфликтом не управляли  или управляли неэффективно, то могут  образоваться следующие дисфункциональные  последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

• неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
• меньшая степень сотрудничества в будущем;
• сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;
• представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
• смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

На жизнедеятельность предприятий оказывают организационные конфликты.

Организация возникает на основе общественного разделения труда  и специализации. Поэтому на предприятиях создаются различные горизонтальные структуры. Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает  такими подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты. Горизонтальные конфликты чаще всего возникают  тогда, когда различные подразделения  предприятия черпают средства своего функционирования из одного ограниченного  источника при условии, что свободные  резервы средств уже истощены.

Но конфликт между структурными подразделениями предприятия может  возникнуть не только из-за дефицита средств, но приобрести позиционный характер. Позиционность - это отношение, которое  проявляется в различии интересов, целей людей, взаимодействующих  друг с другом в решении общей направленности целедостижения.

Расхождение в целях и  противоречия между руководителями и подчиненными могут проявляться  в различных формах, но все же определяющим фактором является социально-классовое  противоречие между работодателями и их управляющими, с одной стороны, и наемными работниками и их организациями, с другой стороны, по вопросам уровня эксплуатации, улучшения условий  труда, социального обеспечения, безопасности в производственном процессе и сфере  занятости и т. д. Это противоречие порождает целую серию организационных  социально-экономических конфликтов, которые могут протекать как  в скрытой (латентной) форме, так и в форме острого, открытого конфликта - забастовки.⁸

Глава 2. Выводы и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на объекте исследования

2.1 Характеристика ПОП

Предприятие общественного  питания кафе «Соло Монплезир» было открыто в 2003 году. Расположено кафе в центре города Омска на улице Партизанская 4. В течении всего времени существования предприятием руководит один и тот же директор. Кафе имеет 2 зала – Французский зал (для не курящих), рассчитан на 55 человек и Венецианский зал (для курящих) – на 40 человек.

Непосредственное  управление предприятием осуществляет директор, который назначается и  освобождается от должности собственником  имущества.

Исполнительный  директор вправе самостоятельно решать все вопросы, касающиеся хозяйственной деятельности предприятия.

Также администрация ресторана представлена управляющим, бухгалтером, заведующим производства. Общий штат сотрудников состоит из: 5 поваров, 1 кухонного рабочего, 2 мойщиц. В залах работают 1 администратор, 4 официанта, 1 бармен (посменно).

Предприятием  управляют специалисты высокой  квалификации. В основе кадровой политики организации лежат два основных критерия – образование, соответствующее  специальности, а также опыт работы в сфере торговли и общественного  питания. Для всех специалистов разработаны  должностные инструкции.

Все сотрудники «СолоМонплезир» должны:

• предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;
• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
• выглядеть профессионально и вести себя достойно;
• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
• понимать, что персонал ресторана - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;
• быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;
• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Сотрудники кафе не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается.

2.2 Практические рекомендации  по разрешению конфликтных ситуаций на примере предприятия общественного питания кафе «СолоМонплезир»

В первую очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на менеджера и  администрацию. На системной основе, объединив разные методы, администрация должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.