Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Югорский  государственный университет 

Юридический факультет 

Кафедра менеджмента 

Дисциплина  Теория управления 

Курсовая  работа 

студента

2 курса  группы 7271

Алексейчук  Алисы 

на тему:    Конфликты и их значение в управленческой деятельности 
 
 

Руководитель

к.э.н., доцент

Прокопьева  В.Г.

«__»___________2009 г. 
 
 

Ханты-Мансийск

2009 г.

Содержание

Введение

     Основой любой организации являются  люди. Трудовой коллектив – формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяют и ограничивают способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказываются ограниченными сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

       Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве¹. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют²: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Итак, изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

     Конфликтология  выделилась как относительно самостоятельное  направление в социологии в конце 50-х годов XX века и изначально получила название «социология конфликта». Это событие связывается с работами Р. Дарендорфа (Германия) «Социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе», а также А. Козера (США) – «Функции социальных конфликтов».

     Объектом  данной работы является конфликт в современных организациях.

     Предметом – отношения между сотрудниками организации в конфликтных ситуациях, способы управления конфликтами в организациях.

     При проведении исследования значения конфликта  в управленческой деятельности использовался широкий арсенал разнообразных методов:

• метод формализации, основанный на изучении содержания и структуры конфликта в знаковой форме с помощью искусственных языков и символов;
• метод идеализации, предполагающий изучение элемента или компонента конфликта, наделённого некими гипотетическими идеальными свойствами;
• метод восхождения от абстрактного к конкретному;
• метод сравнения, позволяющий определить различия или общность исследуемого объекта с эталоном;

     Целью данной работы является рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.

      Исходя  из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. Проанализировать содержание конфликта в организации, выделить субъекты.
2. Объяснить причины организационных конфликтов.
3. Проанализировать процессы, характеризующие конфликты на различных стадиях их протекания.
4. Представить рекомендации для менеджеров по эффективному управлению конфликтами в организациях.

     Работа  состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

     Первая  глава посвящена природе конфликта  в организации, причинам их возникновения, а также представляет классификацию  и структуру конфликта.

     Во  второй главе представлена система управления конфликтами в студенческих организациях на примере Российского Университета Дружбы Народов (РУДН).

     В третьей главе приводятся различные стили управления конфликтной ситуацией.

     В данной работе были использованы труды  таких выдающихся авторов, как Дафт Р., Виханский О.С., Наумов А.И., Вебер М., Майерс Б.

Часть 1. Исследование теоретических подходов к объяснению конфликта

1.1. Исторический экскурс  в конфликтологию

     В современной социальной психологии и социологии понятие «конфликтология» употребляется как собирательный термин для обозначения особой области исследований. Проблема конфликта изучается в рамках различных научных школ: социалдарвинизма, психоанализа, гештальтпсихологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др.

     Перманентность  конфликтов стала широко признанной уже в 19 веке. Согласно Г. Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт определяется как одна из форм разногласий, объединяющая противоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны, положительная роль конфликта заключается в стимулировании динамичности и адаптации. К. Маркс развил теорию классовой борьбы, построенную на принципиальном глобальном конфликте, который приводит к расколу общества как предварительному условию гармонии.

     Конфликт  предметно рассматривается в  политологии, в которой приняты  две базовые его модели: плюралистическая (либеральная) и  авторитарная (элитарная)³.

     Согласно  плюралистической модели конфликты  повсеместны, неизбежны, поскольку общество состоит из разных групп интересов. Известный американский социолог Р. Парк называл конфликт основным видом взаимодействия. Согласно немецкому социологу Р. Дарендорфу, конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов, является условием существования человеческой свободы наряду с рынком, открытостью, гласностью. Конфликты воспринимаются не как благо само по себе, а как неизбежный способ преодоления противоречий в ходе реформирования структур и сообщества в целом. Современная социология конфликта видит в множественности конфликтов уменьшение возможности развития одного, которое ведет к расколу. Многообразие разнонаправленных коллизий уменьшает опасность однонаправленного его раскола, значительная часть конфликтного потенциала - энергия общественного недовольства - растрачивается и взаимоуничтожается в многочисленных локальных столкновениях. Подавление конфликтов ведет к их обострению. Согласно М. Дюверже суть средств и форм в упорядочении конфликтов состоит в сведении к минимуму деструктивного влияния.

     Авторитарная (элитарная) модель конфликтов, существующая в политологии, рассматривает конфликты  как отражающие противоречия не столько  между отдельными группами, сколько  между элитой и массой. В соответствии с этой моделью борьба возникает тогда, когда власть сосредоточивается в руках незначительной группы людей. Главное в элитарной модели - критика верхов во имя сохранения стабильности.

     В последние годы опубликовано множество  теоретических работ и эмпирических исследований⁴, где уже психологами предлагаются различные трактовки этого понятия. Несмотря на несходство подходов к определению конфликта, в них явно выделяются единые сущностные свойства:

• наличие противоречия, различий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов;
• противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;
• негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

     Основное  содержание теории конфликтов составляют следующие категории: понятие и  структура конфликта, его динамика, стадии развития и функции.

1.2. Понятие конфликта

     Существуют  два теоретических подхода к  понятию конфликта⁵.

     1. Конфликт - это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности,  несовместимости,  противостояния.

     Сторонники  этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство  работ по технологии работы в конфликте  в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

     2. Конфликт - это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

     Сторонники  этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход поддерживается в математической теории игр, современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), социальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне взаимосвязаны между собой по основным определениям и постулатам, что позволяет выводы в одних дисциплинах применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.

     Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

1.3. Конфликт в мире бизнеса

      Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт⁶ - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

     Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса.

     На  рисунке  можно посмотреть  принципиальную схему конфликта:

     Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение  потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, приводит к убыткам. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся  служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу.

     Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

      Основными элементами конфликта является конфликтная ситуация и инцидент. Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

      Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.

     Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта  конфликта и его участников (субъектов  конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.

      Участники конфликта стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

      Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием «конфликт».  Только правильный диагноз даёт надежду на исцеление.

      Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

      Инцидент  может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо обстоятельств.

      Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Например, между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.

      Если  обратится к формуле конфликта, то можно сделать вывод, что конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

      А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виновным, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

      Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил  конфликтную ситуацию (не сложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

      Поэтому, менеджеру нужно не столько опасаться  развития конфликтной ситуации, сколько понимать источники и  причину её возникновения.

1.4. Причины конфликтов

      Зарубежные  специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость  задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации⁷.

      1. Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными  подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других.

      2. Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов: работа одного сотрудника или  коллектива зависит от работы  другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

      3. Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации: деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

      4. Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право - не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.

      5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.

      6. Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.

      Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни - это всегда негатив и очернение, а поэтому и благоприятная среда для серьёзных конфликтов. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим  распространенным проблемам передачи информации можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

1.5. Виды конфликтов

      Для того чтобы рационально управлять  конфликтами, необходимо понимать разнообразие их природы.

      Простейшая  классификация⁸ может выглядеть следующим образом:

      Функциональный  и эмоциональный конфликт. Хотя слово «конфликт» имеет негативный оттенок, оптимальный уровень противоречий в организации способен обеспечить реальные преимущества и способствовать новаторству. Например, вполне конструктивные дискуссии могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат. Такой конфликт считается функциональным. Эмоциональный конфликт обычно сопровождается деструктивным разногласием. Соответственно, полезно стимулировать функциональные конфликты и разрешать эмоциональные.

      1. Межличностный конфликт. Обычно вспыхивает между двумя и более индивидуумами и обусловлен столкновением личностей и неспособностью эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не симпатичны друг другу, отсутствия доверия между сторонами или существуют различные точки зрения.

      2. Межгрупповой конфликт. Наиболее частой его причиной становится недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Источник проблемы может быть также во взаимозависимости задач и несовместимости целей.

      3. Конфликт между личностью и группой. Проявляется, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

      4. Внутриличностный конфликт. Он возникает, когда предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель отдела продажи  может потребовать, чтобы его сотрудник всё время «работал»  с клиентами. Позже руководитель выражает недовольство  тем, что сотрудник  тратит слишком много времени на клиентов. Может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями. Например, подчиненный планировал в субботу, какие-то мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

     Кроме того, конфликты  могут быть: скрытыми и открытыми.

      Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

      Различают также случайные, хронические и сознательно провоцируемые конфликты.

     Как разновидность конфликта выделяют и интригу - намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определённым поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб.

     Таким образом, данная классификация не отражает всех конфликтных ситуаций. Но для менеджера, прежде всего, нужно определить, с каким видом конфликта он столкнулся. После чего можно задуматься о технологиях дальнейших действий.

Часть 2. Особенности управления конфликтами в студенческих организациях

2.1. Структура студенческих  общественных организаций

     В данной главе делается попытка применить  сформулированные выше теоретические положения к конфликтным  ситуациям в студенческих общественных организаций. Для решения поставленных задач необходимо определить, какие именно конфликты будут рассматриваться и по какому основанию они будут выделяться. Наиболее важными являются конфликты, которые сыграли заметную роль в функционировании студенческих общественных организаций. Для рассмотрения брались только конфликты межличностные, лидерские, решение которых принесло наиболее положительные результаты.

     История органов студенческого самоуправления в Российском университете Дружбы Народов насчитывает более десяти лет. Первые интернациональные студенческие комитеты были сформированы в  1989 г.  Будучи одним из очень немногих действительно интернациональных вузов в России, Университет ставил перед собой и воспитательную функцию. В результате практически все студенческие общественные организации Университета включены в систему студенческого самоуправления. Студенческие общественные организации РУДН включают в себя:

• Молодёжный общественный центр, действующий на основании положения, утвержденного Конференцией учащихся;
• студенческие комитеты факультетов (курсов, потоков), действующие  на основании положений, утвержденных Ученым Советом Университета;
• студенческие советы общежитий, действующие на основании положения, утвержденного Ученым Советом Университета;
• спортивный клуб «Дружба», действующий на основе Устава;
• Женский комитет, действующий на основании положения;
• общественный совет ИКЦ «Интерклуб», действующий на основе Устава;
• общественная редакция газеты «Дружба», общественное правление «ТВ РУДН», действующие на основании положений;
• общественный совет Музея РУДН, действующий на основе положения (соуправление);
• земляческие (региональные) организации с исполнительными комитетами, действующие на основании Уставов, утвержденных Советом при Президенте РУДН;
• студенческая профсоюзная организация, действующая на самодеятельной основе и Устава;
• общественные профессиональные студенческие объединения.

     Всего в 2008 году в состав студенческих комитетов и студенческих советов было избрано 272 человека. В составе студенческих комитетов факультетов 181 человек. В составе советов общежитий 86 человек.

      В настоящий момент в РУДН существует структура органов студенческого самоуправления, базирующаяся на институте старост учебных групп, студенческих комитетах факультетов и студенческих советов общежитий. Однако помимо данной вертикально ориентированной схемы самоуправления существует еще одна структурная пирамида – студенческий сектор профкома и студенческие профсоюзные бюро на факультетах. Структура студенческих комитетов факультетов и  студенческих профбюро традиционна и обычна для высших учебных заведений г. Москвы, однако студенческая профсоюзная организация появилась в РУДН в 1997 г.