Конфликты в организации. 24

26

Содержание.

                                                                                                                                                                           с.             

Введение……………………………………………………………………………....3

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтных ситуаций………………………....5

1.1 Понятие и сущность конфликта………………………………………………....5

1.2 Структура конфликта………………………………………………………….…6

1.3 Причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах……………...8

1.4 Типы конфликтов в организациях и их последствия……………………….…9

Глава 2. Управление конфликтами в организации…………………………….…12

2.1 Этапы управления конфликтами в организации……………………………...12

2.2 Стратегии и методы разрешения конфликтов в организации……………..…15

2.3 Управление конфликтами в трудовом коллективе ………………………………………………………………………….…20

2.4 Профилактика конфликтов…………………………………………………….28

Заключение………………………………………………………………………….32

Список используемой литературы…………………………………………….......34

Введение

Глубокие экономические преобразования, происходящие в современной России, связанные с переходом на рыночные механизмы функционирования и регулирования, требуют изменения и в подготовке специалистов для любых предприятий и организаций. Для плодотворной работы любого менеджера необходимо знание многих дисциплин, связанных с планированием организаций и управлением.

Актуальность темы управления конфликтами объясняется тем, что профессиональные умения руководителя организации позволяют вести свой трудовой коллектив к развитию через решения производственных противоречий, создавая тем самым конкурентоспособные возможности своего предприятия. Эта тема была выбрана мною в силу того, что я как будущий специалист по управлению могу столкнуться с данной проблемой в процессе своей будущей работы. Более углубленное изучение данной проблемы поможет мне научиться бороться и предотвращать проблемы, связанные с конфликтными ситуациями.

Работающие в организации люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. К сожалению, пока что для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Проблеме управления конфликтами большое внимание уделяли отечественные и зарубежные ученые. Хочется отметить, что в западной литературе по вопросам управления конфликтом накоплен достаточно большой материал. Это сделало возможным публикацию работ фундаментального характера, таких как работы Д. Дэна, В. Зигерта, представителей сравнительной конфликтологии, таких, как, например, Э. Давид. А вот в работах отечественных исследователей, относящихся к советскому периоду, отчетливо видна тенденция к негативной оценке конфликтов. В их анализе особо подчеркивается буржуазный характер конфликта, делается сильный акцент на том, что существование конфликтной ситуации оказывает свое дисгармонирующее влияние на процесс социального развития. Например, достаточно ярко данные черты находят свое отражение в работах А.В. Дмитриева того периода времени. Однако в работах отечественных исследователей современного периода (И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова, Е.М. Бабосова) содержится как богатый фактический материал, так и анализ конфликта на совершенно новых основах. Отказавшись от господствовавшего ранее в советской литературе доктринерского подхода, исследователи стремятся к использованию новых методов, в частности использования причинно-следственных связей.

Цель данной работы: закрепление теоретических знаний в области управления конфликтами, стрессами и изменениями в организации, а также выявление потенциальных возможностей конфликтных ситуаций на примере администрации ЗАТО Звёздный, рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе.

В соответствии с целями необходимо решить следующие задачи:

      изучить литературу по конфликтологии;

      выявить понятие, сущность, предмет и объекты, структуру, типы   конфликтов в организации;

      понять причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе

      исследовать состояние конфликтных ситуаций в администрации ЗАТО Звездный;

      предложить комплекс рекомендаций по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.

Глава 1   Теоретические аспекты конфликтных ситуаций

1.1 Понятие и сущность конфликта

Это понятие в научной литературе, впрочем, как и в публицистике, трактуется неоднозначно. Существует множество определений термина «конфликт». Наиболее распространенный подход к определению конфликта состоит в определении его через противоречие как наиболее общее понятие, и прежде всего через социальное противоречие[1]. Однако противоречия, противоположности, различия – это необходимые, но недостаточные условия для возникновения конфликта. Противоположности, противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Таким образом, конфликт – это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон [2].        Деятельность сотрудников в рамках организации не происходит автономно, так как организация является результатом коллектив­ного труда. Во многом преимущество такой формы совместной дея­тельности людей, как организация, заключается в том, что человек, входящий в состав коллектива, более успешно достигает своих целей, чем в индивидуальном порядке. Конечно, взаимодействие членов организации должно быть сбалансировано и скоординировано для того, чтобы существовать как стабильная внутренняя среда. Однако в организации в большинстве случаев возникают проблемы вслед­ствие недостаточного взаимодействия и скоординированного функ­ционирования сотрудников организации. Одной из причин того, что сотрудники работают неэффективно, увольняются из организации, руководители теряют контроль над персоналом, производство при­останавливается и возникает угроза самому существованию органи­зации, являются конфликты.

Основные общеметодологические понятия конфлик­та, которые отражают его сущность, таковы:

      конфликт — ситуация, которая возникает, когда целенаправ­ленное поведение одной группы в организации блокирует це­ленаправленное проведение другой;

      конфликт — поведение, основным направлением которого является поражение, ослабление или подавление оппонента;

      конфликт — противоречие между людьми;

      конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сто­рона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне доказать свои взгляды;

      конфликт — это несогласие между двумя или более сторо­нами;

      конфликт — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональ­ными переживаниями.

Суммируя приведенные высказывания, можно определить кон­фликт как динамически сбалансированное воздействие, осуществ­ляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения инте­ресов, целей, методов и способов их достижения. Предполагается, что субъектом воздействия в процессе конфликта может быть либо отдельный человек, два человека или группа людей. Если рассмат­ривать конфликт с позиции организации, то именно от субъектов конфликта зависит острота возникших противоречий, срок их про­текания, способ и технология разрешения конфликта. Ведь совокуп­ность индивидов в организации составляют люди, которые имеют различные психологические, физиологические, интеллектуальные характеристики, а также различные опыт, цели и задачи. Можно го­ворить, что одним из существенных признаков конфликта являются характерные особенности участвующих сторон. 

Производственные конфликты, по утверждению большинства специалистов-конфликтологов, неизбежны для любой развивающейся организации. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента, - и конфликт может начаться. Развитие конфликта происходит по такой схеме:

Конфликтная ситуация + Повод = Конфликт.[3]

1.2 Предмет и объект конфликта, его структура

Под предметом конфликта мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую проблему), служащую причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в решении данной проблемы в свою пользу.

Предмет конфликта – это и есть основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблемы власти, обладания теми или иными ценностями, проблема первенства или совместимости[4]. Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это часто оказывается весьма трудно. Многие конфликты имеют столь запутанную или сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. В конфликтах напластование проблем может сделать предмет конфликта диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки».

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Конфликт, однако, может и не иметь объекта. Наряду с «объектным» конфликтами, выделяется категория «безобъективных», не базирующихся на взаимных стремлениях к контролю над чем – то.

В структуре конфликтов обычно выделяют:

1) участников конфликта;

2) конфликтную ситуацию как базу конфликта;

3) границы конфликта.

Участников конфликта можно группировать следующим образом:

• инициаторы (зачинщики);

• организаторы;

• пособники;

• посредники (медиаторы).

1) Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, кото­рые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами или группами. Это могут быть как основные, так и неосновные участни­ки. После того как конфликт возник, инициатор конфликта мо­жет и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллек­тиве, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

2) Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разраба­тывающая общий план противоборства с оппонентом с целью раз­решения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы пред­полагаемые выгоды в результате его окончания были больше, не­жели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

3) Пособники — лица, которые помогают участникам конф­ликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материаль­ная, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д.

4) Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитет­ного помощника, призываемого субъектами конфликта для разре­шения проблемы. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица, так и неофициальные.[5]

Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, так как характеризует лишь предпосылку, почву для возникновения реального конфликта, включающего кроме того реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный. Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт. Временные границы - это продолжительность конфликта, его начало и конец. Определение внутрисистемных границ конфликта тесно связано с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников[6].

Как процесс конфликт можно представить себе следующим образом (рис.1):

Рисунок 1. Процесс конфликта

1.3 Причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.

Различия в ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

Неорганизованная правильно передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Плохая передача информации может быть и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения – все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя   имеет   большой   демотивирующий потенциал. Важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться совпадения потребностей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Р. Л. Кричевский в книге "Если Вы - руководитель..." указывает три группы  причин конфликтных отношений:

- обусловленные трудовым процессом;

-  психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

-  личностным своеобразием членов группы.

Конфликты различают по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации, и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации [7].

1.4 Типы конфликтов в организациях и их последствия.

Исходя из взаимосвязей людей в рамках их отношений в производственном  коллективе, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

- конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

- конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

- конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

-сугубо личные конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом[8].

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или  компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта ведут к повышению эффективности работы организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в организации[9].

Классификацию конфликтов можно представить в виде следующей схемы (рис.2):

Рисунок 2. Классификация конфликтов

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия, помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия: повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе, неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности, препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.

Глава 2   Управление конфликтами в организации

2.1 Этапы управления конфликтами в организации

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение и стимулирование; регулирование и разрешение конфликта. Каждый из названных видов действий, представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

В процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии.  Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развития конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.

Соотношение этапов динамики и управления конфликтами[10]