Конфликты в системе «руководитель - подчиненный»: методы исследования и технологии урегулирования

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального образования

«Южно-Уральский  государственный университет»

Факультет «Международный»

Кафедра «Управление Персоналом»

 

 

 

Конфликты в системе  «руководитель - подчиненный»: методы исследования и технологии урегулирования

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине  «Конфликтология»

ЮУрГУ–080505.2011.502.ПЗ КР

 

 

 

 

                                                                         Руководитель,    к. пс.н., доцент

                                                                       _______________О.Ю. Рудакова

                                                                       ______________________ 2011 г.

 

Автор работы

Студент группы МН-392

__________________А.С. Болгак

______________________2011 г.

 

Работа  защищена

с оценкой (прописью, цифрой)

___________________________

______________________2011 г.

 

 

 

Челябинск 2011

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Южно-Уральский  государственный университет»

Факультет «Международный»

Кафедра «Управление персоналом»

 

                                                                         

 

                                                                         УТВЕРЖДАЮ

                  Заведующий кафедрой 

            Ирина Викторовна Резанович

  ____________________2011г.

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу студента

Болгак Анастасии  Сергеевне

Группа 392

 

 

Дисциплина Конфликтология

Тема  работы  Конфликты в системе «руководитель - подчиненный»: методы исследования и технологии урегулирования

Срок сдачи студентом законченной  работы 20 декабря 2011г.

Перечень  вопросов, подлежащих разработке:

1. Определить понятие и классификацию конфликта;
2. Проанализировать причины конфликтности между руководителем и подчиненным;
3. Рассмотреть методы разрешения конфликтов;
4. Разработать кейсы по данной теме, решить их.

 

 

 

 

 

 

 

Календарный план:

 

 

Наименование разделов курсовой работы	Срок выполнения разделов работы	Отметка о выполнении руководителя
Глава 1	7.10. – 7.11.
Глава 2	8. 11. –18. 11
Готовый проект	20.12. 2011

 

 

Руководитель работы __________________________/Рудакова О.Ю./

Студент                        ________________________/Болгак А.С./

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АННОТАЦИЯ

 

 

Болгак А.С. Конфликты в системе «руководитель - подчиненный»: методы исследования и технологии урегулирования. – Челябинск:  ЮУрГУ, МН – 392, 2011. – 35с., библиографический список – 13 наим.

 

Предметом исследования данной работы является деятельность по предотвращению конфликтных ситуаций.

Общий психологический  фон взаимоотношений на фирме  задается, в первую очередь, руководителем. Однако необходим также учет феноменов  малой группы трудового коллектива. От того, какие способы, приемы общения  выбираются сотрудниками предприятия, зависит общий психологический  климат в коллективе.

В данной работе произведена разработка кейсов и описано их возможное решение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 6

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА В СИСТЕМЕ «РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ» 8

1.1 Понятие и классификация конфликта 8

1.2 Конфликты в системе «руководитель - подчиненный» 11

1.3 Предупреждение и разрешение конфликтов в системе «руководитель- подчиненный» 14

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА КЕЙС-СТАДИ 23

2.1 Кейс-стади как метод исследования 23

2.2 Кейсы 25

2.3 Решение кейсов 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В нашей стране социально-психологические проблемы трудового коллектива и управленческое взаимодействие в последнее время  начинает привлекать все больший  интерес психологов - исследователей. Это обусловлено целым рядом  социально - экономических факторов: увеличением количества крупных, средних  и малых предприятий и фирм различных форм собственности, ростом конкурентной борьбы на рынке сбыта, все большим осознанием руководителями важной роли психологических факторов в успешности деятельности предприятия (фирмы).

Общий психологический  фон взаимоотношений на фирме  задается, в первую очередь, руководителем. Однако необходим также учет феноменов  малой группы трудового коллектива. От того, какие способы, приемы общения  выбираются сотрудниками предприятия, зависит общий психологический  климат в коллективе.

Совместная  трудовая деятельность сопровождается множественными межличностными контактами людей друг с другом. Следовательно, особую актуальность приобретает изучение качественных характеристик, способов этого взаимодействия, что составляет в целом социально-психологические  факторы деятельности трудового  коллектива.

В работах  ряда отечественных и зарубежных авторов рассматривается целый  комплекс факторов, оказывающих влияние  на эффективность деятельности трудового  коллектива. Так, в работе В.Н.Воронина и Н.П.Зазнобиной «Основы управленческого взаимодействия» рассматриваются факторы эффективного руководства трудовым коллективом. Современная социальная среда в значительной степени определятся характером существующих в ней организаций. Особенности поведения людей внутри организации, а также поведения самой организации во внешнем окружении способны определить ее важнейшие конкурентные преимущества, создать неповторимый имидж, ускорить ее развитие. Существование человека в организации имеет культурные, экономические, маркетинговые, социальные и психологические составляющие. Каждый из них по-своему важен, и только представляя организацию как сочетание данных разнообразных элементов, можно выявить ее специфику, раскрыть закономерности ее функционирования, особенности ее места в обществе. В работе Я.Л. Коломинского «Психология взаимоотношений в малых группах» рассматриваются различные аспекты формирования психологического климата в трудовом коллективе, представлен обширный экспериментальный материал.

Можно утверждать, что в целом феномен социально - психологического конфликта изучен достаточно полно. Вместе с тем, специфика  отдельно взятого коллектива накладывает  свои особенности на протекание конфликтов в системе руководитель-подчиненный. В первую очередь, именно от психолога, профессионала в области человеческих отношений, зависит эффективность  разрешения данного типа конфликтов.

Целью работы является изучение способов разрешения конфликтных ситуаций в системе  отношений руководитель-подчиненный.

Задачи исследования:

1. определить понятие конфликта и его классификацию;

  2. Проанализировать причины конфликтности между руководителем и подчиненным;

3. Рассмотреть методы разрешения конфликтов.

Объект исследования - конфликт между руководителем и подчиненным.

Предмет исследования - деятельность по предотвращению конфликтных ситуаций.

В первой главе  описаны теоретические аспекты  конфликта в системе «руководитель-подчиненный».

Во второй главе разработаны кейсы и  даны решения к ним.

 

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА  В СИСТЕМЕ «РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ»

 

1.1 Понятие и классификация конфликта

 

Конфликт    (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Л.Г. Здравомыслов определяет конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. [5, c. 143]

 Ю.Г. Запрудский определяет социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

Обладая разумом  и способностью к самосознанию, человек, в большей степени свободен в  выборе направлений деятельности, может  регулировать свои отношения. Будучи рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры.[11, c. 102]

Таким образом, конфликт предстает как осознание  на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости  интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.[2, c. 214]

Внутриличностный  конфликт чаще всего бывает ролевым, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

В общей форме  внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.

Межличностный конфликт - это столкновение между  отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого  типа возникают на каждом шагу и  по самым разным поводам. Примерами  таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в  группе или привлекательной девушки; противоречие между руководителем и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. [4, c. 118]

Конфликт  между личностью и группой. Этот тип конфликта имеет много  общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает.

Межгрупповой  конфликт. Причин для возникновения  конфликтов между социальными группами великое множество: ограниченность ресурсов, высота социального статуса, навязывание социокультурных ценностей и др. Разворачиваются межгрупповые конфликты примерно по тому же сценарию, что и межличностные. Однако сам факт вовлеченности в конфликты больших групп людей существенно видоизменяет как механизмы их появления, так и режимы протекания, не говоря уже о масштабах последствий.

Выражается  этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Классификация конфликтов может быть расширена  посредством выделения и других типов конфликтов по самым разным основаниям:

1. По сферам  жизнедеятельности людей:

· бытовые;

· семейные;

· трудовые;

· воинские;

· учебно-педагогические и др.

2. По характеру  объектов, по поводу которых возникают конфликты:

· ресурсные;

· статусно - ролевые;

· социокультурные;

· идеологические и др.

3. По направленности  воздействия и распределения  полномочий:

· конфликты  «по вертикали» (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - нижестоящая организация);

· конфликты  «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).[13, c.224]

Помимо этого, различают также конфликты: явные  и латентные; конструктивные и деструктивные; кратковременные и длительные; реалистические и нереалистические; локальные, региональные и международные и т.д.

Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предупреждения.

 

1.2 Конфликты в системе «руководитель - подчиненный»

 

Проблема  взаимоотношений руководителей  и подчиненных весьма актуальна  для современной науки и практики. В центре внимания находятся вопросы  эффективности управления, стиля  руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Все они  зависят от оптимизации отношений  в звене «руководитель - подчиненный», т.е. от конфликтов «по вертикали».

Среди причин конфликтности отношений руководителя и подчиненного выделяют объективные и субъективные. Рассмотрим объективные причины данного типа.[1, c. 311]

1. Субординационный характер отношений. Существует объективное противоречие между функциональной и личностной сторонами отношений руководителя и подчиненного. В управленческой деятельности между руководителями и подчиненными имеются отношения субординации. Они характеризуются двумя сторонами: функциональной и личностной.

Первая означает объективно существующую связь между людьми, когда одни группы людей направляют деятельность подчиненных, а последние  выполняют указания. Личностное содержание отношений в звене «руководитель - подчиненный» зависит от индивидуально-психологических  особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров, способностей, деловых и моральных качеств, а также взаимной симпатии или антипатии.

Противоречие в данном звене заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, т.е. подчиняться. Практически никогда не обеспечивается полное соответствие требований ролей возможностям и способам действий их исполнителей. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения неизбежно порождают конфликты.

2. Деятельность в системе «человек-человек» конфликтогенна по своей природе. Из пяти типов деятельности наиболее конфликтны профессии типа «человек-человек». Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей взаимодействия. К ним относят педагогическую и воинскую деятельность, деятельность работников правоохранительных органов, сферы обслуживания и сферу руководства, где идет интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач.
3. Большая часть конфликтов по вертикали детерминирована предметно-деятельностным содержанием межличностных отношений. Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений приходится 88%, бытовую- 9 и общественную- 3% конфликтных ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением качества деятельности, оценкой результата и введением инноваций. В противоположность конфликтам в звене «руководитель-подчиненный» конфликты «по горизонтали» чаще носят личностный характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.
4. Частота возникновения конфликтов «по вертикали» связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов. На шесть месяцев, связанных с выполнением основных заданий года, проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и т.п., приходится около 60% всех конфликтов «по вертикали».
5. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель-подчиненный»: на него приходится более 53% конфликтов. На отношения «прямой руководитель-подчиненный» приходится 41,7% конфликтов и 5,2%- на другие отношения подчиненности. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению. По мере увеличения статусной дистанции частота конфликта уменьшается.[7, c. 278]
6. Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства - в праве и власти. Рабочее место имеет структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.

Сбалансированность рабочего места означает, что его функции  должны быть обеспечены средствами, и  не должно быть средств, не связанных  с какой-либо функцией. Обязанности  и права должны быть взаимно уравновешенны. Ответственность должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего места  ведет к возникновению конфликтов «по вертикали».[1, c. 314]

7. Рассогласованность  связей между рабочими местами  в организации, которая проявляется  в следующем:

• подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден сам ранжировать поступившие указания по степени их важности, требовать этого от непосредственного руководителя; хвататься за все подряд; отказываться от выполнения указаний и распоряжений;
• у руководителя много непосредственных подчиненных: более 7-9 человек, которыми невозможно оперативно управлять.

8. Сложность социальной и профессиональной  адаптации руководителя к должности  управленца.

9. Недостаточная  обеспеченность по объективным  условиям управленческих решений  всем необходимым для реализации.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель-подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины

К первым относят:

• неоптимальные и ошибочные решения
• излишнюю опеку и контроль подчиненных со стороны руководства
• недостаточную профессиональную подготовку руководителей
• низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звеньев
• неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных
• нарушение в системе стимулирования труда.

Ко вторым относят:

• низкую культуру общения, грубость
• недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными
• стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой
• выбор начальником неэффективного стиля руководства
• отрицательную установку руководителя по отношению к подчиненному
• напряженные отношения между руководителями и подчиненными
• психологические особенности участников взаимодействия.[ 8, c. 351]

 

1.3 Предупреждение и разрешение  конфликтов в системе «руководитель- подчиненный»

 

Практика  показывает, что бесконфликтному  взаимодействию  руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:[9, c. 79]

· психологический  отбор специалистов в организацию;

· стимулирование мотивации  к добросовестному труду;

· справедливость и гласность в деятельности организации;

· учет интересов  всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

· своевременное  информирование людей по важным для  них проблемам;

· снятие социально-психологической  напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе  с участием членов семей;

· организация  трудового взаимодействия по типу «сотрудничество» ;

· оптимизация  рабочего времени управленцев и  исполнителей;

· уменьшение зависимости работника от руководителя;

· поощрение  инициативы, обеспечение перспектив роста;

· справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Для руководителя важно грамотно организовать отношения с подчиненными.[12, c. 98]

При этом целесообразно  руководствоваться следующими правилами:

· ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте двусмысленности, неопределенности. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного;

· обеспечьте выполнение задачи всем необходимым;

· приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении;

· текущий  контроль снижает вероятность возникновения  конфликтов;

· не спешите  с однозначной оценкой результата деятельности подчиненного;

· достигнутое подчиненным оценивайте, исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче;

· не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного;

· критикуйте после того, как похвалите;

· критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности;

· давая критическую  оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой  он принадлежит;

· избегайте  жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных. Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на противодействие  к источнику такого обращения. Кроме  того, вы можете ошибаться;

· не делайте  подчиненных «козлами отпущения» своих  управленческих ошибок. Честность и  порядочность всегда по достоинству  оцениваются людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя;

· будьте справедливы  и честны по отношению к подчиненным. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость;

· всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении  с подчиненными;

· реже наказывайте  и чаще помогайте подчиненным  исправить ошибки. Такая стратегия  в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков — меньше конфликтов — меньше наказаний — меньше проблем;

· уважайте права подчиненных. При любой  степени вины за проступок подчиненный  будет защищать свои права даже посредством  конфликта;

·         критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения  с подчинёнными, грамотно организовать управленческую деятельность. При этом целесообразно руководствоваться  следующими правилами.[3, c. 249]

1. Ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

2. Обеспечьте выполнение задачи всем необходимым. Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения не означает самоустранения начальника от обеспечения его выполнения.

Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении. Не идите вразрез с нормативными требованиями, не ущемляйте человеческое достоинство.

Текущий контроль снижает вероятность возникновения  конфликтов. Это происходит в связи  с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в  мелочную опеку.

3. Не спешите с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если вы не уверены в том, что глубоко изучили итоги деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

Достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.

4. Не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного. Решительные попытки «сделать из него человека» ни к чему хорошему, кроме конфликтов, не приведут. Процесс воспитания – длительный процесс. Поэтому, проводя воспитательную работу с подчиненными, не рассчитывайте на быстрые и немедленные положительные результаты.

5. Критикуйте после того, как похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.