МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

по предмету: «Менеджмент-консалтинг»

на тему:  «Менеджмент и трудовые отношения» 
 
 
 

                                                                            Студент: Парамонов Ю.С.

    Группа: СТМ 08

                                                                             Руководитель: Ольхович Т.А. 
 
 
 

Москва  2010

     СОДЕРЖАНИЕ 

Введение……………………………………………………………………..3 стр.

1. Менеджмент консалтинг как вид консультационной деятельности…..4 стр.

2. Современные  модели и научные принципы  консультирования……...10 стр.

3. Качество  консультационных услуг……………………………………..16 стр.

4. Основные  виды консультационных организаций……………………..18 стр.

5. Развитие  концептуальных подходов к процессу  консультирования…23 стр.

6. Сертификация  в консалтинге……………………………………………31 стр.

Заключение………………………………………………………………….35 стр.

Список  используемой литературы…………………………………………37 стр

      ВВЕДЕНИЕ

     Консалтинг (консультирование) - любая помощь клиенту при решении проблем, возникающих в ходе его деятельности, имеет право называться консалтингом. Поскольку круг подобных проблем весьма широк, деятельность консультантов с трудом поддается какой-либо классификации.

     Слово «консалтинг» в экономических словарях означает «оказание помощи». Таким  образом, тот, кто называет себя консультантом, является помощником.

     Сложившаяся в мировой практике классификация  сегментирует консалтинг следующим  образом:

     - Финансовое консультирование - проверка и подготовка финансовой отчетности, анализ хозяйственной деятельности, финансовый менеджмент, привлечение финансирования, слияния и приобретения.

     - Консультирование в области налогообложения и юридических услуг - налоговое планирование и оптимизация налогового бремени, правовое обеспечение хозяйственной деятельности.

     - Консультирование в сфере проектно-конструкторских работ и в медицине.

     - Управленческое консультирование (менеджмент консалтинг).

     Рынок консалтинговых услуг разносторонний, и было бы неправильно говорить, что он окончательно сформировался. Растущая сложность и увеличивающийся  темп общих экономических изменений, условий ведения бизнеса порождают  специфические проблемы, при решении  которых все чаще и чаще предприниматели  испытывают необходимость в помощи консультантов.

     1. Менеджмент консалтинг как вид консультационной деятельности

     Необходимо  раскрыть понятия управленческого  консультирования как вида консультационной деятельности, основные понятия консалтинга, научные принципы и модели консультирования.

     Менеджмент  консалтинг - это вид деятельности, направленный на решение проблем  и задач, стоящих перед менеджерами  высшего звена в области стратегического  планирования, управления хозяйственной, инвестиционной и финансовой деятельностью, оптимизации и повышения эффективности  деятельности компании, а также проведение необходимых для этого аналитических  и исследовательских работ.

     Результатом данной деятельности является не только решение проблем, с которыми сталкиваются управляющие, но и повышение эффективности  деятельности компаний в целом и  увеличению индивидуальной производительности труда каждого работника, а в  некоторых случаях создание конкурентных преимуществ и вывод компаний на новый уровень с помощью  деловых услуг.

     Деловые услуги это новая отрасль знаний, формируемая с началом развития рынка и рыночных услуг. Они создают  необходимые условия для обслуживания различных сфер народного хозяйства  и способствуют формированию и тесному  взаимодействию всех элементов инфраструктуры. Деловые услуги представляют собой  вид деятельности, осуществляющий макро- и микроэкономическое регулирование  и поддержание оптимальных пропорций  экономики. Спрос на деловые услуги появляется по мере развития различных  сфер экономики в том или ином государстве.

     Основные  функции деловых услуг следующие:

• формирование компонентов системы управления: цели, функций, кадры, структура, информация, техника, решения;
• осуществление текущего обслуживания процессов управления;
• оказание услуг по управленческому консультированию и внедрению управленческих нововведений.

     Роль  деловых услуг в социально-экономическом  развитии определяется тем, что эффективное  управление создает основы для роста  экономического благосостояния и социальной удовлетворенности населения.

     Виды  и содержание деловых услуг

     Основные  направления деятельности в сфере  деловых услуг, сложившиеся несколько  десятилетий назад и активно  развивающихся в настоящее время, следующие:

1. Аудит - независимая проверка финансовой (бухгалтерской) отчетности клиента с целью установления ее достоверности и соответствия финансово-хозяйственных операций законодательству.
2. Бухгалтерское обслуживание - ведение, восстановление и постановка бухгалтерского учета; выработка учетной политики; составление учетной документации и анализ финансового состояния; консультирование по вопросам ведения бухучета.
3. Юридическое обслуживание - проверка соответствия внутренних документов требованиям законодательства, подготовка договоров, ведение претензионной работы; консультации по правовым вопросам, возникающим в ходе деятельности клиента.
4. Управленческое консультирование - предоставление независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем, возможностей.
5. Деловая информация - это предоставление юридической, экономической, технической и другой информации по заказу клиента; публикация справочников, пособий, предоставление информации в электронном виде.
6. Реклама и отношения с общественностью - это создание в общественном сознании положительного и специфического образа (имиджа) фирмы или товара: объявления, интервью, презентации, конференции, выставки.
7. Тренинг - передача знаний и опыта: курсы, конференции, семинары, направленные на повышение квалификации управленческой команды.
8. Рекрутмент - подбор и оценка управленческих кадров, планирование их карьеры, анализ рынка труда и трудоустройство, кадровое консультирование.
9. Информационные технологии - разработка и использование компьютерных программ, создание баз знаний, консультирование по внедрению и эксплуатации информационных технологий.
10. Инвестиционное обслуживание - консультирование в сфере рынка ценных бумаг, по вопросам общего и финансового управления.

     Исходя  из того, что консультация - это совет, определенная рекомендация, сложилось  понимание оказания деловых услуг  именно как формирование чисто деловых  услуг и консультационных. Консультационные услуги - часть деловых услуг, а  управленческое консультирование выступает  как один из видов консультационных услуг. В качестве обобщенного определения  можно принять следующее: консультирование - деятельность, осуществляемая профессиональными  консультантами и направленная на обслуживание потребностей деятельности коммерческих и некоммерческих организаций (независимо от размера, отраслевой принадлежности, организационно-правовой формы), физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских  работах по проблемам функционирования и развития организаций.

     Консультированию, как виду деятельности, присущи следующие  черты:

     - перечень организаций клиентов  не имеет ограничений; 

     - основные функции консультирования  как виды деятельности - консультации, обучение, исследования;

     - консультант - это профессия, учитывающая  наработанные практикой критерии  его профессионализма;

     - осуществляться консультирование  может в двух формах: в режиме "вопрос-ответ" как разовые,  они непродолжительны по времени  из-за отсутствия необходимости  диагностических исследований;

     - в режиме консультационных проектов, если необходим анализ для  проведения целенаправленных изменений в клиентской организации.

     Управленческое  консультирование как один из видов  консультационной деятельности.

     Имеется множество подходов к определению  того, как применить консультирование к управлению, наиболее часто используются два подхода. Первый подход - широкий  фундаментальный взгляд на консультирование, когда под процессом управленческого  консультирования понимается любая  форма оказания помощи в отношении  содержания, процесса или структуры  задачи. Второй подход рассматривает  консультирование как особую профессиональную службу, работающую по контракту и  оказывающую услуги организациям с  помощью специально подготовленных лиц. Два подхода дополняют друг друга, и можно управленческое консультирование рассматривать либо как профессиональную службу, либо как метод обеспечения  практических советов и помощи. Управленческое консультирование - это предоставление независимых советов и помощи по вопросам управления, включая оценку и определение проблем, формулировку рекомендаций и помощь в их реализации.

     Характерные черты управленческого консультирования следующие:

     - профессиональная помощь руководящим  работникам. Человек становится  консультантом по вопросам управления, когда накапливает навыки для  решения проблем, сталкиваясь  со множеством различных ситуаций  и действует как связующее  звено между теорией и практикой  управления.

     - совещательная служба, ибо задача  управленческого консультирования - дать правильный совет нужному  лицу в нужное время, а клиенты  должны уметь принять совет  и реализовать его. 

     - консультирование это независимая служба: финансовая, административная, политическая, эмоциональная; никто не может влиять на консультанта по управлению, используя свою власть. Однако консультирование не есть панацея от всех бед, может сложиться ситуация, когда требуется сложная, длительная и систематическая работа всего коллектива организации.

     Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Услуга, как и любой другой продукт, имеет  свой жизненный цикл, в котором  выделяются этапы: исследований, разработки, апробации, выхода на рынок, роста, зрелости, насыщения, спада. Исходя из этого, появляются услуги с различной перспективой в нижеследующих сферах:

• информационные технологии, финансовое управление, организационное развитие, реструктуризация;
• стратегическое планирование, логистика и т. д.;
• оценочная деятельность, маркетинг, налогообложение и др.;
• расшивка платежей.

     У услуг разные расходы на освоение, разные темпы осуществления. Покупая  услугу, клиент должен знать и учитывать  ее особенности, ибо ценность их сразу  оценить невозможно:

     а) любую услугу клиент может получить впрок, т. е. сегодня получить, а воспользоваться  в будущем: многовариантные стратегии, прогнозы и т. д.;

     б) особенностью консультационной услуги является ее относительно низкая капиталоёмкость, даже с учетом внедрения информационных технологий;

     в) качественные параметры услуг продолжают улучшаться, формироваться и после  реализации проекта.

     Жизненный цикл услуг имеет и временное  измерение: одни услуги устаревают, другие появляются. Классификация услуг  необходима для идентификации новых, для выбора видов услуг организацией клиентом. В Европейском справочнике - указателе консультационных услуг, выделяются 84 вида услуг объединенных в 8 групп: общее управление, администрирование, финансовое управление, менеджмент персонала, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные услуги.

     Наиболее  распространенные виды консалтинговых услуг в СНГ в настоящее  время:

• услуги в области стратегического планирования и организационного развития;
• услуги в области финансового управления;
• налоговый консалтинг;
• консалтинг в области управления персоналом;
• консалтинг в области производства товаров и услуг;
• консалтинг в области маркетинга;
• информационные технологии - управленческий консалтинг;
• информационные технологии - системная интеграция;
• юридический консалтинг;
• оценочная деятельность.

     2. Современные модели  и научные принципы  консультирования

     Процесс консультирования включает двух партнеров, консультанта и клиента, поэтому  между ними должны быть эффективные  взаимоотношения. Что они предусматривают:

• совместную формулировку проблемы;
• согласование того, что надо достичь и как измерять достигнутое;
• участие сторон в выполнении задания: кто, что, когда и как будет делать;
• выполнение «золотого правила» консультирования - создание истинного отношения сотрудничества.

     Активное  сотрудничество необходимо: а) для получения  объективной и полной информации по проблеме; б) для выявления и  использования творческих способностей клиентов; в) клиент должен «заболеть» проблемой; г) при сотрудничестве клиент обучается решению проблем; д) сотрудничество проясняет, кто обладает реальной властью  принятия решений, кто наиболее заинтересован  в успехе или неудаче.

     Общепринятые  принципы организации отношений:

• независимость и объективность по отношению к клиенту;
• конфиденциальность получаемой от клиента информации;
• согласование гонорара до начала работы.

     Десять  заповедей клиента:

1. Узнать о консультировании и консультантах все.
2. Определить свою проблему.
3. Определить свою цель.
4. Выбрать наиболее подходящего консультанта.
5. Разработать совместную программу.
6. Активно участвовать в проекте.
7. Привлекать консультанта к внедрению его предложений.
8. Следить за ходом выполнения задания.
9. Оценивать полученные результаты и работу консультанта.
10. Остерегаться попасть в зависимость от консультанта.

     Выбор модели осуществляется с учетом характера  решаемых проблем, специфики клиентской организации, профессиональных качеств консультантов.

     В экспертном консультировании эксперт  отвечает на вопросы клиента, не проводя  анализа ситуации. Консультирование экспертное - это модель построения отношений между клиентской организацией и консультантами, согласно которой консультант предлагает способ решения проблемы, выявленной клиентом. Эксперт - консультант узкой специализации, дающий консультацию быстро в виде схемы решения вопроса - это юридические, бухгалтерские, налоговые вопросы.

     Консультирование  проектное - это модель построения отношений между клиентской организацией и консультантами, в которой консультант выступает в роли разработчика проекта, а клиент - реализатора. Эта модель также ориентирована на покупку клиентом готового решения, которое он сразу внедряет. Спрос возник в связи с реструктуризацией и банкротством предприятий.

     Наиболее  эффективным является подход по принципу сотрудничества на основе открытой совместной работы. Консультирование процессное - это модель построения отношений между клиентской организацией и консультационной фирмой, которая базируется на роли консультантов как катализаторов изменений, осуществляемых при непосредственном участии персонала клиентской организации. Здесь осуществляются все функции консультирования, и все этапы выполняет высокопрофессиональный консультант.

     Понятие «изменения» предполагает, что между  двумя последовательными моментами  времени происходят различия в ситуациях, в человеке, в рабочей группе, в организации, во взаимоотношениях. Изменения - смысл консультирования, без перемен невозможен прогресс.

     Сегодняшние организации работают в непрерывно меняющейся окружающей среде, масштабы изменений различны по странам и  регионам. Приспосабливаться и реагировать  на воздействие внешних экономических, социальных или политических сил  могут научить консультанты, это  новое консультирование для нового тысячелетия.

     Организационные изменения происходят непрерывно, изменения  в организациях касаются ее структуры, деятельности, технологии, управления, организационной культуры работающих.

     Человеческий  аспект в организационных изменениях является фундаментальным, т. к. организация - человеческая система, люди должны понимать, хотеть и уметь вносить изменения. Изменения в организации изменяют людей. Социологическая модель К. Леви содержит три последовательные стадии:

     1) размораживание в виде тревог, недовольства, нарушения обыденного;

     2) изменения как движение к переменам; 

     3) замораживание нового организационного  порядка. 

     Отдельный человек меняется на уровне знаний, отношений, поведения.

     Несмотря  на явную позитивность многих процессов, и перемен, люди стараются избежать перемен и сопротивляются им. Основные психологические причины сопротивления  изменениям следующие:

     - отсутствие убежденности в необходимости  изменений; 

     - недовольство теми переменами, которые  насаждаются сверху;

     - недовольство неожиданными крупными  переменами;

     - страх перед неизвестностью, незнакомым, неопределенным;

     - страх перед неудачей, неуверенность  в себе;

     - недовольство нарушениями установленного, отработанного годами порядка; 

     - отсутствие доверия и лицу, осуществляющему  изменения. 

     Изменения в организации - не конечная цель, а  средство приспособления к новым  условиям, консультанту и клиенту  надо уловить точку равновесия между  изменениями и стабильностью.

     Основные  методы изменений:

• незапланированные изменения как реакция на резкие внешние воздействия;
• планируемые изменения заранее готовятся, надо рассчитывать их объем и время проведения;
• изменения, навязанные сверху, занимают значительное место, часто их обсуждать невозможно;
• изменения с участием людей - это медленный, дорогостоящий и долговременный процесс, но предпочтительный и рациональный.

     Процессом изменений надо управлять, это функция  руководителя. Основные правила управления изменениями:

• согласование процесса и содержания вводимых изменений с текущими, плановыми оргтехпроцессами по времени, ресурсам, целям, исполнителям;
• выяснение степени сложности и важности тех изменений, где нужна поддержка руководства организации и их прямое участие;
• согласование вводимых изменений по всем взаимосвязанным подразделениям организации,
• многогранность сути процесса изменений - социальная, психологическая, техническая требует согласования мнений специалистов разных профилей.

     Для управления процессами изменений, может  сохраняться, действующая организационная  структура и изменения вводятся параллельно с текущей работой. Однако если организационная структура  сильно загружена и консервативна  для осуществления изменений  могут быть созданы:

     а) специальные проекты временного характера;

     б) целевые группы специалистов;

     в) экспериментальные группы;

     г) спецорганизационные подразделения  для крупных изменений.

     Циклы перестройки в людях и в  организациях чаще не совпадают:

     размораживание - изменение - замораживание ситуации;

     необходимость - планирование - осуществление - оценка изменений.

       Перестройка будет эффективной,  если она пользуется поддержкой  тех, кого затрагивает. Самый  полезный общий совет снижения  сопротивления - это привлечение  к участию на всех этапах  перемен, как это делается:

     а) Привлечение и заострение внимания на необходимости перемен, создание атмосферы беспокойства, неустойчивости нынешнего состояния;

     б) Получение поддержки в главном, ослабление поддержки не главных  моментов путем концентрации внимания на их недостатках;

     в) Привлечение к активному действию людей уверенных в себе, сильных  характером, они повлияют на других;

     г) Использование неофициальных каналов, для того, чтобы в организацию  необходимость изменений была передана через неофициальное лицо.

     Методы  менеджера для поддержки изменений  могут быть такие:

     а) обучение тому, как надо вводить  изменения - так как невежество, отсутствие навыков у персонала организации  по внесению изменений тормозит процесс;

     б) обучение действием, когда рядом  с менеджером несколько человек  проходят «школу» - учатся, что-то делая;

     в) проведение совещаний для совместного  планирования изменений, выделение  в процессе планирования «центров изменений»;

     г) конфронтация неизбежна, ее можно организовывать менеджеру, быстрее будет ясность  в решении проблем.

     Характеристики  организационной культуры, создающие  благоприятные условия для планируемых  изменений:

     - принятие необходимого темпа  изменений; 

     - изменения проводить на основе  творческой активности людей; 

     - озвучивание самых приоритетных  целей развития организации на  текущий момент;

     - введение финансовых вознаграждений  за новаторство и творчество.

     Организационная культура вырабатывается долго, меняется трудно, и если она тормозит актуальные изменения - надо обратить на это внимание.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Качество консультационных  услуг

     В печати часто появляются статьи, выражающие неудовлетворение качеством рекомендаций и результатами работы консультантов. Проконтролировать качество услуг  сложно. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которая нацелена на удовлетворение явных или скрытых  нужд. В соответствии с методикой  Европейской федеральной ассоциацией  по экономике и управлению FEACO, управление качеством консультационных услуг имеет три уровня - А, В и С, А - базовый уровень, сосредоточен на разработке политики качества услуг. В - соблюдение параметров, направлен на контроль процесса консультирования на всех этапах. С - общее руководство качеством работы, направленное на концентрацию усилий по повышению квалификации консультантов. Качество - это результирующая, взаимодействия многих факторов: опыта клиента и консультанта, информации, организации процесса консультирования и т. д. Материальная ответственность консультанта за качественно выполненную работу не может превышать размера сумм гонорара, так как они не отвечают за некачественную работу клиента. Виды санкций оговариваются в контракте. Гарантии могут быть - замена консультанта, поддержание связей на гарантийный срок, жесткое соблюдение сроков.

     Эффективность консультирования отражает его результативность в достижении поставленных целей. Направления  оценки результативности консультирования: преимущества, получаемые клиентом; процесс  консультирования; преимущества, получаемые консультационной фирмой. Результаты сотрудничества по консультационному  проекту можно условно разделить  на две группы: прямые и косвенные.