Международные стандарты систем качества

19

ВСТУП

У практиці вітчизняних підприємств комерційної та некомерційної сфери, а також державних органів влади простежується тенденція, коли зацікавлені сторони висувають вимогу щодо наявності системи управління якістю з метою отримання гарантій їх стабільного функціонування стосовно якості послуг. Прикладне значення системи управління якістю визначається її формуванням у контексті інструменту самозбереження підприємств та державних органів в умовах мінливого зовнішнього середовища. Відповідність системи управління якістю в межах якої реалізуються процеси управління, вимогам міжнародних стандартів ISO засвідчить їх спроможність надавати конкурентоспроможні послуги.

В економічній літературі проблеми розвитку та вдосконалення систем управління на засадах якості розглядалися в дослідженнях іноземних учених – Е. Демінга, Д. Джурана, К. Ісікави, Ф. Кросбі, М. Мескона, Г. Тагуті,  Ф. Тейлора, А. Файоля, А. Фейгенбаума, В. Шухарта, а також у працях вітчизняних дослідників – Р. Бичківського, О. Виноградової, О. Вовченко, Ю. Кабакова, Л. Калиновської, П. Калити, І. Мазура, Б. Мізюка, А. Моргуна, І. Міщука, А. Паламарчука,  Р. Фатхудінова, А. Фрідмана, Ф. Хміля, О. Чернеги, В. Шапіро, М. Шаповала, Л. Шимановської-Діанич та інших.

Проблематика, яка досліджується у літературних джерелах зумовлює необхідність детального розгляду міжнародних стандартів систем якості, а також визначення мети, завдань, предмету та об’єкту дослідження курсової роботи.

Таким чином, мета дослідження полягає в розробці теоретичних положень і практичних рекомендацій щодо формування дієвої системи управління якістю в Україні у відповідності до міжнародних стандартів систем якості.

Для досягнення визначеної мети у курсовій роботі сформульовано наступні завдання.

1.                  Розглянути теоретичні засади впровадження міжнародних стандартів систем управління якістю, шляхом розгляду теоретичних аспектів історичного розвитку управління якістю, а також в частині з’ясування змісту та основних принципів впровадження міжнародних стандартів систем якості. А також розглянути напрями вдосконалення системи управління якістю через призму досвіду запровадження системи управління якістю в Україні та за кордоном.

2.                  Здійснити оцінку впровадження міжнародних систем якості за вимогами міжнародних стандартів серії  ISO 9001 через дослідження моделі якості органів державної влади,  а також розгляду практичних аспектів процесу здійснення міжнародної стандартизації якості на підприємствах туристичної сфери.

3.                  Розглянути основні фактори процесу розроблення та впровадження міжнародних стандартів систем якості на вітчизняних підприємствах України за міжнародними стандартами ISO серії 9001.

Об’єктом дослідження виступають процеси управління якістю в державних органах влади та на підприємствах туристичної сфери. А предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні проблеми формування та впровадження міжнародних стандартів систем якості.

Вирішення поставлених у курсовій роботі завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових прийомів і методів дослідження: аналізу і синтезу, індукції і дедукції, системного та історичного методів; методів наукової абстракції, а також логічного методу та методу систематизації тощо.

Інформаційною базою дослідження є чинні законодавчі та нормативно-правові акти України, що регламентують функціонування державного сектора економіки та регулюють економічні процеси, міжнародні стандарти ISO, офіційні дані Державного комітету статистики України, наукові дослідження вітчизняних і іноземних учених, що стосуються проблем управління якістю, інформаційні ресурси мережі Internet.

На сучасному етапі залишаються не розкритими питання удосконалення управління якістю на основі реалізації проекту з формування системи управління якістю відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO. Сучасні умови існування підприємств як соціально-економічного механізму вимагають, розроблення теоретичної і методично-прикладної бази для формування і впровадження міжнародних стандартів систем якості у галузі надання послуг, що є домінуючим напрямом діяльності як держаних органів влади, так і підприємств туристичної галузі. Зазначені проблеми визначили об’єктивну необхідність подальшого розвитку дослідження, а також обґрунтували актуальність теми дослідження даної курсової роботи.

РОЗДІЛ 1

Теоретичні аспекти впровадження міжнародних стандартів управління якістю в Україні

1.1 Суть, принципи міжнародних стандартів менеджменту якості

З урахуванням сучасних філософських поглядів можна дати таке визначення категорії "якість": це об’єктивна, суттєва відносно стійка внутрішня визначеність цілісності предметів і явищ, а також специфічних груп предметів, колективів, систем, абстрактних уявлень [15, с. 186].

Якщо філософське визначення якості розповсюджується на матеріальний світ і охоплює усю сукупність властивостей продукції, то те визначення якості, яке подають чинні нормативні та методичні документи, визначення якості як сукупності властивостей і характеристик продукції або послуг, які відносяться до їх здатності задовольняти встановлені вимоги, орієнтовано тільки на його застосування по відношенню до продукції або послуг.

Якість стала одним з головних факторів забезпечення конкурентоздатності продукції та послуг розвинених країн світу. Це вимагало введення:

                    єдиних законодавчих вимог;

                    єдиних стандартів;

                    єдиних процесів перевірки для того, щоб переконатися, що продукція (послуги) підприємства відповідає вимогам ринку [20, с. 74].

Таким чином, система  менеджменту  якості — це інтегрований  механізм управління,  направлений  як  на  реалізацію  цілей  щодо  якості,  так  і  на мінімізацію  всіх  втрат  на  узгоджене  функціонування  всіх  елементів.

Побудова системи якості регламентується вимогами міжнародних стандартів, прийнятих більшістю країн  як національні. Наявність міжнародних стандартів менеджменту якості є важливим  доказом  високого  рівня  характеристик  продукції  при  складанні декларації постачальника про відповідність товарам встановленим вимогам.

Економічні  переваги  підприємств,  які  мають  сертифіковану  систему менеджменту якості в Україні,  перед підприємствами,  що  її  не  мають,  підтверджуються  спеціальним дослідженнями.  Так,  за  оцінками  спеціалістів,  провідні  західні  фірми  з надзвичайно  високим  вихідним  рівнем  організації  виробництва  підвищили прибуток на 10 — 20% у результаті розбудови та сертифікації системи якості відповідно до міжнародних стандартів якості [36].

На сьогодні елементами механізму забезпечення якості є:

―      міжнародні  стандарти  управління  та  забезпечення  якості;

―      міжнародна сертифікація систем управління якістю;

―      міжнародний  реєстр  сертифікованих  аудиторів  системи  якості (IRCA);

―      те саме на регіональних та національних рівнях.

Дослідження засвідчують, що визначальною умовою для довгострокового  завоювання  ринків  збуту  є  більш  висока  відносна  якість  з  урахуванням запитів  споживачів,  а  не  нижчі  ціни.  Високоякісна  продукція  приносить  приблизно  на  40%  більший  прибуток  на  інвестиційний  капітал,  ніж  низькоякісна [18, с. 189].

В  Україні  міжнародний менеджмент  якості  потрібно  вивчати  з  позицій  не  лише  підвищення  конкурентоспроможності  вітчизняного  виробника,  а  й  опанування  єдиних  вимог  та  підходів  в  умовах  становлення  глобальних  міжнародних ринків та усунення торгових бар‘єрів.
Система менеджменту якості має охоплювати всі стадії життєвого циклу товарів. За міжнародними  стандартами  життєвий  цикл  продукції  включає  чимало  складових,  що  має  назву "петля (спіраль) якості". До основних етапів "петлі якості" належать:  маркетинг,  пошук  та  вивчення  ринку;  розроблення  технічних  вимог, проектування  продукції;  матеріально-технічне  постачання;  підготовка  та  опрацювання  виробничих  процесів;  виробництво;  контроль,  здійснення  випробувань  та  обстежень;  упаковка  та  збереження;  реалізація  та  розподіл  продукції;  монтаж  і  експлуатація;  технічна  допомога  та  обслуговування;  утилізація після використання.

Треба розуміти, що фактично мова йде не про окрему систему управління якістю, а про звичайну систему управління, яка повинна бути зручним робочим інструментом, за допомогою якого керівництво управляє діяльністю підприємств.

Основними складовими побудови системи управління якості на базі міжнародних стандартів є такі:

―                  визначення цілей та завдань побудови системи управління якістю;

―                  організаційне забезпечення побудови системи управління якістю та розподіл відповідальності;

―                  навчання та мотивація персоналу при побудові системи управління якістю;

―                  визначення споживачів і послуг державних органів;

―                  перший етап побудови — проведення обстеження та визначення структури системи управління якістю;

―                  удосконалення системи планування та аналізу діяльності держаних органів влади;

―                  розроблення документації системи управління якістю;

―                  впровадження системи управління якістю;

―                  подальше удосконалення системи управління якістю [35, с. 28-29].
Важливо відмітити, що стандарт ISO 9001 є моделлю процесного підходу до управлінської діяльності і містить вимоги до усіх процесів, що впливають на якість кінцевих послуг, що надаються органом для  постійного  задоволення  потреб  споживачів. 

Одним  із  способів  ефективного  управління  якістю    є  розроблення  та  впровадження  на підприємствах та у державному секторі систем управління якістю,  які  базується  на  міжнародних  стандартах ISO серії 9001 та принципах TQM. 

TQM – це  підхід  до  управління  організацією,  спрямований  на  якість,  базується  на  участі  всіх  її  членів  і  спрямований  на  досягнення  тривалого  успіху  шляхом задоволення вимог споживача і користі для членів організації і суспільства  в цілому [13]. 

До основних принципів TQM слід віднести такі: 

―                  постійна активна участь вищого керівництва в управлінні якістю;

―                  спрямування  діяльності  організації  на  задоволення  вимог  замовників,  співробітників організації та суспільства в цілому;

―                  залучення усіх співробітників до робіт з якості; 

―                  заохочення освіти і самовдосконалення співробітників;

―                  прийняття будь-яких рішень лише на основі фактів; 

―                  постійне поліпшення системи якості. 

Концепція TQM була створена раніше ніж стандарти серії ISO 9001 і під час їх  розроблення деякі аспекти TQM були враховані. 

Стандарти ISO серії 9001:2008 в Україні прийняті, як національні (ДСТУ ISO серії  9001:2009)  і  призначені  для  сприяння  організаціям  у  впровадженні  та  забезпеченні  функціонування ефективних систем управління якістю продукції. ISO 9001  встановлює  вимоги  до  системи  управління  якістю,  які  можна  застосовувати  для  внутрішніх  цілей  організації  або  для  цілей  сертифікації  чи  контрактних.  Він  зосереджує увагу головним чином на результативності системи управління якістю  щодо  задоволення  вимог  замовника. Цей  стандарт  дає  змогу  організації  узгодити  або  інтегрувати  свою  систему  управління  якістю  з  відповідними  вимогами  до  систем  управління [12]. ISO 9001 не встановлює  безпосередньо  вимог  до  продукції. 

Для  того  щоб  успішно  керувати  організацією  і  забезпечувати  її  функціонування, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично  і  відкрито.  Успіху  можна  досягти  завдяки  впровадженню  та  актуалізуванню  певної  системи управління, розробленої для постійного поліпшення показників діяльності, з  урахуванням  потреб  усіх  зацікавлених  сторін.  Управління  організацією  охоплює  управління якістю поряд з іншими аспектами управління.

У міжнародних стандартах ISO серії 9001 встановлено вісім принципів управління  якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників  діяльності  організації. До них відносимо такі:

1)                 орієнтація на замовника  (організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та  майбутні  потреби  замовників,  виконувати  їхні  вимоги  і  прагнути  до  перевищення  їхніх очікувань).

2)                 лідерство  (керівники  встановлюють  єдність  мети  та  напрямів  діяльності  організації,  їм  слід  створювати  та  підтримувати  таке  внутрішнє  середовище,  в  якому  працівники  можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією). 

3)                 Залучення працівників (працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення  дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації). 

4)                 Процесний підхід (бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними  з нею ресурсами управляють як процесом).

5)                 Системний підхід до управління (ідентифікування,  розуміння  та  управління  взаємопов’язаними  процесами  як  системою  сприяє  організації  у  результативнішому  та  ефективнішому  досягненні  її  цілей). 

6)                 Постійне поліпшення  (постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації).

7)                 Прийняття рішень на підставі фактів (ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації). 

8)                 Взаємовигідні стосунки з постачальниками (організація  та  її  постачальники  є  взаємозалежними,  і  взаємовигідні  стосунки  підвищують спроможність обох сторін створювати цінності) [14]. 

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів на системи  управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9001:2008. Ці принципи безпосередньо у даному стандарті не висвітлені, проте у вступі до даного стандарту відмічено, що стандарт ISO 9001:2008 розроблено з урахуванням принципів управління якістю, сформульованих в ISO 9000 та ISO 9004.

З  метою  узагальнення  переваг TQM та  ISO серії 9001 проведемо  порівняння їх основних принципів ,відображених нами у таблиці 1.1.

Таблиця 1.1

Порівняння принципів TQM та ISO серії 9001:2008 [Власна розробка]

Розглянувши таблицю 1.1, слід відзначити, що систему управління якістю вітчизняних підприємств слід розробляти на основі представлених принципів TQM та ISO серії 9001:2008, а також відповідно до них прийнятих принципів відображених у національних стандартах ДСТУ ISO серії 9001:2009.  Вони враховуватимуть вимоги  міжнародних стандартів,  останні досягнення  науки  та  техніки,  вимоги  замовників,  інтереси  співробітників  і суспільства  в  цілому;  забезпечить  безперервне  удосконалення  якості,  буде  ефективною,  корисною  та  надасть  змогу  поліпшити  сучасний  стан  вітчизняних підприємств комерційного та некомерційного сектору, а також державних установ.

Таким чином, можна стверджувати, що загальне управління якістю здійснюється за допомогою міжнародної системи управління  якістю, котра є сукупністю структур і процедур, процесів і ресурсів, необхідних для реалізації управління якістю та обов’язково повинна бути складовою частиною системою управління організації і має створювати у керівництва організації та/або споживача впевненість у тому, що продукція або послуга буде відповідати встановленим вимогам до її якості. При цьому масштаб системи якості повинен відповідати завданням організації в галузі якості (політики у галузі якості).

Отже, підсумовуючи, слід відзначити, що у даному питанні нами з’ясовано зміст поняття системи управління якості на основі міжнародних стандартів ,а також основні принципи міжнародних стандартів управління якістю. Проте поняття якості та основні моделі управління нею існували не завжди, ось чому пропоную розглянути особливості започаткування та історичного розвитку управління якістю, що і є метою нашого наступного питання.

1.2             Історичний розвиток управління якістю

Розвиток контролю якості розпочався у 20-х роках 20 століття. Тоді методику перевірки якості було значно покращено за допомогою застосування методів статистики. Точкою відліку стали роботи, які були виконані у відділі технічного контролю американської фірми "Western Electric". Співробітник цього відділу доктор Уолтер Е. Шухарт запропонував новий підхід до управління якістю, який базується на статистичному аналізі процесів виробництва. Це була революційна ідея, причому настільки серйозна і глибока, що вона почала змінювати економіку компаній розвинених країн світу.

У другій половині 20 століття світ вступив у період переоцінки цінностей, коли кількісні показники у багатьох сферах життя поступилися місцем якісним.

Бурхливий розвиток управління якістю розпочався у 1950 році: доктор Едвард Демінг із США був запрошений Японським Союзом Вчених та Інженерів (JUSE) взяти участь у програмі відновлення японської промисловості. Було розроблено програму, основною ідеєю якої було: "Основа якості продукції – якість праці і якісний менеджмент на усіх рівнях, тобто такий рівень організації праці колективу людей, при якому кожен працівник одержує задоволення від своєї роботи". Е.Демінг закликав японців застосовувати до вирішення проблем системний підхід. Пізніше цей підхід став відомий як "цикл Демінга" або PDCA (Plan, Do, Check, Act) – Плануй, Здійснюй, Перевіряй, Дій. Доктор Е.Демінг, як послідовник теорії У.Шухарта, розробив більш тонкі статистичні методи: за допомогою визначення розподілу невідповідностей і їх мінімізації йому вдалося скоротити затрати на виявлення дефектів. В основу менеджменту японських підприємств було покладено парадигму, яка базувалася головним чином не на удосконаленні тільки виробничих процесів, а на удосконаленні системи менеджменту в цілому, на безпосередній участі вищого керівництва компаній у проблемах якості, навчання усіх співробітників компаній зверху донизу основним методам забезпечення якості, наголосі на мотивацію співробітників на високоякісну працю [37].

Не можна не згадати про доктора Джозефа Джурана, не менш знаменитого, ніж Е.Демінг, американського фахівця у сфері якості, академіка Міжнародної академії якості. У 1951 році вийшла його книга "Довідник з управління якістю", з якої бере свій початок поняття "управління якістю". На думку Д.Джурана базова концепція організації, яка працює в умовах системи менеджменту якістю, повинна впливати на процеси, а не на його результати.

До середини 70-х років у європейських країнах управління якістю зводилося до контролю якості продукції.

Однак підготовка країн Європи до створення загальноєвропейського ринку, вироблення однакових вимог і процедур, здатних забезпечити ефективний обмін товарами і послугами, вимагала також почати розробку заходів у сфері управління якістю продукції та послуг. Вже у 80-х роках спостерігається рух до високої якості продукції та послуг, а також до вдосконалення самого забезпечення якості [22].

Імпульсом для розвитку стандартизації у світі стало перетворення капіталізму вільної конкуренції в монополістичний. Швидкими темпами стала утверджуватися стандартизація в концернах. Успіхи в розвитку техніки і концентрації виробництва в кінці 19 – на початку 20 ст. зумовили прагнення найбільш економічно розвинених країн регламентувати національну стандартизацію. Це супроводжувалося створенням національних і міжнародних організацій із стандартизації. У 1901 році було створено Комітет стандартів в Англії. На кінець 20-х років 20 ст. об’єктивна необхідність призвела до створення подібних організацій у більшості розвинених країн Західної Європи і Америки. У 1928 році у Празі було засновано ISA – Міжнародна асоціація національних органів зі стандартизації, яку у 1946 році було перетворено в ISO – Міжнародну організацію зі стандартизації (International Organization for Standartization)  [37].

Основним завданням ISO є підтримка розробки міжнародних стандартів, тестування і сертифікації, спрямованих на розвиток міжнародної торгівлі якісними продуктами та послугами. Ця організація об’єднує біля 150 країн, з 2004 року Україна також входить до ISO. За даними Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) у світі сертифіковано понад 600 тисяч систем менеджменту якістю. Кількість сертифікованих систем менеджменту якістю в Італії охоплює близько 100000 підприємств і організацій, у Великій Британії – більше 45000, Німеччині – близько 25000, Франції – більше 15000.

Таким чином, бачимо об’єктивну необхідність впровадження та використання підприємствами стандартів якості, історичну хронологію яких відображено нами у даному питанні. Проте для України, як для країни колишнього СРСР, надзвичайно важливим є досвід провідних країн світу щодо загального управління якістю на основі міжнародних стандартів, розглянути який пропоную у наступному питанні даної курсової роботи.

1.3 Зарубіжний досвід запровадження загального управління якістю на основі міжнародних стандартів

Прагнення України інтегруватися до Європейського Союзу вимагають прийняття між­народних та європейських стандартів. За даними експертів з якості, існує чіткий зв'язок між рівнем економіки і кількістю впроваджених на підприєм­ствах систем управління якістю згідно з міжнародним стандартом ISO 9001: чим більше стандартів управління якістю (СУЯ), тим динамічніше розвивається економіка країни [21, с. 87].

Важливо відзначити, що світова організація торгівлі (СОТ) — інститу­ція, що розроблює та впроваджує глобаль­ні правила торгівлі між країнами, створила сильну торгову систему. За 64 роки діяльності СОТ (зі  вступом  у  силу  Марракеської  угоди  про  створення  СОТ,  яка  замінила собою  ГАТТ,  Генеральну  угоду  з  тарифів  і  торгівлі  від 1947 року, багатостороння торговельна система стала трьохмірною) темпи збільшення обсягів світової торгівлі значно перевищували темпи зростання світового ВВП. Світовий екс­порт товарів збільшувався щороку в середньо­му на 6 %.

Масове впровадженням СУЯ на промисло­вих підприємствах Європи відбувалося у 90-ті роки. Головним завда­ванням тоді було підняття рівня виробництва на малих та середніх підприємствах до рівня, прийнятного і взаємовизнаного для міжнародних кооперацій. Цей етап завершився успішно — було запроваджено багато систем управління якістю, суттєво підвищено рівень якості та конкурентоспромож­ності товарів. Після цього етапу виникло ще важливіше і невідкладне завдання — всезагальне впровадження СУЯ. Для того, щоб зробити економіку Європи більш конкурентноздатною, на озброєння було взято мо­делі ділової досконалості, які успішно заявили про се­бе у Японії та Америці [22, с. 17].

За даними Міжнародної організації з стандартизації (ISO) у світі сертифіковано понад 500 тисяч СУЯ. Так, кількість сертифікованих СУЯ в Італії — 64120, Велико­британії — 45465, Німеччині — 23593, Франції – 15073 [22, с. 19].

Основним стимулом для впровадження СУЯ вітчизняними підприємствами є конкуренція на внутрішньому і зовнішніх ринках і, як наслідок, необхідність підвищення конкуренто­спроможності продукції власного виробництва.

За даними ДП "НДНЦ" (Українського науково-дослідного та навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості) на сьогодні система управління якістю ISO 9001 —найбільш авторитетна в світі, і на сьогодні її використовують у більше ніж в 1 000 000 організаціях у 161 країні [36].

Такий стан справ пояснюється двома основ­ними чинниками:

 розроблення, впровадження та сертифі­кація СУЯ є виключно добровільним рішенням керівництва підприємства;

 досить високий обсяг фінансових витрат підприємства на ці роботи.

У кінці 90-х Європа посту­пово підійшла до межі, коли створення систем управлін­ня всередині підприємства виявилось недостатнім і по­стало питання створення СУЯ на державному рівні. Оскільки роль органів влади надзвичайно важлива у нормально­му і життєздатному функціонуванні національної еконо­міки, виникла необхідність модернізувати та перегляну­ти методи управління державних адміністрацій, підвищити якість роботи органів державної влади. Так, у 2000 році у Лісабоні відбувся з’їзд міністрів, які відповідають за державне управління у країнах Євросоюзу, на якому прийнято рішення про впровадження СУЯ в органах громадського державного управління [22, с. 18-19].

В резолюції 5-ої Міжнародної конференції країн Центральної і Східної Європи "Національні програми якості і національні нагороди якості — інструменти розвитку рухів за якість і досконалість", що проходила в Києві 23 вересня 2005 року, наголошено, що в нинішніх умовах для підвищення ефективності державного управління в країнах Центральної і Східної Європи стає актуальним вдосконалення управління якістю на основі сучасних моделей менеджменту безпосередньо в органах державного управління, а також в органах місцевого самоврядування. Конференцією запропоновано схвалити ініціативу і досвід державних структур і органів самоврядування з вдосконалення управління якістю на засадах стандартів ISO 9000, концепцій TQM і Моделі EFQM, накопичений в Угорщині, Польщі, Боснії і Герцеговині.

Міжнародний досвід застосування системи управління якістю у державних органах для досягнення рівня належного управління доведений прикладами. Зокрема, система управління якістю, що створена відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001:2008, вже ефективно функціонує в органах державного управління більшості держав — членів ЄС. В Японії зазначена система управління якістю запроваджена майже у 90 відсотках муніципальних органів.

Слід визнати, що останнім часом в Україні на державному рівні почалися процеси усвідомленого практичного запровадження сучасних підходів для вдосконалення власної діяльності. Прикладами можуть слугувати мерія міста Комсомольськ на Полтавщині та Головдержслужба Кабінету Міністрів України, де за ініціативи перших керівників проведено професійне навчання службовців і здійснюється вдосконалення систем менеджменту якості відповідно до міжнародних стандартів ISO 9000 з елементами концепцій TQM [21, с. 84-85].

А тепер декілька слів про зарубіжний досвід запровадження загального управління якістю.

У демократичному суспільстві держава є основною формою консолідації загальнолюдських, національних і соціальних цінностей та інтересів її громадян. Інтереси громадян забезпечуються завдяки роботі державних служб.