Модель делового совершенства Европейской премии по качеству

СОДЕРЖАНИЕ

Введение	3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  МОДЕЛИ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  ЕВРОПЕЙСКОЙ ПРЕМИИ КАЧЕСТВА	4
1.1 Предпосылки и история  создания Модели EFQM	4
1.2 Фундаментальные концепции  совершенства модели EFQM	7
1.3 Уровни Совершенства EFQM	13
2. ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ  МОДЕЛИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В  ФГОУ ВПО «СТРАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»	15
2.1 Характеристика аграрного  университета	15
2.2 Описание процесса самооценки ФГОУ ВПО «ставропольский государственный аграрный университет» на основе модели оценки, входящей в состав типовой модели системы качества	16
2.3 Описание результатов,  достигнутых в ходе внедрения  типовой модели	21
Заключение	25
Список источников	26

 

 

Введение

Актуальность: Европейская премия качества (European Quality Award) — самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

Организатором и учредителем  Европейской премии качества является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management — EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. Европейский фонд управления качеством учредили в 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии.

СтГАУ в течение последних нескольких лет активно ведет работу по подготовке к началу работ по созданию и внедрению системы качества вуза. В этот период была сформирована организационная структура обеспечения качества, ряд сотрудников которой прошли обучение в ведущих центрах по подготовке специалистов в области качества (ЛЭТИ). Уполномоченные по качеству ключевых структурных подразделений университета также прошли соответствующее обучение, в том числе непосредственно на базе Регионального центра управления качеством образования.

Цель работы: Рассмотреть модель делового совершенства Европейской премии по качеству.

Задачи: Изучить модель делового совершенства Европейской премии по качеству, дать характеристику аграрного университета, рассмотреть процесс самооценки ФГОУ ВПО «ставропольский государственный аграрный университет» на основе модели оценки.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЕВРОПЕЙСКОЙ ПРЕМИИ КАЧЕСТВА

1.1 Предпосылки и история создания Модели EFQM

В конце 1980-ых, в то время, когда экономика Европы была под угрозой из-за расширения дальневосточных и особенно японских рынков, руководители ведущих европейских компаний приняли решение ответить на вызов в области конкурентоспособности, брошенный Европе.

Европейский Фонд менеджмента  качества (EFQM) - некоммерческая организация, созданная в 1987 году четырнадцатью  ведущими европейскими компаниями (Bosh, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) при поддержке Комиссии ЕС. Целью его образования было содействие повышению конкурентоспособности европейской экономики путем распространения новых подходов к менеджменту, создание стимулов к обучению его основам и возможностей признавать успехи в этой области.

В результате в 1991 была разработана  Модель делового совершенства EFQM, на основе которой в 1992 году была присуждена первая Европейская премия по качеству. К  тому времени уже существовали аналогичные  премии Болдриджа (США) и Деминга (Япония), лежащие в основе которых критерии имеют довольно много общего с моделью EFQM. Модель стала основой национальных премий по качеству в 21 европейской стране, включая Россию.

В 2001 г. была введена новая  схема признания успехов организаций  в применении Модели, известная как  «Уровни Совершенства». Схема предназначена  для оценки степени зрелости организаций, применяющих Модель EFQM и находящихся  на различных уровнях пути к Совершенству.

Она позволяет:

• Обозначить ясные вехи на пути к совершенству;
• Максимизировать число организаций, применяющих фундаментальные концепции и принципы модели совершенства EFQM;
• Предоставить организациям практические инструменты и услуги для содействия их улучшению;
• Обеспечить обоснованное и авторитетное для всех европейских стран признание организаций при участии EFQM и национальных партнерских организаций.

Модель EFQM основана на девяти фундаментальных принципах, на которых формируется деловое совершенство организации.

 

 

9. Результаты

15%

7.Удовлетворенность 

персонала 9%

 

5. Процессы 14%

3. Персонал 9%

 

1.Лидерство 10%

6. Удовлетворенность потребителей

155 %

2. Политика и стратегия 8%

4. Ресурсы и партнеры 9%

8. Влияние  на

общество 6%

 

РЕЗУЛЬТАТ

ВОЗМОЖНОСТИ

ИННОВАЦИИ И ОБУЧЕНИЕ

 

 

Рис. 1. Схема модели EFQM

Сегодня EFQM – это партнерство  более чем 750 различных европейских  организаций, каждая из которых стремится  к повышению эффективности и  организационному совершенству.

Видение EFQM – мир, где  европейские организации добиваются совершенства.

Миссия EFQM – быть движущей силой в деле достижения совершенства организациями Европы. Разработанная  к 1991 году Модель делового совершенства легла в основу конкурса на Премию EFQM за Совершенство (EFQM Excellence Award - ЕЕА), присуждаемую с тех пор ежегодно и являющуюся всемирно признаваемым свидетельством выдающихся достижений в деятельности компаний.

Со времени создания Модель EFQM регулярно пересматривалась и  обновлялась с учетом инноваций  в менеджменте и всего лучшего, что было практически опробовано организациями, хотя эти изменения и не носили принципиального характера. В частности, в последней версии из прежнего названия модели исключено слово "деловое" ("business excellence") по настоянию некоммерческих организаций - образовательных и государственных (муниципальных) структур. В настоящее время идет работа по пересмотру формулировок фундаментальных концепций Совершенства. Одним из результатов пересмотра модели в 1999 году стало выделение в структуре Европейской премии качества отдельной категории для организаций общественного сектора и появление адаптированной версии модели EFQM для общественных и некоммерческих организаций – “Public and Voluntary Sector Model”.

В 2003 году на базе модели EFQM для общественного сектора была представлена версия модели EFQM для  сферы образования. Разработка адаптированной модели проводилась на базе университета Шеффилд Халам (Великобритания), который координирует проект EFQM “Качество в сфере высшего образования”. В отраслевой версии модели заложен опыт применения модели EFQM более, чем в 150 европейских вузах из 20 разных стран, объединенных под эгидой образовательного сообщества «EFQM Education Community of Practice».

 

 

 

1.2 Фундаментальные концепции совершенства модели EFQM

Фундаментальные концепции  совершенства могут быть применены к любой организации независимо от области ее деятельности и размера и являются основой Модели совершенства EFQM. Определения каждой концепции приведены ниже:

• ориентация на результат;
• ориентация на потребителя;
• лидерство и постоянство целей;
• управление процессами и данными;
• развитие и вовлечение персонала;
• постоянное изучение передового опыта, нововведения и улучшения;
• развитие партнерства;
• социальная ответственность.

Ориентация на результаты

Совершенство – это  достижение результатов, которые удовлетворяют все заинтересованные стороны.

Ориентация на потребителя

Совершенство – это  создание ценностей для потребителя.

Лидерство и Постоянство  Цели

Совершенство – это  видимое и вдохновляющее лидерство в сочетании с постоянством целей.

Менеджмент на основе процессов и фактов

Совершенство – это  управление организацией через сеть взаимодействующих и взаимосвязанных  процессов.

Развитие и  Вовлеченность персонала

Совершенство – это  обеспечение максимального вклада работников путем их развития и вовлечения.

Постоянное изучение, Инновации и Улучшения

Совершенство – это  постоянный поиск возможностей улучшений  и инноваций на основе приобретения новых знаний.

Развитие партнерства

Совершенство – это  развитие и поддержка партнерских  отношений, добавляющих ценность.

Корпоративная Социальная Ответственность

Совершенство – это  выход за минимальные законодательные  требования, в рамках которых функционирует  организация, и приложение усилий для  того, чтобы понимать и реагировать  на ожидания общества.

Критерии Модели Совершенства EFQM

Модель Совершенства EFQM - не предписывающая структура, которая  признает, что существует много подходов к достижению устойчивого Совершенства во всех областях деятельности.

В Модели 9 критериев, по которым  оценивается движение организации к совершенству. Каждый из девяти критериев имеет описание, которое поясняет значение этого критерия.

Модель EFQM объединяет две  группы критериев «Возможности»  и «Результаты». Критерии группы «Возможности»  дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа же критериев «Результаты» включает основные показатели и результаты деятельности.

Стрелки на рис.1. отражают ее динамический характер. Они показывают как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что в конечном итоге отражается на результатах.

Критерии «ВОЗМОЖНОСТИ»

1. Лидерство

Совершенные Лидеры (формальные и неформальные) разрабатывают миссию и видение и обеспечивают их осуществление. Они разрабатывают ценности организации и системы, требуемые для устойчивого успеха, и осуществляют это самой своей деятельностью и поведением. В периоды изменений они сохраняют постоянство целей. Если требуется, эти Лидеры могут изменить направление организации и вдохновить персонал на принятие этих изменений.

1a. Лидеры разрабатывают  миссию, видение, ценности и этику, являются ролевыми моделями культуры Совершенства и демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре совершенства;

1b. Лидеры лично гарантируют  разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации;

1c. Лидеры взаимодействуют  с потребителями, партнерами и  представителями общества;

1d. Лидеры продвигают культуру  Совершенства среди персонала  организации;

1e. Лидеры определяют и  проводят изменения в организации.

Этот критерий чрезвычайно  важен, поскольку именно от успешного лидерства зависит возможность достижения поставленной цели.

Лидерство – ведущее положение  отдельной личности или социальной группы, обусловленное более эффективными результатами деятельности.

2. Политика и стратегия 

Совершенные организации  осуществляют свою миссию и видение  посредством разработки стратегии, ориентированной на заинтересованные стороны, которая учитывает запросы  рынка и сектора, в котором  организация работает. Для осуществления  стратегии разрабатываются и  развертываются политика, планы, цели и процессы.

2а. Политика и Стратегия  базируются на настоящих и  будущих потребностях ожиданиях  заинтересованных сторон;

2b. Политика и Стратегия  базируются на информации, полученной  от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой  внешней деятельности;

2с. Политика и Стратегия  разрабатываются, пересматриваются и актуализируются;

2d. Политика и Стратегия  согласованы и развертываются через сеть ключевых процессов.

3. Персонал

Совершенные организации  направляют, разрабатывают и раскрывают полный потенциал своего персонала на индивидуальном, командном и организационном уровне. Они обеспечивают справедливость и равноправие, вовлекают персонал и открывают для него новые возможности. Они заботятся о персонале, награждают и ценят его, таким образом, мотивируя и создавая основу для использования знаний и умений сотрудников с пользой для организации. Деятельность организации в этом направлении характеризуют пять субкритериев:

За. Людские ресурсы планируются, управляются, их компетентность повышается;

3b. Знания и компетентность  персонала определяются, поддерживаются и развиваются;

3c. Вовлечение персонала  и наделение его полномочиями;

3d. Диалог между персоналом  и организацией;

3e. Персонал ценят, награждают  и заботятся о нем.

4. Партнерство и ресурсы 

Совершенные организации  планируют и управляют внешними партнерскими отношениями, поставщиками и внутренними ресурсами для реализации политики и стратегии и обеспечения эффективности процессов. При планировании и управлении партнерскими отношениями и ресурсами они согласуют существующие и будущие потребности организации, общества и окружающую среду.

4a. Управление внешними  партнерскими отношениями;

4b. Управление финансами;

4c. Управление зданиями, оборудованием  и материалами;

4d. Управление технологиями;

4e. Управление информацией  и знаниями.

5.Процессы

Совершенные организации  разрабатывают, управляют и улучшают процессы с целью полного удовлетворения и создания добавленной ценности для потребителя и других заинтересованных сторон.

5a. Процессы систематически  разрабатываются и управляются;

5b. Процессы улучшаются, когда  это необходимо, с использованием  инноваций для достижения полной  удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон;

5c. Продукция и услуги  разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя;

5d. Продукция и услуги  производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание;

5e. Отношения с потребителями  управляются и улучшаются.

Критерии «РЕЗУЛЬТАТЫ»

6. Результаты для потребителей

Совершенные организации  проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своим потребителям. Данные критерий разбивается на следующие подкритерии:

6a. Результаты восприятия;

Это измерители восприятия организации потребителем (получаемые, например, из потребительских обзоров, опрашиваемых групп, оценок продавцов, жалоб и предложений).

6b. Результаты деятельности.

Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения  деятельности и предвидения ее восприятия внешними потребителями.

7. Результаты для персонала

Совершенные организации  проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу.

7a. Результаты восприятия;

Это измерители восприятия организации персоналом (получаемые, например, из обзоров, опрашиваемых групп, интервьюирования, структурированных  опросов).

7b. Результаты деятельности.

Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения  деятельности персонала и предвидения  его восприятия.

8. Результаты для общества

Совершенные организации  проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу.

8a. Результаты восприятия;

Это измерители восприятия организации обществом (получаемые, например, из обзоров, отчетов, публикаций в прессе, встреч с общественностью, её представителями, государственными служащими).

8b. Результаты деятельности.

Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения  деятельности организации и предсказания ее восприятия обществом.

9. Ключевые результаты  деятельности

Совершенные организации  проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии.

9a. Ключевые Результаты;

Эти измерители - ключевые результаты, определенные организацией и согласованные  с ее политикой и стратегией.

9b. Ключевые Индикаторы.

Это операционные показатели, используемые организацией для мониторинга  и понимания процессов, предвидения  и улучшения вероятных ключевых результатов деятельности организации.[16]

 

1.3 Уровни Совершенства EFQM

Фундаментальные концепции  и модель EFQM составляют методологическую основу для европейского конкурса качества – Европейской премии EFQM. Кроме  того, модель EFQM стала базовой методикой  для многих национальных европейских  конкурсов качества. В конце 2001 г. EFQM принял схему признания соответствия организаций Мо-дели Совершенства, установив для несколько уровней совершенства.

Верхний уровень – признание  в рамках конкурса на Европейскую награду за Совершенство (ЕЕА). На этом уровне выделяются:

• Победители конкурса – обладатели ЕЕА (Award Winners);
• Призеры (Prize Winners);
• Финалисты (EEA Finalists).

Организации, достигшие статуса  финалиста, приобретают статус эталонных (бенч маркетинговых) организаций, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы. Победители конкурса (лауреаты) премии EFQM определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории.

Средний уровень – «Признанное  Совершенство»(“Recognised for Excellence”). Это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения.

Начальный уровень - «Стремление  к совершенству» (“Committed to Excellence”). Это уровень разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.

Основным принципом организации  работ по продвижению Модели EFQM является делегирование права на проведение оценок и обучения по первым двум уровням Модели национальным партнерским организациям европейских стран (NPO EFQM).

Максимально возможная оценка критериям EFQM – 1000 баллов. Это эталон, и реальная организация объективно не может получить такую оценку от экспертов. В зависимости от количества набранных баллов при оценке (самооценке) по критериям модели EFQM, можно выделить пять групп организаций:

1) 0 баллов – безнадежные  (нет признаков стремления к  совершенству);

2) до 250 баллов – ищущие;

3) 250-500 баллов – совершенствующиеся (уровень лауреатов региональных и национальных премий);

4) 500-750 баллов – уровень  лауреатов Европейской премии EFQM;

5) более 750 баллов –  «мировой класс».[2]

 

 

2. ОСОБЕННОСТИ  ВНЕДРЕНИЯ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА  В ФГОУ ВПО «СТРАВРОПОЛЬСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

2.1 Характеристика  аграрного университета

В университете обучаются  свыше 13,5 тысяч студентов, реализуются 32 образовательные программы. В структуре  университета 11 факультетов, 61 кафедра, 30 инновационных структурных подразделений. В настоящее время в вузе работают 8 академиков РАСХН, 14 академиков и 12 членов-корреспондентов  общественных академий, 131 докторов наук и профессоров и 416 кандидатов наук и доцентов. Число преподавателей, имеющих ученую степень, составляет 90,1 % – это самый высокий показатель в системе аграрного образования  России.

Расширяются международные  связи университета. Среди партнеров – вузы США, Германии, Швейцарии, Италии, Великобритании, Нидерландов, Чехии, Исландии и ряда других стран Европы. Заключены и реализуются 195 договоров о сотрудничестве с зарубежными и российскими вузами и научно-исследовательскими центрами. СтГАУ входит в магистерскую программу вместе с 35 ведущими университетами Европы.

Одна из наиболее важных задач университета - внедрение системы  менеджмента качества образования. Итогом работы в этом направлении  стало получение в декабре 2004 года Международного сертификата соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001. СтГАУ – первый вуз в крае и один из 15 российских университетов, где была внедрена и сертифицирована система управления качеством.

Ставропольский государственный  аграрный университет уже второй раз становится победителем в 7-м Международном турнире по качеству стран Центральной и Восточной Европы в номинации «Большие предприятия»! Впервые вуз стал лучшим на III Международном турнире по качеству стран Центральной и Восточной Европы в 2007 году.[6]

 

2.2  Описание процесса самооценки ФГОУ ВПО «ставропольский государственный аграрный университет» на основе модели оценки, входящей в состав типовой модели системы качества

Самооценка деятельности СтГАУ по критериям модели совершенствования деятельности в области менеджмента качества проводилась с 17 сентября по 28 сентября 2008 года.

Критерий 1. Лидирующая роль руководства

Высшее руководство университета является лидером коллектива университета в реализации миссии Ставропольского  государственного аграрного университета, которая заключается в претворении в жизнь следующих принципов:

- создание  условия для  обеспечения доступности высшего  профессионального образования  для молодежи; внести весомый  вклад в развитие лучших мировых  традиции в образовании, науке  и культуре;

- подготовка высококвалифицированных  специалистов, конкурентоспособных  на рынке труда, компетентных, ответственных, свободно владеющих  своей профессией и ориентированных  в смежных областях деятельности, способных к эффективной работе  по специальности на уровне  мировых стандартов, готовых к  постоянному профессиональному  росту, социальной и профессиональной  мобильности;

- построение своей деятельности  не только на основе учета  реальных потребностей региона  в высококвалифицированных кадрах, но и активное формирование  потребностей с учетом перспектив  развития России и региона;

- влияние на решение  экономических, социокультурных  и др. проблем в городе и  регионе путем активного сотрудничества  с органами законодательной и  исполнительной власти, промышленными  предприятиями, учреждениями культуры, образования и др. с максимальным  использованием интеллектуального  потенциала сотрудников;

- накопление, сохранение  и приумножение нравственных, культурных  и научных ценностей общества.

В 2005 году рабочей группой  разработана стратегия развития и оформлена в виде документа  – «Концепция развития Ставропольского  государственного аграрного университета на 2006-2010 годы».

Критерий 2. Политика и стратегия

Планирование в области  качества осуществляется в соответствии со стратегией и политикой университета.  В основу разработки стратегии и  политики СтГАУ в 2000 году был изначально заложен принцип ориентации на потребности всех заинтересованных сторон: потребителей, работодателей, общества, государства.

Прогнозирование развития рынка  и выбор своего сегмента  во многом продиктованы  отраслевой принадлежностью  университета – подчиненностью Федеральному агентству по сельскому хозяйству. Университет проводит постоянный сбор и анализ информации о востребованности специалистов различного профиля аграрного  сектора экономики края. 

На основе анализа перечисленной  выше информации учебным отделом, РЦУКО  и деканатами формируется стратегия  расширения перечня специальностей, специализаций и краткосрочных  курсов обучения, предлагаемых вузом.

Стратегическими партнерами университета являются отечественные  и зарубежные отраслевые вузы, научно-исследовательские  институты, различные Министерства края и Российской Федерации, международные  и российские академии (университет  является коллективным членом пяти академий), УМО по профилям подготовки (более 30 представителей ППС СтГАУ являются членами УМО), ведущие организации, учреждения, ведомства хозяйства АПК края.

Критерий 3. Менеджмент персонала

Новая стратегия в области  управления персоналом университета определяется высокой корпоративной культурой  и закреплена в положениях «Коллективного договора СтГАУ» и включает в себя следующие задачи:

1.  Обеспечение образовательной  деятельности процессов вуза  высококвалифицированным ППС и  учебно-вспомогательным персоналом.

2. Проведение ежегодной  рейтинговой оценки кадрового  потенциала ППС на соответствие  критериальным значениям.