Модель процесса продажи авиабилетов
Содержание
Введение…………………………………………………………
1.Разработка модели процесса
продажи авиабилетов……………………….…
2.1Построение организационно-
2.1.1 Описание направления деятельности процесса продажи авиабилетов.…....7
2.1.2 Описание организационно-
2.1.3 Распределение сотрудников по должностям.………………………………..8
2.1.4 Формализация состава и единой терминологии функций.……………...….9
2.1.5 Закрепление функций за
2.1.6 Структурирование
2.2 Построение процессной модели процесса продажи авиабилетов………….12
2.2.1 Идентификация процессов………………………………………………..…
2.2.2. Определение состава процессов…
2.2.3 Создание тройных матричных проекций…………………………..……….13
3.Анализ модели………………………………………………………………
Заключение……………………………………………………
Список литературы……………………………………………………
Приложения……………………………………………………
Введение
Всё чаще в нашем современном мире человек прибегает к использованию информационных технологий для развития и улучшения различных сфер своей жизни.
Моя тема «Модель процесса продажи авиабилетов» является очень актуальной на сегодняшний день.
Под продажей понимается акт обмена товара или услуги на деньги или на другой товар либо услугу.
Продажа, бронирование перевозок, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета являются основными составляющими транспортного сервиса. Способ продажи перевозок представляет собой путь, которым продукт авиакомпании доставляется потребителю.
Поэтому авиакомпании развивают собственную продажу, тем самым прибегая к информационным технологиям, тщательно анализируют возможности разных компьютерных систем бронирования перед окончательным решением о размещении своего ресурса мест в той или иной системе; заняты поисками крупных корпоративных клиентов альтернативных посредников. Вступая в альянсы с другими авиакомпаниями, перевозчики создают коллективную систему продажи.
Таким образом, наземное обслуживание в аэропортах является одним из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. Поэтому от организаций наземного обслуживания, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.
1.Разработка модели процесса продажи авиабилетов
Для разработки модели процесса продажи
авиабилетов воспользуемся прог
ОРГ-Мастер решает весь комплекс задач в части моделирования деятельности на структурном и процессном уровнях. Формирует документированные процедуры и организационные положения. Пакет должностных инструкций строится в четком соответствии с организационно- функциональной и процессной моделями предприятия.
ОРГ-Мастер радикально отличается от других программных компонент корпоративных информационных систем – типа 1С, Парус, БЭСТ, а также западных ERP-решений – предназначенных для управления материальными и финансовыми ресурсами. В отличие от традиционных продуктов ОРГ- Мастер отвечает на вопросы «как?», а не «сколько?» и, тем самым, существенно расширяет управленческие возможности.
Сегодня речь уже идет не о том, нужно ли моделировать бизнес, а о том, как и в каком объеме, это делать. Для этого и нужны подобные системы моделирования. Они дают целостное и точное представление об организации деятельности, позволяют проанализировать взаимосвязи и узкие места. С их помощью можно сделать бизнес-процессы компании стандартными и управляемыми, что в конечном итоге повышает ее конкурентоспособность.
ОРГ-Мастер, создавая бизнес-модель компании, фактически, формирует базу знаний о ее целях, структурах, ресурсах, процессах и других объектах управления. Наличие полной процессной бизнес-модели позволяет оперативно и наглядно получать информацию «как организована деятельность компании» и помогает быстро и точно принимать управленческие решения по ее изменению, создавая и корректируя необходимые регламенты.
Система бизнес-моделирования ОРГ-
Исключительно средствами «ОРГ-Мастера» реализуется построение базовой организационно-функциональной модели состоящей из иерархически упорядоченных классификаторов функций-процессов, организационных звеньев, ресурсов и документов, также отношений между ними. Это позволяет провести первичный управленческий анализ организационных аспектов деятельности предприятия. Правильное построение базовой модели является залогом успешности дальнейшего моделирования.
На следующем этапе программа позволяет реализовать полное описание системы процессов компании. Для каждого идентифицированного процесса определяется его целевое назначение, сопряженные процессы: предшественник и потребитель, информационное взаимодействие и обрабатываемые материальные ресурсы, средства реализации и регламенты исполнения.
Результатом работы с «ОРГ-Мастером» является формирование первичного набора базовых организационных документов: Положения об организационной структуре, Положения о контурах управления и бизнес- процессах компании, Положения о подразделениях (службах, отделах), а также спецификации выделенных процессов компании. Таким образом, программа обеспечивает реализацию начального этапа постановки регулярного менеджмента в компании.
Программа технического анализа «Ramus» создана с целью стать основным инструментом бизнес-аналитиков в проектах по построению или реорганизации систем управления предприятием. К таковым могут относиться: проекты по реинженирингу бизнес-процессов, проекты внедрения процессного управления, проекты построения системы менеджмента качества, проекты построения системы управления знаниями и т.п.
Основными возможностями Ramus являются:
Моделирование процессов (согласно методологий IDEF0 и DFD);
Разработка систем классификации
и кодирования предприятия с
внутренними перекрёстными
Формирование отчётности по моделям и системе классификации, в том числе и отчётности в форме такой регламентирующей документации как должностные инструкции и регламенты процессов;
Генерация сайта, который призван обеспечить доступ к данным моделей процессов, системы классификации и кодирования а также к разнообразнейшей отчётности через веб-интерфейс.
ARIS (Architecture of Integrated Information Systems) — методология
и тиражируемый программный
Любая организация в методологии ARIS рассматривается с четырёх точек зрения: организационной, функциональной, обрабатываемых данных и структуры бизнес-процессов. При этом каждая из этих точек зрения разделяется ещё на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения. Для описания бизнес-процессов предлагается использовать около 80 типов моделей, каждая из которых принадлежит тому или иному аспекту. ARIS предоставляет визуальный инструментарий для обеспечения наглядности моделей. Также инструментарий поставляется с набором референтных моделей, заранее разработанных для типичных процессов в различных отраслях.
Среди большого количества возможных методов описания можно выделить следующие:
eEPC (англ. extended event-driven process chain) — метод описания процессов;
ERM (англ. entity-relationship model) — модель «сущность-связь» для описания структуры данных;
UML (англ. unified modeling language) — объектно-ориентированный язык моделирования.
Кроме того, в ARIS предусмотрена возможность создания сценариев автоматизации составления различных аналитических отчётов, нормативных документов, новых моделей. Каждый сценарий представляет собой подпрограмму, запускаемую в ARIS Toolset или непосредственно на сервере ARIS. Сценарии пишутся на специальном языке программирования — SAX Basic. Для автоматизированного формирования того или иного отчёта в ARIS сценарии оперируют данными из базы моделей, вычленяя из неё конкретные объекты и модели.
2.1Построение организационно-функциональной модели процесса продажи авиабилетов
2.1.1 Описание направления деятельности процесса продажи авиабилетов
Деятельность процесса продажи авиабилетов направлена на предоставление полного комплекса услуг по организации и осуществлению продажи и бронирования пассажирских перевозок.
Основной функцией касс является продажа и бронирование авиабилетов покупателям.
Направления деятельности касс по продаже авиабилетов:
Авиабилеты:
- организация и осуществление бронирования пассажирских перевозок;
- организация и осуществление
продажи пассажирских перевозок
Классификатор «Направление деятельности » изображен на рисунке 1.
Рис 1. Классификатор «Направления деятельности»
2.1.2 Описание организационно-ролевой структуры модели процесса продажи авиабилетов
На этом этапе работы описываются все должности и службы присутствующие в данной модели.
В данном случае это служба обеспечения пассажиров (СОП), которая включает в себя:
-агент по продаже авиабилетов;
-агент по бронированию
Классификатор «Организационно-ролевой структуры» изображен на рисунке 2.
Рис.2 Классификатор «Организационно-ролевая структура»
2.1.3 Распределение сотрудников по должностям
Для того, чтобы в дальнейшем соотнести должности, которые представлены в организационно-ролевой структуре, и людей, которые занимают эти должности нужно создать классификатор «Сотрудники» он изображен на рисунке 3.
2.1.4 Формализация состава и единой терминологии функций
На данном этапе строится классификатор «Функции», представленный на рисунке 4.
Данная служебная структура удобна тем, что в подуровнях должностей расположен перечень исполняемых функций; в проекции «Организационно-ролевая структура_Функции» легко установить связи между должностями и функциями; после установки связей классификатор «Функции» структурируется, и из него удаляются все наименования должностей; при этом функции уже закреплены за исполнителями из «Организационно-ролевой структуры», и не нужно для каждой функции вспоминать исполнителя.
Рис. 4 Классификатор «Функции»
2.1.5 Закрепление функций за организационными звеньями
На данном этапе закрепляем функции за подразделениями и сотрудниками компании, представленные на рисунке 5.
Рис.5 Матричная проекция «Организационно-ролевая структура_Сотрудники»
Создав матричную проекцию «Организационно-ролевая структура_Сотрудники» и распределив сотрудников по должностям можно вывести отчёт:
Рис 6. Отчёт «Распределение сотрудников по должностям»
2.1.6 Структурирование классификатора «Функции»
Структурируем классификатор «Функции» тем самым удаляя из него все наименования должностей, при этом функции уже закреплены за исполнителями из «Организационно-ролевой структуры», и не нужно для каждой функции вспоминать исполнителя.
Рис. 7 Матричная проекция «Организационно-ролевая структура_функции»
2.2 Построение процессной модели процесса продажи авиабилетов
2.2.1 Идентификация процессов
Целью этапа является выделение и классификация процессов.
На этом этапе создается новый классификатор «Процессы». Процессы были разделены на управления, основные и обеспечения (Рис.8)
Рис.8 Классификатор «Процессы»
2.2.2. Определение состава процессов
Цель этого этапа состоит в определении последовательностей операций (функций) по реализации процессов. Создается новая проекция «Процессы_Функции».
Устанавливаются связи между наименованиями процесса и наименованиями функций, как показано в таблице 1.
Таблица 1.
Процессы |
Функции |
Процесс управления |
Организация продаж авиабилетов Организация бронирования авиабилетов |
Основные процессы |
Продажа авиабилетов Бронирование авиабилетов |
Процессы обеспечения |
Печать авиабилетов |
Затем создаём и заполняем проекции «Процессы_Функции».
Рис. 9 Матричная проекция «Процессы_Функции»
2.2.3 Создание тройных матричных проекций
Далее создадим тройную проекцию для описания процессов «Организационно-ролевая структура_Функции(Процессы)», тройную проекцию «Функции_Функции(Сотрудники)» и тройную проекцию «Функции_Функции(Нормативные документы)»
Рис.10 Тройная проекция «Организационно-ролевая структура_Функции(Процессы)»
Рис.11 Тройная проекция «Функции_Функции(Сотрудники)»
Рис.12 Тройная проекция «Функции_Функции(Направление деятельности)»
Выведем информацию из электронной бизнес-модели с использованием «Генератора отчётов».
Рис 13. Отчёт о процессных обязанностях сотрудниках
В результате построения организационно-функциональной модели, после вышеописанных проделанных операций, была создана электронная бизнес-модель, в которой зафиксированы организационная структура и функционал компании, которая представлена на рисунке 14.
Рис.14 Полная диаграмма
3.Анализ модели
В ходе моделирования процесса продажи
авиабилетов мною были созданы в
программном инструменте «ОРГ_
- «Организационно-ролевая структура»;
- «Направление деятельности»;
- «Нормативные документы»;
- «Сотрудники»;
- «Функции»;
- «Процессы».
Также были созданы матричные проекции:
- «Направление деятельности_Сотрудники»;
- «Нормативные документы_Функции»;
- «Организационно-ролевая структура_Сотрудники»;
- « Организационно-ролевая структура_Функции»;
- «Процессы_Функции».
Тройные проекции:
- « Организационно-ролевая структура_Функции(Процессы)»;
- «Функции_Функции(Сотрудники)»;
- ««Функции_Функции(Направление деятельности)».
Были сформированы «Матрица обязанностей» (см. Приложение 1), «Матрица распределения сотрудников по должностям» (см. Приложение 2), а также «Отчёт о процессных обязанностей сотрудников» и «Отчёт распределения сотрудников по должностям» (см. Рис.6, 13).
Разработанная модель процесса продажи авиабилетов может практически применяться любыми сотрудниками, рассматриваемой мной, службы обеспечения пассажиров (СОП) в аэропортах. Она обеспечивает наглядное и удобное для восприятия представление знаний об этом процессе, повышает скорость моделирования, компетентность и точность принимаемых решений, а в следствии чего и проведение организационных изменений.
Заключение
В ходе проделанной курсовой работы «Модель процесса продажи авиабилетов» мною были созданы в программном инструменте «ОРГ-Мастер» 6 классификаторов, 5 матричных проекций, 3 тройные проекции, также были сформированы «Матрица обязанностей», «Матрица распределения сотрудников по должностям», «Отчёт о процессных обязанностей сотрудников» и «Отчёт распределения сотрудников по должностям». Также эта модель разработана в программном инструменте RAMUS, а её штатная структура более подробно описана с помощью программы ARIS.
Разработанная модель процесса продажи авиабилетов может практически применяться любыми сотрудниками, рассматриваемой мной, службы обеспечения пассажиров (СОП) в аэропортах. Она обеспечивает наглядное и удобное для восприятия представление знаний об этом процессе, повышает скорость моделирования, компетентность и точность принимаемых решений, а в следствии чего и проведение организационных изменений.
Список литературы
1.Информационные технологии в управлении качеством и защита информации. Моделирование организации: методические указания по выполнению курсовой работы / сост. В.А. Донченко, Н.А. Жирнова, - Ульяновск : УВАУ ГА (И), 2010. – 41с.
2.Федеральные авиационные правила
«Сертификационные требования к организациям,
осуществляющим деятельность по продаже
и бронированию пассажирских и грузовых
перевозок».
Приказ ФСВТ России от 10.08.1999 № 28
3.Федеральные авиационные правила № ФАП
148
Должностные инструкции службы организации перевозок ОАО авиакомпании «ЮТэйр»
Приложение 1. Матрица «Организационно ролевая структура_функции»
Приложение 2. Матрица «Распределения сотрудников по должностям»
Приложение 3. Модель процесса продажи авиабилетов
Приложение 4. Декомпозированная модель процесса продажи авиабилетов
Приложение 5. Модель принятия заявок от потребителя
Приложение 6. Модель оформления билетов
Приложение 7. Штатная структура модели
- Модель Пуанкаре геометрии Лобачевского
- Модель пяти сил конкуренции
- Модель пяти сил конкуренции Майкла Портера
- Модель пяти сил конкуренции Майкла Портера
- Модель пяти сил конкуренции Майкла Портера
- Модель работы Компании ООО «Аккорд»
- Модель работы транспортного цеха объединения
- Модель предложения денег. Денежный мультипликатор и его динамика в России в современных условиях
- Модель принятия решений в управленческом учете
- Модель прогнозирования объема продаж продукции предприятия
- Модель программирования
- Модель производственной функции для сельскохозяйственной отрасли
- Модель профессиональной компетентности менеджера
- Модель процесса первичной сертификации авиакомпании, осуществляющей коммерческие перевозки
