Общее понятие торговых переговоров

Содержание

ВВЕДЕНИЕ           3

1 Изучение торговых  переговоров        5

1. Общее понятие торговых переговоров      5
2. Психология делового общение по Д. Карнеги            15
2. Лингвистические и невербальные средства ведения торговых

переговоров                   18

3 Национальные  особенности ведения торговых  переговоров          25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                  31

ЛИТЕРАТУРА                  32

ПРИЛОЖЕНИЕ  А                 33

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б                 35

ПРИЛОЖЕНИЕ  В                 36

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  торговые переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры – процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.). уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение торговых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного  процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

Цель работы – изучить основы ведения торговых переговоров.

Задачи: 1) раскрыть общее понятие торговых переговоров, дать им характеристику, описать этапы торговых переговоров;

2) выявить и  изучить лингвистические и невербальные средства ведения торговых переговоров;

3)отразить национальные  особенности ведения переговоров.

Общими методами исследования, применяемыми в работе, являются системный подход, анализ и синтез, структурирование и сравнение, методы табличного отображения данных.

Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, индивидуального задания, заключения и списка литературы в 15 источников.

1 Изучение  торговых переговоров

1.1 Общее  понятие торговых переговоров

Торговые переговоры являются важной составной частью экономической политики стран. Во время проведения торговых переговоров подписываются соглашения, обеспечивающие юридическую базу и основные правила коммерции. В основном это договоры, по которым государства принимают на себя обязательства содействовать производителям товаров и услуг, компаниям, занимающимся экспортно-импортными операциями.

   Торговые переговоры способствуют укреплению международной экономики, расширению торговли, инвестициям, занятости, что приводит к укреплению стоимости национальных денежных единиц.

Для того чтобы  вести торговые переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся [рис.1].  В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Рис.1 Составляющие переговоров.

Соотношение интересов  сторон на переговорах – величина довольно постоянная, которая легко подвержена каким-либо изменениям. Меняются главным образом позиции участников переговоров. Этот, казалось бы, тривиальный факт, состоящий в том, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, часто игнорируется в реальной практике ведения переговоров. Стороны ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

При ведении  торговых переговоров используются различные подходы. Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят их участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающей совместные усилия.

 Соответственно  этому выделяются 2 основных подхода или 2 основные стратегии переговоров:

• Торг;
• Совместный с партнером поиск решения проблемы.

В первом случае участники видят в переговорах  одну их возможностей добиться победы при реализации собственных целей  и интересов в максимально полном объеме. Они стремятся «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами переговоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена.

В результате борьбы, которая длится порой достаточно долго, участники могут прийти к некоему компромиссному варианту и заключить соглашение. В противном случае переговоры будут провалены. Таков конкурентный тип поведения.

Противоположный подход предполагает ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют кооперативным подходом к переговорам. В рамках этого типа поведения иначе понимаются победа или успех переговоров, а именно, как разрешение противоречий и максимальное взаимное удовлетворение интересов обеих сторон. Подход к переговорам как к совместному с партнером поиску решения проблемы основывается на иных принципах и подразумевает в значительной степени открытость обоих участников, формирование диалога отношений.

При торге могут  использоваться 2 стратегии: «жесткая» и «мягкая».

  Одними из первых, кто выступил с идеей «жесткой» стратегии, были американские исследователи С.Сиджел и Л.Фурекер. Согласно их взглядам, уступка  одной стороны на переговорах влечет за собой ужесточение другой. Отсюда они сделали вывод, что для успешного ведения переговоров необходимо начинать переговоры с завышенных требований и в целом быть неуступчивым.

  Почти одновременно с идеей «жесткой» стратегии появилась противоположная ей концепция «мягкой» линии поведения на переговорах. Её автор Ч.Осгуд полагал, что наибольший выигрыш можно получить благодаря обмену взаимными уступками. Основная проблема, в которой столкнулись представители направления, разрабатывающего проблему оптимизации торга, заключалась в сложности выявления общих закономерностей, влияющих на величину и скорость уступок.

В конце 70-х годов  в качестве альтернативы торгу стали  активно развиваться идеи партнерского подхода. По мнению основателей этого подхода Р.Фишера и У.Юри (принципиальные переговоры или Гарвардсткий проект) речь должна вестись не о позициях и поиске их развязок, а об интересах. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.[6, с.78]

      Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

     Гарвардский проект может быть сведен к 4 основным пунктам:

1. люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
2. интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3. варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;
4. результат: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Если посмотреть в сравнении 3 этих стратегии, то можно  выделить сильные и слабые стороны  каждой [Таблица 1]. Однако, не следует забывать, что выбор той или иной стратегии должен примеряться на конкретную ситуацию, в зависимости от ваших целей, возможностей и преимуществ.

Таблица 1. Сравнительная  характеристика стратегий ведения  торговых переговоров.

При прохождении  практики на ЧСУП «ОптимаРемСтрой» я  изучил все 3 стратегии ведения торговых переговоров, так как директор и  ведущий специалист данного предприятия считают, что для разной ситуации следует использовать наиболее подходящую стратегия. Я согласен с данным мнение и для себя определил, что стоит внимательно изучить оппонентов, ситуацию, свои преимущества, и только тогда выбирать какую либо стратегию. На мой взгляд наиболее продуктивным все же является принципиальный подход, так как данный подход включает в себя в разумных пределах и «жесткую» и «мягкую» стратегии.

Обычно считается, что переговоры нужны только для  того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако торговые переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле торговые переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером [Таблица 2].

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы обмануть  партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Сегодня успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационная и коммуникативная функции, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функций переговоров. [10, с.58]

Таблица 2. Функции  торговых переговоров.

Переговоры  как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов [Приложение А]:

1. подготовки к переговорам,
2. процесса их ведения,
3. анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

1 этап: подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным  моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.

Содержательная  сторона подготовки к переговорам  включает: анализ проблемы и интересов  участников; формирование общего подхода  к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Необходимо выработать общий подход к переговорам -- их концепцию. В отличие от позиции концепция переговоров -- менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения  являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

2 этап: ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех стадиях ведения переговоров:

* уточнение интересов, концепций и позиций участников;

* обсуждение (обоснование  своих взглядов и предложений);

* согласование  позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения  интересов и позиций снимается  информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Стадия уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Стадия обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны· или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третья стадия - согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три стадии: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные стадии не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным  этапом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший  показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;
• какие возникали трудности, как они преодолевались;
• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
• каково было поведение оппонента на переговорах;
• какой опыт ведения переговоров можно использовать.

Во время  прохождения практики на ЧСУП «ОптимаРемСтрой» я неоднократно участвовал в первом этапе переговоров, в мои обязанности входил анализ интересов участников, определение возможных вариантов решения проблемы, а так же организационные моменты, такте как определение места встречи подготовка повестки дня, а так же подготовка наглядной информации для участников переговоров.

Так же мое мнение выслушали и учли при анализе  результатов переговоров, обратили внимание на недоработки при подготовке переговоров и отметили мое умение четко сформировать цели торговых переговоров и мою способность сглаживать острые ситуации, возникающие во время переговоров.

1.2 Психология делового общения по Д. Карнеги

Умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров. Это умение главенствует не только на торговых переговорах.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно  сформулировал американский ученый Д. Карнеги.

В основе человеческого  поведения по Д. Карнеги лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество.[8, с.25]

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими  людьми.

Человек, который  не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим.

Прежде, чем  приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют  вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться  можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Американцы  полагают, что умение улыбаться тесно  связано с умением управлять  собственным настроением. Усилием  воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.[12, с.102]

Правило третье: помните, что на любом языке имя  человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают  поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его расположение. При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте  других говорить о себе.

Проявляя искреннюю  заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека.  

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное  впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой  встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его  значимости и делайте это искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством  людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству.

Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров. Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги в своих правилах.

2. Лингвистические  и невербальные средства 

ведения торговых переговоров

Многие социологические  исследования на протяжении многих лет  доказывают, что для людей очень важно то, как им преподают информацию. Внешний вид собеседника, правильность его речи, мимика – все это оказывает на нас психологическое влияния.

Поэтому, на мой взгляд, очень  важно уметь использовать различные лингвистические средства приведении переговоров, такие как правильность и грамотность речи, а так же невербальные средства, такие как мимика, жесты, тембр голоса, место расположение относительно слушателей. Правильное и уместное использование подобных средств дает нам шанс на успех даже в самых трудных переговорах. В первую очередь нам надо расположить к себе наших партнеров, вызвать у них симпатию и желание сотрудничать, выслушать нашу точку зрения, пойти нам на уступки. Этого можно достичь не только привлекательным коммерческим предложением, но и созданной атмосферой переговоров и  положительным впечатлением о компании. [14, с.215]

Еще в античные времена было сформулировано требование к благозвучию речи: написанное должно легко произноситься. Благозвучие предполагает такое сочетание звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Предложения, в которых много причастий и деепричастий с шипящими и свистящими звуками, звучат неприятно, а воспринимаются некрасиво. Неблагозвучно звучат аббревиатуры и встречающиеся подряд два-три глагола. Так речь, в которой доминируют гласные звуки свойственна эмоциональным натурам, а если согласные – рациональным. [ 10, с.78]

Голос, зарождающийся  в горле визгливый и слишком высокий. Он вызывает неприятные ощущения. Тот, кто говорит слишком громко, кажется агрессивным человеком. В то время как умеренная речь дает больше возможностей для самовыражения. Умеренность придает речи выразительность и индивидуальность. Кто говорит тихо и невнятно, производит впечатление человека, который не верит в свои силы. Неразборчивая речь снижает интерес к вам как к собеседнику. Повышение голоса заставляет слушать вас еще меньше, а понижение более внимательно прислушиваться к тому, что вы говорите.