Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

                                              Содержание  
 
 

Введение…….…………………………………….…………………….……2

Глава 1.Стандарты обслуживания………………………………………….4

1.1.Процедуры обслуживания. Качества услуги :принципы и оценки......8

Глава 2.Сегментация рынка гостиничных услугах….………………....….9

2.1.Разработка тарифной политики гостиницы………….………………..12

2.2.Разработка турпродукта и пакетов услуг……….……………………..13

2.3.Стратегия продвижения турпродукта на рынок………………......…..15

Глава 3.Дистрибуция и каналы сбыта………………………………....…..17

3.1.Заключение договоров………………………………………..…..…….19

3.2.Рекламная деятельность и PR-акции……………………………..……22

Глава 4.Резервирование услуг (прием заявок)…………………….….

4.1. Условия и сроки изменений. ………………………………………….

Глава5.Общение с клиентами, ведение деловых переговоров…………..

5.1.Поведение в чрезвычайных и экстремальных ситуациях…….

Заключение……………………………………………………………

Список  литературы……………………………………………………

Приложение…………………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 
Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Уже сейчас в США кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора гостиницы является работа на должности начальника отдела маркетинга и продаж (в Великобритании — деятельность в финансовом департаменте, в Германии - в хаускипинге). Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.). 
В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки. 
 Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет очень низок 
-    порядка 5%.Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов). 
В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто приходит «с улицы». Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма - до 40%); в не сезон, пенсионерам, детям, студентам - до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам - до 40% и т.д. При любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг (например, снижение реальной загрузки относительно планировавшихся значений) отдел маркетинга анализирует рынок, выясняет причины и предлагает руководству меры по улучшению положения отеля. В качестве мер могут быть такие, как усиление рекламной кампании, изменение классности (и в ту и другую сторону), изменение перечня услуг и т.д. Однако обычно первое, что приходит в голову маркетологам, - это снижение тарифа на проживание. Разумеется, снижение цены—    это весьма эффективный метод повышения спроса на услуги отеля, однако, следует помнить, что снижение тарифа может вызвать так называемую «понижательную спираль». Снижение тарифа вызывает уменьшение доходов отеля. 
Как следствие, руководство отеля вынуждено снижать издержки. Самый простой способ снижения издержек - сокращение штатов. Но уменьшение числа служащих обычно приводит к ухудшению качества обслуживания. А если отель снижает качество обслуживания, он вынужден вновь снизить тарифы и т.д. 
Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам). Но возможно и распределение, например, по языкам общения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.

Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Определяющим  фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании  бизнес-процессов и улучшении  показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Ниже приведены основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей.

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и  динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном  рынке    столицы присутствуют    современные    комплексы,    отвечающие    международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания  характеризуется такими последствиями:

-субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

-сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности.

Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит  при условии покупки услуги; а  доверие потребителя к производителю  услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может  попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно  управляет ритмом работы гостиницы  как производителя услуг. Он находится  в постоянном контакте с лицом, предоставляющим  услуги.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно  управляет ритмом работы гостиницы  как производителя услуг. Он находятся  в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные  предприятия залогом своего процветания  видят а последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения  качества выходит на первый план, С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнув если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу  удовлетворения права потребителя  на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты  информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель  услуг - гость. Контроль качества гостиничных  услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров  перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения  их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая  гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание  этого, а также самой сути отличия  крайне важно для выявления объективных  показателей и правильных путей  обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе  и успешной конкуренции на рынке  услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными  социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит  о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание. Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле: 

• встреча при заезде;
• регистрация и оформление размещения; 
• обслуживание в номере;
• ресторанное обслуживание;
• удовлетворение культурных запросов; 
• фитнес-обслуживание;
• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-    услуг); и оформление выезда.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При    этом    гостиничное    предприятие    должно    обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое  все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Для того чтобы  уровень сервиса отвечал ожиданиям  гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе - замечательное  качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

  -стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и   так   далее   должны   быть   четко   прописаны   и,   что   очень   важно, хронометрирование;

  - стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслужи пан ия гостей, Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием .

Деление входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный  клиент звонит, чтобы забронировать  номер или даже просто узнать о  стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон  становится тем средством связи, при котором возникает большая  часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного  толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты телефонного    этикета    должны    разрабатываться    с    учетом    правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.Процедуры  обслуживания. Качество услуги: принципы и оценки.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит  достаточно остро.

Личные стандарты  качества жизни гостя - это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя  о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение  с персоналом и свое проживание в  гостинице будет также носить положительный характер.

Для гостя, как  мы уже отметили, основным информационным  компонентом  получаемого обслуживания является его личное восприятие данного   обслуживания,   которое   состоит в непрерывном     накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным   эффектом   от   получаемой услуги,    а    также    формировании    общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию - производителю услуг. В связи  с  этим  выделены  факторы,  которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя.   Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении  немаловажна и материально-техническая  база отеля: ощущение того, что все  необходимое для комфортного  пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие  телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок  в ящике письменного стола - у  каждого свое понимание комфорта. И, разумеется, к этим факторам относится  и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Чтобы гость остался доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает. 
 
 
 

Глава 2.

Сегментация рынка гостиничных  услуг.

Управление процедурами  сегментирования рынка гостиничных  услуг Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется  существованием большого числа групп  потребителей, отличающихся друг от друга  вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами  одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы  и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля  будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к  уровню цен, чем командированные  бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное  размещение, а также обеды и  ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более  дорогое размещение, питание и  т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы  – телефонная связь и подключение  к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. 
 
Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке – недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное – охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель Park Ararat Hyatt при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 года. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в два раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов. 
 
Сегодня многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных  услуг являются: 
·   более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации Marriott представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разных категории потребителей. Так, целевым рынком отеля Marriott Tverskaya (4 звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний. Для Marriott Grand (5 звезд) – высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для Marriott Aurora Royal (5 звезд Deluxe) – президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино; 
·   выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;  
·   лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом; 
·   концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;  
·   повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;  
·   возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.  
 
Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Так, например, корпоративные клиенты – это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций. По своей природе они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Японские туристы также не являются чем-то абстрактным – это путешествующие люди, предъявляющие особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры: если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями, где в ванной комнате обязательно должна быть ванная, а не просто душевая кабинка и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, нацеленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка. 
Кроме того, сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д., максимизируя тем самым общий доход гостиницы. Доказать это несложно на простом примере, базирующемся на законе спроса и предложения Представим кривую спроса на услугу размещения некоего отеля. Если отель будет продавать свои номера всему рынку только по цене P, то он сможет продать не более Q номеров. В таком случае доход от продажи данного количества номеров по данной цене составит всего P*Q долларов, т.е. произведение OP и OQ. Тот факт, что отель применяет единый тариф ко всему рынку, ограничивает его возможности на этом рынке – он недополучает доход, который потенциально мог получить, продавая номера разным группам потребителей по разным ценам. Если же отель выделит несколько сегментов рынка и начнет продавать номера одному сегменту по цене P1 (количество Q1 номеров), другому сегменту по цене P2 (Q2 номеров) и т.д., то он сможет продать больше номеров и максимизировать доход до величины P1*Q1 + P2*Q2 + … + Pn*Qn. Следовательно, применение сегментации позволяет отелю получать значительно больший доход даже при неизменном потенциальном спросе на рынке.  
Существуют три основных этапа сегментации рынка при целевом маркетинге: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1.Разработка  тарифной политики  гостиницы

В условиях, когда  количество гостиниц, представленных в системах бронирования, неустанно  растет, а конкуренция между отелями  становится все жестче, очень важно  знать и уметь применять маркетинговые  инструменты, позволяющие привлечь своего клиента, и тем самым увеличить  количество бронирований в отеле. Одним  из таких методов является загрузка в электронные системы дифференцированных цен, предоставляя, таким образом, клиенту  выбор подходящего ему тарифа и необходимого набора услуг.

Как уже упоминалось  в одном из наших предыдущих обзоров, российские гостиницы уделяют недостаточно внимания дифференциации цен на номера, ограничиваясь предоставлением  одной цены на размещение (Rack Rate), в то время как электронные системы позволяют загружать до 13 типов расценок. Однако такой маркетинговый инструмент используют только 15% отелей Санкт-Петербурга - и это, в основном, брендовые отели, представленные в электронных системах крупными иностранными цепочками.

Конкуренция среди  отелей стимулирует их применять  современные и актуальные методы ведения бизнеса, а также задумываться о новых способах привлечения  клиентов. Известный факт, что снижение цен, предоставление скидок, а также  пакетов услуг являются наиболее действенными и эффективными способами  увеличения продаж. Например, некоторые  Интернет ресурсы загружают исключительно  те отели, которые предоставляют  цены типа Promotional, Package и Last Minute, гарантируя тем самым клиентам цены ниже, чем на сайтах-конкурентах. Таким образом, дифференцировав цены на номера, у отелей появляется реальная возможность улучшить свои позиции на сайтах бронирования, поднявшись в рейтинге представленных отелей.

Важно понимать, что электронные системы бронирования - это канал продаж, требующий  особого внимания со стороны отеля, так как профессиональный подход и качественная работа с ними дает возможность гостиницам быстро реагировать  на меняющуюся конъюнктуру рынка, влиять на цены и эффективно управлять продажами. 
 
 
 
 
 
 
 

2.2.Разработка турпродукта и пакетов услуг 

Ситуация на российском рынке туристских услуг  складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его  турфирмами, что ведет к ужесточению  конкуренции. При этом большинство  туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять  свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной  и прибыльной деятельности берут  на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов  рынка.  
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.  
Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:  
1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;  
2. продукты конкурентов;  
3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;  
4. статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.  
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора – найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.  
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки.  
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:  
1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой  
2. анализ возможностей туристского предприятия  
3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия  
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение. 
Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.  
В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.  
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.  
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3.Стратегия  продвижения турпродукта  на рынок 

В начале своего развития многие туристские фирмы КМВ  не видели выгоды в организации системы  продвижения турпродукта на рынки  России и за рубеж. Некоторые турфирмы считали, что систематизация организации  и продвижения, это всего лишь пустая трата времени и средств. Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказаниям скептиков, организация продвижения турпродукта  полезна всем участникам рынка. В  этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец — выгоду в  быстрой организации туристских путешествий и в полной их окупаемости. 
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов так и интересов потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. 
Регион Кавказских Минеральных Вод – потенциальный туристский центр. Здесь собрано множество предприятий санаторно-курортного комплекса и туризма. Вопросы реализации туристского потенциала региона, стоят очень остро. Сегодня туристский комплекс региона востребован, в основном, российскими туристами и почти незнаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. 
Поэтому необходимость в четкой стратегии продвижения турпродукта региона – вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования. 
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы. 
Активное и рациональное применение в деятельности турфирм разработанной нами методики продвижения турпродкта экономически целесообразно.  
 
 
 
 

Глава 3.

Дистрибуция и каналы сбыта

Существуют три  наиболее важных фактора, определяющих успех конкретной торговой марки  на рынке: это дистрибуция, дистрибуция  и ещё раз дистрибуция. Прямой контроль производителя за процессом  дистрибуции самый эффективный, с точки зрения достижения количественных показателей, но отнюдь не самый дешевый  способ достижения действительно качественной дистрибуции.  
Дистрибуция сегодня это процесс удовлетворения потребностей клиентов и конечных потребителей в том или ином продукте при обеспечении прибыльного и эффективного развития компании. У дистрибуции (вне зависимости от её типа) есть три основные функции продажа продукции в торговые точки, доставка продукции в торговые точки, размещение продукции на прилавках и проведение мерчандайзинга. Несмотря на видимость сотрудничества производителя и дистрибутора в решении общей задачи как можно больше заработать на продаже конечного продукта, - между ними всегда существует глобальное противоречие. Условия их партнерства всегда изначально неравны дистрибутор более зависим, так как в 95 % случаев дистрибуторские компании не имеют собственных брендов. Производителя же дистрибуторские компании интересуют исключительно с точки зрения наличия для себя гарантированного и стабильного канала или нескольких каналов сбыта. Функции, возлагаемые на дистрибуторские компании, остаются неизменными вне зависимости от рынка и категории продукции.  
Как мы видим, на дистрибуторов ложится довольно немалый объем работ, причем редкий производитель на 100 % удовлетворен их деятельностью, пытаясь год от года все жестче регулировать свои отношения с такого рода компаниями: сокращает число партнеров; требуют исключить из портфеля дистрибутора даже косвенно конкурирующие торговые марки; настаивает на все более активной работой с розницей и т.д.  
Существуют три основных способа формирования дистрибуторской сети, в зависимости от целей и задач производителя, их долгосрочности и специфики продаваемого продукта:  
1. Жесткий охват и жесткий контроль рынка. Речь идёт, как правило, о продукте широкого потребления, у которого нет узкой сегментации рынка по потребительской группе, и к которому применим массовый маркетинг. При этом применяются обоснованно жесткие требования к качеству хранения, обслуживания (высокотехнологичный, скоропортящийся, требующий определённой схемы обслуживания и т.д.) и продвижения торговой марки (мерчандайзинг, POSматериалы, определённые трейдмаркетинговые акции).  
2. Широкий охват и слабый контроль. Продукт также широкого потребления, к которому применим массовый маркетинг, но нет жестких требований и условий к его хранению, типу продвижения и т.д. Продукт в этом случае не требует особых или дополнительных видов сервиса.  
3. Точечная дистрибуция (узкий охват определённых сегментов рынка и жёсткий контроль за ними). Продукция предназначена для целевых групп, к которым массовый маркетинг не применим. Используется стратегия фокусирования маркетинговой активности на целевых группах. В этом случае большое значение имеет поддержание престижа бренда/торговой марки (как правило, речь идёт о продукции сегмента и высокий уровень оказываемого сервиса.  
Дистрибутор практически всегда до последнего заинтересован в сохранении своего статуса, который гарантирует ему эксклюзивные скидки, бесплатную доставку, постоянного менеджера производителя, помогающего решить все возникающие в процессе сотрудничества проблемы. Дистрибутор также получает презентации новой продукции для своего торгового персонала, экскурсии, тренинги, семинары, а также предоставление рекламных материалов для мест продаж в торговых точках. К основным видам непрямой дистрибуции относятся продажи через дистрибуторов, оптовые или транспортные компании, центральные склады и мелкооптовые базы. У обоих типов и их разновидностей масса своих характерных особенностей, которые мы попробуем разобрать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.1.Заключение договоров

1. Настоящие  условия регулируют заключение  договоров на размещение в  гостиничных номерах с целью  проживания, а также на предоставление услуг клиенту отелем. 

2. Предварительное письменное соглашение отеля требуется в том случае, если предоставленные гостиничные номера передаются в субаренду или сдаются в поднаем другим лицам, или используются не с целью проживания; при этом теряет силу положение, изложенное в предложении 2 абз.1 §540 Гражданского кодекса ФРГ (§540 Absatz 1 Satz 2 BGB), в тех случаях, когда клиент не является потребителем. 

3. Общие условия  и положения клиента применяются  только в том случае, если об  этом предварительно было заключено  соглашение в письменной форме.  

II. Заключение  договора. Стороны, ответственность  сторон, закон об исковой давности  

1. Договор вступает  в силу с момента принятия  отелем заказа от клиента. На  свое усмотрение, персонал отеля  может подтвердить предварительный  заказ номера в письменном виде. 

2. В качестве  партнеров по договору выступают,  с одной стороны, отель, а  с другой – клиент. В случае  если третье лицо разместило заказ от имени клиента и отель имеет соответствующее заявление от третьего лица, то это третье лицо вместе с клиентом в качестве солидарных должников несут ответственность перед отелем за все обязательства по договору на размещение. 

3. Все претензии  к отелю являются погашенными  в связи с истечением срока  давности, как правило, спустя  один год после начала течения  общего срока исковой давности  в соответствии с § 199 ч. I Гражданского  кодекса ФРГ (§ 199 I BGB), с учетом  факта осведомленности истца,  т.е. когда ему стало известно  о нарушении. Претензии по возмещению  ущерба являются погашенными  в связи с истечением срока  давности спустя пять лет, независимо  от факта осведомленности. Сокращение  срока исковой давности не  применимо к претензиям, имеющих  своим основанием преднамеренное  невыполнение (или невыполнение  в результате грубой небрежности)  отелем обязательств. 

III. Услуги, цены, оплата, компенсация 

1. Отель обязуется  предоставить клиенту заказанные  номера (помещения) подготовленными, а также предоставить оговоренные услуги.   

2. Клиент обязуется  оплатить отелю стоимость предоставленных  помещений и услуг по действующим на данный момент или оговоренным в договоре ценам. Это также касается услуг, предоставленных отелем по распоряжению клиента третьему лицу и связанных с этим расходов.