Организация предоставления сервисных услуг предпринимателем на примере ООО "5-ый сезон"

Введение

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного  производства, призванной чутко реагировать  на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается  в единстве с товарным рынком как  одна из его разновидностей, подчиняющаяся  общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Цель данной работы заключается  в изучении организации предоставления сервисных услуг на примере турагентства ООО «5-ый сезон». Указанная цель обусловила постановку и решение следующих задач:

1. Изучить понятие и виды услуг сервиса;

2. Дать организационно-экономическую характеристику турагентства;

3. Ознакомиться с характеристикой  услуг, оказываемых турагентством ООО «5-ый сезон»;

4. Выявить оценку конкурентоспособности и качества услуг, оказываемых турагентством ООО «5-ый сезон»;

5. Наметить пути совершенствования качества услуг сервиса.

В ходе исследования использовались такие методы экономического анализа, как метод группировок данных, статистический и монографический  методы.

Объектом исследования является турагентство ООО «5-ый сезон».

 Предметом исследования  – деятельность турагентства  ООО «5-ый сезон». Период исследования охватывает 2006 – 2008 годы.

В ходе написания работы были изучены литературные источники  таких известных авторов как  Морозов М.А., Ильина Е.Н., Гуляев В.Г., методические рекомендации некоторых уже достаточно успешных туроператоров по технологии эффективной организации деятельности и продажи туров,  а также актуальные статьи, размещенные в периодических изданиях «Турбизнес» и «Computerworld Россия».

Структура и содержание работы обусловлены  целью и задачами исследования. Она  состоит из введения, пяти вопросов, заключения, списка использованных источников и приложений, содержит  1 рисунок, 1 таблицу и     приложений.

1.Понятие и виды  услуг сервиса.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике  услуга обычно противопоставляется  товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которые  одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме  вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как  товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные  классификации типов и видов  услуг, и каждая из этих классификаций  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих  типов услуг:

1)    производственные  – инжиниринг, лизинг, обслуживание  и ремонт оборудования;

2)    распределительные  – торговля, транспорт, связь;

3)    профессиональные  – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4)    потребительские  – так называемые массовые  услуги, связанные с домашним  хозяйством и времяпрепровождением;

5)    общественные  – телевидение, радио, образование,  культура.

Более систематичная  классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на 4 класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают  здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с  неосязаемыми активами. Это могут  быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить  на материальные и нематериальные.

Материальные услуги создают отрасль материального  производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых  направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений,  а также образование, консультирование, предоставление информации).

Стандартизированные и  творческие услуги различаются по степени  их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным  правилам. Творческие услуги могут  формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть  услуг, например репетиторство и  врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий  коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и  непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения  прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся  услуги благотворительных фондов и  организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации  услуг их можно разделить на государственные  и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в  том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны  никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это  абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной  деятельности. Она включает правила  обслуживания населения, стандарты  качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга –  это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят  более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса  может быть довольно легко заменен  другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное  обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

Рассмотрим отличительные  особенности услуг подробнее.

Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают  и, наконец, потребляют. В отличие  от них услуги сначала продают, а  лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги - качество самого процесса ее производства.

Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства  качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.

Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей  продажи или использования. Недолговечность  услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

Отсутствие владения. При покупке материальных товаров  покупатели получают личный доступ к  использованию продукта, т.е. владеют  им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

Важной особенностью услуг является то, что  не может  быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.

2.Организационно-экономическая  характеристика туристической   компании ООО «5-й сезон»

Туристическая компания ООО «5-й сезон» (Приложение 1) осуществляет свою деятельность на основании лицензии, разрешающей заниматься турагентской деятельностью и туроператорской деятельностью. Фирма занимается широким спектром услуг, что позволяет клиенту выбрать, что его устраивает и по цене и по набору услуг.  Предприятие стремится, чтобы туристы, съездив с нашей компанией хоть раз, возвращались снова и снова, тем самым приобретая постоянных клиентов. Директор фирмы считает, что лучший показатель работы деятельности туристического предприятия именно для них. ООО «5-й сезон» организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: познавательные поездки, туры на семинары, семейный отдых, приключенческие поездки (туры по Европе), туры на лечение.

Компания стремится  привлечь самых разных клиентов и  поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в  гостиницах разных категорий. Туристическая  фирма делает упор на качественное обслуживание клиентов, поэтому выбирает хорошие гостиницы, интересные туры и оптимальные сроки поездки, что и является основной задачей предприятия.

В ООО «5-й сезон»  работают 5 человек:  директор в лице Еремина Александра Викторовича (непосредственное управление и координация работы сотрудников), заместитель директора, бухгалтер, менеджеры (2 человека).

Система управления основана на вертикальной иерархии. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма   уделяет   особое внимание  тому,  чтобы  дать  возможность  своим  клиентам  познакомится  с реальной жизнью  в  России и за рубежом. «По всему  миру с хорошей компанией»! –  именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию.

Наравне с задачей  предприятия можно выделить миссию и философию организации. Привлечение  новых и постоянных клиентов позволяет  росту туристической фирмы на рынке, а следовательно растет имидж и доходы компании. ООО «5-й сезон»  стремится выйти все на более высокий уровень и как нам кажется, им это постепенно удается. В турагентстве все построено на прямых продажах. Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. ООО «5-й сезон» предпочитает набирать людей по объявлению, на конкурсной основе и по собеседованию-  лучший претендент на менеджера по туризму, это человек, который хотя бы раз в год позволяет себе выезжать за границу, только в этом случае он сможет общаться с клиентом на одном языке. Туристическая фирма отправляет менеджеров в ознакомительные туры по отелям, городам. Стоимость оплачивается менеджером за полцены в Турцию и Египет, в остальные страны за свой счет. Такой метод тоже не плох в плане работы с персоналом.

ООО «5-й сезон» является юридическим лицом по российскому законодательству. Права и обязанности юридического лица общество с ограниченной ответственностью приобретает с момента его государственной регистрации в установленном законодательством порядке. Оно имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести ответственность в суде, арбитражном суде. ООО «5-й сезон» имеет в собственности имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, осуществляет владение, пользование, распоряжение своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначения имущества. Основой деятельности Индивидуального предпринимателя являются принадлежащие ему на правах собственности основные фонды, материальные и иные ценности и денежные средства, которые могут состоять из собственных и заемных финансовых средств и независимо от источников их поступления, расходуются на финансирование его деятельности. Предприятие действует на основе самофинансирования и самоокупаемости.

Социально-экономический  аспект организационной структуры ООО «5-й сезон» связан с формированием собственности на средства производства, с помощью которых осуществляется функционирование фирмы.

Материально-вещественный аспект структуры деятельности турфирмы представляет собой совокупность реализуемых им туров, услуг и товаров. Этот аспект характеризуется объемами реализации туристского продукта.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой  совокупность конкретных технологических  процессов, связанных с реализацией  и потреблением туристского продукта.

Следующий аспект организационной  структуры ООО «5-й сезон» – информационный. Чтобы справиться с управлением такой сложной системы, как туризм, необходима рациональная организация потока информации. В турфирме применяется наиболее эффективная организация – иерархическая структура, то есть вертикальное членение структуры управления на несколько подчиненных друг другу ступеней. При этом управление процессом прохождения информации организуется так, что при поступлении ее от низшей степени к высшей происходит сжатие информации путем ее укрупнения или сокращения.

Управление на ООО «5-й сезон» представляет собой процесс выработки и осуществление управляющих воздействий. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько  грамотно сформирована организационная  структура управления и насколько  она соответствует цели деятельности организации. В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Структура организации  определяет не только распределение  обязанностей в организации, но и  стиль управления: административно-организационное  управление — предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления оперативное управление — обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием. 

Составляющими организационных  структур являются:

-элементы организационных структур управления — службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

-организационные отношения  — отношения (связи) между подразделениями  организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых  реализуются функции управления;

-уровни управления  — совокупность прав, обязанностей  и ответственности, характерная  для должностных лиц, занимающих  определенную ступень в иерархической  структуре организации.

Полномочия подразделяются на три вида:

1) полномочия линейных руководителей — право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;

2) полномочия штабного  персонала — право планировать,  рекомендовать, советовать или  помогать, но не приказывать другим  членам организации выполнять  их распоряжения и т.п.

3) функциональные полномочия — право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.

Система управления основана на вертикальной иерархии, организационная  структура управления показана на (Приложение 2). Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма   уделяет   особое внимание  тому,  чтобы  дать  возможность  своим  клиентам  познакомится  с реальной жизнью  в  России и за рубежом. «По всему миру с хорошей компанией»! – именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию. В туристической фирме ООО «5-сезон» очень много способов для развития персонала, но определенных курсов, на которые бы отправляли менеджеров для повышения квалификации. Правда, сама директор фирмы не один раз ездила на такие курсы, о чем свидетельствуют дипломы: Участие в 3-ех дневном семинаре по теме: «Управление туристическим бизнесом», участие в семинаре «Современные технологии бронирования и продажи туристического продукта», Диплом за открытие новых маршрутов, семинар по программе: «Особенности продажи автобусных туров».

В плане переподготовки персонала – это рекламные туры, которые оплачиваются самим работником полностью или на 50%. А так же менеджеры, постоянно ездят сопровождающими с туристами, что позволяет на себе ощутить условия и быт места, в которое отправляют туриста.

К современным организационным  структурам управления предъявляется ряд объективных и универсальных требований, обусловленных общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет эффективно функционировать организации: соответствие целям и задачам организации, следовательно, подчинение производству и его потребностям; оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее специализацию, творческий характер работы и нормальную нагрузку; взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними; соответствие между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью — с другой (нарушение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целом); адекватность социально-культурной среде организации;

-надежность, т.е. структура  аппарата управления должна гарантировать  достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд, обеспечивать бесперебойную связь в системе управления;

-адаптивность и гибкость  в соответствии с изменяющимися  условиями внешней среды (расширение  зоны туристского обслуживания, учет изменения вкусов и потребностей  потребителей и др.);

-экономичность, т.е. достижение запланированного эффекта от функционирования структуры при минимальных затратах на управленческий аппарат.

Организационная структура  турфирмы представлена подразделениями  с их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Таким образом, в организационной структуре данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.

В туристической фирме  «5-й сезон» прибыль является основой  работы и процветания. Ни разу за всю  многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, те самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы. Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы  идет на ее дальнейшее развитие. Например: тур фирма «5-й сезон» перебралась  из старого офиса в новый, более  комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли. Также постоянно  обновляются компьютерные программы, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы – реклама также держится за счет прибыли.

Расширение производства и процветание национальной экономики  требует максимизации прибыли и  устойчивого ее роста. Только так  предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде. Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия – самая общая  цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.