Организация системы обучения персонала. 4

Негосударственное общеобразовательное учреждения среднего специального образования

«Иркутский  институт международного туризма»

Дисциплина: управление персоналом

Кафедра: экономики и менеджмента

Курсовой проект

На тему: «Организация системы обучения персонала»

Выполнил: студентка

Бузунова Надежда

III курса, группы МТ-09

Проверила:

Гимельштейн И.В.

Иркутск - 2012

Оглавление

Введение

Успешное развитие компании возможно только в том случае, если люди обладают знаниями, умениями, желанием высокопроизводительно трудиться. Так как обучение не является чем-то внешним по отношению к основной функции организации, то оно должно играть объединяющую роль в достижении организацией основных целей. И если компания решила, что персонал нужно обучать - это признак благополучно развивающейся организации, готовой вкладывать деньги в свое будущее.

Развитие или обучение персонала в организации, на наш  взгляд, может иметь три приоритетных области применения: при поступлении  нового сотрудника на работу, при назначении уже работающего сотрудника на новую должность, по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника. В связи с тем, что практически каждая организация действует в быстро меняющейся среде, образование и обучение должны быть непрерывными. Работая в организации, сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки.

Промышленность, знания и технологии развиваются настолько  быстро, что в течение каждых пяти лет количество информации удваивается. Сейчас невозможно в процессе трудовой жизни (30 - 40 лет) пользоваться только теми знаниями, которые были приобретены в специальной школе или высшем учебном заведении.

Профессиональная деятельность не только ставит перед человеком  определенные требования, но и накладывает зримый отпечаток на его личность и образ жизни. При определении характеристик персонала, которые способствуют осуществлению эффективной трудовой деятельности, требуется проведение психологического анализа личности с выявлением специфических особенностей. Это позволяет не только глубже понять и изучить ее, но и создать систему организационных мероприятий, направленных на повышение ее эффективности.

Развитая система обучения персонала становится эффективным  средством в арсенале организации, для решения важных производственных задач. Для развития и профессионального совершенствования все чаще прибегают к программам краткосрочного обучения персонала - так называемым психологическим тренингам. На сегодня имеется множество положительных примеров, когда обучение и подготовка персонала в контексте общей психологической работы в структуре организации, непосредственно оказывало существенное влияние на эффективность работы и успех компании.

Объектом данной курсовой работы является исследуемая организация, а предметом – организация системы обучения персонала в туристской фирме «Island of dream».

Цель данной курсовой работы это исследование теоретических  основ управление персоналом, разработка системы обучения в турфирмы.

Задачи курсовой работы:

1. Исследовать понятие обучения персонала
2. Разработать систему обучения сотрудников
3. Определить способы обучения сотрудников.

Работа состоит  из введения, трех глав, включающих в себя по три параграфа, заключения и списка литературы. Во введении мы раскрываем актуальность данной темы, выявляем объект и предмет, рассматриваем цели курсовой работы. В первой главе раскрывается понятие обучения персонала, рассматриваются его основные элементы. Во второй главе определяем способы обучения сотрудников в турфирмы «Island of dream». В третьей главе разрабатываем систему обучения турфирмы «Island of dream». В заключении мы делаем выводы, смотрим выполнение цели и задач курсовой работы и подводим итоги.

1. Организация системы обучения персонала

1.1 Понятие обучения персонала

Обучение рабочего персонала фирмы - это систематический  процесс целенаправленного изменения  знаний, рабочих навыков, мотивации  или поведения[1].

Сегодня часто  практикуется использование понятия  тренинг (“training”) как синоним понятия «обучение», что в принципе не совсем верно отражает смысл процесса, поскольку в переводе “training” означает “натаскивание” и используется в профессиональной среде для обозначения собственно, одного из способов организации и проведения обучения.

Например, процесс разработки и внедрения позволяет привлечь практически всех сотрудников к участию в составлении описаний процессов системы управления качества. В таком режиме работники не только чувствуют свою причастность к жизни компании, но и осознают собственную значимость и важность порученных им заданий.

В первую очередь  руководитель должен сам понимать, что такое мероприятие, как обучающий процесс является важным фактором удачной работы его подчиненных, он должен не только сам быть заинтересован в повышении уровня профессиональной подготовки, но и суметь заинтересовать остальных. Высшее руководство должно на собственном примере показать, что обучение необходимо, тогда и менеджеры среднего звена, и рядовые сотрудники турфирмы осознают важность мероприятия.

Важным этапом перед непосредственным процессом обучения является постановка целей обучения.

В идеале руководитель, рассматривая вопрос о проведении обучения, должен понимать, какую пользу получит  организация в результате. Часто  бывает так, что руководство организации, заказав обучение учебному центру, формулирует задачи, которые, по его мнению, должны быть решены в ходе обучения, в самом общем и неопределенном виде: "Хотелось, чтобы люди "встряхнулись", "освежили свои знания"", исходя при этом из того, что обучение в любом случае даст какую-то отдачу, потому что от учебы, как говорят, "кроме пользы, вреда не будет". Однако иногда обучение может быть и бесполезным.

Бесполезные программы  обучения вместо того, чтобы обучать  работников, давать им новые знания и развивать у них новые навыки, развлекают их или отвлекают от дела, не помогая организации решать стоящие перед ней задачи. Будет ли обучение продуктивным или бесполезным, зависит от того, насколько тесно обучение будет увязано со стратегией и целями компании.

Обучение работников, не увязанное с организационными целями, для использования результатов  которого не создано условий, рискует  превратиться в пустую трату времени и денег. Да и сами работники меньше ценят то обучение, результаты которого они не могут использовать в своей работе.

1.2 Определение  в потребности обучения персоналом

К сожалению, на сегодняшний  день ситуация, когда в организации  не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников, является довольно типичной. Это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что давно привыкли оценивать потребность в обучении на глазок. Кроме того, специалисты, занимающиеся организацией обучения персонала, часто не владеют методами и процедурами для эффективного выполнения такой работы. Работники организации в этих условиях вынуждены сами восполнять недостаток знаний и навыков, нужных для работы. Можно привести высказывание одного руководителя, который, прослушав курс "Основы менеджмента", грустно сказал: "Мне бы эту учебу пройти лет 20 назад... Пришлось на собственных ошибках постигать искусство управления, а, оказывается, все это было уже давным-давно известно и написано в книгах".   

Многие организации  не увязывают назначение на новую должность или повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе на новом месте, к решению более сложных и ответственных задач. Если для западных компаний совершенно естественной является практика, когда руководитель, получающий повышение в должности, прежде чем приступить к работе на новом месте, проходит курс обучения, готовящий его к выполнению новых, более сложных и ответственных задач, то для многих российских организаций вопрос о том, какие новые знания необходимы руководителям, получающим повышение, часто даже не ставится.   

Систематический анализ потребности в обучении различных категорий персонала необходим для определения того, какие формы и методы обучения будут в наибольшей степени отвечать интересам компании. Этот анализ должен вытекать из стратегических задач компании и задач, стоящих перед отдельными подразделениями. Если же такая работа не проводится, то выбор программ для обучения различных категорий персонала производится достаточно неорганизованно и хаотично.   

Невнимание к работе по выявлению потребности в обучении работников создает серьезные проблемы для организации: она бывает вынуждена оплачивать обучение, в котором может не быть необходимости, отвлекать сотрудников от основной работы, а в результате, вместо повышения отдачи от работников после завершения учебной программы, рискует получить снижение интереса к обучению и повышению квалификации, нежелание думать о своем профессиональном росте.   

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы и/или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывают влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.   

Потребность организации  в обучении возрастает при следующих  условиях.[2]  

   1. Обучение в той или иной форме представляет самый эффективный и самый адекватный путь к решению существующих или прогнозируемых проблем в деятельности той или иной категории персонала.   

2. Обучение представляется наиболее экономичным способом достижения целей, стоящих перед организацией.   

3. Обучение является наиболее действенным способом повышения ценности человеческих ресурсов организации и повышения отдачи от работников.    

Потребность в обучении может возникать в ответ на актуальные сегодняшние проблемы или может быть связана с планами, с будущими проблемами организации.    

МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ  ПОТРЕБНОСТИ РАБОТНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБУЧЕНИИ   

Для того чтобы определить содержание и наиболее эффективные  методы обучения, которые будут наилучшим образом способствовать достижению цепей организации и целей обучения, необходимо установить качественную и количественную потребность в обучении основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении)потребность в обучении может быть выявлена следующими методами.    

1.Оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.). 

   2.Ежегодная оценка рабочих результатов (аттестация). В ходе ежегодной оценки рабочих результатов (аттестации) могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного человека. К примеру, низкие оценки у работников определенной профессиональной группы в графе "профессиональные знания" показывают, что для данной категории работников выявлена потребность в обучении. После этого может быть рассмотрен вопрос о необходимости обучения для конкретных категорий работников и определена конкретная форма и содержание этого обучения.   

3.Анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации и планов отдельных подразделений и определение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала, необходимого для их успешной реализации. Определение того, какое обучение (содержание, используемые методы) позволит работникам достичь требуемого уровня квалификации и профессиональной подготовки.   

4Наблюдение за работой персонала и анализ проблем, мешающих эффективной работе. Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения. Если в работе персонала регулярно имеют место ошибки, просчеты, ведущие к плохой работе, браку, нарушениям техники безопасности, неоправданно большим потерям времени, то эта информация может быть использована для обоснования заявки на обучение персонала и при подготовке программ обучения.   

5.Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений. Сегодня это один из наиболее распространенных в российских организациях методов определения потребности в обучении работников. К сожалению, многие работники, направленные на обучение, часто узнают о том, чему они будут учиться, лишь в аудитории. Поэтому, чтобы сделать обучение более продуктивным, руководитель должен заблаговременно информировать работников, зачем и на какое обучение он их направляет.   

6.Индивидуальные заявки и предложения работников. Если работник заинтересован в получении определенных знаний и навыков, он может подать заявку на имя руководителя отдела обучения, завизированную его непосредственным руководителем, указав, в каком именно обучении он нуждается.   

7.Организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности в обучении наиболее перспективных работников.    

8.Изменения в работе, предъявляющие более высокие требования к квалификации персонала. Изменение стандартов или внедрение новых процедур и нового оборудования часто требует дополнительного обучения. Например, переходу предприятия на работу по стандартам ISO 9000 должно предшествовать обучение основных категорий персонала.    

9.Опросы работников. Опросы персонала, призванные оценить их потребность в получении новых профессиональных знаний и развитии навыков, позволяют точнее определить потребность в обучении для конкретных категорий персонала, конкретных подразделений или отдельных работников. Опросы могут охватывать всю организацию или отдельные подразделения, могут быть выборочными, охватывая лишь репрезентативную выборку. Если круг респондентов невелик, можно воспользоваться методом интервью.    

10.Изучение опыта других организаций. Часто опыт конкурентов или родственных предприятий дает важные подсказки, связанные с необходимостью обучения той или иной категории персонала для поддержания необходимого уровня конкурентоспособности.    

11.Экспертные оценки. Эксперт дает свое заключение о потребности в обучении либо основываясь на собственном опыте, либо используя комплексный подход с опорой на ряд методов из числа тех, которые были приведены выше. В качестве экспертов могут выступать как внешние консультанты, так и работники организации (руководители, специалисты кадровой службы, отдела обучения, представители высшего руководства).

1.3 Основные задачи, решаемые в ходе обучения

Существуют  четыре основные группы задач, решаемых преподавателем (тренером, инструктором, наставником) в ходе обучения.[3]

1. Повышение уровня знаний, осведомленности - это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнять свою работу. Однако дело не ограничивается лишь передачей обучающимся сведений, необходимых им для успешного выполнения своих профессиональных задач. Следует помнить, что одна из важнейших целей обучения - это повышение уровня приверженности работников своей организации и порученному делу. Эту задачу позволяет решить предоставление обучающимся информации, которая дает возможность им лучше понимать положение дел в организации, перспективы ее развития, рабочие стандарты, политику организации, основное содержание социальных программ, предоставляемые льготы, действующие законы, положения и правила.

Форма преподнесения учебного материала может быть разной - от устного до передачи обучающимся отпечатанных материалов, содержащих необходимую информацию - в зависимости от контингента обучающихся, целей обучения и содержания материала.

2. Развитие необходимых моторных навыков – это передача работнику информации о том, что он должен делать, а также предварительное представление, должного способа выполнения этой работы.

Моторные навыки связаны с физическими аспектами  выполнения профессиональной деятельности. Для развития и закрепления навыков необходимым условием является практика и упражнение. Освоение необходимых профессиональных навыков выполнения как простых, так и сложных рабочих операций предполагает не только знакомство с правильным выполнением тех или иных действий, но и своевременную обратную связь (что делается хорошо, правильно, где ошибки), и подкрепление со стороны преподавателя, наставника или руководителя. Обратная связь обеспечивается также внутренними нервно-мышечными стимулами. Такая обратная связь очень важна для освоения моторных навыков работы с оборудованием и инструментами.

3. Развитие навыков межличностного общения – это обучение призванное не только облегчить взаимодействие с другими людьми, но и помочь работникам лучше понимать их действия, поступки, намерения.

Навыки межличностного общения необходимы работникам для  успешного взаимодействия с другими людьми в процессе их работы в организации. Ключевыми навыками межличностного взаимодействия являются установление психологического о контакта, умение слушать, способность к убеждению и умение ясно излагать свои мысли, навыки разрешения конфликтов.

Тренинг навыков  делового общения помогает слушателям выработать такое поведение, такие  действия или реакции, которые повышают эффективность деловой коммуникации. Как и обучение моторным навыкам, обучение навыкам межличностного общения требует практики и обратной связи. Широко используемые в последние годы тренинги делового общения, направленные на развитие навыков межличностного общения, предполагают максимальную опору на практическую отработку изучаемого материала в виде обсуждений, ролевых или имитационных игр. Такие тренинги проводятся для организаций, относящимся к разным сферам экономики, и для самых разных категорий работников: от рядового персонала до руководителей высшего звена. Особенно эффективны тренинги с применением видеозаписи в качестве одного из инструментов обратной связи.

4. Формирование индивидуального поведения - это проектирование упражнений на отработку профессиональных навыков, умения проводить оценку эффективности профессиональной деятельности, индивидуальное консультирование и разработка рекомендаций по индивидуализации обучения. Владение широким инструментарием профессиональных средств и навыками рефлексии профессиональной деятельности. Владением навыками передачи их другим.
5. Формирование группового поведения – это умение создавать специальные учебные программы, ориентированные на решение конкретных организационных проблем и оперировать информацией об организации при включении ее в контекст программы обучения.

Умение проектировать  и проводить групповые процедуры, направленные на решение проблем, формирование программ, создание проектов. Навыки диагностики корпоративной культуры, наличие нескольких схем организации профессиональной работы и разного инструментария. Толерантность к чужим точкам зрения, диалогичность. Отсутствие лидерской ориентации, готовность работать в качестве ассистента группе.

2 Способы обучения сотрудников в турфирме

2.1 Тренинги

Под тренингами понимается такое обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе.

Тренинг - тот  метод, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того, ориентирован на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы работников и турфирмы в целом.

Несомненный плюс тренинга в том, что он повышает мотивацию персонала. Во время тренинга происходит не только передача знаний, но и определенная эмоциональная зарядка людей. Пробуждается, актуализируется потребность применить новые знания на практике, т.е. побудительные мотивы деятельности существенно возрастают. Обычно после хорошо проведенного тренинга 3-4 месяца сотрудники находятся в состоянии эмоционального подъема. В связи с этим обычные тренинговые программы построены таким образом, что в среднем тренинг проходит примерно раз в квартал.

Однако существует ряд  причин, которые препятствуют закреплению  навыков тренинга - это: дефицит самодисциплины для отработки и закрепления навыка или умения, полученного в ходе тренинга, желание делать сразу все быстро и правильно, психологический дискомфорт от того, что не все получается и сложность анализа собственного настроения и поведения.

Таким образом, теряются до 80% приобретенных в ходе тренинга знаний. В связи с этим очень важным является обеспечение поддержки изменений после окончания тренинга - это посттренинговое сопровождение персонала. Посттренинговое сопровождение - целый комплекс мероприятий и занятий, с актуализацией тем прошедшего тренинга, который направлен на поддержание, закрепление и усиление тренинговых эффектов.

В качестве корпоративных тренингов для туристических компаний следует выделить следующие основные направления обучения:

1. Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент действительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонного этикета.
2. Продажи по телефону - данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатся презентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения и сомнения клиентов.
3. Работа с информацией в туристической компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включает в себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс компании - рабочее время и время клиента, а также научиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с наименьшими затратами.

2.2 Деловые игры

Деловые игры - это форма обучения, когда отработка учебной тематики происходит на основе ситуаций и материала, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей.

Деловые игры представляют собой метод обучения, наиболее близкий  к реальной профессиональной деятельности обучающихся. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов и принятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами. В отличие от конкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства в развитии.

Игра представляет собой совокупность мероприятий, в  ходе которых команде обучающихся "игроков" предлагается решить определенную игровую задачу, отражающую реальные проблемы турфирмы. В условиях деловых игр создаются исключительно благоприятные возможности включения участников творчески и эмоционально в отношения, подобные действительным отношениям в рабочей обстановке.

Преимущество  деловых игр состоит в том, что, являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения и действия. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков.

Однако возникают  некоторые проблемы в использовании  игрового метода: требуется достаточно точно передать характеристики и условия работы и включить в игру всех участников.

В этой связи  привлекательна идея: использовать в  деловой игре в качестве модели реальную туристическую фирму.

2.3 Ротация

Ротация - это метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков и ознакомления работников с различными производственными задачами фирмы.

Сотрудник может перейти также в другой филиал или отдел компании на ту же должность. Смена обстановки помогает работнику открыть в себе новые качества. В другом коллективе могут работать более опытные сотрудники, которые передают свои знания и навыки. Такой метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах.

Кроме того, ротация  представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещаясь на другую должность, сам отрабатывает новых навыки и умения. Ротация положительно влияет на мотивацию персонала, помогает справиться со стрессом, если прежняя выполняемая работа была однообразной и наскучила работникам.

Таким образом, помимо чисто обучающего эффекта  ротация оказывает положительное  влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте и среди персонала в целом.

2.4 Лекции

Лекция является традиционным и одним из самых  древних методов профессионального обучения. Лекция является непревзойденным средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты.

При применении данного метода используют много наглядных пособий, таких как слайды, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме.

Лекции позволяют  преподавателю за короткое время  передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. В этом процессе квалифицированные специалисты передают сотрудникам фирмы знания, убеждения и мотивацию. Однако в результате практически отсутствует обратная связь, инструктор не контролирует степень усвояемости материала и не может внести коррективы в ход обучения.

Таким образом, сразу выявляется недостаток данного  способа обучения: ограниченность лекций как средства профессионального обучения связана с тем, что слушатели являются пассивными участниками происходящего. Усвоение лекционного материала составляет всего 10-15% от общего объема. Но этот недостаток можно победить, раздав слушателям основные лекционные материалы.