Основные методы управления качеством. 4

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО «Северо-Кавказский государственный технический университет»

 

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

К У  Р С О В А Я   Р А  Б О Т А

по дисциплине «Управление качеством»

на тему: «Основные методы управления качеством»

 

 

 

 

                                                                         Выполнила: 

                                                                         Студентка 3 курса, группы МБ-092

                                                                         Специальности: Менеджмент                                             

                                                                         Проверил:

                                                                         Ф.И.О. научного руководителя

                                                                         Пьянов А.И.

                                                                          Оценка «___________________» 

                                                                           «______» ______________20__ г.

 

 

 

 

 

Ставрополь, 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                              3

1 Теоретические  основы управления качеством                                             5

1.1 Понятие и сущность качества продукции                                        5

1.2 Методологические аспекты  в управлении качеством                     8

2 Классификация методов управления качеством                                    10

2.1 Технико-методологические аспекты в управления качеством   11

2.2 Экономико-социальные методы в управлении качеством         16

3 Международный опыт в управлении качеством продукции                  22

         3.1 Японский опыт в управлении качеством                                     22

3.2  Европейский  опыт в управлении качеством                              28

3.3  Российский опыт управления качеством                                    32

Заключение                                                                                                   37

Список используемых источников                                                              39

Приложение                                                                                                  40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения  творческого потенциала и практического  опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях  возрастает значение комплексного управления  качеством продукции и эффективностью производства.

Системы управления качеством, действующие на различных  предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые  могут применяться в каждой из них.

Тема курсовой работы, взятая мною на рассмотрение, звучит следующим образом: « Основные методы управления качеством». На мой  взгляд, эта тема является весьма актуальной в наше время, так как методы управления качеством – это неотъемлемая часть современного менеджмента. В  «Словаре иностранных слов», менеджмент переводится на русский язык, как «управление производством» и как «совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством  с целью повышения эффективности производства и его прибыльности».

 Актуальность выбранной темы заключается в том, что проблемы, возникающие на предприятиях в новых рыночных условиях, не представляется возможным решать без современного профессионального менеджмента и методов управления качества.

Целью данной курсовой работы заключается в рассмотрении основных методов управления качества, которые представляют собой совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения повышения качества и поставленных целей в организации.

В соответствии с данной целью, нами были поставлены следующие задачи: 
1.  Изучить основные методы управления качества; 
2.  провести классификацию основных методов управления качества; 
3.  выявить международный опыт в управления качеством.

Методологической  и теоретической основой курсовой работы являются работы отечественных и зарубежных менеджеров, экономистов, изучавших методы управления качества продукции. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 
1.1 Понятие и сущность качества продукции

 

Качество –  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

С философских  позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.

Качество –  это совокупность свойств, обусловливающих  пригодность продукции для удовлетворения определенных потребностей. Оно формируется  на различных этапах производства и  характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством  продукции. Основные понятия. Термины  и определения»:      «Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Основное место  в оценке качества продукции или  услуг отводится потребителю, а  стандарты (в т.ч. международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.  
Качество продукции может быть оценено тремя способами:

1. По собственной  методике компании. Методика может  основываться на статистике возвратов,  гарантийного ремонта, записях  в книге жалоб и предложений и других параметрах внешних и внутренних оценок продукции;

2. По отношению  к качеству некоторого образца,  принятого за эталон, например, изделие  или процесс «А» лучше, чем  «Б» (метод «бенчмаркинг»). При  этом оценка качества имеет  также относительный характер, например, лучше выставочного образца, ниже общепринятого качества в данной отрасли и т.д. Данный способ оценки требует от специалистов постоянного внимания к текущим параметрам образца, принятого за эталон. Способ является очень опасным, т.к. приоритеты потребительского спроса не везде являются одинаковыми;

3. По отношению  к международному или национальному  стандарту. Способ является весьма  эффективным при полной проработанности  стандартов, форм отчетности и  системы профессионального аудита  на ключевые элементы, составляющие либо саму продукцию, либо на процессы и комплектующие, формирующие продукцию. [6, с. 54]

В последнее  время наши предприятия по мере продвижения  своей продукции на рынки сбыта  все чаще и чаще сталкиваются с  жесткими требованиями к качеству.

Качество —  емкая, сложная и универсальная  категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости  от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность  своей продукции или услуг. Основой  конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности.

Для обеспечения  необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством.

Дело в том, что каждому предприятию для  успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема продукции, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себестоимости изделий и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения этих целей заключается в том, что на практике они, как правило, противоречат друг другу.

Как правило, чаще всего приходится идти на компромиссы, находить оптимальные решения между  объемами, сроками выпуска, себестоимостью и качеством продукции. При этом каждый раз приходится решать, какие  из этих целей (объемы, сроки выпуска, себестоимость или качество) важнее или, иначе говоря, выстраивать систему приоритетов в деятельности предприятия.

Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспособность  предприятий, а это, в свою очередь, положительно влияет на развитие экономики в целом. Поэтому качество продукции - это не просто частная проблема отдельных производителей. Она неизбежно вырастает в общенациональную проблему качества жизни населения.

Но быть конкурентоспособным  не означает выпускать продукцию только самого высокого качества. Уровень качества может быть разным, рассчитанным на определенные слои населения.

Следует добавить также, что в настоящее время  в мировой практике широко распространена такая норма взаимоотношений  между поставщиками и заказчиками, когда заказчик, прежде чем заказывать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и по результатам проверки решает вопрос о возможности заключения контракта - «вмешательства во внутренние дела».

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск качественной продукции диктуется необходимостью ее безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов.

 

1.2 Методы управления качеством

 

При управлении качеством используются четыре типа методов:

• экономические методы – это методы обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать изделия, удовлетворяющие потребности и запросы. К этим методам относятся:
• правила ценообразования;
• условия кредитования;
• экономические санкции за не соблюдение требований стандартов и технических условий;
• правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию некачественной продукции;
• стимулирование – этот метод предусматривает поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции. К этим методам относятся:
• создание систем премирования за высокое качество продукции;
• установление надбавок к заработной плате;
• взыскание за причиненный ущерб от не качественности продукции и т.д.
• организационно распределительные методы – это методы осуществляющие посредствам обязательных директив, приказов и распоряжений руководителя, это установление управления качеством продукции согласно требованиям нормативной документации (стандарты, сертификаты);
• воспитательные методы – методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников или работников производственного процесса, побуждающих их к высококачественному труду и выполнения специальных функций по управлению качества. Основным методом является моральное поощрение работника за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки.

Выбор методов  управления качеством продукции и поиск их наиболее выгодного сочетания – это один из самых творческих моментов создания систем управления качеством, т.к. они воздействуют на людей прямо участвующих в процессе создания и изготовления товаров (изделий), т.е. на мобилизации человеческого фактора.

 

 2 КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл.1)

Все указанные  методы могут найти применение как  при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых  объектов (продукции, услуг), так и  при улучшении любых видов  деятельности. Наряду с этими способами  используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

Качество продукции  как экономическая категория  тесно связано и в значительной степени формирует такие экономические показатели работы предприятия, как себестоимость, цена, прибыль, рентабельность и др. На каждом предприятии на качество продукции влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально – психологические.  
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

2.1 Технико-методологические аспекты в управления качеством 

 

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует  включать методы:

1. регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
2. стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
3. нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
4. инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
5. распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п.).
6. приказы и распоряжения по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества.
7. логическая последовательность и четкость изложения информации;
8. краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
9. убедительность аргументации;
10. информационная выразительность;
11. достаточность и обоснованность;
12. небольшой объем;
13. малоизменчивость (стабильность);
14. качественная содержательность.

Политика в  области качества является одной  из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании организационно – распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.

 При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.

По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация IBM в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее:

Мы будем  поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сроки. Анализ этого заявления показывает, что оно:

1) обращено к  каждому работнику корпорации;

2) четко определяет  показатели уровня качества работы (ожидается от каждого поставка  бездефектной продукции и услуг  точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);

3) охватывает  все аспекты качества (в том  числе цену, срок поставки и  исполнение);

4) подписана  первым лицом корпорации.

 

 Инженерно-технологические методы управления качеством

 

По существу все инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматическою метода особенно важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия. Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля.

Наряду с  указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

• статистическое регулирование;
• статистический приемочный контроль;
• статистический анализ;
• статистическая оценка качества.

Первые два  метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два  последних — как вспомогательные  при решении задач двумя предыдущими.

Для эффективного использования инженерно-технологических методов непереоценимое место занимает метрологическое обеспечение. При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам.

В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором — всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп. При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения.

В частности, с  помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве. Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

• число случаев брака по его видам;
• суммы потерь от брака;
• затраты времени и материальных средств на исключение брака;
• содержание поступающих рекламаций;
• число случаев отказа изделий в процессе их транспортирования;
• затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т.д.

Кроме этого, они  позволяют найти суммы по отдельным  статьям производственной сметы, затраты  на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты  труда) и др. Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов УК. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях.

         2.2 Экономико-социальные методы в  управлении качеством

 

Экономические методы управления базируются на действии экономических механизмов мотивации  и стимулирования активной производственной (реже – непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно –административных эти методы управления ориентированы не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную деятельность. Значимость экономических методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли и возможно более высокого дохода.

В группу экономических  включают следующие методы управления качеством:

1. финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области управления качеством, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
2. хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
3. экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
4. бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требованиям стандартизации и сертификации качества;
5. ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
6. образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
7. применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и систему управления в целом;
8. использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Один из примеров использования экономического метода — материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат — более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: более высокая зарплата — более высокое качество продукции. Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу высокая эффективность — высокая зарплата. Тем не менее подтверждением полезности и эффективности такого подхода могут быть результаты, достигнутые, например, японской корпорацией Омрон. Однако опыт этой корпорации показал необходимость использования данного методического подхода дифференцированно, проведения всесторонней оценки труда каждого, недопущения уравнительности и субъективности.

Реализация  этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод). Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соответствующего снижения цены) и увеличения объемов производства. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода.