Основные службы современного отеля

Содержание:

Введение…………………………………….……………………………………………3

Глава 1. Основные составляющие индустрии туризма…..………………………….4

Глава 2. Особенности предоставления гостиничных услуг……...………………….7

2.1. Основные  и дополнительные услуги гостиниц…………………………………11

2.2. Службы  гостиниц и особенности их  функционирования.……………………14

2.3 Персонал  гостиницы. Субординация в гостинице  и ее

особенности……………………………………………………………………………27

2.4.Организация  обслуживания гостиничного фонда………………………..…....31

2.5. Организация   обслуживания гостей питанием  в гостинице…………………..33

2.6. Стиль  обслуживания клиентов в гостинице…………………………………....36

Заключение……………………………………….…………………………………....40

Список  литературы………………………………………………………………...….41 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации  от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена  для временного проживания граждан  на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

    Фактически  гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет  учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров  и услуг реализуются гостиницей.

    Работа  каждого специализированного подразделения  требует добросовестности со стороны  исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы  множество мелких дел выполнялось  как надо. Успех этой работы зависит  от согласованности действий огромного  количества разных людей.

    Цель, которую я ставлю при написании  данной курсовой работы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, рассмотреть и понять субординацию в гостинице, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

    Для достижения моей цели я определила следующие задачи:

- выделить  и охарактеризовать основные  составляющие индустрии туризма;

-подробно  рассмотреть основные и дополнительные  службы гостиниц;

-изучить  субординацию в гостинице;

    Теоретическая значимость исследования заключается  в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет  исследователям осознать сущность качественного  обслуживания, выделить особенности  предоставления услуг в гостинице.

    Практическая  значимость работы состоит в возможности  ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы  туризма. 
 

Глава 1. Основные составляющие индустрии туризма

    С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального  производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского  продукта, освоение и использование  туристских ресурсов, и создание материально-технической  базы туризма, которая включает в  себя следующие компоненты.

    Первая - организаторы туризма - туристские предприятия  по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое  лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором  туров.

    Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать - для этого  и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно  или эпизодически предоставляющей  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

    Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия  туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой  индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания  туристов используются различные методы обслуживания.

    Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.

    Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

    Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте - не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят  больше узнавать о других странах, и  для этого появилось ответвление  в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

    Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности  человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

    Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.

    Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых  автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые  компании, лечебные и медицинские  учреждения, организации связи и  многое другое.

    Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. 

Глава 2. Особенности предоставления гостиничных услуг.

    С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания».

    Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с  другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и  оформлению гостей, услуги горничных  по уборке гостиничных номеров и  т.д.

    Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения.

    В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее  освещение, мусорную корзину. Помимо этого  в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания.

    К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они  оформлены и скомбинированы в  единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

    Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 
 
 
 
 

2.1 Основные и дополнительные  услуги гостиниц 

    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

    Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка в  номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

    Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка  одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

    При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

    Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

    Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

    Сервис  может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

    Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

    Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

    Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

    В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать  одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери  номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать  в гостинице, где есть прачечная  В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

    Во  многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную  плату в прокат гостиница может  предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать  мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 основные и дополнительные  службы гостиниц  и особенности  их функционирования

    Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая  строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало  должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся  хозяином кухни и руководил процессом  выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

    В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения  между членами предприятия можно  построить на персональной и неформальной основе.

    Но  большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой  межличностные отношения разделяются  и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно  составленной и целеустремленной организационной  структуре.

    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные

службы, имеющиеся в любой гостинице:

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

* Служба  общественного питания; 

* Административная  служба;

* Коммерческая  служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные  и дополнительные службы.

    В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .

    На  гостиничных предприятиях различных  типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой  цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

    Этот  же «гостевой цикл» позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие  должно иметь следующие службы:

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

* Служба  общественного питания; 

* Административная  служба;

* Коммерческая  служба;

* Инженерные (технические службы);

* Служба  портье и стюардинга

* Служба  компьютерного управления

* Вспомогательные  и дополнительные службы.

    I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба  размещения).

Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием  номеров;

* приемом  туристов, пребывающих в гостиницу,  их регистрацией и размещением  по номерам;

* отправка  туристов домой или к следующему  пункту маршрута путешествия  после окончания тура;

* обеспечение  обслуживания в номерах;

* поддержание  необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня  комфорта в жилых помещениях;

* оказание  бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор  или менеджер по эксплуатации  номеров.

2. Служба  бронирования.

3. Служба  приема и размещения (служба главного  администратора, служба портье).

4. Служба  эксплуатации номерного фонда  (служба горничных; административно-хозяйственная  служба; кастелянская служба).

5. Сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства,  консьержи, посыльные).

6. Служба  безопасности.

    2.Служба  бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору  отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием  заявок и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда. 

    3.Служба  приема и размещения.

Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с

осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение  карточки гостя.

Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.