Отчет по преддипломной практике. 3

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

«Санкт-Петербургский государственный

экономический университет»

 

Факультет туризма и гостиничного хозяйства

 

Кафедра социально-культурного сервиса  и туризма

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ

ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ  ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка группы 0/5182

__________________

Е.С. Лукьяненко

 

 

Руководитель реферата, к.т.н., доц.

__________________

О.Н. Кострюкова

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Глава 1. Общая характеристика отеля  Golden Garden Boutique Hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

1. Общая характеристика предприятия и его история . . . . . . . . . . . . .4
2. Организационно-правовая форма предприятия . . . . . . . . . . . . . . . .6
3. Организационная структура предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4. Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга в сфере бутик-отелей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
5. Конкурентный профиль отеля . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Выводы по главе 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Глава 2. Технологические процессы в отеле Golden Garden Boutique Hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

1. Производимые предприятием услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
2. Портрет потребителя услуг отеля . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Инновации в сфере экологизации технологических процессов отеля . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Выводы по главе 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Приложение 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Приложение 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Преддипломная практика является последним этапом обучения студентов, являясь завершением  и обобщением теоретических и  практических знаний.

Прохождение преддипломной практики это важнейшая часть и неотъемлемая ступень для формирования квалифицированного специалиста, будущего выпускника учебного заведения.

Целью прохождения преддипломной практики является получение практических навыков и опыта работы по специальности на действующем предприятии сферы СКСиТ.

К задачам  преддипломной практики относятся:

• Изучение общей характеристики отеля
• Анализ организационно-правовой формы и структуры предприятия
• изучение работы отделов и подразделений предприятий и технологии предоставления услуг гостям
• Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и изучение основных конкурентов отеля – места прохождения практики
• Исследование технологических процессов на предприятии
• Составление портрета потребителя
• Исследование возможностей внесения изменений в рассматриваемый отдел с целью экологизации данного отдела

Местом прохождения практики, являлся бутик – отель «Golden Garden» в Санкт-Петербурге. Практика проходила под руководством  преподавателя СПбГУ,  к.э.н, доцента Кострюковой О.Н. в период с 02.02.12 до 15.03.12.

 

 

 

 

Глава 1. Общая характеристика отеля  Golden Garden Boutique Hotel

1. Общая характеристика предприятия и его история

          История бутик-отеля Golden Garden началась с 2004 г. как Golden Garden Club. Сейчас же бутик – отель «Golden Garden» является единственным представителем сети Boutique Hotels&Resorts International на территории России.

Предприятие устойчиво позиционирует себя на рынке гостиничных и ресторанных  услуг как Golden Garden Boutique Hotel, продвигая не только услуги по предоставлению номеров различных категорий, но и банкетные и кейтеринг-услуги.

На четырех  этажах отеля располагаются 23 номера: 1 одноместный, 14 двухместных, из которых 12 с кроватью «King size»,  2 – с раздельными кроватями, 2 номера бизнес – класса (улучшенный), 1 однокомнатный и 4 двухкомнатных номера категории «Люкс», а также 1 Президентский Люкс. [5]

 «Ф.М. Достоевский» - вечерний ресторан, предлагающий высокую русскую кухню. Классический зал-амфитеатр. Живая музыка по пятницам и субботам с 20:00 до 23:00. К основному меню добавлены различные специальные предложения. Ежедневно с 07:00 до 11:00 является местом проведения завтраков.

Bella Leone– небольшой камерный ресторан, работающий в особом режиме:

• По предварительному заказу гостей.
• Во время банкета в зале «Ф.М. Достоевский» как площадку для завтраков

Рестораны Bella Leone и «Ф.М. Достоевский» работают по одному меню.

Лобби бар  при отеле предлагает гостям алкогольные  и безалкогольные напитки, закуски  и десерты. Так же на территории лобби бара предоставляются услуг кальяна и продажа элитных сигар, имеется возможность заказа еды по любому меню ресторана. Проходят видеотрансляции самых крупных спортивных мероприятий.

На данный момент ресторанная служба при отеле  более не входит в управление руководством отеля, но, не смотря на это. Услуги по предоставлению гостям отеля завтраков и 15% скидки на заказы из лобби бара и ресторана  действуют. Услуга обслуживания в номерах доступна 24 часа в сутки.  С переходом на основное/ночное меню.

Golden Garden – просторный банкетный зал, располагающийся на втором этаже отеля, в первую очередь предназначен для проведения различных мероприятий. Лобби бар – уютный бар в холле отеля,

Конференц-зал  Bentley - небольшой, но уютный конференц-зал, рассчитанный на проведение мероприятий до 20 человек, укомплектованный необходимым оборудованием и располагающийся на втором этаже гостиницы.

Ранее на территории галереи отеля располагался бизнес-центр для гостей отеля. Он давал возможность выхода в интернет, печати /сканирования документов и отправки/приема факсов. Ввиду низкой эффективности и востребованности данной услуги, в ближайшее время она будет заменена на услуги консьержа. Консьерж-услуги будут состоять из организации заказа такси, трансферов отеля, заказа билетов в театры, кино, рестораны и т.д., предоставление гостям брошюр и карт города, помощи в организации экскурсий, поиск гидов и экскурсоводов, а также предоставление актуальной информации о событиях в городе.

Помимо  вышеперечисленных услуг, бутик-отель предоставляет своим гостям:

• Интернет Wi-Fi
• организация трансфера для встречи гостей в аэропорту и на вокзале, аренда автомобиля с водителем
• заказ и доставка авиа, ж/д, автобусных билетов
• билеты в театры, музеи, на концерты, спортивные мероприятия
• организация любого вида экскурсий, услуги гида-переводчика
• услуги прачечной,  химчистка
• заказ и доставка цветов
• бесплатная охраняемая парковка
• спутниковое ТВ

Галерея арендаторов

• Ювелирный салон «Астерия»
• «Мир Лимузинов»
• «Парфюмер»
• Банк СМП
• Салон красоты Golden Line

Данные  компании не являются частью гостиницы, а только арендуют площадь на ее территории. Но они также,  как  и остальные сотрудники  Компании, соблюдают определенные принципы и  стандарты, установленные руководством отеля.

1.2 Организационно-правовая форма предприятия

Гостиничный комплекс «Golden Garden» является обществом с ограниченной ответственностью, под юридическим названием ООО «Номер Люкс».

Согласно Статье 88 Гражданского Кодекса Российской Федерации, обществом с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставной капитал которого разделен на составные доли, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, только в пределах внесенных вкладов. [1, C. 17]

Таким образом:

• это дает возможность привлечения финансового капитала путем сложения долей в уставной капитал;
• участники несут ответственность за деятельность предприятия в пределах стоимости внесенного ими вклада;
• участники могут не принимать непосредственного участия в управлении предприятием;
• ООО отличается относительной простотой управления.

Учитывая  масштабы деятельности отеля, данная ОПФ является наиболее приемлемой. В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной ОПФ на многих предприятиях, практически во всех сферах хозяйственной деятельности, в первую очередь из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам.

Но помимо перечисленных преимуществ ООО  имеет ряд недостатков [2, C. 113]:

• при смене участников общества с ограниченной ответственностью необходимо вносить соответствующие изменения в учредительные договоры, что вызовет определённые организационные неудобства;
• информация об участниках и их вкладах в деятельность предприятие является общедоступной, что в современных условиях небезопасно.

1.3 Организационная  структура предприятия

Организационная структура аппарата управления - форма  разделения труда по управлению производством. Она характеризует состав и взаимосвязь и специализация отделов и отдельных должностных лиц. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты [3, C.212].

Существует  несколько типов организационных  структур [3, C.214].

• Линейная
• Функциональная
• линейно-функциональная
• матричная
• дивизиональная
• множественная

Организационная структура гостиничного предприятия «Golden Garden» - линейно – функциональная. Схематически структура представлена на рисунке ниже (Рис.1.).

 

Рис.1. Организационная структура гостиницы  Golden Garden Boutique Hotel

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий  определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений [3, C.227].

 В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Функциональные структуры бутик-отеля включают в себя отдел продаж, отдел бронирования, PR-отдел, отдел закупок и хозяйственная служба, горничные (House Keeping), бухгалтерия, отдел приема и размещения. В виду размера отеля в некоторых отделах только по одному сотруднику. Наиболее крупными являются отделы приема и размещения и HK.

Число должностных мест в структуре управления отелем определяется исходя из трудоемкости закрепляемых заданий. Для каждой выделенной на предприятии должности подготовлена письменная должностная инструкция, определяющая состав закрепленных функций, прав и обязанностей. Подбор персонала осуществляется в соответствии с требованиями должностных инструкций в рамках штатного расписания, предусмотренных принятой организационной структурой предприятия.

1.4 Анализ рынка гостиничных  услуг Санкт-Петербурга в сфере  бутик-отелей

1.4.1 Расположение отеля

Если  начать анализ рынка с географии  положения отеля, то Golden Garden занимает весьма удобное положение. В непосредственной близости от бутик-отеля располагается транспортная сеть, торговые центры, офисы, культурно-исторические объекты (Собор Владимирской божьей матери), жилые дома и прогулочные зоны. Нельзя не упомянуть, что Владимирский проспект пересекает Невский проспект – главную артерию города.

Владимирский  проспект играет важную роль с точки  зрения транспортной магистрали, связывая Литейный проспект с Загородным, он, в том числе, обеспечивает связь  Выборгского, Центрального и Московского  районов. В непосредственной близости к отелю расположена станция метрополитена «Достоевская» с переходом на станцию «Владимирская». Близкое расположение отеля к станциям метро, торговым центрам, главным магистралям города и ж/д вокзалам (Московский вокзал) приносит неоспоримые преимущества потенциальным и постоянным гостям отеля, и, в свою очередь, самому отелю.

1.4.2 Мониторинг конкурентов

Классификацию конкурентов отеля можно производить  по разным признакам (расположение, количество звезд, набор услуг, количество номеров  и т.д.). В качестве одного из них был выбран критерий самой низкой цены на стандартный номер, а также корреляция цен на данную категорию номеров в период с 1 по 28 февраля 2013 года. Для анализа конкурентов по критерию самой низкой цены были выбраны отели-аналоги по уровню предоставления услуг. Среди них: Sokos Palace Bridge, Domina, Corinthia, Radisson Sonya и Emerald. Данные о ценах в отелях на февраль были взяты с популярного среди туристов сайта бронирования Booking.com. Для начала необходимо кратко охарактеризовать каждый из выбранных отелей.

Sokos Palace Bridge – гостиница 5* сети отелей Sokos, расположена на Васильевском острове, 324 номера, присутствуют дополнительные услуги: спа-зона, фитнес, конференц- и банкет-залы, консьерж [12].

Domina Prestige – семейный отель 5*, относящийся к сети отелей Domina Hotels&Resorts, расположен на Мойке, 108 дизайнерских номеров, услуги: бизнес-центр, консьерж, фитнес и велнес-центр [8].

Corinthia – роскошный 5 звездочный отель сети Corintia Hotels, расположен прямо в центре города на Невском проспекте, 414 номеров, услуги для гостей: сауна, фитнес-центр, конференц- и банкет-залы, консьерж, Spa и оздоровительный центр, салон красоты, сувенирный магазин, экскурсионное бюро, услуги по продаже билетов [7].

Radisson Sonya – 4 звездочный дизайн-отель группы отелей Radisson Blu сети Carlson Rezidor Hotel Group, расположен на пересечении Невского и Литейного проспектов, 173 стильных номера, а также фитнес-центр, конференц-зал/банкетный зал,  прокат автомобилей, услуги по продаже билетов, услуги консьержа

И, наконец, последний анализируемый отель  – Grand Hotel Emerald – отель 5* расположенный на Суворовском проспекте, номерной фонд: 90 номеров, к услугам гостей: магазины в отеле,  Спа и оздоровительный центр, V.I.P. услуги, услуги по продаже билетов, услуги консьержа.

Таблица с ценами всех отелей представлена в приложении. Наиболее конкретизированные цены можно заметить у отеля Radisson Sonya. Самые высокие цены на стандарт у отеля Corinthia, особенно на 6 и 7 февраля – 10 353 руб. Наименее дифференцированные цены у Emerald и Sokos Palace Bridge – всего 2 и 3 варианта соответственно. Самые низкие цены по сравнению с конкурентами у отеля Golden Garden за весь период с 1 по 28 февраля. Абсолютно во всех перечисленных отелях в виду низкого сезона цены за стандартный номер не поднимаются выше 9 000 руб.

1.5 Конкурентный профиль  отеля

На основании  изучения общедоступных данных об отеле, а также анализа конкурентов  по одному из критериев, можно составить  SWOT-таблицу сильных и слабых сторон предприятия и логически завершить конкурентный профиль отеля. В таблице ниже представлен SWOT-анализ гостиницы Golden Garden. (Табл.1)

Таблица 1.

SWOT-анализ гостиницы Golden Garden

S	W
1	2
Удобное расположение на пересечении главных магистралей города	Малый номерной фонд – сложнее обеспечить норму прибыли при низкой заполняемости
1	2
Небольшое количество номеров, следовательно, более индивидуальный подход к каждому гостю Набор дополнительных услуг для гостей отеля Устойчивые связи с туроператорами и турагентами Гибкая ценовая политика (самая низкая цена среди конкурентов за февраль) Наличие постоянных гостей Хорошо развита рекламная политика Уникальность оформления отеля	Нет Spa-услуг (которые крайне востребованы) Остутствие эко сертификатов, эко-услуг Качество предоставляемых услуг не всегда соответствует установленным стандартам Текучесть кадров
O	T
Рост экологического движения в мире В следствие размера отеля легче провести реновацию по экологизации номерного фонда Есть возможность добавить эко-услуги Низкая конкуренция в сегменте эко-сертифицированных отелей	Большое количество отелей в центре города аналогичного уровня Рост числа мини-отелей, бутик-отелей, арт-отелей

 

Как показывает SWOT-анализ у отеля довольно много сильных сторон, также имеются возможности для дальнейшего развития. Слабые же стороны необходимо превратить в плюсы отеля. Например отсутсвие эко-сертификатов и не соответствующее стандартам качество услуг можно исправить мониторингом качества, а также обновлением номерного фонда и технологии предоставления услуг на соответствующие эко-стандартам.

Выводы по главе 1

          История бутик-отеля Golden Garden началась с 2004 г. как Golden Garden Club.

Гостиничный комплекс «Golden Garden» является обществом с ограниченной ответственностью, под юридическим названием ООО «Номер Люкс». Учитывая масштабы деятельности отеля, данная ОПФ является наиболее приемлемой.

Организационная структура гостиничного предприятия «Golden Garden» - линейно – функциональная. В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Технологические процессы в отеле Golden Garden Boutique Hotel

2.1 Производимые предприятием услуги

К основным услугам бутик-отеля относятся [6]:

• предоставление  номерного фонда для проживания различной категорийности
• предоставление услуг питания (Лобби бар, ресторан «Ф.М.Достоевский»)
• организация мероприятий – банкеты, свадьбы, корпоративные мероприятия, бизнес-мероприятия (банкетный зал Golden Garden, конференц-зал Bentley, ресторанные залы Bella Leone и «Ф.М.Достоевский»).

Также к услугам клиентов гостиничного предприятия предлагается:

• Отдел бронирования номеров и размещения
• Парковка
• Wake-up call
• Регистрация иностранных граждан в УФМС
• Обслуживание в номерах
• Сейф
• Wi-Fi
• Банкомат

2.2 Портрет потребителя услуг  отеля

Чтобы понять, на кого направлены вышеперечисленные  услуги, каждое предприятие должно составить портрет потенциального потребителя. Существует множество  методов составления: маркетинговый  анализ, фокус-группы, исследования, анализ отчетности существующего предприятия.

Потребителя можно классифицировать по абсолютно  разным признакам. Это и возраст, и пол, и национальность, и уровень дохода,  и территория проживания. Чем больше известно о потенциальном потребителе, тем более эффективно можно провести маркетинговую и ценовую политику предприятия. Компании-гиганты, как например Unilever, Procter & Gamble, знают о своих потребителях почти все.

Отели, как  и прочите предприятия туритсткой сферы, обязаны изучать своих  потребителей, чтобы быть успешными  на рынке. Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. [5, C.2] В таблице снизу представлена классификация посетителей городских отелей (Табл.2):

Таблица 2.

Классификация посетителей городских  отелей

Посетитель городского отеля
Рабочая цель визита		Личная цель визита
1	2	3	4
Бизнес-туризм командировочные (встречи, incentive, тренинги, посещение выставок и т.д.)	Выступления/ соревнования коллективные заезды с  целью выступлений или  соревнований  (спортсмены, гастроли  театральных трупп, музыкальных групп и  т.п)	Культурно-познавательный туризм изучение  достопримечательностей  города, прогулки, отдых, событийный туризм (кинофестиваль, концерт  и  др. мероприятия)	Иные цели визита свадьба, похороны, день рождения друзей/ родственников, решение  личных проблем  (усыновление ребенка,  лечение, реабилитация и  т.д.), проведение выходных

 

Если  говорить о мировом опыте, то в  ближайшие пять лет прогнозируется увеличение количества туристов, путешествующих с целью лечения и оздоровления. Согласно прогнозу Всемирной туристической организации (UNWTO), уже к концу 2012 года количество туристов в мире может достигнуть 1 миллиарда человек, в 2020 году - 1,4 миллиарда, а к 2030 году - 1,8 миллиарда. Таким образом, ежегодный рост туристического потока в мире должен составить 1-2%.

В России отмечается снижение туристической  активности, однако, перспективы положительные.  По оценкам Всемирного совета деловых путешествий и туризма (World Travel and Tourism Council, WTTC), объем российского рынка деловых поездок в 2010 году сократился на 5 % и составил $6,5 млрд. Прогноз на 2020 год — $18,4 млрд при ежегодном росте на 5,9 %. Объем рынка частных поездок в 2010 году оценивался в $50,5 млрд. Это на 5,8 % меньше, чем годом ранее. Прогноз на 2020-й — $122,8 млрд при ежегодном росте на 4,3 %.  Отметим, что по прогнозам ожидается более интенсивный рост бизнес-туризма, по сравнению с культурно-познавательным [5, C.4].

Согласно  вышеуказанной классификации в отеле Golden Garden останавливаются как бизнес-туристы, так и отдыхающие, русские и иностранные гости, гости от тур-агентств и индивидуалы. Было замечено, что среди гостей, совершающих деловые поездки, преобладают граждане Российской Федерации, тогда как отдыхающие туристы в основном иностранцы. Это связано с тем, что многие российские организации имеют партнеров или офисы в Санкт-Петербурге, а иностранные гости желают посетить город как культурную столицу. Основные партнеры среди тур-агентств, с которыми сотрудничает наш отель – Aldemar, Academservice, Городской Центр Бронирования, Свой ТТ (российское подразделение международного туроператора TUI Travel PLC Accommodation & Destinations) и т.д., а индивидуальные гости приезжают, бронируя номера по телефону или через онлайн системы бронирования: Booking.com, cbooking.ru, Expedia, HRS, Laterooms.com и т.д. Бизнес-туристы иногда делают заявки от своих компаний.

Для более  конкретных данных был произведен процентный анализ гостей отеля в период с 01.01.2013 по 31.01.2013 на основании отчетов системы  PMS Epitome. Это довольно распространенная система управления гостиницей, которую использует анализируемый отель. Эта система специально создана для управления малыми отелями.

Согласно  отчетным данным количество иностранных  гостей, посетивших наш город составляло лишь 19%, тогда как граждан РФ – 81% (в виду праздничных каникул  количество отдыхающих и бизнес-туристов из России было примерно равно). Процентная составляющая иностранных туристов возрастет предположительно с начала высокого сезона. Проценты более наглядно представлены на графике ниже (Рис.2.).

Рис.2. Соотношение приезжающих гостей по странам проживания

Если  анализировать потребителей по методам  бронирования, то выделяются 3 группы: бронирования через онлайн-системы (Booking, Expedia и т.д.), через отдел бронирования (в том числе и walk-in), через туристические компании (сюда входят и не туристические организации посылающие своих сотрудников на деловые поездки). Как видно из диаграммы (Рис.3.) ниже, количество гостей, бронировавших номера через онлайн-системы превалирует – 58%, следующим по количеству размещений стоит отдел бронирования (в том числе и walk-in – гость, не имеющий брони заранее) – 22%, и наконец от туристических компаний в январе 2013 года проживало 20% гостей. Это еще раз подтверждает тенденцию в туризме к самостоятельному бронированию через соответствующие сайт онлайн-систем.

Рис.3. Соотношение приезжающих  гостей по отношению к методу бронирования

Рис.4. Процентное соотношение бронирований через онлайн-системы

Самой популярной системой бронирования в данном отеле  оказалась booking.com – более 80% бронирований, на основе отчета, было сделано именно через нее (Рис.4.).   

Также, можно  добавить, что немаловажным аспектом изучения потребителя, является наличие  и возрастание количества постоянных гостей отеля. В частности в этом помогает программа привилегий для  гостей отеля. Существует три категории  карт «Рубиновая», «Изумрудная» и «Бриллиантовая»  с различным набором привилегий. Более подробно классификация карт и привилегий представлена в приложении 2.

2.3 Инновации в сфере экологизации  технологических процессов отеля

Технология гостиничного обслуживания – совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также друг их зданий и сооружений (бассейнов, спортивных залов и т. д.) [4, C.177]