Отчёт по практике в в ООО "АВА"

Негосударственное образовательное частное учреждение

высшего профессионального  образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

 

Факультет Международного менеджмента и туризма

Кафедра Менеджмента  и маркетинга

 

 

ОТЧЕТ

О ПРЕДДИПЛОМНОЙ  ПРАКТИКЕ

 

Место прохождения практики: турфирма ООО «АВА-Тур»

 

на тему: Стратегия дифференциации туристической деятельности на примере ООО «АВА-Тур»

 

                                                           

 

Выполнил(а) студент(ка):

Катаева Валентина Анатольевна

курса     5   группы    811   

форма обучения     очная  

                                  

                                Руководитель практики от кафедры:

Зав. кафедрой  к.п.н. Герасименко Е.П. 

                                                       

 

Подпись руководителя практики о допуске  к защите:________________

Подпись зав.кафедрой о допуске  к защите:_________________________

 

 

 

Санкт-Петербург,  2013 г

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Моя практика проходила в туристической  фирме «АВА-Тур» на должности менеджера по продаже туристических продуктов с 21 января по 17 марта 2013 года.

Менеджер по туризму – специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента. В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

В процессе работы я выполняла следующие  виды деятельности:

- привлечение новых клиентов и ведение существующей клиентской базы;

- консультирование клиентов, помощь при выборе оптимального тура;

- оформление миграционных документов, включая страховку и визу;

- закупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера;

- решением конфликтных ситуаций с клиентами и контрагентами.

Менеджер по турпродуктам должен знать:

- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

- Географию стран мира.

- Методики планирования туров.

- Транспортные системы в туризме.

- Системы бронирования и оформления услуг.

- Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

Цель работы – составление отчета по практике в ООО «АВА-Тур».

1. ОБЩАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Туристическая фирма АВА-Тур основана в 2001 году. В настоящее время турфирма АВА-Тур является крупнейшим туроператором по аренде коттеджей в Финляндии и Ленобласти, организует туры в Краснодарский край.

Функциональное назначение – оказание туристических услуг.

Организационно-правовая форма предприятия  – общество с ограниченной ответственностью.

Миссия турфирмы – обеспечить качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого компания строит кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров.

Цель деятельности предприятия  – извлечение прибыли и ее стабильное наращивание при оказании туристических услуг.

Задачи:

- оказание туристических услуг  высокого уровня;

- извлечение прибыли;

- организация экскурсий. 

Основные направления деятельности – рыбалка в Финляндии, а также горные лыжи в Финляндии, туры по России (Краснодарский край).

По оценкам экспертов, доля российского  рынка от общемирового рынка туристических  услуг составляет 3%. Только в Москве сейчас функционирует около 3000 туристических агентств. Аналитики сходятся во мнении, что туристический рынок России и стран СНГ растет намного быстрее, чем экономика страны в целом. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост за последние годы составляет 20-25% в год.

По экспертным оценкам специалистов Всемирного совета по туризму и путешествиям (World Travel and Tourism Council, WTTC) в ближайшее  десятилетие объем российского  рынка туристических услуг практически  удвоится. Эксперты рынка предполагают возрастание доходов туристической индустрии к 2016 году до 20,4 миллиарда долларов.

Между тем, быстрее всего в России развивается не въездной или внутренний туризм, а выездной. Если рассмотреть  динамику российского туризма, то можно  увидеть, что в 2010 году туристический поток из России увеличился на 16 процентов и достиг 6,6 миллиона человек, а в 2011 году вырос еще на 3,5 процента до 6,8 миллиона. За I полугодие 2011г. количество россиян, выехавших из страны, увеличилось на 12,6% по сравнению с аналогичным периодом 2010г.

При этом потребляют данные услуги высокодоходные группы населения, и значительный рост цен на них не оказал решающего  влияния на приобретение путевок  и туров. Кроме того, увеличился интерес  зарубежных туристов к посещению  России. Так, количество въехавших туристов за I полугодие 2011г. выросло по сравнению с соответствующим периодом 2010 года на 10,8%.

Расходы на поездки за рубеж при  этом увеличились почти на 12%. При  этом поток въезжающих в Россию иностранцев, которые тратят в стране все меньше, за 2010 год сократился на 16,6 процента до 2,3 миллиона человек.

Тройка наиболее любимых россиянами стран для туризма остается неизменной на протяжении последних 2-3 лет: это Египет, Турция и Китай.

Неизменным спросом пользуется Россия у граждан Германии, Финляндии, Китая, США, Франции, Великобритании и Италии.

К факторам, препятствующим становлению менеджмента на предприятиях туристской индустрии, относятся: транзитивный этап экономики и незавершенная  трансформация российских организаций; традиции командно-административного подхода к управлению; слабая управленческая компетентность руководителей туристических фирм; дефицит квалифицированных кадров; недостаточное развитие туристской инфраструктуры, в том числе отсутствие развитой сети современных транспортных магистралей; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в туристскую инфраструктуру.

Необходимыми условиями  становления и совершенствования  менеджмента в туризме являются рыночная экономика, свобода предпринимательства, профессионализация и специализация менеджмента.

Сегодня на рынке туристических  услуг наблюдается тенденция  сокращения количества независимых  туристических агентств. Стремительно увеличивается доля рынка, принадлежащая  туристическим сетям. Сетевые туристические агентства обладают преимуществом перед независимыми туристическими агентствами.

Основными из них являются:

• единая торговая марка (брэнд);
• единая маркетинговая политика;
• передовая технология в туризме;
• общая рекламная политика;
• консолидированная закупочная и ценовая политика;
• единое информационное пространство;
• уникальная идея.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ

Организационная структура  предприятия представлена на рисунке:

 

 

 

 

 

Рис. 1. Организационная структура ООО «АВА-Тур»

 

Таким образом, в турфирме создана  линейная организационная структура.

Линейная организационная структура  управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры. 

Многоуровневая иерархическая  система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

По такому принципу формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию до самого низа.

Рис. 2. Схема линейной организационной структуры

 

Преимущества линейной структуры управления:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений;
• четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
• ясно выраженная ответственность;
• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
• согласованность действий исполнителей;
• оперативность в принятии решений;
• простота организационных форм и четкость взаимосвязей;
• минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой продукции.

Для совершенствования  организационной структуры возможно внедрение элементов проектных структур для реализации тех или иных проектов деятельности турфирмы (например, организации нового направления в туризме).

3. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ

Все предприятия индустрии туризма  в современной России можно классифицировать в зависимости от уровня управления на три группы. Первая группа – «традиционные предприятия» - концепт советской модели командно-административного управления. Деятельность в режиме адаптации вызывает у них актуальную потребность в стабильной политике, менеджеры придерживаются иерархии в принятии и реализации управленческих решений и остерегаются инноваций. Состояние менеджмента в них можно охарактеризовать как зачаточное: не осознали ценности, не создали систему, нет соответствующей культуры.¹

Вторая группа предприятий –  «предприятия переходного типа» – это быстро развивающиеся предприятия, испытывающие потребность в перемене форм и методов управления в связи с инновационными целями или выходом на конкурентный рынок. Предприятия данной группы находятся в стадии разработки системы менеджмента, активно учатся.

Третья группа – «перспективные предприятия» – нацелены на развитие организации, отличаются профессиональным менеджментом, соответствующим мировым  стандартам.

В основном это дивизионы транснациональных  компаний. Данная группа работает в основном по западным технологиям, ощущая проблемы адаптации к среде. Данный тип предприятий составляет не более чем 10-15 % предприятий индустрии туризма современной России, так как неразвитость рыночной инфраструктуры, дискретность инновационного знания не образуют «критической массы» аргументов в пользу «перспективной» группы.

На современном рынке туристических  услуг действует два типа компаний: туроператоры и турагенты.

Туроператор – компания-производитель  туристских услуг. Это «завод» или  «фабрика» по производству туров из различных компонентов (авиабилет, размещение в гостинице, трансфер, экскурсионное обслуживание, оформление страховки и визы). Турагент – «магазин», основная цель которого - продать туристскую услугу (путевку).

Туроператоры подразделяются на две основные разновидности:

Крупные операторы, которые продают  турпакеты только через сеть уполномоченных агентств и не занимаются розничной  продажей;

Средние и малые операторы, которые  не только производят, но и продают  турпакеты в розницу. Туристические агентства также делятся на две основных категории, но по другому признаку:

• независимые туристические агентства (70% от общего количества турфирм);
• сетевые туристические агентства - точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы и др.

Франчайзинговые сети – это наиболее цивилизованная форма работы туристических  агентств. На российском розничном  туристическом рынке доля таких  сетей имеет тенденцию к росту. Такая модель развития туристического бизнеса доказала свою состоятельность и большой потенциал.

Основные направления  производственной деятельности турфирмы представлены на рис. 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3. Основные направления производственной деятельности турфирмы

Турфирма АВА-Тур предлагает следующие услуги при организации туров в Финляндию:

• Аренда коттеджей
• Рыбалка
• СПА-отели и аквапарки
• Автобусные экскурсионные туры
• Горнолыжный отдых
• Шоп-туры
• Концерты суперзвезд в Финляндии (туры и пакеты)

Турфирма «АВА-Тур» предлагает организацию туров Финляндия-Швеция.

 

Турфирма предлагает:

• Отели, СПА отели и санатории в Краснодарском крае
• Коттеджи в Краснодарском крае
• Апартаменты (квартиры) в Краснодарском крае
• Виллы и замки в Краснодарском крае

 

 

Например, 3-х дневный релакс-пакет Таллиннская готика и восточная экзотика с размещением в одном из лучших отелей Таллинна, посещением одного из лучших массажных салонов практически на целый день.

Турфирма предлагает туристам размещение в коттеджах и загородных отелях Ленинградской области.

 

 

В условиях рыночной экономики установление цены на производимую продукцию и оказываемые услуги имеет особое значение.

Определение цены заключается  в возможности изучения положения  на рынке в целом и в предсказании реакции потребителя на предлагаемый товар и его цену. Устанавливая цену, в первую очередь необходимо задумываться о том, будет ли спрос на продукцию по предполагаемой цене. Если цена станет слишком высока и товар не будет пользоваться спросом у покупателей, то продавец будет вынужден постепенно снижать ее до уровня, удовлетворяющего покупателей, с одновременным снижением издержек по производству данного продукта (работы, услуги).

Существует несколько  подходов к формированию цены в условиях рыночной экономики. Один подход — назначить такую цену, которая привлечет покупателей; другой — использовать цены конкурентов, чтобы установить для себя определенную границу цен; третий — использовать информацию о себестоимости продукции, с тем чтобы определить порог рентабельности, величину переменных затрат и маржинального дохода.

Уменьшение себестоимости в ООО «АВА-Тур» будет обусловлено проведением следующих мероприятий:

1. Уровень оплаты труда  оставить на прежнем уровне;

2. Снизить себестоимость  туристических путевок за счет  увеличения объемов закупок туров  у туроператоров (при больших  объемах закупок туроператоры  предоставляют скидки);

3. Закупать более дешевые  туры, т.е. осуществлять работу   по более дешевым направлениям.

Разработка  этих рекомендаций как никогда актуальна, так как организациями в ряде случаев не уделяется должного внимания вопросам исчисления себестоимости  продукции (работ, услуг) как объективного показателя, который зависит не от содержания тех или иных нормативных актов, а от состава и размеров учтенных фактических затрат на производство продукции (работ, услуг) исходя из особенностей и структуры производства, местонахождения хозяйствующего субъекта и прочих факторов, влияющих на размер и перечень расходов. Отсутствие полной информации о формировании себестоимости продукции (работ, услуг), которая является основой прогнозирования и управления производством, и фактических затратах на производство, являющихся базой для определения продажной цены, определению оптимального объема организуемых туров и, как результат, - к снижению эффективности работы хозяйствующего субъекта в целом.

В качестве помощника менеджера  по туризму я должна была знать  следующую информацию:

• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.
• Географию стран мира.
• Методики планирования туров.
• Транспортные системы в туризме.
• Системы бронирования и оформления услуг.
• Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
• Порядок работы консульско-визовых служб.
• Правила страхования туристов.
• Основы туристского права.
• Договорное право в туристской деятельности.
• Основы маркетинга и менеджмента.
• Тактику проведения деловых переговоров.
• Иностранный язык.
• Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.
• Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера.
• Методики составления отчетности.  

Помощник менеджера по туризму  выполняет следующие обязанности:

1. Изучает справочники по туризму,  каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

2. Изучает требования клиентов  к туристским продуктам, осуществляет  анализ маркетинговых исследований  спроса на туристские услуги.

3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4. Разрабатывает предложения по  координации турпродуктов с учетом  индивидуальных и специальных  требований клиентов (диета, медицинские  показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск наиболее  выгодных по оплате, срокам и  качеству обслуживания туроператоров. 

6. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие в планировании  мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций,  пр.).

8. Разрабатывает стандарты и  процедуры предоставления информации  о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

9. Обеспечивает менеджеров и  агентов по продаже турпродуктов  распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими  рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

10. Организует составление туристской  документации (проектов договоров;  ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью  оформления туристской документации.

11. Обеспечивает бронирование услуг,  их подтверждение и оформление.

12. Принимает участие в разработке  техники и методики продаж  турпродуктов.

13. Организует контроль за:

— реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

— выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

14. Изучает жалобы и претензии  туристов к качеству туристского  обслуживания, выявляет виновных, ведет  статистический учет жалоб и  претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной  работе, обеспечивает их представление  руководству, передачу в архивы  на хранение.

Проанализируем финансовые показатели деятельности турфирмы.

Таблица 1

Отчет о прибылях и  убытках (тыс. руб.)

Наименование показателя	Код стр.	За отчетный период 2011 года	За аналогичный период 2010 года	Отклонение + /–	Удельный вес % 2010	Удельный вес % 2009	Отклонение удельного веса, %
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг (без НДС и акцизов)	010	421723	414482	7241	100	100	0
Себестоимость проданных  товаров, продукции, работ, услуг	020	283386	310282	-26896	67,20	74,86	-7,66
Валовая прибыль	029	138337	104200	34137	32,80	25,14	7,66
Коммерческие расходы	030	128912	101414	27498	30,57	24,47	6,10
Прибыль (убыток) от продаж	050	9425	2786	6639	2,23	0,67	1,56
Внереализационные доходы	120	2210	1497	713	0,52	0,36	0,16
Внереализационные расходы	130	4178	1209	2969	0,99	0,29	0,70
Прибыль (убыток) до налогообложения	140	7457	3074	4383	1,77	0,74	1,03
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	180	1889	125	1764	0,45	0,03	0,42
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	190	5568	2949	2619	1,32	0,71	0,61

 

Из данных табл. 1 видно, что балансовая прибыль в 2011 году существенно увеличилась по сравнению с 2010 годом на 4383 тыс. руб. или более чем в 2 раза. Увеличению балансовой прибыли способствовало: увеличение прибыли от продаж на 6639 тыс. рублей.

В отчетном периоде затраты  на 1 рубль реализованной продукции  составили 67,20 копеек против 74,86 копеек в предшествующем периоде. Относительное уменьшение затрат на 1 рубль реализованной продукции составило 10,23 %. Благодаря этому увеличилась выручка от реализации на 7241 тыс. рублей и валовая прибыль на 34137 тыс. рублей.

Однако настораживает  увеличение коммерческих расходов.

В 2011 году общая стоимость имущества ООО «АВА-Тур» составила 1951 млн. руб. За  отчетный  период она возросла на 98 млн. руб. или на 5% (1951/2049*100% – 100%). Имущество ООО «АВА-Тур» за отчетный год увеличилось за счет таких статей, как: основные средства, запасы, сырье и материалы и дебиторская задолженность.

Анализ  динамики основных фондов по видам (таблица 2), можно провести  на основании данных  Приложения к бухгалтерскому балансу ф.№5 .

Таблица 2

Анализ состава, структуры  и динамики основных фондов

Наименование показателя	Абсолютные значения, млн. руб.			Удельный вес, %			Изменение удельного веса, %
	Начало прошлого года	Начало отчетного года	Конец отчетного года	Начало прошлого года	Начало отчетного года	Конец отчетного года	Начало отчетного года. – Начало прошлого года	Конец отчетного года –  Начало отчетного года
Здания  и Сооружения и передаточные устройства	756	756	756	66,2	64,1	69,4	-2,1	+5,3
Машины и оборудование	52	88	71	4,5	7,5	6,5	+3,0	-1,0
Транспортные средства	335	335	262	29,3	28,4	24,1	-0,9	-4,3
Итого основные фонды, в т. числе:	1143	1179	1089	100	100	100	0	0

 

Вывод: Величина основных фондов по сравнению с прошлым годом уменьшилась на 54 млн. руб.

Мотивация труда на предприятии  в основном основывается на материальном стимулировании деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ

В настоящее время целями рекламной деятельность турфирмы «АВА-Тур» выступают следующие:

• добиться подробного освещения деятельности турфирмы в Санкт-Петербурге в печатных и электронных СМИ;
• повысить уровень известности турфирмы среди целевой аудитории, создать позитивный имидж;
• привлечь клиентов.

Задачи:

• формирование благоприятного отношения к турфирме «АВА-Тур» у частных и юридических лиц;
• закрепление за турфирмой имиджа инициатора нововведений и лидера в предоставлении туристических услуг для среднего класса;
• позиционирование турфирмы как значительных событий в туристическом мире Санкт-Петербурга;
• увеличение числа клиентов и посещений сайта турфирмы в Интернете.

Цели рекламной стратегии турфирмы «АВА-Тур»:

• повысить уровень известности турфирмы среди целевой аудитории, создать позитивный имидж;
• добиться подробного освещения деятельности турфирмы и ее начала деятельности в Санкт-Петербурге в печатных и электронных СМИ;
• привлечь клиентов.

Задачи:

• формирование благоприятного отношения к турфирме у частных и юридических лиц;
• закрепление за турфирмой имиджа инициатора нововведений и лидера в предоставлении туристических услуг для среднего класса;
• позиционирование турфирмы, в частности ее акций, как значительных событий в туристическом мире Санкт-Петербурга.;
• увеличение числа клиентов и посещений сайта турфирмы в Интернете.

В настоящее время ООО  «АВА-Тур» ставит главную цель стратегии рекламной деятельности – увеличение объема заказов на новые туры, в том числе на планируемый перспективный молодежный тур на остров Мальта. В связи с этим необходимо выбрать СМИ и организовать рекламу нового турпродукта.

Определив стратегические цели, компания «АВА-Тур» устанавливает рекламный бюджет. При составлении бюджета должны учитываться некоторые факторы: стадия жизненного цикла товара – турпродукта, т.к. новые товары обычно нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламную кампанию, чтобы создавать осведомленность потребителя и получать его ответную реакцию.