Total Quality Management (всеобщее управление качеством): концепция и практика реализации

       Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ДРУЖБЫ НАРОДОВ

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНЫХ  ПРОГРАММ

 

 

 

Факультет: Экономический 

Дисциплина:

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

Total Quality Management (всеобщее управление качеством): концепция и практика реализации

 

 

 

 

 

 

Студент: Рахимжанов Булан Маралович

Научный руководитель: ФИО

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г.Караганда

2013

 

Содержание

Введение

1. Становление и развитие  менеджмента качества

2. Контроль качества

1. Звезда качества
2. Классификация методов и средств управления качеством

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Введение

Эволюция понятия качества

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Эволюция подходов к управлению качеством

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с  работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикла  сводится к следующим положениям:

1.При обнаружении ошибок  в выполнении операций, проанализировать  их, найти решение проблемы.

2.Выполнить разработанные  улучшения для решения проблемы  на небольшом участке работ.  Это сократит возможные нарушения  в обычной деятельности на  этапе решения вопроса.

3.Проконтролировать, достигли  ли тестовые изменения желаемого  результата. Необходимо производить  непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

4.В случае достижения  желаемого результата по исправлению  ошибок на участке работ, внедрить  изменения в больших масштабах,  вовлекая другие лица (другие  отделы, поставщиков, клиентов), чье  сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1.Постоянно совершенствуйте  товары или услуги.

2.Примите новую философию:  откажитесь от низкого качества  во всем.

3.Откажитесь от массового  контроля.

4.Откажитесь от партнерских  отношений, основанных только  на цене продукции: установите  долгосрочные партнерские отношения;  уменьшите количество поставщиков.

5.Постоянно совершенствуйте  систему производства и обслуживания.

6.Установите на предприятии  современное обучение.

7.Внедрите современные  методы руководства: функции руководства  должны быть смещены от контроля  количественных показателей к качественным.

8.Устраните страх: способствуйте  тому, чтобы сотрудники высказывались  открыто.

9.Устраните барьеры между  подразделениями предприятия.

10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений  для рабочих.

11.Откажитесь от количественных  оценок работы.

12.Поддерживайте чувство  профессиональной гордости в  сотрудниках.

13.Внедрите на предприятии  систему образования и самосовершенствования  сотрудников.

14.Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1.Планирование качества:

·идентифицируйте своих  клиентов;

·определите потребности  Ваших клиентов;

·переведите их потребности  на Ваш язык;

·разработайте продукт, который  соответствует потребностям Ваших  клиентов;

·оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили  как Ваши потребности, так и потребности  клиента.

1.Улучшение качества:

·разработайте процесс, который  может произвести данный продукт;

·оптимизируйте данный процесс.

1.Управление качеством:

·проверьте, что процесс  с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

·передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Исикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Исикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

 
1. Становление и развитие менеджмента  качества

До середины 60-х годов  основное внимание уделялось обеспечению  качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной  продукции. Контроль и отбраковка в  производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались  и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного  процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в которое качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с  применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение  в промышленности развитых капиталистических  стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и  проанализировать причины его возникновения  и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась  возможность управлять качеством.

Производство продукции  – это, в сущности, создание или  рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной  совокупности”. Следовательно, процесс  создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции  было уточнено место контроля в обеспечении  качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных  этапов:

-оценка уровня качества  имеющихся на рынке аналогичных  изделий, анализ требований покупателей;

-долгосрочное прогнозирование;

-планирование уровня  качества;

-разработка стандартов;

-проектирование качества  в процессе конструирования и  разработки технологом;

-контроль качества исходного  сырья и покупных материалов;

-пооперационный контроль  в процессе производства;

-приемочный контроль;

-контроль качества изделия  в условиях эксплуатации (после  продажи);

-анализ отзывов и рекламаций  покупателей.

Затем весь цикл повторяется  сначала.

Каждый из перечисленных  этапов распадается на множество  процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с  точки зрения процесса управления качеством  имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную  совокупность взаимосвязанных контуров управления. В настоящее время  качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как  показывают исследования отечественных  и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых”  форм конкуренции, особенно конкуренции  качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного  пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

стоимость всего комплекса  НИОКР, предшествующих серийному производству;

затраты на изготовление требуемого количества изделий;

затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в  течение всего периода его  функционирования.

Затраты потребителя (которые  определяют его выбор конкретного  товара) тесно связаны с качеством  м надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная  цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные  виды контроля качества, оценка его  и другие подцели дробятся на еще  более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества. Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 50-х годов в  бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного  изготовления продукции и сдачи  ее с первого предъявления. Она  предусматривала постоянное внимание всего коллектива

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные  формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных  мер, а также использование специальных  мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без  дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е годы в Японии стали  активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и  развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков  качества в промышленных компаниях  встретилось со значительными трудностями  и потребовало серьезных организационных  усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться  управленческие подходы и концепции  повышения эффективности. Важнейшей  формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “  Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1 – вносить вклад в  совершенствование производства  и развитие предприятия;

2 – на основе уважения  к человеку создавать достойную  и радостную обстановку на  рабочих местах;

3 – создавать благоприятную  обстановку для проявления способностей  чел человека и выявления его  безграничных возможностей.

Призыв журнала был  услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной  компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных  стандартов ИСО серии 9000 на системы  качества явилось дальнейшим развитием  теории и практики современного менеджмента  качеством. С конца 80-х годов предприятия  стран с рыночной экономикой стали  заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Предоставление услуг  имеет ряд особенностей.

Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

При предоставлении услуг  производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего. Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества.

 
2. Контроль качества

Планирование и разработка методов обеспечения качества включает: планирование уровня качества изделия, планирование контроля качества и технических  средств контроля; сбор информации о качестве, определение затрат на обеспечение качества, обработку  информации и анализ данных о качестве из сферы производства и эксплуатации; управление качеством поставляемой продукции поставщиками и управление качеством продукции на собственном  предприятии; разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и надежность результатов контроля качества; разработку (совместно с техническими подразделениями) технических условий, кондиций, стандартов для осуществления управления качеством продукции.

Контроль качества включает: - входной контроль качества сырья, основных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов, поступающих на склады предприятия; производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции; систематический контроль за состоянием оборудования, машин, режущего и измерительного инструментов, контрольно-измерительных приборов, прецизионных средств измерения, штампов, моделей испытательной аппаратуры и весового хозяйства, новых и находящихся в эксплуатации, приспособлений, условий производства и транспортировки изделий и другие проверки; контроль моделей и опытных образцов контроль готовой продукции (деталей, мелких сборочных единиц, подузлов, узлов, блоков, изделий).Стимулирование качества включает: разработку документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции; разработку положений о премировании работников предприятия за качество работы (совместно с отделом организации труда и заработной платы; обучение и повышение квалификации).

Возглавляет ОТК начальник  отдела, непосредственно подчиняющийся  директору предприятия. Начальник  ОТК имеет право прекращать приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся  дефекты, до устранения причин, вызывающей эти дефекты, запрещать использование  сырья, материалов, комплектующих изделий  и инструмента, не отвечающих" установленным  требованиям изготовления новой  продукции. При возникновении брака  начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия  по устранению причин возникновения  дефектов продукции и представляет руководству предприятия предложения  о привлечении к ответственности  должностных лиц и рабочих  предприятия, виновных в изготовлении бракованной продукции. Он наравне  с директором и главным инженером  предприятия несет ответственность  за выпуск недоброкачественной или  несоответствующей стандартам и  техническим условиям продукции. Структура  и штаты ОТК предприятия разрабатываются  на основе типовой структуры, с учетом задач, функций и производственных особенностей. Как правило, в составе отдела создаются: бюро технического контроля, территориально размещаемые в основных и вспомогательных цехах; бюро внешней приемки, обеспечивающее входной контроль материалов и комплектующих изделий: бюро заключительного контроля и испытаний готовой продукции; бюро анализа и учета брака и рекламации; центрально-измерительная лаборатория и ее контрольно-поверочные пункты, контролирующие состояние элементов и оснастки, в том числе используемых при контроле качества; инспекторская группа, осуществляющая проверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технологической дисциплины; подразделения контроля экспортной продукции; подразделение контроля качества лома и отходов цветных и благородных металлов.

Тесную связь с деятельностью  ОТК имеют метрологический отдел; отделы стандартизации, главного технолога, главного металлурга, главного конструктора; отдел надежности; отдел или цех  гарантийного обслуживания и др. Общее  руководство работами по обеспечению  качества продукции осуществляет главный  инженер предприятия. Он привлекает для выработки и анализа вариантов  управленческих решений постоянно  действующую комиссию по качеству (ПДКК), в состав которой входит большинство главных специалистов предприятия, включая начальника ОТК. Контроль исполнения решений ПДКК, обработку информации по анализу и учету брака, а также расчет показателей качества труда ведут специалисты вычислительного центра системы управления качеством.

3. Звезда качества

Для графической иллюстрации  основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная  в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества".

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что  система эта документирована  и охватывает организационную структуру  управления предприятием, а также  систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно  подчеркнуть: мы рассматриваем организацию  и как функциональную структуру, и как совокупность процессов. Современная  философия управления качеством  уделяет большое внимание как  горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального  управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель - поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления “являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы  управления качеством, построенные  на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу  понять необходимость учета этих направлений менеджмента. На "Звезде качества" две верхние границы  – ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации  качественной работы, правая – система  обучения персонала. Левая боковая  грань изображает систему взаимоотношений  с поставщиками, правая боковая грань  – систему взаимоотношений с  потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда  та или иная система была четко  сформулирована в документах и/или  книгах, статьях (для конкретной системы  качества).