МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ИНСТИТУТ МАШИНОСТРОЕНИЯ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине Организационное поведение

на тему:

Влияние информационных технологий на систему коммуникаций в организации 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент группы 2804

Комаров С.И. _________________

Руководитель:

доц. Редькина М.В. _____________

Оценка: ______________________ 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011

Оглавление 

Введение

     Коммуникация  является важнейшим аспектом нашей  жизни. Возможность передать непростые  по содержанию сообщения позволяет  организовать работу: решить, что должно быть сделано, распределить работу между  людьми, обсудить как следует ее выполнять и как разделить блага, полученные в результате такого сотрудничества. Таким образом, коммуникации позволяют создавать организации и использовать их для создания стоимости – заниматься бизнесом. Неудивительно, что знание коммуникации и умение эффективно ее осуществлять необходимы для успешного управленца.

     Коммуникация  должна мотивировать людей действовать  определенным образом. Умелое управление – это не только знание своего бизнеса, но и умение принимать правильные решения, вдохновлять людей, мотивировать их, способность продвигать идеи и выполнять роль лидера. По большей части все эти навыки связаны с умением устанавливать коммуникацию.

     Для эффективной коммуникации необходимо понимать данный процесс на нескольких уровнях. Коммуникация – это не просто передача информации, она должна оказывать влияние. Коммуникация эффективна только тогда, когда она приводит к принятию правильных решений и, в результате, к выбору правильного курса действий. Люди не могут принять правильное решение, если у них нет информации. Коммуникация является средством получения и передачи информации, а также служит для указания, какая информация требуется, чтобы принять правильное решение.

     Целью курсовой работы является исследование коммуникативных особенностей управления организации. 
 
 

     В курсовой работе для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть коммуникации как важнейший элемент управления: значение коммуникаций, виды коммуникаций, а также коммуникационный процесс и его элементы;

-проанализировать направления совершенствования организационных коммуникаций;

-изучить факторы, препятствующие развитию эффективной коммуникации и рассмотреть возможные пути повышения их эффективности.

     Объектом  исследования являются коммуникации в  организации.

1. Понятие и сущность коммуникации

1.1 Коммуникации - понятие,  виды

     Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее "общее" или "разделяемое всеми". В практическом плане - это процесс  обмена идеями и информацией между  двумя и более людьми, ведущий  к взаимному пониманию.

     Цели коммуникаций:

     Обеспечение эффективного обмена информацией между  субъектами и объектами управления.

     Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

     Создание  информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

     Регулирование и рационализация информационных потоков.

     Коммуникации  подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

     коммуникации  на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

     формальные  или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации  и осуществляются по формальным каналам;

     неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

     вертикальные, когда информация перемещается с  одного уровня иерархии на другой;

     горизонтальные  между различными подразделениями, предназначающиеся для координации  деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

     восходящие, когда информация передается снизу  вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для  оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

     нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип  коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

     вербальные (словесные) и невербальные.

1.2 Внутренние коммуникации

     Внутренние  коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными  или виртуальными, личными или  групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников

     Коммуникацию  часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

     Внутреннюю  коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

     Во  внутренних коммуникациях важны  суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в  негативном или позитивном ключе, оставит  людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

     Признаки  хорошей внутренней коммуникации [6, С.186]:

     - Информативность - это должен  быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет  на работу.

     - Ясность - сообщение должно быть  составлено с учетом восприятия  тех, кому оно предназначено.

     - Своевременность. Сотрудники должны  получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

     - Независимость и беспристрастность  - любая ложь или недосказанность  все равно рано или поздно  вскроются.

     - Лаконичность.

     Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

     - Открытость - что подразумевает умение  говорить с любой аудиторией  и выслушать любое предложение.

     - Честность.

     - Способность к диалогу.

     Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

     - внутренний веб-сайт (интранет);

     - регулярные собрания - в том числе:

     -- неформальные встречи, на которых  работники могут поговорить с  начальством напрямую;

     - виртуальные собрания 

     - конференции;

     - корпоративная пресса и непериодические  печатные материалы;

     - внутренняя email-рассылка;

     - доски объявлений.

     Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы.

1.3 Внешние коммуникации

     Любая компания не может жить без внешних  коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить хороший  товар или услугу и тут же их продавать, безвозвратно «канули в лету». Потребителю уже не достаточно знать, что у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его удивили, угадали его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И для этого есть масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы люди «понимали» компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.

     Внешние коммуникации - коммуникации между  организацией и внешней средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

     Во  внешних коммуникациях можно  рассматривать типы коммуникаций [10, С.703]:

     B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

     Основная  задача В2В - повышение эффективности  работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии  бизнеса до масштаба всего мира.

     В задачи B2B также входит:

     - организация взаимодействия между  предприятиями - быстро и удобно;

     - построение защищённых надёжных  каналов обмена информацией между  фирмами;

     - координация действий предприятий  и совместное их развитие на  основе информационного обмена.

     Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

     В2G – отношения бизнеса и власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства.

     Отношения с теми структурами, регулирование  которых не является обязательным для бизнеса.

     В2S – отношения с третьим секторам, эти отношения носят не обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких –  либо организациях.

     В2I – отношения c информационными службами.

1.4 Коммуникации в организации

1.4.1 Значение коммуникации в процессе деятельности организации

     Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс  в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

     Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

     Коммуникации  играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а  без общения не может быть и  группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

     Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими  пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

     Работа  менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям [3, С.213].

     Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации. Но осуществляются они далеко не эффективно: 75% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.

     Коммуникации  являются важнейшим связующим процессом  в менеджменте. Благодаря коммуникациям  обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций  управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций

     В целом коммуникации можно разделить  на две большие группы – формальные и неформальные. Формальные – это  предписанные коммуникации, которые  должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных – преимущественно приказной.

     Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями внутри предприятия, фирмы, между самой компанией и организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

     Коммуникации  по своей природе - это контакт, связь  с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или  письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить [9, С.124].

     По  крайней мере, необходимо два лица - отправитель и получатель.

     Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий  определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

     Отправитель формулирует смысл того, что и  почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

     Кодирование - перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и  т.п.). Основной формой кодирования выступает  язык коммуникаций.

     Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

     Получатель - индивид, воспринимающий сообщение  отправителя.

     Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

     Результаты  декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной  среды получателя.

     Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.

1.4.2 Взаимосвязь коммуникационных процессов и информационных технологий в организациях

     Особенностью  современных рынков является то, что  ситуация на них может стремительно изменяться в короткие промежутки времени, что требует быстрой реакции и выработки новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять в таких сложных условиях лидирующие позиции, нужно постоянно изменять и адаптировать управленческую структуру организации, а также изучать и осваивать все перспективные методики бизнеса. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. В компаниях и фирмах  уже давно применяется на практике создание «виртуальных» команд из инженеров, маркетологов, финансистов разных подразделений, которые разрабатывают различные проекты, не встречаясь друг с другом. Причем менеджеры отмечают в таких случаях минимальное противодействие со стороны различных бюрократических факторов, а также возрастающую мотивацию работников при наличии общей цели и чувства общности при работе над такими проектами.

     С развитием в последние годы современных  информационных систем и систем международной  связи появляется практическая возможность  отойти от традиционной бумажной документации как главного носителя информации, на котором отражаются все стадии реализации коммерческой сделки. Использование бумажной документации, а также привычных методов ее обработки и пересылки на практике очень часто приводит к большим производственным и коммерческим издержкам. Разработанные к настоящему времени технологии электронной коммерции позволяют предпринимателям при осуществлении сделок передавать информацию с помощью современных информационно-коммуникационных систем, достигая при заключении, подтверждении и выполнении коммерческих сделок (контрактов) повышенной точности, скорости и эффективности. Электронная коммерция объединяет, таким образом, все формы деловых операций и сделок, осуществляемых электронным способом. Кроме того, применение современных информационных технологий и систем коммуникации (электронный обмен данными, Интернет, видеоконференции и др.) уже сейчас способно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса, в том числе создать эффективную систему обмена информацией внутри организаций.

     Вот что говорит по этому поводу Билл Гейтс в своей книге «Бизнес  со скоростью мысли»: « Каким бы образом ни была организована ваша компания, и какие бы способы вы ни применили для стимулирования своих работников, ясно одно: невозможно управлять полностью из центра. Один человек или один комитет никогда не будут в курсе всех вопросов в каждом подразделении или дочерней компании. Руководителям следует вырабатывать новые стратегии и общие установки и обеспечивать служащих адекватным инструментарием для сбора информации и знаний со всего мира. Не стоит пытаться самостоятельно принимать все решения. Компании, пытающиеся осуществить на практике  концепцию управления «сверху вниз», направляя из центра каждый шаг на местах, просто не будут успевать поворачиваться в стремительном темпе новой экономики».

     Инструментарий  администрирования децентрализованной системы - полезная вещь, но настрой  на управление всеми действиями работников из центра контрпродуктивен. Электронные средства должны стимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда. Какие бы ценные указания ни давало высшее руководство, работникам интеллектуального труда необходимы еще и средства исследования, обмена друг с другом идеями и полученными результатами, а также внесения в бизнес-процессы изменений в реальном масштабе времени». 
 

     Возможности Internet 

     Приведем  несколько возможных вариантов  обмена и распространения информации в процессе  работы фирмы, использующей сеть Internet.

     Распределение информации. Быстрое распространение рабочей информации - приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов - играет ключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощью Интернета фирма может организовать доступ к своим внутренним базам данных или экспертным базам знаний.

     Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой часто направляются в командировки, может убедиться на собственном опыте, что организация доступа к Интернету по коммутируемым каналам с использованием сотовых модемов может существенно ускорить передачу необходимой в повседневной работе информации. Более того, существующие на сегодняшний день средства мультимедиа позволяют создавать интерактивные каталоги, демонстрационные видеоклипы и руководства по эксплуатации, которые коммивояжер может загрузить, подключившись к серверу компании, и продемонстрировать клиенту во время встречи с ним.