Внешние и внутренние коммуникации ООО « Галерея окон»

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..

I. Теоретические основы исследования коммуникационных процессов в организации……………………………………………………………………

1.1. Функции и виды коммуникаций…………………………………………..

1.2. Коммуникационный процесс,  его элементы и этапы……………………..

1.3. Принципы совершенствования  коммуникационных процессов в  организации……………………………………………………………………..

II. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ООО «Галерея окон»……………………………………………………………………………….

2.1. Общая характеристика  организации………………………………

2.2.  Внешние и внутренние  коммуникации  ООО « Галерея  окон»………

2.3. Оценка сложившейся  системы коммуникационных процессов  в организации………………………………………………………………………..

III. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ООО «Галерея окон»………….

3.1.  
3.2. 

3.3. Экономическая и социальная  эффективность предлагаемых мероприятий......................................................................................................

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организациях и между организацией и её средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Приступая  к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно  сказать, что коммуникационный процесс  в организации, как правило, является упорядоченный и обусловленный  определенной регламентацией и предсказуемостью.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард  отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что  структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью  определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали,  что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что  она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому  данная тема представляется весьма актуальной.

Процессы коммуникаций, в  которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем  и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от Различных доступных  источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и  т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и  зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям  эффективно выполнять свою работу и  принимать решения о выборе оптимальной  стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это  процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей  внутри организации и отдельные  индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений  организации, позволяет получать необходимую  информацию на всех уровнях управления.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений  в организации, то она прекратит  своё существование.

Коммуникация предоставляет  средства для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей  и процедур деятельности организации  в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители  должны понимать основные концепции  и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать  важные Решения относительно их использования.

Ответственность менеджера  в области этих технологий - обладание  техникой личной Работы в информационной среде и умение принимать правильные стратегические Решения по Развитию информационных систем организаций.

Мы должны уметь управлять  информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования  для повышения эффективности  работы, производства товаров, обслуживания клиентов, для улучшения качества управления. Большинство преуспевающих  организаций используют много информации и делают это с помощью автоматизированных информационных технологий.

В данной курсовой работе была поставлена следующая цель:  изучение учебно-методической литературы и периодических  изданий, проведение комплексного анализа  деятельности ООО «Галерея окон» по выбранной теме курсовой работы, и на основе этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления на данном предприятии.

Задача курсовой работы состоит  в рассмотрении методологических положений  коммуникаций в процессе управления и предложений по их практическому  применению на предприятии ООО «Галерея окон».

Предметом анализа являются отношения управления, складывающиеся в коммуникационных процессах в  организации.

В ходе решения поставленных задач курсовой работы были использованы следующие методы исследования: методы теоретического анализа литературы по исследуемой проблеме; методы изучения, обобщения и анализа опыта существующих результатов практики управления.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения и  списка использованных источников.

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы исследования коммуникационных процессов в организации

 

1.1  Функции и виды  коммуникаций

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или  «разделяемое всеми» — это процесс  обмена идеями и информацией между  двумя и более людьми, ведущий  к взаимному пониманию.

Обмен информацией необходим  при реализации любой из функций  менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим  условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных  отношениях и формировании имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией  — важнейшая составная часть  практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени менеджеры всех уровней  тратят на коммуникации.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление  изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь  процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две  функции теснейшим образом связаны  друг с другом. Взаимодействие личностей  в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам  не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Можно утверждать, что эффективность  работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать  по телефону, читать и составлять деловые  записки, письма и отчеты, участвовать  в совещаниях и т. п.[1]

Коммуникации в организации  — это сложная, многоуровневая система, охватывающая, как саму организацию  и ее элементы, так и ее внешнее  окружение.

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков, представленных в таблице 1.1

Таблица 1.1 «Классификация коммуникаций в организации».

а. Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

б. Межличностные коммуникации.

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные  коммуникации оказывают влияние различные факторы, представленные в таблице 1.2.

 

Таблица 1.2. «Факторы, влияющие на межличностные коммуникации».

 

Эффективность межличностных  коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель  понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и  принято получателем.

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В  зависимости от компетентности, предшествующего  опыта разные люди по-разному могут  интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные  подходы к кодированию и декодированию  информации. При некомпетентности отправителя  коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю  как к руководителю, так и к  личности – также важное условие  осуществления коммуникации. При  этом получатель должен признавать право  отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они  готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию.

Статус отправителя может  быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его  и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как  личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему  ценностей. При общении представителей различных национальных культур  необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как  в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации по форме  общения:

 а. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени  менеджеры тратят на личное общение  с другими индивидами. Достоинствами  устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

б. Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к  партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналам  общения:

 а. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);

• функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между  подразделениями»).

Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру  управления.

б. Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.[8].

Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой» (Табл. 1.4), информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл.1. 3).

Таблица 1.3. «Виды слухов и их характеристика».

 

По данным некоторых исследователей, слухи, по меньшей мере, на 75 % являются точными [4].

 

Таблица 4. Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза».

 

Коммуникации в зависимости  от пространственного расположения каналов и направленности общения:

Информация по каналам  передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в  горизонтальной плоскости и по диагонали (Таблица 5).

А. Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Б. Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

В. Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Г. Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.[6].

Таблица 5. «Характеристика  вертикальных коммуникаций»

 

1.2 Коммуникационный процесс,  его элементы и этапы

 

Коммуникационный процесс  – это обмен информацией между  двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания  информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или  большее число людей.[7].

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2.Сообщение, собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3. Канал, средство передачи  информации.

4.Получатель, лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1.Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать  предметом обмена.

Нужно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов.

2.Кодирование и выбор  канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, используя  для этого слова, интонации и  жесты (язык тела). Такое кодирование  превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективным.

3.Передача.

На этом этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время  передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

4.Декодирование.

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.

Декодирование – это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.[5].

 

1.3 Принципы совершенствования  коммуникационных процессов в  организации

 

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной  коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ  неформальной организации.[3]

1. Принцип ясности.

Коммуникация должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение  обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким  образом, что может быть понято получателем.

2. Принцип целостности.

Принцип целостности состоит  в следующем: цель управленческих сообщений  – содействовать установлению понимания  между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей  предприятия.

3. Принцип стратегического использования информационной

организации.

Характер этого ключевого  принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Попробуем рассмотреть способы  улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы  их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых  поможет руководителю стать более  коммуникабельным. [2].

А. Умение слушать. Эффективное  общение невозможно без умения слушать.

Б. Ясность идей.

Прояснение идей перед  их передачей означает, что вам  необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать  объектами передачи.

В. Язык жестов и интонаций.

 Необходимо следить  за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых  сигналов. Посылая гармоничные знаки,  которые не содержат противоречивых  сообщений, вы добиваетесь большей  ясности и понимания ваших  слов.

Г. Эмпатия и открытость.

Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может  заметно уменьшить возможность  неверного понимания при декодировании  сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией  подразумевает также поддержание  открытости в разговоре.

Д. Установление обратной связи.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в  оценке языка поз, жестов и интонаций  человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ООО «Галерея окон» 

 

1. Общая характеристика ООО «Галерея окон».

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Галерея окон»  основано в 2000 году 3 учредителями. Учредителями являются: Заболотный Станислав Сергеевич, Гайсин Анатолий Федорович, Нугаев Рустам Сергеевич.

Генеральный директор: Презенцов  Евгений Михайлович.

Юридический адрес: Россия, Алтайский край, г.Барнаул, ул. Партизанская 121а.

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия – изготовление и  монтаж оконных конструкций.

Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции  привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО  «Галерея окон» осуществляет следующие  виды деятельности:

А) Производство оконных  конструкций;

Б) Изготовление и монтаж дверных блоков;

В) Изготовление срубов домов;

Г) Отделка фасадов зданий.

ООО «Галерея окон» является одним из ведущих предприятий  в данной отрасли. Потребителям продукции  являются и население, и различные  предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены  о работе ООО «Галерея окон» и  отзывается о нем положительно, и  именно поэтому, несмотря на жесткие  условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место  на рынке оконных конструкций.

В настоящее время на рынке  достаточно много фирм, производящих и реализующих аналогичную продукцию. Конкурентов фирмы можно классифицировать следующим образом:

1.Видовая конкуренция  возникает, когда имеются товары, предназначенные  для одной  и той же цели, но различающиеся  каким-либо важным для потребителя параметром, для ООО «Галерея окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Эколес», которое выпускает оконные конструкции из дерева.

2. Межфирменная конкуренция  возникает в ситуациях, когда  различные фирмы выпускают практически  идентичные изделия, которые могут  отличаться разве что по качеству. Межфирменная конкуренция для  ООО «Галерея окон» представлена  со стороны ООО»Мегапласт», ООО  «Мастер окон».

Поставщиками материальных ресурсов для ООО «Галерея окон»  являются как отечественные фирмы, так и зарубежные производители (например, профили для оконных конструкций поставляются из Украины).

ООО «Галерея окон» обладает современной материально-технической  базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция  изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

В настоящий момент на предприятии  трудится около 250 человек, из них 25 руководителей. В целом можно сказать, что  и руководящий состав, и инженерно-технические  работники, и рабочие квалифицированные  специалисты в области пластиковых  окон.

В основу построения организационной  структуры положено несколько принципов:

1. Производственный, т.е. в основу построения цехов положен определенный технологический процесс;
2. Количественный. Например, бригада монтажников состоит из 3 человек, этого достаточно для решения поставленной им задачи – монтаж оконных блоков;
3. Функциональный. Так, например, образованы такие отделы как бухгалтерия, отдел кадров.

Структуре управления ООО  «Галерея окон» присуща централизация  полномочий и ответственности. Это  проявляется в четком распределении  функциональных обязанностей между  подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении  полномочий и ответственности, некоторым  бюрократизмом в деятельности предприятия.

 

2. Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»

Как и на любом другом предприятии, на ООО «Галерея окон»  присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями.

В процессе коммуникации ООО  «Галерея окон» доводит до потребителя  информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка  заключения договоров и т.д. С  другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «галерея окон»  доводит до предприятия сообщение  о своих пожеланиях, о своих  требованиях и предпочтениях  по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями-физическими  лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры торгово-выставочных  залов). Если в роли покупателя выступает  крупное юридическое лицо (предприятия,  организации и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор ООО «Галерея окон».

2. С поставщиками и посредниками.

Их осуществляют начальник  отдела снабжения Гаврилов С.И. и иногда генеральный директор Призенцов Е.М..  Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3. С государственными органами.

Например, с администрацией города Барнаула, Комитетом по архитектуре  и градостроительству, налоговой  инспекцией, осуществляют генеральный  директор, заместитель директора  по общим вопросам, главный бухгалтер  предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для  поставщиков, посредников, потребителей);

Б) Совещания (государственные  органы);

В) Телефонограммы (государственные  органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) Письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникационные процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1.Речевая коммуникация (письменная  и устная)

2.Паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

3.Вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям  образцов производимой продукции  в торгово-выставочных залах).

Внутренние коммуникации представлены:

А) Коммуникациями между  руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между главным  менеджером по работе с частным сектором и менеджерами торгово-выставочных  залов;

Б) Коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником  отдела снабжения и руководителем  частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и  главным бухгалтером;

В) Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах  окон информация от инженеров по замерам  передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоптативный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором ( если покупателем  является физическое лицо); 
Г) Неформальные коммуникации.  Присутствуют, как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии  практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждения и др.