Внутренний и внешний бенчмаркинг

Курсовая  работа по дисциплине:

 «Средства  и методы управления качеством»  на тему «Внутренний и внешний  бенчмаркинг». 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание:

Введение………………………………………………………………………..3

1 Сущность бенчмаркинга…………………………………………………….5

1. 1 Внутренний бенчмаркинг…………………………………………………7

1. 2 Внешний бенчмаркинг……………………………………………………9

1. 3 Применение бенчмаркинга………………………………………………13

Заключение……………………………………………………………………16

Список используемой литературы…………………………………………...17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В настоящее время особый интерес  представляет широкое распространение  бенчмаркинга в России. В России многие предпочитают на применять этот термин, однако он как нельзя лучше  подходит для описания напряженной работы российских предприятий по повышению своей конкурентоспособности посредством изучения и внедрения с необходимыми доработками западной деловой практики, производственных технологий и методов обеспечения качества.

     В настоящее время существует немало методов и средств, которые могут быть применены организациями для повышения качества и достижения делового совершенства. Каждый метод обладает определенными преимуществами в конкретных ситуациях и обстоятельствах. Каково же тогда место бенчмаркинга в ряду этих методов? Если считать ключевой характеристикой, определяющей способность организации к развитию и совершенствованию, скорость, с которой она приобретает новые знания и навыки, то есть скорость ее самообучения. Какие-то знания можно получить, используя многие современные методы обеспечения качества: при сборе информации (статистическое управление процессами), от потребителей, от работников предприятия посредством налаживания систем поощрения рационализаторских предложений или вовлечения сотрудников. Проходя сертификацию систем качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 или внедряя методологию «Шесть сигм», предприятие вынуждено изучать и внедрять передовой опыт и наиболее совершенные метод, существующие в данной области. Залогом успеха часто служить ее способность к их скорейшему освоению и внедрению. Главным преимуществом бенчмаркинга следует считать то, что он способствует быстрой обучаемости.

     В данной курсовой работе будет подробно рассмотрены виды бенчмаркинга, отличие внешнего и внутреннего бенчмаркинга. Так как бенчмаркинг является наиболее современным, эффективным и доступным способом достижения улучшений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Сущность  бенчмаркинга

     Термин  бенчмаркинг происходит от английского  «Benchmarking» - процедура поиска, анализа и внедрения в практику работы фирмы технологий, стандартов и методов работы лучших (первоклассных) организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск организаций, которые показывают наивысшую эффективность в своей отрасли, исследование путей достижения этих результатов и внедрение аналогичных процедур в собственных условиях.

     Объектами бенчмаркинга могут быть: продукция, затраты, бизнес-процесс, стратегия  и т.п.

     Бенчмаркинг представляет собой искусство обнаружения того, что другие делают лучше и изучение, усовершенствование и применение их методов работы.

     Бенчмаркинг давно завоевал к себе симпатию и успешно используется в практике японских, американских, западно-европейских и скандинавских бизнесменов и ученых. В настоящее время бенчмаркинг, использование его главного принципа "от лучшего к лучшему" возвращает к жизни, к успеху многие фирмы США, Японии, Западной Европы. Бенчмаркинг впервые появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). Тогда исследовательская и консалтинговая организация PIMS, устанавливает, что для того, чтобы найти эффективное решение в области конкуренции, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. Сегодня бенчмаркинг для большинства является динамичным. Совокупность его познаний быстро увеличивается и трудно определить его точную характеристику. Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования надежно установить вероятность успеха предпринимательства.

     Для большинства компаний бенчмаркинг не является новым, так как он осуществлялся в рамках конкурентного анализа, хотя бенчмаркинг является более детализированной, формализованной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа, это необходимая функция успеха любой организации. Бенчмаркинг рассматривается и как способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с первоклассными предприятиями, чтобы гарантировать долгосрочное положение на рынке.

     Большая часть специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг означает перенятие методов управления у других, успешно работающих, и при их помощи путем сравнения с другими областями предпринимательской деятельности или конкурентами были выявлены слабые стороны своей фирмы.

     Определяя эффект, который может обеспечить бенчмаркинг, следует иметь ввиду, что никогда и никем не подвергался сомнению факт выгодности обмена опытом и его изучения. Правда не следует забывать, что все компании разные и возможен вариант провала. Поэтому необходимость проведения бенчмаркинга должна быть доказана.

     Таким образом, польза бенчмаркинга состоит в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других, не собственных предприятий или отраслей. Это может приводить к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей.

     Бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что другие делают лучше и изучение, усовершенствование и применение их методов работы. Эффективность бенчмаркинга уже оценили такие компании, как Xerox, General Electric, DuPont и многие другие. Идея о заимствовании чужого опыта близка и российским предпринимателям. Андрей Младенцев, генеральный директор компании "Нижфарм" говорил о том, что нет понятия "конкуренты" или "не конкуренты". Просто надо искать передовой опыт и жадно впитывать его. Кроме того, присматриваемся к новшествам, которые внедряют компании из других отраслей. Это может быть что угодно, вплоть до элементов корпоративной культуры - например, борьба с опозданиями.

     Словом, польза бенчмаркинга понятна. Не совсем понятно другое: какие компании брать  за образец, какой именно опыт у них  перенимать и, наконец, как это правильно делать. 

1. 1 Внутренний  бенчмаркинг

     Первое  поколение бенчмаркинга рассматривается как реинжиниринг или ретроспективный анализ продукта.

     Второе  поколение, бенчмаркинг конкурентоспособности - развивается как наука в 1976-1986 гг., благодаря деятельности фирмы Xerox.

     Третье  поколение бенчмаркинга развивается в период 1982-1986 гг., когда предприятия-лидеры качества выясняют, что можно более просто поучиться у предприятий вне их сектора или отрасли, чем исследуя конкурентов.

     Четвертое поколение бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркетинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий партнеров.

     Пятое поколение - глобальный бенчмаркинг рассматривается будущим инструментом организации международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства.

Существует много видов бенчмаркинга, но мы рассмотрим подробно внутренний и виды внешнего бенчмаркинга.

     Внутренний  бенчмаркинг заключается в сравнении выполнения аналогичных функций внутри одной компании. Так как при этом не учитывается опыт других компаний, этот вид бенчмаркинга менее полезен, чем функциональный и конкурентный бенчмарктнг – если речь не идет о сравнении опыта различных филиалов крупных транснациональных корпораций. Пример внутреннего бенчмаркинга - это сравнение эффективности работы отдела сбыта и закупок. В холдингах можно сравнивать одну и ту же функцию (скажем, работу отделов маркетинга) в разных предприятиях.

     Внутренний  бенчмаркинг в России не слишком распространен - не каждый менеджер может разглядеть положительный опыт у себя под носом. Хотя такой сравнительный анализ приносит ощутимую пользу. Например, компания "Первомайская заря", изучая систему закупок тканей своего дочернего предприятия ООО "Курт Келлерманн СПб", убедилась, что филиал работает лучше. В частности, покупает у поставщиков стоки - невыкупленные остатки коллекций тканей по более выгодной цене. В результате руководство "Первомайской зари" приняло ряд аналогичных мер по работе со стоками.

     Зато  активно используют внутренний бенчмаркинг  международные корпорации. Рынки  некоторых регионов имеют много  сходных черт. Например, Россия по типу потребления определенных товаров похожа на Бразилию. Международные компании, выходя на новый рынок, учитывают сходство между регионами и используют приемы, уже опробованные ими в других странах.

     В России международные компании, как  правило, тоже применяют отработанные на других странах стратегии. Но бывает и наоборот - технологии, придуманные в российском офисе, распространяют на другие регионы. Так, компания Xerox во всем мире использовала принцип прямых продаж. Но если в Европе это работало прекрасно, то в странах с большой территорией сложно охватить таким способом весь рынок. Российский офис Xerox в 1999 году первым из отделений компании запустил двухуровневую систему дистрибуции. После этого, по словам директора по маркетингу Xerox, обороты офиса выросли вдвое. Теперь в Москву перенимать новый опыт управления продажами приезжают представители отделений Xerox из Индии, Латинской Америки, Египта и других стран. 

1. 2 Внешний  бенчмаркинг

     Конкурентный  бенчмаркинг осуществляется в сравнении с организациями, производящими товары и услуги, аналогичные тем, которые производит оцениваемая компания. Этот род деятельности регламентируется большим количеством этических и законодательных норм, которые необходимо соблюдать, чтобы не скатиться до промышленного шпионажа.

     Доскональное изучение конкурентов - чрезвычайно сложная задача. По идее, возможен открытый и добровольный обмен информацией между конкурентами скажем, в рамках профессиональных объединений и ассоциаций. Но на практике это случается редко. В изучении конкурентов основную роль играют маркетологи – аналитики, которые анализируют прайс-листы, спецпредложения конкурентов и т. п. Многие компании опрашивают потребителей, выясняя их мнение о товарах и услугах конкурентов, их сильных и слабых сторонах. Опытные аналитики на основе таких данных могут сделать точные выводы о том, какие действия конкурентов привели их к успеху. Иногда стандартных источников информации для изучения конкурентов бывает недостаточно, и тогда оружием маркетолога становится конкурентная разведка.

     Благодаря конкурентному бенчмаркингу на рынке  постоянно появляются новые марки  товаров. Конкуренты активно перенимают друг у друга и методы продвижения товара. Многие компании, торгующие дорогим алкоголем, в 1996 году дарили подарок тому, кто купил их продукцию. Потом все стали активно проводить дегустации, а через какое-то время в магазинах появились консультанты, которые ненавязчиво объясняли преимущества той или иной марки. Сейчас большинство компаний обучают продавцов, превращая их в консультантов. Вечные конкуренты PepsiCo и Coca-Cola по очереди используют маркетинговый ход "загляни под крышку", привлекая покупателей напитка возможностью выиграть приз.

     С помощью конкурентного бенчмаркинга компании решают и свои внутренние бизнес-проблемы. К примеру, мотоциклетный завод долгое время представлял собой "натуральное хозяйство" с полным набором вспомогательных производств, традиционным для советских предприятий. Для сокращения издержек заводу потребовалась реструктуризация. Нужно было решить, какие производства оставить в компании, а какие вывести за ее пределы (то есть провести аутсорсинг). Несколько лет назад представители мотоциклетного завода объездили крупнейших европейских производителей мотоциклетной техники и комплектующих, изучали структуру производства, систему дистрибуции и т. п. После этого приняли окончательное решение о продаже кузнечного, литейного и ряда других цехов (европейские предприятия ничего лишнего у себя не держат). Что сэкономило заводу деньги на замену оборудования в этих цехах.

     Функциональный  бенчмаркинг осуществляется в сравнении с организациями, которые могут не быть прямыми конкурентами оцениваемой компании, но являются признанными лидерами в осуществлении определенных функций, операций или работ, например, в распространении продукции, изготовлении микрочипов, контроле вредных выбросов в окружающую среду и т. д. Доказано, что именно этот метод наиболее эффективен.

     Так же функциональный бенчмаркинг может  сравнивать определенную функцию двух и более организаций в том же секторе.

     Чтобы оценить эффективность своего производства, руководители мотоциклетного завода (МЗ) провели исследование. Из данных, полученных из открытых источников, следовало, что в фирме – конкуренте трудятся примерно столько же рабочих, сколько и в данном мотоциклетном заводе (около 900). При этом конкуренты выпускали 25 мотоциклов в год в пересчете на одного работающего, а наш завод всего 1,7. Для исправления ситуации в МЗ решили бороться с простоями оборудования, обучить рабочих дополнительным профессиям и принять ряд других мер.

     С помощью бенчмаркинга МЗ решил еще одну проблему. В США мотоциклы МЗ продает их дилер компания Ural America. Дилеру приходится закупать около 120 типов различных деталей и комплектующих, чтобы довести мотоцикл до нужной кондиции. Этим занимается один-единственный специалист за зарплату $30 тыс. в год. Сам МЗ для производства мотоциклов покупает всего 40 типов комплектующих, зато занимаются этим четыре человека, и каждый получает около $1500 в год. Несмотря на то что затраты на заработную плату этих людей в МЗ были в пять раз ниже, чем в Ural America, стоимость закупки одной позиции обходилась российскому производителю всего в 1,6 раза дешевле. Для повышения эффективности службы закупок МЗ разработал два варианта действий: сократить работников и обучить оставшихся (с повышением им зарплаты) или же передать на аутсорсинг функцию закупок в компанию Ural America.

     Общий бенчмаркинг - полезный опыт, который можно перенять и у компаний, действующих в других отраслях. Такой тип бенчмаркинга называется общим. На Западе его используют довольно часто. В отличие от конкурентного бенчмаркинга, здесь больше шансов договориться с какой-то компанией и нанести ей "официальный визит". Например, планируя реорганизацию компании Caterpillar (машиностроение и оборудование) в конце 1980х - начале 1990х годов, ее руководство посетило IBM, Texas Instruments и ряд других компаний для изучения опыта в построении эффективной структуры управления. В итоге Caterpillar перешла к дивизиональной системе управления. А история о том, как компания Xerox в начале 1980-х годов усовершенствовала сбыт своей продукции, переняв опыт компании L. L. Bean, игрока рынка спортивных товаров, уже стала классикой бенчмаркинга.

     История вкратце такова. Руководители Xerox выяснили, что в их логистике есть слабое звено - управление складскими запасами (от поступления товара на склад до его отгрузки). После долгих поисков эталона они решили изучить опыт компании L. L. Bean и отправили туда своих представителей. Обнаружилось, что L. L. Bean активно использует в логистике информационные технологии, а также особым образом сортирует и размещает товары. Эти же принципы стали использовать и в Xerox.

     В России общий бенчмаркинг используется реже, чем конкурентный, но удачные  примеры уже есть. Например, ОАО "Объединенные машиностроительные заводы" изучало, как лучшие зарубежные производственные компании управляют технологическим и инновационным подразделением.

     В "Нижфарм" нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт взять было негде. Тогда мы стали изучать практику компании "Вимм-Билль-Данн" - ее соки J7 всегда стоят в магазинах на лучших местах. Мы спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры "Вимм-Билль-Данн". В итоге мы тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы, обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть.

     Существуют  и другие виды внешнего бенчмаркинга, вот некоторые из них:

     Бенчмаркинг процесса - деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах. 
 

     Ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе. Протокол этой кооперации содержится в Кодексе поведения бенчмаркинга.

     Глобальный  бенчмаркинг - расширение стратегического бенчмаркинга, которое включает также ассоциативный бенчмаркинг.

     Также еще есть бенчмаркинг затрат, бенчмаркинг характеристики, бенчмаркинг клиента, стратегический бенчмаркинг, оперативный бенчмаркинг. 

1. 3 Применение  бенчмаркинга

     Бенчмаркинг — это процесс непрерывной  оценки и сравнения какой-либо организации с любым из мировых (отраслевых) лидеров бизнеса с целью получения информации, которая поможет этой организации улучшить свои показатели.

     Конкурентная  разведка — важнейший элемент  почти каждой фазы бенчмаркинга. Пока вы не будете знать методы конкурентной разведки, вам не удастся получить наиболее ценное от программы бенчмаркинга. Более того, некоторые аспекты качественного бенчмаркинга сложно оценить без использования конкурентной разведки. Компании, имеющие хорошо разработанные программы конкурентной разведки, используют умение и знания других компаний для своих целей.

     Бенчмаркинг проводится по определенной технологии: компания должна осуществить ряд  последовательных шагов, которые приведут ее к желаемому результату. Количество шагов бывает разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. В основном в компаниях выделяют 15 этапов. Базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковы.

   Выделим 10 основных этапов процесса бенчмаркинга:

1. Выявление объектов бенчмаркинга.
2. Подбор партнеров по проведению бенчмаркинга.
3. Определение наиболее подходящего метода сбора информации. Сбор данных.
4. Установление имеющихся отставаний компании от партнеров по выбранным показателям эффективности.
5. Установление желаемых уровней эффективности работы компании.
6. Доведение результатов бенчмаркинга до всех заинтересованных сторон и получение помощи в их применении на практике.
7. Установление конкретных целей и задач в области повышения эффективности функционирования компании.
8. Разработка планов мероприятий по их достижению и решению
9. Проведение запланированных мероприятий и отслеживание их результатов
10. Пересмотр ранее выбранных ориентиров для бенчмаркинга

Этап 1. Выявление объектов бенчмаркинга.

      Как правило, объектами анализа при  проведении бенчмаркинга являются производимые компанией товары или предоставляемые ею услуги, особенно те их параметры, которые представляются наиболее важными потребителям. Не менее важны также те особенности процессов производства продукции или предоставления услуг, которые критически важны для успешности работы компании.

     Ошибочно  думать, что большинство компаний знают, по известному выражению классика менеджмента, "как они делают то, что делают". Неумение исследовать  внутренние процессы — первая среди  десятки главных ошибок бенчмаркинга. Как менеджеры, начинающие проект по конкурентной разведке, часто не замечают, что необходимая информация уже имеется в собственной фирме, так и компании, планирующие проект по бенчмаркингу, могут оказаться не в состоянии собрать вместе все, что известно о собственных внутренних процессах. Без этой надежной информационной базы нельзя сравнить себя с другими. Методы конкурентной разведки в вашей собственной компании помогут вам выявить процессы, требующие оценки.

     Для успешного завершения первого этапа  бенчмаркинга требуется глубокое понимание производственных процессов, их полное описание и документирование. Выработка единого понимания сущности применяемых производственных процессов всеми работниками компании – один из первых полезных эффектов проведения бенчмаркинга.

Этап 2. Подбор партнеров по проведению бенчмаркинга. 
 
 
 
 
 
 

      При проведении бенчмаркинга важнее всего  обнаружить истинных лидеров в тех  областях, которые предстоит исследовать.

     Компания Motorola, один из лидеров конкурентной разведки, решила уменьшить длительность цикла между приемом заказа и доставкой своих радиотелефонов. Где она могла найти помощь? Безусловно, у компании Domino's Pizza — лидера в области быстрой доставки пиццы.

     Банк First Chicago Bank был заинтересован в  улучшении обслуживания клиентов по телефону. Каждый может представить себе, что испытывают люди в ожидании с телефонной трубкой, потому что многие из нас попадали в такие ситуации. Куда обратился банк за помощью? К нескольким авиакомпаниям, которые наладили продажу авиабилетов по телефону.

     Хотя лидеры в отрасли могут быть известны, не следует ограничивать себя бенчмаркингом только с ними: их может обеспокоить бенчмаркинг с вашей фирмой, поскольку вы являетесь прямыми конкурентами. Кроме того, компании в одной отрасли стремятся решать одни и те же задачи одинаковыми способами. Поэтому, присматриваясь к другим отраслям, вы увеличиваете шансы найти что-то новое и особенное. Самое главное — не ограничивайте себя ни отраслью, ни географией.

     Хотя  конкурентная разведка может помочь найти нужного партнера, ее истинные возможности проявляются при работе с партнерами, не желающими работать с вами. Например, некоторые компании котируются настолько высоко, что все хотят вести с ними бенчмаркинг. Что делать, если есть лучшая компания, но она не может вам помочь? Для ответа на интересующие вопросы вы можете использовать конкурентную разведку, причем даже не посещая исследуемую компанию. Фактически, при хорошо организованной подготовительной работе, даже компания, отказавшая вам в бенчмаркинге из-за отсутствия времени, может ответить на ясно поставленные вопросы, и это позволит осуществить ваш проект бенчмаркинга.

     Кроме того, даже если компания Х признана лучшей в своей отрасли, возможно, существуют небольшие компании, в  которых интересующие вас бизнес-процессы поставлены так же хорошо, как и в компании-лидере, но никто об этом не знает, кроме самих этих компаний. Методы конкурентной разведки смогут помочь найти эти «жемчужины».

Этап 3. Измерение показателей вашей  компании

     На  этом этапе вы сможете сравнить себя с другими подобными компаниям; понять, какие вопросы задать и какую информацию получить от компаний при их посещении. На этом этапе необходимо выявить имеющуюся разницу в показателях эффективности между компанией, проводящей бенчмаркинг, и организациями-лидерами по этим показателям. Например, некоторые процессы легко определить количественно: выработка продукции на одного занятого, число ошибок на одно изделие, количество операций на одного человека. Другие процессы не так легко поддаются количественному определению, и их вам придется оценивать самостоятельно.

Этап 4. Измерение показателей других компаний

     На  этом этапе проекта вы накапливаете и анализируете информацию бенчмаркинга, что требует хорошей подготовки. В ходе бенчмаркинга вы не должны задавать много вопросов. Они должны быть конкретными и предметными.

     Одна  из распространенных ошибок в проектах бенчмаркинга — отсутствие подготовки. Прежде чем направиться в другую компанию, следует провести предварительную  подготовительную работу: собрать информацию из внешних источников (газеты, журналы и годовые отчеты), узнать всю доступную информацию об интересующей вас компании, включая возможно метод «обратного проектирования» (reverse engineering) ее технологических процессов

     Общая ошибка в бенчмаркинге — не заметить истинной причины того, почему какая-то компания действует лучше, чем вы. Возможно это связано с тем, что она использует неизвестные вам административные ресурсы, она провела бенчмаркинг с лучшей компанией или полезную экспертизу в связи со слиянием или совместной работой с лучшей компанией. Методы конкурентной разведки помогут вам найти истинный источник «блеска» компании, с которой вы проводите бенчмаркинг.

Этап 5. Использование полученной информации для улучшения показателей вашей  компании

     Цель  бенчмаркинга не в том, чтобы узнать, как вы выглядите на фоне конкурентов или же насколько лучше вас они что-то делают. Цель бенчмаркинга — улучшить показатели вашей фирмы. Если вы не использовали полученную информацию, вы напрасно потратили время на бенчмаркинг. Кроме того, бенчмаркинг — не одноразовое действие. Он должен стать частью продолжительной программы изучения и улучшения. Компания Xerox, известная как одна из родоначальниц процесса бенчмаркинга в 70-х годах, например, до сих пор одновременно ведет сотни программ бенчмаркинга.