Защита граждан-потребителей в торговом и бытовом обслуживании

Оглавление

Защита граждан-потребителей в торговом и бытовом обслуживании

ВВЕДЕНИЕ

Вести речь о правовом регулировании отношений с участием потребителя приходится, потому что переход государства к рыночной экономике повлек за собой появление массы разнообразных товаров, работ и услуг. Доходы основной части населения страны не позволяют приобретать всего того, что предлагает нам рынок. Такого рода ситуация подтолкнула производителей к совершению недобросовестных поступков в виде завышения стоимости, снижения качества предлагаемых товаров, работ и услуг. Как результат, нарушаются права потребителей, и остро стоит вопрос их защиты.

Четкое установление прав потребителя и способов их защиты является неотъемлемой частью нормального функционирования правового государства.

Актуальность темы объясняется массовостью потребительских отношений. Ежедневно каждый из нас посещает магазины, банки, медицинские и образовательные организации, пользуется услугами связи и перевозки. Отсюда следует, что ежедневно мы выступаем в роли потребителя. Различные спорные ситуации при этом неизбежны, а чтобы достойно выйти из такого рода ситуации, необходимо знать свои права и уметь оперативно использовать способы их защиты. Знание установленных норм, регулирующих правоотношения с участием потребителя, позволит избежать произвола со стороны контрагентов потребителя.

Новизна выражается в обосновании необходимости введения обязательного досудебного порядка урегулирования спора между потребителем и его контрагентами. Обоснована важность выработки минимальных размеров компенсации морального вреда, за минимальные пределы которого суд не правомочен выходить. Установлено, что размер взыскиваемой потребителем неустойки должен быть ограничен суммой стоимости товара.

Несмотря на популярность отношений с участием потребителя, в законодательстве, регулирующем правовое положение потребителя, существует немало пробелов. В связи с этим, целью моей работы является изучение понятия и правового статуса потребителя; признаков, виды и основания возникновения отношений с участием потребителей; источники правового регулирования отношений с участием потребителей; усвоение основных прав потребителя на информацию, надлежащее качество, на

безопасность, на возмещения ущерба в случае нарушения законных прав потребителя; ознакомление с формами и способами защиты прав; обзор законодательства, регулирующего данную сферу отношений; внесение предложений по усовершенствованию законодательства.

Курсовая работа преследует следующие задачи:

- дать понятие и усвоить правовой статус потребителя,

- ознакомиться с признаками, видами и основаниями возникновения отношений с участием потребителей,

- изучить источники правового регулирования отношений в потребительской сфере,

- проанализировать права потребителей по законодательству РФ,

- усвоить юридический механизм защиты прав потребителей в РФ.

Объект работы – совокупность общественных отношений, имеющих место при реализации потребителем своих прав и применении способов их защиты.

Предмет работы – доктрина и судебная практика по делам о защите прав потребителей.

ГЛАВА I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТНОШЕНИЙ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

§1. Понятие и правовой статус потребителя по законодательству РФ

Для того, чтобы считать гражданина потребителем, необходимо наличие цели купить товар, заказать выполнение работы или оказания услуги для личных целей, которые не имеют отношения к получению прибыли.

Гражданин, который приобрел товар, заказал выполнение для него работ или оказания услуг, рассматривается в качестве потребителя, ровно и как тот гражданин, который непосредственно использует эти товары, работы или услуги. В качестве примера следует указать на то, что потребителем признают как непосредственного покупателя той или иной вещи, так и пользователя этой вещи (ребенка, которому купили телефон).

Есть исключительные ситуации, когда потребителем является только то лицо, которое и приобрело товар, заказало работу, услугу и пользуется ими, т.е., заключившее договор купли-продажи. Данное ограничение распространяется на покупку оружия, потому что для его приобретения необходима лицензия, получаемая в установленном законом порядке.1

Не следует относить к числу потребителей тех лиц, которые для какой-либо организации и за ее счет заказывают услуги и работы, приобретают товары, чтобы впоследствии использовать товары (работы, услуги) в производственных целях. В качестве примера можно говорить о приобретении печатного оборудования для работы редакции газеты или заказ услуг по уборке помещения той же редакции.

Однако, важно понимать, что лицо, которое пользуется услугой, которая заказана для нужд производства, но носит личный характер, является

никем иным как потребителем. Например, услуги по перевозке пассажира или багажа, услуги по проживанию в хостеле.

В настоящее время предлагается несколько изменить понятие потребителя путем его расширения. Под потребителем предлагается понимать не только граждан, но и организаций, приобретающих товары (работы,услуги) в целях удовлетворения каждодневных бытовых потребностей. Например, приобретение канцелярских принадлежностей, которые необходимы для удовлетворения потребностей не коммерческой деятельности организации, а потребностей еѐ работников.

Разумно с этим не согласиться, потому что организации в отличие от граждан являются более сильной стороной и им достаточно использовать те средства защиты, которые предусмотрены гражданским законодательством в части регулирования отношений, вытекающих из договора купли-продажи. В связи с этим, такие преимущества, как альтернативная подсудность, компенсации морального вреда, законная неустойка должны действовать только в отношении слабой стороны, а именно в отношении потребителя - физического лица.

Что же касается индивидуальных предпринимателей, то их можно рассматривать в качестве потребителей в том случае, если они опять же делают покупки или заказы исключительно для собственных нужд, а не для предпринимательства.

Таким образом, действующее ныне определение понятия потребитель нуждается в некой коррекции. Выходит, что под потребителем следует понимать граждан, в том числе и граждан индивидуальных предпринимателей, на что необходимо указание в соответствующем законе.

Через понятие правовой статус потребителя определяется правовое положения потребителя как субъекта общественных правоотношений, его права и обязанности.

Правовой статус потребителя включает в себя в первую очередь обязанности и достаточно широкий объем прав, которыми наделен потребитель в силу его малой степени защищенности долгое время до введения в действие законодательства о защите прав соответствующих субъектов. При этом законодатель наделяет потребителя небольшим перечнем обязанностей, например, обязанность по оплате установленной стоимости товара.

Мы наблюдаем особо трепетное отношение законодателя к потребителю, что, несомненно, важно в современном обществе в условиях рыночной экономики. Не стоит думать, что это как-то умаляет права исполнителей, изготовителей и продавцов, потому что, во-первых, вышеперечисленные лица априори более сильные субъекты правовых отношений, а, во-вторых, важно не количество прав или обязанностей, а их качество, используемость, эффективность, практическая применимость.

Таким образом, под понятием правового статуса потребителя следует понимать такую правовую категорию, которая в полной мере отражает положение потребителя в обществе. Правовой статус позволяет полноценно осуществлять права и исполнять обязанности потребителя, предусмотренные действующим законодательством в части потребительских отношений.

§2. Признаки, виды и основания возникновения отношений с участием потребителя

К числу признаков отношений с участием потребителя стоит отнести следующее:

- данные правоотношения возникают между потребителями, под которыми мы понимаем физических лиц и индивидуальных предпринимателей, в случае, если они покупают товар, заказывают работу или услугу не для предпринимательских целей, а для личных нужд, и изготовителями, продавцами, исполнителями;

- данные правоотношения характеризуются предоставлением широкого круга форм и способов защиты потребителя как более слабого субъекта правоотношений;

- наличие специального законодательства, призванного регулировать отношения с участием потребителя;

- специфическая сфера действия отношений (рынок);

- преобладание договорного способа регулирования отношений между потребителем и его контрагентами;

- установление повышенной ответственности контрагентов потребителя;

- возмездность правоотношений, предусматривающая встречное предоставление контрагенту платы за передачу товаров, выполнение работ или оказание услуг.

Основанием возникновения отношений с участием потребителей являются договоры, направленные исключительно на удовлетворение личных, семейных и иных потребностей физических лиц. Такие договоры не должны имеет цель получения прибыли. Данные договоры заключаются в целях приобретения товара, оказания услуги, выполнения работы.

Особенностью таких договоров является то, что контрагент потребителя обязан его заключить с любым, кто обратился к нему, независимо от его личных предпочтений. Данная специфика указывает на то, что договор можно рассматривать как средство охраны прав потребителей.

Охрана прав выражаются в следующем:

-недопустимости отказа от заключения договора с потребителем; запрете контрагента потребителя оказывать какие бы то ни было

-преференции одним потребителям по отношению к другим; установлении тождественных условий заключения договора.

Таким образом, основанием возникновения отношений с участием потребителей является договор, призванный удовлетворить личные нужды потребителя.

Доктрина гражданского права предлагает деление договоров по различным основанием. Если в качестве основания рассматривать субъектный состав, то можно говорить о существовании потребительского договора.

Не смотря на то, что такой договор не закреплен на законодательном уровне, вести речь о потребительском договоре как о самостоятельном виде договора следует ввиду наличия ряда присущих ему элементов. Во-первых, целью договора является удовлетворение личных потребностей для одной стороны, и получение прибыли для другой стороны.

Во-вторых, обязательным субъектом данного типа договора является хозяйствующий субъект с одной стороны, и потребитель с другой стороны.

В-третьих, предметом договора выступает имущественные объекты (товары, работы, услуги) и действия сторон по поводу реализации прав и обязанностей относительно объектов права. Только объекты в сочетании с действиями могут свидетельствовать о наличии потребительского договора, говоря другими словами, необходимо использовать объекты исключительно

в личных, семейных, домашних целях. В связи с этим потребительский договор можно подразделить на следующие виды: договор по предоставлению товара (розничная купля-продажа); договор по предоставлению услуг (договор возмездного оказания медицинских, образовательный и иных услуг); договор по осуществлению работ (подряд).

Существенным условием договора является цена, которая, чаще всего,

устанавливается контрагентом потребителя. В предусмотренных законодательством случаях, такое право закреплено за государством. Например, в соответствии с законодательством об электроэнергетике государство координирует максимальные и минимальные пределы цен на электрическую энергию.

Форма договора зависит от требования закона или избирается сторонами, но не может быть более простой, чем та, что предусмотрена законом. Так, стороны могут применить письменную форму там, где вполне можно обойтись и устой. Основополагающим фактором в выборе формы служит конкретный вид договора. Исключительно письменная форма применяется в отношении договоров, для которых законом предусмотрена такая форма. Письменная форма характерна для договоров с особой формой оплаты спустя некоторое время после предоставления покупателю (кредит), а также договор, содержащий требование о предоставлении товара, работы, услуги к точно оговоренному сроку.

Процедура заключения договора обладает рядом особенностей, поскольку такого типа договор прибегает к механизму публичного договора и договора присоединения. Потребительский ровно, как и публичный договор предусматривают тождество цен относительно всех категорий граждан, за исключением предусмотренных законом случаев. Неотъемлемым

участником  как  потребительского,  так  и  публичного  договора является

коммерческая организация, предоставляющая товары, выполняющая работы или оказывающая услуги. Кроме того, по большей части, потребительский договор заключается посредством присоединения к условиям договора, изложенным контрагентом.

К числу признаков, которые характерны не только для потребительского, но и иных видов договоров, относится следующее.

По правовой природе договор является возмездным, что объясняется встречным предоставлением контрагенту платы за предоставление товаров, выполнение работ или оказание услуг.

Договор является взаимным, поскольку предполагает наделение правами и обязанностями обоих субъектов. Особенность заключается в том, что потребитель наделен широким кругом прав и узким перечнем обязанностей, в свою очередь, его контрагент обладает незначительным числом прав и существенным объемом обязанностей.

В зависимости от момента заключения все потребительские договоры считаются консенсуальными, т.е. заключены с момента достижения консенсуса относительно условий договора. Встречаются и реальные договора (договор банковского вклада).

Вести речь о самостоятельности потребительского договора приходится ввиду важности отношений с участием потребителей. Самостоятельность договора объясняется массовостью потребительских отношений и направленностью большинства видов договоров гражданского законодательства на удовлетворение личных потребностей граждан.

Стало быть, потребительский договор – это отдельный вид договора, занимающий особое место среди иных договоров гражданско-правового законодательства.

Общественные отношения с участием потребителей достаточно разнородны и объемны и в силу этого едва ли возможно предоставить четкий перечень таких отношений. В силу этого общественные отношения с участием потребителей разумно разделить на общественные отношения, направленные на удовлетворение частных и публичных интересов. Первые регулируются нормами гражданского права, а вторые нормами публичных отраслей права.

Отношения между потребителем и исполнителем, производителем, продавцом относятся к числу частных отношений. Основанием причисления их к данному блоку является то, что свою деятельность вышеперечисленные субъекты осуществляют на основании принципов независимости, равенства, имущественной самостоятельности и призваны удовлетворять потребности конкретного индивида, а не нужды государства или общества в целом.

Эти отношения характеризуются диспозитивность правового регулирования; имущественным характером потребительских отношений; имущественной ответственность в случае причинения вреда потребителю; возможностью компенсации морального вреда; судебной защитой прав.

В свою очередь к числу публичных отношений относятся отношения, возникающие в целях защиты прав потребителя. Такие отношения носят императивный характер, что обусловлено обязательным участием в них государства. Специфика заключается в том, что прямого участие потребителя

в таких отношениях не наблюдается. Защита его прав осуществляется опосредованно, через третьих лиц. Например, покупка алкогольной продукции возможно только у специального субъекта, который получил в установленном законом порядке лицензию на розничную продажу алкогольной продукции. Такой механизм гарантирует безопасность товара, приобретенного покупателем.

Публичные отношения характеризуются внесудебным способом разрешения потребительских споров; существованием общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), созданных для защиты прав потребителей от нарушений.

Таким образом, потребительские отношения это специфический вид общественных отношений, имеющий сложную структуру и определенные признаки, возникающие на основании договора и направленные на защиту прав потребителя.

§3. Источники правового регулирования отношений с участием потребителя

Первые источники правового регулирования отношений с участием потребителя появились еще в период действия древнерусского права. Уже в древний период отношения между продавцом и покупателем были нормативно урегулированы. Если продавец продавал негодный товар, то покупатель вправе был потребовать возвращение всего в первоначальное положение, т.е. требовать возврата денежных средств, а сам обязан был возвратить товар.

В период с 1917–1991 года потребительские отношения не были должным образом урегулированы, потребитель находился в совершенно незащищенном состоянии. В случае спора применялись нормы лишь гражданского законодательства.

В настоящее время действует специальный закон, который является основным источником правового регулирования отношений с участием потребителей. Кроме вышеназванного закона к числу источников следует

отнести Гражданский кодекс, федеральные законы и иные нормативно правовые акты, т.е. многочисленные Указы Президента и Постановления Правительства.

Важно помнить, что в специальном законе существуют, скажем, исключительные положения, которых нет в иных правовых актах, поэтому специальный закон имеет приоритет применения.

Между тем, специальный закон зачастую элементарно дублирует положения Гражданского кодекса или дополняет его. Но есть и те положения, которые совсем незнакомы Гражданскому кодексу. К числу таких положений относится следующее. Гражданский кодекс хотя и содержит информацию о праве на надлежащее качество и информацию, но специальный закон гораздо более детально раскрывает данные положения. Гражданский кодекс умалчивает о понятии потребителя, продавца, исполнителя и изготовителя. Не касается Гражданский кодекс и обязанности изготовителя или исполнителя установить срок службы.

Отсюда следует, что основная проблема правового регулирования отношений с участием потребителя заключается в многообразии норм. Существую целый ряд всевозможных законов, Указов Президента и Постановлений Правительства. В таком разнообразии простому обывателю, далекому от сферы юриспруденции, зачастую доставляет немало труда

разобраться во всем этом. Эту проблему можно решить путем систематизации норм в едином законе.

Практика показывает, что, несмотря на огромное количество правовых актов, далеко не все отношения с участием потребителя урегулированы должным образом. Очень остро стоит проблема с оказанием медицинских услуг. Зачастую, после оказания платных медицинских услуг пациент нуждается не только в медицинской, но и юридической помощи. В связи с

этим, следует разработать законопроект о защите прав потребителей в сфере оказания медицинских услуг и воплотить его в жизнь.

Трудность заключается и в том, что современный потребитель является юридически неграмотным субъектом. Опросы населения крупных городов показывают, что граждане знают о существовании закона о защите прав потребителей, но не знакомы с его содержанием. Это значит, что потребители не осведомлены о наличии рядя исключительных прав и возможности их защиты в установленном законом порядке. Решение проблемы возможно путем повышения потребительской грамотности населения.

Таким образом, существование специализированного закона необходимо, именно он позволяет должным образом урегулировать отношения с участием потребителей. Но потребительское законодательство не совершенно, его следует дополнять и конкретизировать с учетом правил, которые диктует нам современное общество.

Источники правового регулирования отношений с участием потребителя должны отвечать следующим требованиям:

- возможность реализации основных прав потребителя;

- возможность защиты прав потребителя в случае их несоблюдения.

ГЛАВА II ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ

§1 Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) и право потребителя на безопасность товара (работы, услуги).

Права потребителей – основа функционирования нормального государства.

Потребитель, вступая в правоотношения с предпринимателями, является более слабым субъектом отношений. В связи с этим, законодатель наделяет гражданина достаточно широким кругом прав. Одним из ключевых прав, в рассматриваемой сфере, является право на информацию.

Говорить о праве на информацию приходится в связи с тем, что переход государства к рыночной экономики повлек за собой появление массы разнообразных товаров, работ и услуг. Доходы основной части населения страны не позволяют приобретать всего того, что предлагает нам рынок. Производители идут на любые уловки, чтобы буквально заставить нас приобрести ту или иную вещь.

Особое отношения законодателя к данному праву подтверждается тем, что ему посвящен ряд статей специализированного закона о потребителях. С учетом того, что сам закон не отличается значительным объемом, в редких случаях он позволяет себе отвести одной теме несколько статей подряд. В отношении права на информацию такое исключение сделано и это не случайно.

Гражданин, приобретающий товары, заказывающий выполнение работ или оказания услуг, вправе знать абсолютно все не только о том, что он приобретает, но и о том, кто это изготовил, как этим пользоваться и в каком порядке это можно приобрести.

Такое детальное отношение к данному праву не случайно. Гражданин, приобретающий товары, заказывающий выполнение работ или оказания услуг, не является профессионалом, не обладает специальными познаниями в области применения тех или иных вещей. Поэтому, добросовестный предприниматель должен указать всю необходимую информацию в соответствующем качестве и в достаточном объеме. При этом, информация не может быть абы какой, она должна соответствовать ряду параметров.

Во-первых, информация должна быть действительно нужной. Гражданин не обладает специальными познаниями относительно того или иного предмета, поэтому должен получить информацию, которая исключит ложное представление о приобретаемой вещи.

Во-вторых, информация должна быть ясной, легко воспринимаемой. Информация должна быть изложена в виде изображения или текста. При использовании надписей, язык должен быть максимально прост, доступен для гражданина, не являющегося специалистом.

В-третьих, информация должна быть подлинной, верной, исключать какие бы то ни было намерения ввести гражданина в заблуждение.

В-четвертых, качество и объем информации должны соответствовать приобретаемому товару, содержать сведения о том, кто его произвел.

Кроме того, информация должна быть предоставлена в должном виде, информация должна предоставляться бесплатно. Таким образом, информация должна отвечать всем требованиям закона, т.е. быть законной.

Информация не должна побуждать гражданина к приобретению того или иного товара, она не должна быть навязчивой. Предоставляемая информация должна позволить потребителю определить надобность приобретения той или иной вещи, еѐ применимость и назначение.

Несмотря на такую важность информации для потребительского выбора, закон допускает ряд пробелов. На законодательном уровне не указаны способы передачи той самой информации. Получается, что контрагенты потребителя обладают радикальной свободой в этой сфере. Это совершенно неприемлемо, потому что дает основание для нарушений одного из основных прав потребителя. Зачастую, информация предоставляется в совершенно неприемлемом виде. Она может быть слишком скупой, может быть предоставлена слишком мелким, невоспринимаемым шрифтом, а иногда и вовсе не соответствовать действительности.

На практике информация чаще всего предоставляется в виде бирки, наклейки, ярлыка, ценника, этикетки, документах-приложениях.

Следует заметить, что законодатель постепенно подходит к решению вопроса о способах предоставления информации. Так, со 2 января 2016 г. в силу Постановления Правительства от 23.12.2015 №1406 оформлять ценники можно не только на бумажном носителе, но и на ином визуально доступном носителе информации, например, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло.

В соответствии с законопроектом о внесении изменений в статью 46 Федерального закона "Об обращении лекарственных средств" информация о лекарстве будет дублироваться шрифтом Брайля, чтобы отражать основную информацию о лекарственных препаратах (например, сведения о дозировке) на упаковке либо в инструкции по применению. Данное предложение служит средством реализации права слепых и инвалидов по зрению на информацию.

Ошибкой законодателя является отмена ранее существовавшего правила, требующего наличия на ценнике подписи материального ответственного лица или печати организации, а также даты оформления ценника. В настоящий момент данное правило не является обязательным, что нарушает право потребителя на достоверную информацию. Полагаю, такое требование целесообразно вернуть, дабы не создавать простор для злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов в части формирования произвольных цен.

Думается, что в обязательном порядке информация должна включать в себя помимо тех параметров, которые установлены в законе, ещѐ и информацию относительно причинения вреда как для организма человека, так и для окружающей среды. В настоящий момент в обязательном порядке указывается лишь информация о составе продуктов питания. Но для среднестатистического гражданина такой состав едва ли понятен. Следует указывать на четкий перечень заболеваний или иных негативных последствий, которые могут наступить в результате употребления того или иного продукта. В настоящий момент на законодательном уровне обеспечена надпись на каждой упаковке табачных изделий о вреде курения табака. Предполагается разумным разместить такие предупредительные надписи на продуктах питания, ведь, порой, они едва ли безопаснее табака.

Развивая тему опасности продуктов питания для организма человека, хочется затронуть тему использования пальмового масла. Данное масло частый «гость» состава молочных, кондитерских и хлебобулочных изделий. Все мы знаем, что пальмовое масло – угроза здоровью. Следовательно, его использование в составе продуктов питания недопустимо, но не тут-то было.

В настоящий момент перед государством стоит задача заставить изготовителей отказаться от использования этого продукта. В силу чего предлагалось ввести акцизы, но от этой идеи пришлось отказаться, дабы не получить обратный эффект в виде завышения цен на продукцию, содержащую пальмовое масло. Кроме того, акцизы способны ослабить, и без того хрупкие, позиции отечественных производителей.

Идея с акцизами едва ли разумна, поскольку ведет не к отказу производителей использовать масло, а к неизбежному завышению цен на товары.

Правительство пришло к выводу, что единственным способом решения проблемы служит введение обязательной маркировки. Надписать должна предупреждать покупателя о том, что продукт содержит заменитель молочного жира. Больше того, предлагается ужесточить административную ответственность за нарушение прав потребителя, которое может выражаться в отсутствии в составе продукта информацию о наличии пальмового масла.

Информация играет максимально важную роль сфере отношений между потребителем и предпринимателем, потому что является единственным критерием выбора той или иной вещи.