Значение каталога туроператора в продвижении турпродукта

Введение 
 

Устойчивый экономический  рост стран, повышение благосостояния, увеличение свободного времени населения  и укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно  расширить географию путешествий, увеличить объём туристского  обмена. 

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным  туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского  предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского  продукта. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных  вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. 

Для того чтобы разработать  туристский продукт, который будет  пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться для какого сегмента рынка  этот продукт создается; решить, какие  позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию  продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегию; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание  данного туристского продукта в  рыночных условиях для выявления  его конкурентоспособности. Последним  этапом является внедрение турпродукта  на рынок туристских услуг. 

Актуальность этой темы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка  России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых  туристских продуктов, а также информационно-рекламной  деятельности как средству доведения  различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения  туристского продукта значительно  возрастает. 

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы разработать  туристический продукт в Анапу, предварительно обобщив и проанализировав  полученные знания по этому вопросу.  

Основной задачей  написания этой работы является определения  роли туристского продукта в индустрии  туризма и влияние правильно  разработанного турпакета на работу и создание положительного имиджа туроператорской  компании. 

Глава 1. Понятие и  структура туристского продукта 
 

1.1. Понятие турпродукта 
 

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным  туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского  предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского  продукта. 

В соответствии с  Федеральным законом № 132 «Об  основах туристской деятельности в  Российской Федерации» дается следующее  определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное  для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и  другие услуги, предоставляемые в  зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория  юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория  обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение. 

Согласно одному из подходов, под туристским продуктом  следует понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную  туристскую услугу, в состав которой  входят как минимум две из нижеперечисленных  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные  с перевозкой и размещением, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или предусматривает более  одной ночевки. 

Данное определение  фактически отражает восприятие туристского  продукта производителями, для которых  туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще  потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт - это  комплекс услуг, реализуемых в одном  пакете. 

Поэтому более справедливым будет следующее определение. 

Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта. 

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте  ее производства, а туристский продукт  может быть приобретен и по месту  жительства, но потреблен только в  месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще  не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная  часть туристского продукта. 

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает  форму товара и характеризуется  такими свойствами, как: 

1. потребительская  стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять  определенные потребности людей.  Полезность туристского продукта  определяется его ценностью для  субъекта. 

Специалистами выделено несколько основных потребительских  свойств туристского продукта, который  перечислены в Таблице 1. 

Оптимальным считается  туристский продукт, который учитывает  потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка  предоставления; 

2. меновая стоимость  характеризует количественное отношение,  в котором потребительские стоимости  туристского продукта обмениваются  на потребительские стоимости  других товаров. 

Основные свойства туристского продукта 

Свойство 

Характеристика  

Обоснованность 

Предоставление всех услуг должно быть обусловлено Целью  путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста  

Надежность 

Соответствие реального  содержания продукта в рекла-ме, достоверность  информации  

Эффективность 

Достижение наибольшего  эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны  

Целостность 

Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять  туристскую потребность  

Ясность  

Потребление продукта, его направленность должны быть понятны  как туристу, так и обслуживающему персоналу  

Гибкость 

Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и  быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала  

Полезность 

Способность служить  достижению одной или несколь-ких  целей, удовлетворять те ли иные потребности  ту-ристов  
 
 

Таблица 1. 

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление. 

1.2. Структура турпродукта 
 

Туристский продукт  с подкреплением характеризует  деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских  отношений с клиентом, оказание ему  всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может  быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением. 

Туристский продукт  состоит из следующих трех основных элементов 

Туристский продукт  
 
 

Товары  
 
 

Тур  

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги  
 
 

Рисунок 1 

Тур - первичная единица  туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и  с определенным комплексом услуг. В  зависимости от вида заявки туриста  и от способа организации продажи  туры могут быть: 

1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по  желанию и при непосредственном  участии туриста. Ему предлагают  на выбор разные варианты обслуживания  по каждому из видов услуг  в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура. Обычно такие  заказы формируются в агентствах  и поступают затем для реализации  к туроператору. 

2. Групповые туры  предполагают продажу заранее  спланированного стандартного набора  услуг, сориентированного на определенный  вид отдыха, а также па социальный  класс туристов и их возраст  и продаваемого туристам в  одном пакете. Особенности подготовки  и проведения такого вида тура (единая для всех программа,  строго увязанная со сроками  и графиком путешествия) не  позволяют вносить какие-либо  изменения в состав предлагаемых  услуг, поэтому турист может  либо купить его целиком, либо  вообще отказаться от его приобретения. 

Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые  пакетные туры дают возможность туроператорам  использовать специальные тарифы, и  их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными  в IAТА (International Air Transport Association - Международная  ассоциация воздушного транспорта). Среди  прочих требований, выдвигаемых IATA к  таким турам, следующие: 

1. перелет должен  осуществляться па рейсе одной  из авиакомпаний членов IATA 

2. в стоимость  тура должно быть включено  размещение в гостиницах на  всем протяжении тура; 

3. в стоимость  тура должна быть включена  хотя бы одна из перечисленных  ниже услуг: трансфер, экскурсии  или аренда автомобиля. 

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще  иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре  или сообщаемый впоследствии турагенту  оператором. В большинстве случаев  наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира  в таком туре. 

Большая часть стоимости  инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы  на остальные услуги составляют небольшую  долю в общей стоимости. 

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых  в путешествии по индивидуальному  или групповому плану, и имеет  серийный характер, может предлагаться в широкую продажу. 

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств  размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так  как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости  от вида тура в нем могут отсутствовать  те или иные элементы. 

Туристский маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение  определенного периода времени  с целью предоставления им предусмотренных  программой обслуживания услуг. 

Комплекс услуг  на маршруте - это те условия, которые  не входят в туристский пакет, по которые  клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно  выполнить. 

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги - услуги, не предусмотренные  ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость  путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения  потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие. 

Наряду с основными  и дополнительными услугами, разница  между которыми состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в  структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары. 

Товары как элемент  туристского продукта составляют его  материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также  товары, которые являются дефицитными  или более дорогими в местах постоянного  проживания туристов, т. е. фактически приобретаемыми в месте отдыха. 

В последнее время  наблюдается заметная тенденция  к переходу от методов массового  маркетинга -- «конвейерного» туристского  продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся  к достижению максимальной свободы  в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые  туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также  сокращение набора услуг, включаемых в  тур, за счет чего создается иллюзия  дешевых поездок. Некоторые предприятия  формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют  им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы  приобретают в ходе путешествия  за дополнительную плату. 

Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового туристского  продукта 
 

2.1. Стадии разработки  туристского продукта 
 

Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается  насыщенность его турфирмами, что  ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять  свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной  и прибыльной деятельности берут  на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов  рынка. 

После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка. 

Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать: 

1. потребители, нужды  и потребности которых можно  выявить с помощью опросов,  групповых обсуждений, поступающих  предложений и жалоб; 

2. продукты конкурентов; 

3. персонал фирмы,  находящийся в повседневном контакте  с клиентами; 

4. статистика поездок  русских туристов за рубеж,  которая показывает самые популярные  на сегодняшний день направления. 

Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная  цель такого отбора - найти хорошие  идеи и как можно быстрей избавиться от плохих. 

После того как центральная  идея определена и одобрена, наступает  этап разработки концепции турпродукта  и его проверки. Следует различать  идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее  представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный  вариант идеи, выраженный значимыми  для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские  свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью  входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить  потребности покупателя. 

Для того чтобы разработать  маркетинговую стратегию следует  провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой  прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям: 

1. анализ рыночных  возможностей, открываемых продуктом-новинкой 

2. анализ возможностей  туристского предприятия 

3. соотношение имеющихся  перспектив с целями предприятия 

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых  возможностей прошел успешно, можно  приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность  поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение. 

Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и  целесообразности внедрения его  на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению  продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование  тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику  ценообразования. 

Новый разработанный  тур не сразу становится продуктом  для про-дажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами  экспериментальной про-верки -- апробации  туристских продуктов являются рекламные  и обучающие туры, пробные продажи. 

Рекламные туры предназначены  для информирования целевой аудитории  о существовании нового продукта, наглядная демонстра-ция его потребительских  свойств, достоинств и конкурентных пре-имуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств  массовой информации, авторитетных для  целевых групп по-требителей людей, а также турагентств, которые  впоследствии будут осуществлять продажу  данного продукта. 

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) -- это поезд-ки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках  нового туристского продукта у со-трудников  отдела продаж самого туристского предприятия  и пред-ставителей турагентств. Основная цель инфо-туров -- популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении  посредством: 

1. ознакомления со  всеми элементами туристского  продукта (разме-щение, питание, экскурсионное  обслуживание) 

2. изучения технологии  оказания тех или иных услуг  их производи-телями демонстрации  преимуществ сотрудничества с  туроператором - организатором инфо-тура. 

Пробные продажи  проводятся для относительно небольших  групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до нача-ла сезона массовых продаж. В данном случае новый  продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые  коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления. 

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить  качество туристского продукта, по-требность  в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного  испытания ту-ристское предприятие  принимает окончательное решение  о выведе-нии туристского продукта на рынок. 

Пробный маркетинг  дает руководству компании необходимую  ин-формацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать  новый продукт. Реализация тура - это  сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок  и договоров, информационное обеспечение  тура, бронирова-ние и обеспечение  туристов проездными билетами, оформление стра-ховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура. 

2.2. Обеспечение качества  туристского продукта 
 

Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг  и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта  характеризуется качеством услуг  в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране. Субъективные связаны с личностными  характеристиками туриста, условиями  его повседневной жизни, форс-мажором.  

Качество тур услуг  имеет 3 уровня: 

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры) 

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала) 

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ). 

Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность  имущества туристов; охрана окружающей среды. 

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы  такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия. 

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. 

Важным элементом  системы государственного регулирования  туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в  мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки  и условия для успешного решения  ряда важнейших социально-экономических  проблем и задач, соответствует  интеграции отдельных государств в  мировую экономику. 

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что  продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техническим  условиям.  

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и  нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур  деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые  организациями независимо от их организационно-правовой формы. 

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических  или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом  по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию. 

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные  для сертификации различных услуг  и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает  проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов  выходного дня, турбюро. Вторая схема  предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.  

В сфере туризма  качество предлагаемого турпродукта  в значительной мере зависит от эффективности  работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере  основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная  система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность  использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия  в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.