Анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса

Министерство  науки и образования РФ

 

Саратовский государственный технический университет  им.Гагарина Ю.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по предмету «Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей»

 

на тему: «Анализ возможностей и ограничений  предприятий автосервиса»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил  студент группы ААХ-51 :

                                  Трашенков А.В.

                                                                  Проверил : Куверин И.Ю.

 

 

 

 

 

Саратов 2013

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

1. Введение…………………………………………………………………3
2. Перспективы автосервиса………………………………………………4
3. Острый дефицит кадров ремонтников………………………………...6
4. Поиск конструктивных решений………………………………………7
5. Сектор продаж запчастей и аксессуаров……………………………..12
6. Сектор проката автомобилей…………………………………………19
7. Список использованной литературы…………………………………25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

 

 

Успешность  бизнеса в сфере автосервисных услуг зависит от многих факторов. И чтобы по восходящей развивать своё дело в острой конкурентной борьбе, надо по меньшей мере обладать приличной информационной базой. А точнее - знать состояние современного рынка, тенденции обслуживания автомобилей и непременно - извлекать лучшее из опыта коллег, зарубежных партнеров. Тогда позволительно будет легко и продуктивно формулировать бизнес-планирование на предприятии. Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере, и основным направлением в работе предприятий автосервиса стало совершенствование качества предоставляемых услуг. Однако реализовать это требование было достаточно сложно в условиях несовершенства производственных структур, некачественных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня технологии и квалификации персонала. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества услуг автосервиса связаны с заимствованием западных технологий и оборудования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перспективы автосервиса

 

Самый перспективный  бизнес на нашем рынке техники  — сервис. Спрос на сервис техники  постоянно увеличивается по следующим  причинам:

 

парк  автомашин будет расти еще  много лет, так как развивающаяся  экономика требует все больше техники;

 

сотни тысяч  новых предприятий, приобретающих  технику, не обзаводятся ремонтной  базой, рассчитывая на сервис производителей;

 

средние старые предприятия, стараясь снижать  себестоимость, избавляются от ремонтных  цехов, предпочитая обслуживать  машины в сервисных фирмах;

 

крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей, предпочитая срочные поставки;

 

потребители новейших моделей не могут ремонтировать  их сами, не желая затрат на специальное  оборудование и обучение ремонтников;

 

частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил  условия заработков, но и предоставил  возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.

 

Рыночная  экономика требует минимизации  себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам  у конкурентов. У всех предприятий  заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов.

 

Частные владельцы автомобилей тоже не имеют  свободного времени на их ремонт —  в условиях рынка все труднее  даются заработки, все больше времени  уходит на обеспечение нормальных условий  жизни.

 

Наемные водители, напряженность труда которых  возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных  работ своими силами — это не их специальность.

 

В связи  с принятием Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности  владельцев транспортных средств" страховые  компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями — им интересны  предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием  и квалифицированным штатом, а  таких предприятий пока мало.

 

Срочная организация сервисных инфраструктур  для обеспечения подъема экономики  исправной техникой — задача стратегическая. Темпы подъема экономики зависят  и от сроков ремонта эксплуатируемой  предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры — это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить  налоговые отчисления.

 

Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в  правительстве. Ассоциации и союзы  предпринимателей, работающих на рынке  техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов  для стимулирования развития этой отрасли  экономики.

 

На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции.

 

рост спроса на сервис;

 

сокращение  объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. д.;

 

сокращение  объема механических работ вследствие введения в конструкции машин  долговечных и износостойких  деталей;

 

увеличение  объема кузовных и малярных работ  вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;

 

увеличение  объема работ по дополнительному  оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;

 

сокращение  объема работ по восстановлению деталей  и даже агрегатов для недорогих  машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;

 

рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;

 

♦ рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;

 

♦ устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;

 

♦ рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.

 

Острый дефицит кадров ремонтников.

 

Статистика  изменения парка легковых автомобилей  в европейских странах показывает, что средний возраст эксплуатируемых  автомобилей снижается и не превышает  в последние годы 11—13 лет. При  этом вследствие повышения качества автомобилей основные затраты на их ремонт приходятся на вторую половину этого срока.

 

Для сервисного рынка всех стран характерна общая  картина — заказчики, которые  купили у официального дилера машину, исправно являются на сервис в течение  гарантийного периода. Однако после  истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы  и мелкие специализированные мастерские.

 

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Потребители — разные люди, но все имеют общую черту  — чувствительность к тому, как  к ним относятся. Каждый ожидает  индивидуального подхода. Нередко  клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным  фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим  объемом заказов клиентам не разрешают  подходить к рабочим местам, с  ними меньше общаются.

 

Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами  таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

 

Большинство независимых мастерских открыты  в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют  готовность срочно устранить неисправность  в выходные дни, порой даже среди  ночи.

 

Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.

 

Конкуренция полезна и потребителям, и официальным  дилерам — она заставляет внимательно  анализировать причины успехов  и неудач и принимать меры для  улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.

 

Острая  конкуренция со стороны мелких независимых  специализированных мастерских возрастает во всех странах. Если в 70-х гг. XX в. эти мастерские использовали 30—40% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50—60%.

 

Независимые сервисные мастерские решила привлечь к сотрудничеству крупная компания Bosch, производящая среди прочего комплектующие для сборки автомобилей многих марок и моделей и, соответственно, запасные части, а также оборудование для сервисных и ремонтных предприятий.

 

Компания  Bosch последовательно создает дилерские сети из независимых мастерских, поставляя им оборудование, техническую информацию по ремонту, а также запасные части — те узлы и детали, которые поставляются на комплектацию автомобилей. Таким образом, дилеры сети "Бош Авто Сервис" являются покупателями сервисного оборудования, технической информации по ремонту и обучения, а также продавцами запчастей Bosch, что выгодно и для компании, и для дилеров сети.

 

Серьезным аргументом пользу сотрудничества с  Bosch является организация обучения механиков дилеров работе с оборудованием, а их менеджеров — основам организации и маркетинга сервиса, управления персоналом.

 

Поиск конструктивных решений

 

"Женева-2008" буквально шокировала посетителей  неординарными концептами. Состоявшийся  сравнительно недавно 78-й автосалон  в Швейцарии - главная выставка  отрасли в первом полугодии.  Ещё заранее считалось, что  в этом году такое шоу обещает  быть действительно насыщенным  на мировые премьеры. Ожидания  связаны с поиском таких конструкторских  решений в области автопрома,  которые бы позволили адекватно  ответить на острые проблемы  нашего времени. Прежде всего,  дороговизна углеводородов, поиск  альтернативных видов топлива,  невероятная загруженность транспортных  потоков в мегаполисах...

 

Как обычно, Женева богата на всевозможные концепты - большинство европейских дизайн-студий старается отметиться хоть раз в год, дабы напомнить о своем существовании потенциальным заказчикам. Так и в этот раз - итальянцы приехали в Женеву массивной колонной. Italdesign Giugiaro подготовил невероятный истребитель Quaranta -синтез гибридных технологий с философией туристического купе. В салоне спокойно размещаются трое взрослых и один ребенок, при этом, несмотря на центральномоторную компоновку, багажник не обделен вниманием проектировщиков. Конечно, перспектив встретить это чудо на дороге - никаких, но идея впечатляет.

 

Pininfarina возвращается к истокам биодизайна, но в XXI веке понимание слова "био" изменилось -теперь, кроме формы кузова, в этот термин можно вкладывать и экологическую составляющую. Sintesi - автомобиль на топливных элементах, построенный по принципу "все на благо человека". Как уверяют создатели, Sintesi открывает новую главу в автодизайне. По картинкам судить трудно, но как только мы увидим этот концепт воочию, обязательно расскажем, что в нем особенного.

 

Zagato показал эксклюзивный вариант Bentley Continental GT. Изготовление индивидуальных кузовов для серийных автомобилей - конек Zagato. Как обычно, из достаточно распространенного купе получилось произведение искусства. В этом купе итальянцы смогли соблюсти меру на грани фантастики - с любого ракурса ясно, что перед нами Bentley, но так же очевидно, что без вмешательства во внешность знаменитых кароццери не обошлось.

 

Чего  стоит только волнистая линия  заднего стекла - характерный элемент  Zagato. Цены не разглашаются, но уже сам факт того, что у любого владельца британского купе есть теоретическая возможность заказать себе нечто подобное, несомненно радует.

 

Но самый  интересный концепт привезут не итальянцы. И это уже стало традицией! Rinspeed снова переворачивает мир "вверх дыбом" (с) - впервые в мире построен действующий автомобиль, способный передвигаться не только по суше, но и по воде, а главное - под водой! Squba - так назвали швейцарцы эту диковинку.

 

Ассоциации  с Lotus Esprit Джеймса Бонда здесь далеко не случайны. Squba построен на базе Lotus Elise. Благодаря гребным винтам, расположенным в задней части кузова, Squba может передвигаться по воде, а при желании этот родстер легко погружается - водителю следует лишь надеть кислородную маску и подводные очки.

 

Audi показал концептуальный Q7 Coastline - обычный с виду внедорожник, но со сверхроскошным интерьером. Но главная новинка - это серийная версия Q7 с турбодизельным V12 мощностью 500 л.с. Да, теперь топ-версия этого популярного кроссовера будет оснащаться дизелем! Крутящий момент подавляет волю - 1000 Ньютонов на один только маленький метр!

 

Разгон  до 100 км/ч - за 5,5 секунды, при этом средний  расход солярки - около 12 литров на "сотню"!!! Многовато восклицательных знаков, но если хоть на мгновение представить  себе ощущения от управления этой бешеной  махиной, то уже заранее становится жутковато. Причем уже через год  они совершенно легально будут продаваться в России.

 

Saab покажет предсерийный вариант 9-1 с гибридной силовой установкой. Новинка будет собираться на той же платформе, что и Opel Astra; ее основными конкурентами станут BMW 1 серии, Volkswagen Golf и Volvo C30. Трехдверный хэтчбек будет оснащаться 1,4-литровым турбодвигателем, получит он и экологически чистую версию BioPower. О сроках появления серийной версии пока ничего не известно.

 

А вот  новый Seat Ibiza, показанный в Женеве в качестве концептуального авто, уже осенью появится и в Европе, и у нас. Малыш на базе VW Polo получился весьма симпатичным внешне - серийная версия будет отличаться не сильно.

 

стоковой  версии. А "большой папа", концерн VW, наконец-то рассекретит серийную версию shooting-brake купе Scirocco. От концепта он отличается лишь немного измененным передком - хуже вроде не стало.

 

Интересный  получился автомобиль. Редкий тип  кузова, броский внешний вид, современная  начинка, заимствованная у Golf, - это все значит, что цена не должна быть заоблачной. По крайней мере надеяться на благоразумие импортера VW в России нам же никто не запрещает...

Автосервис  — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством  оказания индивидуальных услуг. Объектами  деятельности являются человек и  его потребности в индивидуальных услугах.

Система автосервиса (рис. 1.1) включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автоуслуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.

Подсистема  торговли предназначена для удовлетворения потребностей населения по приобретению автомобилей, а также автомобильных  аксессуаров и запасных частей. Эта подсистема состоит из трех основных секторов.

Сектор  продаж автомобилей включает торговлю комиссионными и новыми автомобилями.

Продажа комиссионных автомобилей предполагает продажу, а точнее перепродажу, подержанных  автомобилей независимо от срока  их эксплуатации, пробега и завода-изготовителя. Особенность этого вида деятельности в том, что продавец, как правило, ни за что не отвечает и никакой  ответственности не несет; это касается комиссионной продажи как автомобилей отечественного производства, так и старых автомобилей импортного производства.

Такие предприятия  автосервиса устраивают везде —  от крупных, благоустроенных крытых автосалонов до открытых стоянок  на дороге или другой нежилой территории.

Продажа новых автомобилей занимает особое место. Это, прежде всего связано с тем, что данная деятельность жестко регламентирована и предусматривает полную ответственность продавца перед покупателем за качество предоставляемого автомобиля. Существуют две основные схемы организации торговли новыми автомобилями — через посредников и самостоятельно фирмой-производителем. Фирмы-производители стремятся создать единую систему автосервиса, которая обеспечивает конкурентоспособность на рынке. Практика ведущих стран показывает, что продажа автомобилей осуществляется эксклюзивными дилерами и дистрибьюторами. Такая практика обусловлена двумя факторами. Первый фактор — производственный и торговый виды деятельности, требующие высокой квалификации. При этом маркетинговые возможности в автомобилестроении слабее, чем в торговой сфере. Второй фактор — значительные инвестиции и оборотные средства, требующиеся для развития сети автосалонов и станций технического обслуживания автомобилей (СТОА). Автопроизводители не всегда располагают достаточными свободными средствами и поэтому считают целесообразным осуществлять автосервис через дистрибьюторов или эксклюзивных дилеров на договорной основе. В последнее время развиваются независимые автосалоны.

Основная  доля продаж принадлежит дистрибьюторам, которые имеют собственные склады (стоянки) для хранения автомобилей, устанавливают длительные контрактные  отношения с производителями, представляют про из вод и тел я на региональном рынке, обладают преимущественным правом приобретать и продавать оборудование, технические новинки, программное компьютерное обеспечение, создают участки для проведения предпродажной подготовки автомобилей.

Предпродажная подготовка автомобилей необходима в связи с тем, что при доставке автомобилей к месту продажи  и во время их хранения поверхность  кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неисправности.

Перед продажей нужно:

- удалить  с окрашенной поверхности кузова  слой временной противокоррозионной  защиты;

- проверить  наличие специальных жидкостей  и масел в системах и агрегатах  автомобиля и при необходимости  довести их до нормы;

- проверить  крепление и состояние агрегатов,  узлов и систем автомобиля, особенно  тех, которые обеспечивают безопасность  движения, при необходимости провести  крепежные работы и устранить  выявленные поломки и неисправности; 

- проверить  наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов;

- проверить  наличие комплектующих изделий  и принадлежностей, произвести  их установку на автомобиль.

Работа  по предпродажной подготовке автомобилей  производится за счет завода-изготовителя. О ее проведении в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.

Сектор продаж запчастей и аксессуаров. Надежность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. Но если запасные части изготовляют заводы-производители, то комплектующие производят самые разные предприятия, вплоть до кустарных мастерских.

 

 

 

В развитых странах очень серьезное отношение  к проблемам качества комплектующих  и запасных частей. Еще в 1970—1980-е  гг. ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо  раньше — в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских  разработок, при выборе поставщиков  комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом  обслуживании у потребителя и  утилизации после использования.

В настоящее  время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих  некоторые концептуальные различия:

1) системы,  соответствующие требованиям стандарта  ИСО серии 9000;

2) общефирменные  системы управления качеством  TQM (Total Quality Management);

3) системы,  соответствующие критериям национальных  или международных (региональных) дипломов по качеству. Автомобильная  индустрия строит собственную  промышленную политику, которая  сконцентрирована в стандарте  08-9000 и связанных с ним документах.

Стандарт 08-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» — Chrysler, Ford, General Motors, к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков — Freightliner, Mack Trucks, Inc., Navistar International, Paccar, Volvo, GM Heavy Truck. Эти компании дополнили стандарт ИСО 9000 общеотраслевыми требованиями и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки», и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и  корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9000. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Многие  автопроизводители строят свои системы  качества с учетом всех существующих стандартов. В нашей стране три  стандарта ИСО 9001-87, 9002-87 и 9003-87 приняты  в качестве национальных: ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003—88. Госстандарт  России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001-95, ГОСТ ИСО 9002-95 и ГОСТ ИСО 9003-95.

Ассоциация  сертификации автомобильных запчастей (Certified Automotive Parts Association — САРА), основанная в 1987 г. в США, решает задачу по созданию и развитию национальной тестовой программы по сертификации запчастей, т.е. проверке их соответствия принятым стандартам. К настоящему времени экспертами Ассоциации разработаны следующие стандарты качества:

- САРА 101 на детали из металла — описывает  требования к таким комплектующим,  как окантовки, двери, крылья, кузова пикапов, капоты, декоративные  решетки и другие аналогичные  изделия. Все перечисленные детали  должны удовлетворять жестким  требованиям к свойствам металла,  из которого они изготовлены,  внешнему виду, комплектации, антикоррозийной  стойкости, размерам (измерения проводятся  на оборудовании, установленном  в САРА), расположению мест крепления, качеству сварных соединений. Производится анализ химического состава металла, его физико-механических и химических свойств. В стандарте также указывается порядок проверки;

- САРА 201 на пластиковые детали — описывает  перечень требований к ним,  аналогичный требованиям САРА 101 (материал, внешний вид, комплектация, наличие и качество покрытия, размеры, точки крепления, химический  состав и порядок проверки).

Если  в России еще совсем недавно решение  проблем оценки и подтверждения  качества в автомобильной промышленности находилось буквально в зачаточном состоянии, то сейчас большинство российских автомобилестроительных предприятий и фирм по производству запчастей стремится получить соответствующие документы и перестраивает производственные цепочки в соответствии с международными требованиями. Это позволяет предположить, что в недалеком будущем мировые стандарты станут определяющим фактором для позиционирования подавляющей части отечественных автомобильных товаров.

Многие  отечественные компании, занимающиеся производством автомобильных запчастей, нацелены на то, чтобы стать производителями  оригинальных деталей, поставщиками на конвейер, поставлять свою продукцию  для комплектации иностранных моделей. Самый важный для подобных компаний фактор — решение крупнейших мировых  автоконцернов размещать часть  своих производственных площадок на территории РФ и других стран СНГ. Следовательно, встает вопрос о кооперации с местными производителями комплектующих. Существует достаточно совместных проектов по производству иномарок в России, они уже активно претворяются в жизнь, но, по мнению западных специалистов, значительна разница в качестве оригинальных деталей от российских поставщиков и аналогичных запчастей, производимых зарубежными фирмами. Чтобы преодолеть эту разницу, необходимо максимальное соответствие стандартов отечественных предприятий и международных требований.

Госстандартом России предусмотрены различные  типы сертификационных процедур. Обязательная сертификация автотранспортных средств, их составных частей и предметов  оборудования, запасных частей и принадлежностей  в России была введена с 1 мая 1992 г. В основу ее положена нормативная  база Женевского соглашения 1958 г., модифицированная с учетом

требований  времени. Ориентирами для обязательной сертификации признаны всеми странами — участницами Женевского соглашения правила Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК ООН), где нашу страну представляет Госстандарт.

В России действуют государственные стандарты  по всем параметрам, указанным ЕЭК  ООН, а также отраслевые нормативы, учитывающие особенности определенного (автомобильного) сегмента общего рынка  и разработанные с максимальным приближением к требованиям ЕЭК. Сегодня действуют 109 правил ЕЭК. Из них российскими государственными органами взяты на вооружение 103, о чем заявлено в соответствующих документах.

Обязательной  сертификации подлежат те детали и  узлы автомобиля, которые ответственны за безопасность всех участников движения, — тормозные колодки, подголовники сидений, ремни безопасности, внешние  световые приборы, противоугонные устройства, задние и боковые защитные устройства и т.п. В России перечень запасных частей и принадлежностей к автотранспортным средствам, подлежащих обязательной сертификации, согласован в специально созданном совете по сертификации, в состав которого вошли представители различных административных органов и общественных организаций — Министерства внутренних дел РФ, Министерства транспорта РФ, Общества потребителей и проч. В случаях обязательной оценки качества государственными органами важной частью процедуры выступает подтверждение этой оценки «третьей стороной». Как правило, такой третьей стороной становится какое-либо независимое сертификационное учреждение, например исследовательские институты ВНИИС и ВНИИНМАШ, входящие в структуру Госстандарта России, а также Межотраслевой фонд «Сертификация автотранспорта САТР» и ФГУП ГНЦ РФ «НАМИ», которые получили аккре-дитационные аттестаты, дающие возможность оценивать системы качества и подтверждать их оценку для автомобильных предприятий по производству запчастей.