Анимационный сервис: требования безопасности

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Институт ИФКСиМП

Кафедра Сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине

«Управление качеством услуг»

 

 

 

Тема: «Анимационный сервис: требования безопасности»

 

 

 

 

 

 

 

Студент                                                               А. Д. Кравец

гр. ФК-320302к

 

 

 

 

Преподаватель                                                   Т. Б. Голубева

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

 

2015

 

 

Оглавление

 

Введение.………………………………………………………………………….3

Понятие и функции анимационного сервиса………………………………….. 5

Виды анимационного сервиса…………………………………………………...7

Специфика организации работы анимационной службы …………………..…9

Общие требования, предъявляемые к аниматорам…………………………... 16

Заключение…………………………………………………………………….... 18

Список литературы ……………………………………………………………...19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Научно-техническая и информационная революции резко повысили энерговооруженность человека не только в сфере производства, но и в быту, чем кардинально изменили характер затрат сил человека, сократив физические нагрузки при резко возрастающей доле интеллектуальных и эмоциональных. Энергетический баланс, который в прошлом уравновешивался, главным образом, трудовыми затратами в рабочее время, требует теперь активной физической деятельности в рекреационное время. Рекреация должна обеспечить эмоциональную и психофизическую «надежность», «устойчивость» человека в процессе труда и быта. Специалисты сферы туризма обязаны обладать достаточно развитым комплексом знаний о рекреации.

Предпосылкой создания курортной анимации является желание гостя выехать из города на чистую природу, прикоснуться к духовным ценностям (истории, культуре, искусству), разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных в обстановке отдыха и развлечений. И как следствие этого - повышенный спрос на такие туристские услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экологические природой ориентированные туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

В задачу анимационной команды входит организация культурного отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, привлекательности турпродукта, и поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные и туристские предприятия. В то же время наблюдается недостаток высококвалифицированных специалистов в этой области и недостаточное внимание к этой проблематике. У собственников туриндустрии и гостиничного бизнеса в нашей стране уже в основном сформировалось понимание всей важности предоставления данного вида услуг, но на практике далеко не все хозяйствующие субъекты указанного рынка уделяют заслуженное внимание организации анимационного сервиса. В связи с этим выбранная тема становится не только интересной, но и весьма актуальной.

Объектом работы является - анимационный сервис в туризме.

Предметом - требования безопасности анимационной деятельности в туристской сфере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие и функции анимационного сервиса

 

Понятие "анимация" имеет латинское происхождение (anima - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин "анимация" появился впервые в начале ХХ в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса.

Анимационный сервис в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней.

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время; отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп; обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями; характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей; отличается глубокой личностностью; носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Анимационный гостиничный сервис является одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющим на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз.

Туристский анимационный сервис - наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии (в отеле, ресторане, на крупном теплоходе и т. д.). Это не просто забава, а выражение высокой степени профессионализма туристской деятельности, важнейшая составная часть туристского продукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимационный сервис должен быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

Конечной целью анимационного сервиса является удовлетворенность туриста отдыхом, его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Значение анимационного сервиса заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) анимационный сервис выполняет прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции анимационного сервиса:

- адаптационная функция, позволяющая  перейти от повседневной обстановки  к свободной, досуговой;

- компенсационная функция, освобождающая  человека от физической и психической  усталости повседневной жизни;

- стабилизирующая функция, создающие  положительные эмоции и стимулирующая  психическую стабильность;

- оздоровительная функция, направленная  на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

- информационная функция, позволяющая  получить новую информацию о  стране, регионе, людях и т. д.;

- образовательная функция, позволяющая  приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

- совершенствующая функция, приносящая  интеллектуальное и физическое  совершенствование;

- рекламная функция, дающая возможность  через анимационные программы  сделать туриста носителем рекламы  о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.

 

Виды анимационного сервиса

 

К анимационному обслуживанию относятся малые и крупные формы представлений, развлекательные мероприятия, конкурсные игровые программы, дегустация спиртных напитков с привлечением элементов театрализации.

Оживление достигается не столько драматургической и сценарной работой, сколько вовлечением туристов в действие, их участием в нем.

Анимационный сервис может быть представлен следующими видами:

- анимационными мероприятиями (праздники, кинофестивали, конкурсные программы, шоу-маскарады, карнавальные шествия и т.д.)

- анимационными театральными действиями (рыцарские турниры, юмористические  шоу-клоунады, гладиаторские бои, костюмированные  балы, вечера встречи со сказочными  героями и т.п.)

- анимационными экспозициями (музейное  шоу, костюмированные экспозиции). Сюда  могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов  на экспозиции встречают «ожившие»  исторические персонажи или когда  вечером в гостинице организуется  шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.);

- анимацией в тематических парках (аттракционы, встречи с героями  мультфильмов, супершоу). Первые развлекательные  парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков - не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах - зарубежные туристы. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. Так например, американский парк Уолта Диснея - это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Его уникальность как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную инфраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттракционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Привлекательны для туристов завтраки и ужины в окружении героев Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосуточно;

- спортивной анимацией (коллективные и индивидуальные спортивные игры, соревнования, состязания, аэробика, шейпинг, йога, танцевальные вечера);

- гостиничной анимацией (развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия, вечера отдыха, работа миниклубов, кафе, баров в гостиницах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки.

Путешествующих туристов объединяет не только интерес к культуре, обычаям, традициям народов мира, желание познакомиться с уникальными памятниками художественной культуры человечества, лучшими образцами мировой и отечественной литературы, музыки, театра, но и желание отдохнуть и развлечься. Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.

 

Специфика организации работы анимационной службы

 

Анимационная служба представляет собой систему взаимодействия персонала с целью создания анимационных программ и образов, и их дальнейшей реализацией. Аниматоры - непосредственные исполнители анимационных программ и мероприятий. В своей работе анимационные службы руководствуются перечнем основных нормативных и законодательных документов по вопросам организации отдыха:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный Закон от 24 июля 1998 года № 124 «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»;

- закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей»;

- Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

- постановление Правительства Российской Федерации от 16.07.2009 г № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»;

- СП 3.4.2318-08 «Санитарная охрана территории РФ».

Всего в служебной лестнице анимационной службы возможны 3 основные ступени:

- младший персонал анимационной службы - аниматоры - исполнители;

- организаторы анимационных программ и мероприятий: хореографы, инструкторы, тренеры, методист-аниматор, аниматор-организатор;

- менеджер по анимации;

- генеральный менеджер.

Главный в системе анимации - менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру. Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере развлечения, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

- методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

- организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля. Заработки же самих аниматоров варьируются в зависимости от опыта работы: большую зарплату получают аниматоры, умеющие петь, танцевать, играть на музыкальных инструментах, владеющие иностранными языками.

Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи - ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров.

Любой желающий может попробовать себя в качестве аниматора. Требования простые: нужно любить общаться и легко находить общий язык со всеми, уметь заразить хорошим настроением окружающих. Как раз то, насколько аниматорам удается «завести» людей - определяет их профессионализм. Обычно люди, работающие аниматорами, по образованию педагоги, психологи или артисты. Но такое образование играет не самую главную роль. В любом случае, прежде, чем начать работу в качестве аниматора в отеле, на курорте, в санатории молодым людям предлагают пройти «школу аниматоров».

Чтобы качественно выполнять свою работу аниматоры должны владеть целым рядом дисциплин: психология, актерское мастерство, хореография, методика социокультурной деятельности, экскурсоведение, игротехника (игровые практикумы), сценграфия (аниматоры прописывают программы сами). В школе аниматоров всему этому обучают год. Но и дальше аниматоры могут проходить постоянное повышение квалификации.

Каждый аниматор выбирает то, что ему нравится: кто - то любит проводить экскурсии, кому-то по душе организация спортивных состязаний, кто-то настоящий король праздников и прекрасно ведет развлекательные вечерние программы. Так определяются специализации аниматоров. Обычно работает группа аниматоров, 4-6 человек.

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в специфическом предмете труда, являющейся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора.

Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:

- организатор спортивно-оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейнах и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;

- организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;

- организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;

- организатор туристско-экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и др.

Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды аниматоров, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.

Управляемой подсистемой являются туристы и состояние их здоровья, а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб, участвующий в процессе анимационного обслуживания.

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими является подсистемой более общей системы управления туркомплексом - менеджмента гостеприимства. Анимационный менеджмент как один из видов специализированного менеджмента осуществляется по средствам выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности, которые организуются при решении определенных задач.

Функция «планирования»:

- разработка анимационной стратегии и концепции гостиницы, согласованной с маркетинговой стратегией;

- разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам;

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъектуры гостиничного рынка района, региона, страны;

- участие и формирование ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента гостиницы;

- долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в его бюджет и бизнес-план.

Функция «организация»:

- организация и управление отношениями гостиницы во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

- оптимизация использования ресурсов гостиницы при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

- формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента гостиницы, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

- организация взаимодействия с другими службами по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой (по вопросам

эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений), службой приема и размещения, с финансовой службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо сотрудничать в процессе анимационного обслуживания;

- разработка инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции (проводится совместно со службами финансового менеджмента), участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

- риск - менеджмент - разработка путей снижения анимационных рисков и организация системы мероприятий по их профилактике и минимизации.

Функция «мотивация»:

- творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

- разработка способов внешней мотивации аниматорского труда, морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

- превращение любого работника гостиницы в частного сопредпринимателя, морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

- повышение квалификации и профессионального роста кадров, создание и поддержка престижа анимационной и гостиничной деятельности;

- создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, который руководствуется высокими мотивами, гуманистическими и эстетическими ценностями.

Функция «анализ и контроль»:

- анализ анимационной деятельности гостиницы и представление его показателей, включая и экономические, высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления;

- корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

-    корректировка планов  и проектов гостиницы и ее  подразделений с точки зрения  анимационного обслуживания туристов;

-    контроль исполнения  управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической и других служб гостиницы в вопросах эксплуатации анимационных технических средств.

Таким образом, менеджмент анимации - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования в условиях рынка.

В данном пункте рассмотрены понятия анимационная служба, аниматор и анимационный менеджмент; представлена схема уровня профессионализма анимационной службы в виде служебной лестницы; прописаны функции анимационного менеджмента; описано взаимодействие и уровень подчиненности аниматоров, а так же определены их обязанности.

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей,- это эффективная организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что тураниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуется хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

 

Общие требования, предъявляемые к аниматорам.

 

Практически во всех отелях следующие:

- умение создавать семейную  атмосферу, атмосферу радости и  дружбы;

- способность к коммуникации  с любым гостем;

-образованность, честность, дисциплинированность, надежность, талантливость, приветливость и улыбчивость;

- способность работать в команде;

- знание всех способов досуга, английского и немецкого языков;

- способность при смене работы  к различным анимационным концептам  разных отелей;

- умение получать удовольствие  от работы;

- быть не старше 30 лет (холостым или незамужней);

- отсутствие пристрастия к алкоголизму  и употреблению наркотиков;

- обладание психическим и физическим  здоровьем, отсутствие хронических  заболеваний, аллергии на солнце;

Тураниматор связан также с формированием интеллектуальной базы (банка типовых сценариев и программ), описанием методов и форм работы с отдыхающими, обобщением отечественного и зарубежного опыта в организации досуговой деятельности.

Труд высококвалифицированных тураниматоров требует большого напряжения сил и энергии, вовлечения творческого потенциала, сопряжен с высокой ответственностью за жизнь и здоровье людей, вместе с тем - это свободный, творческий труд, требующий высокой квалификации и обширных знаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Следует отметить, что развитие анимационного сервиса способствует привлечению большего количества клиентов, повышению доходов объекта размещения, удовлетворенности клиентов отдыхом, что и является целью индустрии гостеприимства..

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача – создать туристу комфорт, безопасность, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение и ничто не угрожало его здоровью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Аванесова Г.А. Культурно-досуговая  деятельность: Теория и практика  организации: Учебное пособие для  студентов вузов/Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006.