Анимация как вид деятельности гостиничного бизнеса

Анимация, как вид деятельности в гостиничном  предприятии

1.1. Современные тенденции  развития индустрии развлечения

Для отдыхающего потребность  в развлечении стоит на третьем  месте после вкусной и разнообразной  пищи, комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому анимация гостиничной деятельности занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с другими и имеющую определяющее значение в обеспечении успешного функционирования его на туристском рынке.

Задача анимационной службы – постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на общий отзыв  об отдыхе. И именно благодаря этому  контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить  этот процент (в основном это семейные отели), стараются не менять состав анимационной команды, совершенствуя  ее работу.

Помимо непосредственной работы с отдыхающими, анимационная команда может участвовать в  рекламной деятельности туристского  комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты. Иногда службе анимации поручают проведение экскурсий по отелю  для информационных групп – представителей туристских фирм.

Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля. Ведь для нормальной и плодотворной работы анимационной команды необходимо иметь  на его территории вместительный  и комфортабельный амфитеатр, детскую  площадку со всеми ее атрибутами, бассейн  и другие спортивные сооружения. Также  требуется постоянное обновление материальной базы – костюмов, декораций, спортивного  и игрового инвентаря. Такие затраты  по карману не каждому отелю, поэтому  анимационная служба присутствует в  основном только в структуре отелей 4 – и 5 – звездочных.

В последние годы все большее  количество туристических комплексов старается поднять свой уровень  обслуживания именно за счет наличия  в своей структуре анимационной службы. Если гость провел свой отдых  весело и интересно, он может закрыть  глаза на такие возможные недостатки, как неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока. [3]

Гостиничная анимация имеет  свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, туркомплексом сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и других отелях. При этом учитываются национальность, пол, возраст и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале – индивидуальные особенности каждого туриста. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле; удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации; дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений. Она мобильна, непринужденна, действенна, интимна; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом; позволяет учесть их пожелания, легко организуема. На постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется обновляемое досье. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный, гостеприимный характер Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие – в повышении имиджа отеля, расширение активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой тураниматоров.

Туристская гостиничная  анимация – это одно из спасательных средств в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях, задержках транспорта и при других возможных ситуациях.

Государственный и социальный эффект от туранимации в рекреационной деятельности в прямом и косвенном виде выражается в сотнях миллионов долларов в год и определяется степенью оздоровления нации в результате эффективного отдыха, который складывается из следующих факторов:

- экономии рабочего времени  и снижение затрат на больничное  обслуживание, посещение поликлиник  за счет сокращения пребывания  в больницах;

- сокращение временной  нетрудоспособности за счет профилактики  заболеваемости;

- возрастания объема производства  и национального дохода за  счет увеличения производительности  труда и снижения смертности  населения в трудоспособном возрасте.

Таким образом, гостиничная  анимация является важной составляющей гостеприимства. Она значительно  поднимает статус отеля, делает его  более престижным и интересным для  клиентов.

1.2. Понятие гостиничной  анимации

Понятие «анимация» имеет  латинское происхождение ( anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Анимация – это своеобразная услуга, преследующая цель – повышение  качества обслуживания, и в то же время – это своеобразная форма  рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель – продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса. [5]

В свою очередь, гостиничная  анимация – комплексная рекреационная  услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях, предлагаемой анимационной программой туркомплекса. Гостиничная анимация преследует цель – повышение качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используется в маркетинговой стратегии как одна из основных привлекательных услуг. Гостиничная анимация – понятие довольно узкое, поскольку предполагает только организацию досуга только в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах. Иными словами, гостиничная анимация – это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристическими комплексами. Это наиболее значимая часть туристической анимации. Анимационные программы различаются при разной организации отдыха (в клубах, гостиницах разной целевой направленности и разной величины).

Удовлетворенность туриста  путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимосвязанными и взаимообусловленными факторами:

- ощущением исполненности желания, мечты, надежды;

- ощущением комфортности  среды гостеприимства;

- ощущением безопасности  среды гостеприимства. [6]

Гостиничная анимация вносит весомый вклад в выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей гостя в его удовлетворенность. Ощущение безопасности у гостя наступает  в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу  в отеле вокруг себя и других. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров. Здесь реализуется адаптационная функция анимации, которая позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, и стабилизирующая – создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта и безопасности. Ежедневное общение туристов с аниматорами и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Анимационные программы  на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность. Но высшим мастерством гостиничного аниматора  является выявление подсознательных  мотивов путешествия.

Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно  – исторические ресурсы внешней  среды отеля и его внутренние материально – технические ресурсы  в управлении процессом преобразования потребностей гостей в удовлетворенность  в части предоставления им через  анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к моральному удовлетворению персонала туркомплекса своим трудом, но и к коммерческому успеху. Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие:

-  концепция гостиничной  анимационной деятельности с  приложением типовых анимационных  программ и методик их адаптации  к реальным группам и персоналиям;

- материально – техническая  база для спортивно – оздоровительных  и развлекательных занятий;

- талантливые аниматоры,  которые способны воплотить концепцию,  программы и методики в жизнь,  и обслуживающий персонал.

Центральную и системообразующую  роль в этой тройке должен выполнять  главный анимационный менеджер, который  руководит штатом аниматоров и косвенно (через технического директора) управляет  обслуживающим персоналом, а также  работниками других служб, так или  иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов. [7]

К числу важнейших современных  задач изучения индустрии развлечения  относят следующие:

- исходя из важного  места развлечения в формировании  личностных особенностей, в изучении  нуждаются закономерности и тенденции  развития индустрии развлечения.  Создание адекватных моделей  индустрии развлечений будет  способствовать более эффективному  управлению соответствующими процессами, повышению действенности социальной  политики. Развитие теории потребления,  относящейся к развлечениям, направит  последующие исследования в более  целесообразное русло; 

- индустрия развлечения  ряда стран превращена в выгодную  сферу вложения капитала с  коротким периодом окупаемости.  Развитая конкурентоспособная сеть  предприятий обеспечивает человеку  обширный добровольный выбор  конкурентной формы и способа  развлечения. Однако коммерциализация  развлечений увеличивает возможность  изменения структуры развлечений  в заданном направлении. При  этом важно видеть разницу  между подстройкой индустрии  развлечений к потребностям человека, «мягким» управлением потребления  и корыстным манипулированием  сознанием людей вследствие предложения  им означенного комплекса развлечений.  Правовая, экономическая регламентация  деятельности индустрии развлечений  нуждается в особом подходе; 

- современная жизнь характеризуется  ускоренным ритмом, нагнетанием  душевных стрессов, эмоциональной  неуравновешенностью людей. увеличивается риск заболевания нервной системы, гиподинамией. Снятию нервного напряжения у человека, избавление его от лишней энергии способствуют, наряду с другой досуговой деятельностью, развлечения. Уход от действительности, расслабление человека являются важными ценностными ориентациями индустрии развлечений. Деэнергетизация личности может правильно решаться на основе соответствующего уровня развития индустрии развлечений;

- независимо от того, развлекается  человек один или в компании, развлечение выступает индивидуальным  благом. Кроме того, сегодня значительную  часть развлечений человек получает  дома, в узком кругу. В этой  связи целенаправленное развитие  индустрии развлечений должно  быть «запрограммировано» на  преодоление и компенсацию негативных  последствий разобщенности людей; 

- необходимо формирование  современных представлений о  механизме воздействия образов  индустрии развлечений на человеческие  убеждения. Недостаточный уровень  изученности данных проблем обусловлен  рядом трудностей, прежде всего  многообразием воздействующих факторов  и изменением их во времени,  связью с духовным миром человека. Сказывается и определенная узость  методических подходов к изучению последствий влияния развлечений на сопряженные изменения в социальной и вещественной среде. Необходимо выявлять и оценивать факторы, определяющие эффективность функционирования индустрии развлечений;

- спрос на деятельность  индустрии развлечений, масштаб  и особенности функционирования  предприятия зависят от величины  и форм использования свободного  времени. На выбор человеком  конкретного вида развлечения  оказывают влияние многочисленные  факторы. К их числу относится  увеличение доли свободного времени  в общем бюджете времени населения,  социально – групповые, демографические,  поведенческие характеристики человека, образа его жизни, уровень развития  индустрии развлечений. Важным  фактором формирования развлекательной  среды является доход населения.  Необходимы измерения и оценка  факторов, влияющих на развитие  индустрии развлечений;

- управление развитием  индустрии развлечений должно  строиться на основе полной  информации. Поэтому большое значение  приобретает разработка методического  инструментария изучения индустрии  развлечения.[8]

В итоге можно сказать, что успешность развития гостиничной  анимации во многом зависит от профессионализма и личных качеств организаторов  развлечений, особенно от работы главного анимационного менеджера. Поэтому  перед этой областью знаний стоит  еще ряд вопросов, требующих решения

1.3. Организация гостиничной  анимации

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в специфическом предмете труда, являющейся деятельностью управляемых  анимационных систем и служб; в специфическом  орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым  является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой  управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора. Управляемой подсистемой являются туристы и состояние их здоровья, а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб, участвующий в процессе анимационного обслуживания.

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими  является подсистемой более общей  системы управления туркомплексом – менеджмента гостеприимства. Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления. Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально – психического комфорта как составляющей среды гостеприимства. А тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.[9]

Анимационный менеджмент как один из видов специализированного  менеджмента осуществляется по средствам  выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих  во времени функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности гостиницы, которые организуются при решении  определенных задач.

Функция «планирования»:

- разработка анимационной  стратегии и концепции гостиницы,  согласованной с маркетинговой  стратегией;

- разработка типовых анимационных  программ и методик их адаптации  к определенным группам и отдельным  туристам;

- анализ факторов, влияющих  на полноту и эффективность  осуществления анимационного менеджмента  и конъектуры гостиничного рынка  района, региона, страны;

- участие и формирование  ценовой политики с учетом  комплекса вопросов анимационных  услуг и анимационного менеджмента  гостиницы;

- долгосрочное и краткосрочное  планирование анимационной деятельности  гостиницы, включение мероприятий  по совершенствованию анимационной  деятельности в его бюджет  и бизнес-план.

Функция «организация»:

- организация и управление  отношениями гостиницы во внешней  среде по вопросам анимационного  менеджмента;

- оптимизация использования  ресурсов гостиницы при выполнении  целей и задач анимационного  менеджмента;

- формирование эффективной  организационной структуры анимационного  менеджмента гостиницы, подбор, расстановка,  подготовка, воспитание кадров, специалистов  разного уровня квалификации  для анимационного обслуживания;

-организация взаимодействия  с другими службами по вопросам  анимационного обслуживания: с технической  службой (по вопросам эксплуатации  технических анимационных установок,  систем, сооружений), службой приема  и размещения (по ежедневным вопросам  работы с клиентом и по изучению  потребительского спроса), с финансовой  службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной,  вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо сотрудничать в процессе анимационного обслуживания;    

- разработка инвестиционной  политики по вопросам реализации  анимационной концепции (проводится  совместно со службами финансового  менеджмента), участие в формировании  инвестиционного портфеля по  данному вопросу;

- риск – менеджмент  – разработка путей снижения  анимационных рисков и организация  системы мероприятий по их  профилактике и минимизации. 

Функция «мотивация»:

- творческая работа по  развитию личности сотрудников  анимационной службы, их способности  к внутренней мотивации совершенствования  анимационного мастерства;

- разработка способов  внешней мотивации аниматорского труда, морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

- превращение любого работника  гостиницы в частного сопредпринимателя, морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

- повышение квалификации  и профессионального роста кадров, создание и поддержка престижа  анимационной и гостиничной деятельности;

- создание благоприятных  условий для самореализации человека  в деле, который руководствуется  высокими мотивами, гуманистическими  и эстетическими ценностями.  

Функция «анализ и контроль»:

- анализ анимационной  деятельности гостиницы и представление  его показателей, включая и  экономические, высшему управленческому  звену в любой момент времени  для оперативного и стратегического  управления этой деятельностью;

- корректировка концепции,  тактических целей, анимационных  программ и методик в соответствии  с реальными обстоятельствами  и результатами деятельности  и анализа;

- корректировка планов  и проектов гостиницы и ее  подразделений с точки зрения  анимационного обслуживания туристов;

- контроль исполнения  управленческих решений в рамках  анимационного менеджмента; контроль  технической и других служб  гостиницы в вопросах эксплуатации  анимационных технических средств. [10]

Таким образом, менеджмент гостиничной  анимации – это система управления процессом предоставления туристу  комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка

1.4. Виды гостиничной анимации

С точки зрения системного подхода гостиничная анимация –  это удовлетворение специфических  туристических потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие  совершенно разный смысл: для одних  отдых – это путешествия, для  других – чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка. Соответственно спросу и мотивации  путешествий в практике туристического обслуживания складываются следующие  виды анимации, удовлетворяющие разные потребности клиентов:

- анимация в движении  – удовлетворяет потребность  современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием  и приятными переживаниями;

- анимация через переживание  – удовлетворяет потребность  в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях,  а также при преодолении трудностей;

- анимация через общение  – удовлетворяет потребности  людей в общении с новыми, интересными  людьми, в открытии внутреннего  мира людей и познания себя  через общение;

- анимация через успокоение  – удовлетворяет потребность  людей в психологической разгрузке  от повседневной усталости через  успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое;

- культурная анимация  – удовлетворяет людей в духовном  развитии личности через приобщение  к культурно – историческим  памятникам и современным образцам  культуры страны, региона, народа, нации;

- творческая анимация  – удовлетворяет потребность  человека в творчестве, демонстрации  своих созидательных способностей  и установлении контактов   с близкими по духу людьми  через совместное творчество.

Реальные анимационные программы  носят чаще всего комплексный  характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ. Анимационные программы  одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные  спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы  более насыщенными, интересными  и полезными для укрепления, восстановления здоровья. Поэтому во взаимосвязи гостиничной анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно – оздоровительный эффект.

Итак, гостиничная анимация направлена на установление дружественных  отношений внутри туристической  группы. Для достижения этой цели талантливый  аниматор выберет подходящий вид  анимации, вызывая у людей разные положительные эмоции  и чувства.

Вторая группа: активный отдых – плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, школы  верховой езды, клубы для игры в  гольф, бейсбольные и футбольные клубы, парки отдыха, прокатные стации лодок, пляжи, стадионы, легкоатлетические  поля и т.д.

Третья группа: всякого  рода азартные игры.

Первая группа предприятий  по объему затрат на их развитие наиболее значительна в обслуживании населения. На ее долю приходится 46%  всей выручки  и 50% занятых в сфере отдыха и развлечения. В культурном обслуживании гостей главную роль играют кинотеатры. На посещение театров, опер, симфонических и прочих концертов клиенты тратят почти в 1,5 раза меньше средств, чем на посещение кинотеатров. [11]

Активный отдых забирает у гостей 45% расходов на все виды развлечения и отдыха. Для этой подгруппы услуг принято рассчитывать количество, приходящееся на 1 млн жителей плавательных бассейнов, пляжей, ледяных и роликовых катков и т.д.

Среди населения популярно  времяпровождение, связанное с более  или менее длительным пребыванием  на лоне природы. В активном отдыхе большую роль играют национальные парки  и заповедники, широкому пользованию  которыми помогают широко развитые средства транспорта. Растет число посещения  национальных парков и с целью  лагерного, походного туризма, рыбной ловли, охоты, плавания по рекам, занятия  зимними видами спорта. На долю разнообразных  видов активного отдыха приходится около 50% всех посещений. [12] К сожалению, в России не принято выделять досуговые  услуги в отдельную группу, но относящиеся  к ним по своей сути услуги включены в те или иные группы платных услуг  «Общероссийского классификатора услуг  населению».[13]

Интересы туристов зависят  от множества факторов: возраста, пола, национальности, образовательного уровня, уровня доходов, профессиональных интересов, хобби и т.д.

Очевидно, что с ростом дохода величина расходов на отдых  увеличивается. Чем выше доход той  или иной семьи, тем больше возможностей для обеспечения более качественного  и интересного отдыха. Туристская активность находится так же в  прямой зависимости от уровня образования  потребителей. Люди со средним образованием предпочитают увеселительные поездки; с высшим образованием – склонны  к интеллектуальному отдыху. Конечно, потребителей анимационных услуг нельзя четко распределить по категориям доходов, возраста, пола и рода занятий, можно  сделать это лишь условно. Например, некоторые рабочие могут иметь  достаточно высокие доходы, но их досуговые  потребности могут резко отличаться от потребностей административных работников или крупных бизнесменов. Однако аниматорам, которые должны планировать  свои программы с учетом интересов  клиентов, важно уметь правильно  классифицировать гостей и туристов, чтобы составить программы на любой вкус.

Для того, чтобы угодить туристу, аниматоры должны о нем много знать. То, что можно предложить студенту, вряд ли обрадует людей пожилого возраста. Или то, что предназначено для туристов – экстремалов, вряд ли понравится любителям полежать, понежиться на солнышке. Туристы приезжают на отдых на короткий срок, за который многое о них не узнаешь, но выход из этой     ситуации найдется, если:

- получать информацию  о туристах на всех этапах  обслуживания;

- уметь классифицировать  туристов и мотивы их путешествий,  чтобы правильно подобрать для  них программу;

- иметь в запасе несколько  программ, рассчитанных на разные  категории и интересы туристов. [14]

Существуют различные  виды классификации туристов. Наиболее часто встречающаяся – классификация  по таким признакам, как пол, возраст, уровень дохода, образования, этническая принадлежность.

Классификация туристов по возрасту. При составлении программ отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих:

- 0-2 года – инфанты;

- 3-8 лет – дети-дошкольники;

- 9-18 лет – подростки-школьники;

- 18-25 лет – молодежь, студенты;

- 26-64 года – взрослые  люди;

- 65 лет и старше –  пенсионеры.

В отелях отдыхает большое  количество молодежи. Это активные люди, главное для них – провести свой отдых максимально весело и  интересно. И анимационная команда, проводя свои мероприятия, в первую очередь обращает внимание именно на эту категорию туристов.

Молодых людей можно разделить  на 2 возрастные категории: от 18 до 24 и  от 25 до 34 лет. Эти категории располагают  значительной двигательной активностью  и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно  определить комплексные тенденции  в данном сегменте – относительно позднее замужество, появление первого  ребенка, важность карьеры для обоих  взрослых членов семьи.

При учете этого можно  правильно подобрать формы работы с ними, наиболее активно сочетать активный и пассивный отдых, сделать  досуг интересным и полноценным. В межсезонье и зимний период отель  посещают люди преклонного возраста, пенсионеры. Для них это наиболее благоприятное время. Для этой категории  туристов анимационная программа предполагает различного рода интеллектуальные игры и несложные спортивные соревнования.

Наблюдается тенденция роста  групп людей пожилого возраста. Эти  группы иногда называют рынком людей  зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или «третьего возраста». Этот сегмент рынка должен быть изучен менеджерами анимации, так как  он является постепенно растущим и  не менее важным, чем остальные  сегменты рынка.

С позиции отношения этих групп к туризму и путешествиям различают 4 основные подгруппы: группа людей в возрасте от 55 до 64 лет, от 65 до 74, от 75 до 84 и от 85 лет и старше. Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием бо*льших свободных денежных средств, свободой от материальных расходов на образование, содержание детей. Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами. Это важный сегмент российского рынка. Третью группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой, они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям. Четвертую группу составляют люди от 85 лет и старше. Туркомплесы не видят потенциала данного сегмента рынка. Однако необходимо знать, какими анимационными программами можно заинтересовать данную возрастную группу.