Деловая беседа и ее разновидности

Введение

Деловая беседа - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловая беседа сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

  Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

  Владеть навыками делового общения необходимо любому грамотному специалисту, ведь переговоры, рабочие беседы и совещания, встречи с деловыми партнерами составляют основную часть работы большинства перспективных профессий на сегодняшний день.

Цель данной  работы - проанализировать особенности подготовки и проведения деловой беседы.

Задачи:

- изучение особенностей проведения деловых бесед и ее разновидностей;

      - проанализировать этапы и подготовку деловых бесед.

Глава 1. Особенности деловой беседы и ее виды

1.1. Характеристика  деловой беседы

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности и речевые характеристики друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в "узком кругу". От собраний и совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером в отношении проблематики, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышления, за которым могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия.

Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур как прием и оформление на работу или увольнение сотрудников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; встречи.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными. Так называемыми "рабочими" ( по направленности - целевыми, преследующими конкретные задачи), и общими (по степени свободы - регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование) и нерегламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский разговор.

В отличие от других форм обмена информацией, беседам свойственна непосредственность общения, обязательность обратной связи.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, - стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения. Другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, - необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;

2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон1. Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

1.2 Виды деловых бесед

Выделяют следующие виды деловых бесед:

1. Беседа при приёме  на работу носит характер «приёмного»  интервью, основная цель которого  оценить деловые качества поступающего  на работу.

2. Беседа при увольнении  с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять  или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные  беседы, вызваны к жизни либо  возникновение сбоев в деятельности  сотрудника и необходимостью  критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной  беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах  решения проблемы, стремясь к  тому, чтобы в ходе беседы подчиненный  принял позицию руководства. При  этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы  в форме «разноса» и провести  её с конструктивными результатами.

Для этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации: сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности  сотрудника; сообщение критического  характера; сообщение похвально-поучительного  характера;

3) быть конкретным и  избегать неясностей (например, таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»);

4) критиковать выполнение  задания, а не личность.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим  эффективной деловой коммуникации.

Глава 2. Подготовка и организация деловой беседы 

2.1 Этапы деловой беседы.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

- начало;

- передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

- выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

- принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме2.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретаря). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Нужно постараться ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?», помогающие вести беседу в нужном направлении.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним3.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

2.2 Функции и структура деловой беседы

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

- поиск новых направлений  и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников  из одной деловой среды;

- поиски и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- поддержание деловых  контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1) подготовка к деловой  беседе;

2) установление места и времени встречи;

3) начало беседы: вступление в контакт;

4) постановка проблемы и передача информации;

5) опровержение доводов  собеседника;

6) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;

7) принятие решения;

8) фиксация договоренности;

9) выход из контакта;

10) анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой  беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов (разрешение  конфликта, торговые переговоры, экономические  или политические соглашения, сделки), является трудным и ответственным  делом, включает составление плана  беседы на основе установления  основных задач беседы, поиск  подходящих путей для решения  этих задач, анализа внешних и  внутренних возможностей осуществления  плана беседы, прогноза возможного  исхода беседы, сбора необходимой  информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов  для защиты своей позиции, выбора  наиболее подходящей стратегии  и тактики общения, а также  давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места  и времени встречидля деловой  беседы может осуществляться  по-разному в зависимости от  установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется  примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но  на «чужой территории» осуществление  такой позиции затруднено. Позиция  «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит  примерно так: «Нам бы надо  поговорить. Давайте согласуем место  и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель  я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись  без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению  предполагаемой темы собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном  исходе разговора? Какие объективные  и субъективные препятствия можно  ожидать?

6) Какой исход устраивает  или не устраивает тебя, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия  на собеседника будут использоваться  в беседе: ссылки на авторитетные  мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого  вопроса и др.?

8) Какие вопросы я буду  задавать? Какие вопросы может  задавать собеседник?

9) Как я буду себя  вести, если мой собеседник: а) во  всем согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим  словам, мыслям; д) попытается скрыть  свое недоверие?».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

- готовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучшее с наиболее выполнимого);

- добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека;

- обосновывать свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употреблять слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает  встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно  устанавливается еще до первых  слов, в зависимости от того, как  вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное  расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться  по-разному: от подхода к человеку  до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования  вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель - Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1)неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать»);

2) неуважение, пренебрежение  к партнеру («Давайте с вами  быстренько рассмотрим…», «Я проходил  случайно и заскочил к вам…»);

3)фразы «нападение» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (то есть сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: методы снятия напряжения, цель которого - установить тесный контакт, включает несколько приятные фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быль необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреть в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный поход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени- отчеству, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы4.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальный, аудиальной, либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы  и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть постановка  как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее  решения), в этом случае ответственность  за решение проблемы распределятся  на обоих собеседников.

2) Цель беседы может  быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение  в сопровождении описания самой  ситуации). Не только начальник, но  порой и подчиненный может  использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к  директору и говорит: «Для наведения  порядка в цехе вы должны  издать приказ о наказании  нерадивых».

Если цель беседы постановлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема- это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или  неумышленно) в беседе осуществляется  манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне  как проблема, но сама проблемная  ситуация описывается так, что  подталкивает другого человека  к определенному единственному  решению, то есть вроде бы ответственность  за решение проблемы разделяют  двое, хотя способ решения задан  лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что  хочешь, но чтоб я больше жалоб  не слышал!»), то есть ставиться  цель переложить на другого  человека решение и ответственность  за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык»  собеседника при передаче ему  информации в целях сведения  к минимуму потерь, возникающих  в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи  информации с «Вы - подхода», то  есть человек, ведущий беседу, должен  суметь поставить себя на место  собеседника, чтобы лучше понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками  фраз, например, вместо «Я бы хотел…»  сказать «Вы хотите…», «Я пришел  к выводу…» - лучше прозвучит  «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам  это и неинтересно …» заменить  на фразу: «Как вы, наверное, уже  об этом слышали, что …»

3. Привести способ передачи  информации в соответствие с  мотивами и уровнем информированности  собеседника, с уровнем его профессиональной  компетентности. Постоянно помнить  об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи  и о том, что объяснимое вами  никто не воспримет так, как  вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти  от монолога к диалогу, дать  возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды  вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных  вопросов). Следить, чтобы ваши вопросы  содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные  ответы – «да», «нет».

5. Наблюдать за реакциями  собеседника, особенно за невербальными  реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирание лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы проверить его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания  дают высокую объективность, достоверность  и глубину изложения;

2) ясность позволяет увязать  факты и детали, избежать двусмысленности  и недосказанности;

3) важна наглядность: максимальное  использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций  и параллелей снижает абстрактность  изложения;

4) повторение основных  изложений и мыслей способствует  лучшему восприятию и пониманию  информации;

5) элемент внезапности  представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную  для собеседника увязку информации  и фактов;

6) разумный объем информации  позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский  мыслитель Вольтер отметил: «Секрет  быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть  уместна, когда нужно высказывать  не очень приятные для собеседника  соображения или парировать его  «выпады»;

8) постоянная направленность  к реализации основных задач  беседы способствует логичности  и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения  должен быть гибок, предусматривать  своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки  и осмысления информации у  собеседника, но к концу беседы  полезно попытаться повысить  ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи  информации, здесь формируется предварительное  мнение, занимается определенная  позиция по данной проблеме  как с вашей стороны, так и  со стороны собеседника, но еще  можно попытаться изменить складывающееся  мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

- оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника;

- способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает спор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

- избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника, или фаза  опровержения, порой играет решающую  роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

 а) выслушивать сразу  несколько возражений; собеседник  раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался пред необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему)5.