Деловая беседа. 22

                                                 ВВЕДЕНИЕ 

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Общение является атрибутивным свойством человека,основным способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности,человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные,политические,нравственные и т.д. Умение строить отношения с людьми,находить к ним подход,расположить их к себе нужно каждому человеку,в том числе и в области профессиональной деятельности¹.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Деловое общение  условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время  общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). 
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.

Существует различные  виды делового общения:

- беседы; 
- переговоры; 
- совещания; 
- публичные выступления, но в своём реферате я рассмотрю один из наиболее часто используемых видов делового общения – деловая беседа. 

Эта тема,на мой взгляд,актуальна в том,что в нашей стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность². Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. 

Цель моей работы узнать как можно больше о деловой  беседе,раскрыть особенности и тонкости проведение беседы,показать как должен вести себя деловой человек,ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

В моём реферате мы рассмотрим как правильно подготовится к деловой беседе. 
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни.

                    I.     Понятие деловой беседы. 

   Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

   Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений,разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

  Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем³.

  Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.

 Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций⁴. К их числу следует отнести:

1. Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
2. Совместный поиск,выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов.
3. Контроль и координирование уже начатых мероприятий.
4. Поддержание деловых контактов.
5. Стимулирование деловой активности.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,  
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами⁵:

- быстротой  реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;  
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;  
- возможностью более гибкого подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

  Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,  

               II. Подготовка к деловой беседе.

Безусловно,быть готовым к деловой беседе лучше,чем  быть к ней не готовым. Готовность  к деловой беседе,даже если эта  беседа имеет оперативный характер,даёт психологическое преимущество. При  этом чем меньше времени занимает сама беседа,тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.

Подготовка к  деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество⁶.

Планирование  деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Когда беседа уже  назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие  перед вами цели, а затем разработать  стратегию их достижения и тактику  ведения беседы.

Вопросы для подготовки к деловой беседе:

1. Чётко ли вы представляете цели беседы?
2. Видите ли конкретный результат?
3. Как можно будет оценить этот результат?
4. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
5. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
6. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займёте в ходе беседы?
7. С помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнёра по общению?
8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
9. Если в ходе беседы возникнут противоречия,как вы их будете снимать?
10. Какую аргументацию предложите собеседнику?
11. Как обеспечите согласование мнений?
12. Как вы будете управлять собой,если партнёр своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
13. Каковы интересы  вашего партнёра?
14. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?⁷

    При подготовке к беседе не всегда можно всё тщательно организовать и подготовить,дать ответы на все поставленные вопросы. Но это не обязательно. Нужно просто ответить хотя бы на некоторые вопросы,на те,на которые можете и это даст некоторую психологическую поддержку:

• Психологический настрой на деловую беседу.
• Зараннее знание возможных слабых мест собеседника.

                 III.    Этапы деловой беседы:

1. Первый этап деловой беседы - начало, сбор первичной                       информации.

Нередко в деловой  беседе мы упускаем один из важнейших  ее этапов - начало, либо считаем его  малозначимым. Следствием этого выступает  непонимание собеседников друг с другом.

Задачи этого  этапа беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание рабочей атмосферы;

— привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности⁸. 

Вводная часть  в деловой беседе нужна, чтобы:

Для того чтобы  деловая беседа была эффективной, нужно  соблюдать некоторые условия.

В начале деловой  беседы нужно избегать:

Если  противоречить этим пунктам,то беседа может закончится, так и не начавшись, поскольку первоначальные фразы были слишком незначительными.

                           Как же можно начать деловую беседу?⁹

                                         «Правильные дебюты» начала беседы:

Существует множество  приёмов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трём методам¹⁰.

                                  Метод: СНЯТИЯ НАПРЯЖЁННОСТИ.

Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов. Нужно  только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка,которая вызовет улыбку или смех присутсвующих,также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.

                                           Метод: «ЗАЦЕПКИ»

Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях также можно с успехом  использовать какое-либо небольшое  событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный  вопрос.

                                       Метод: ПРЯМОГО ПОДХОДА

Означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете  причины, по которым была назначена  беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот метод является «холодным»,он имеет прямой характер и больше всего подходит  для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Однако какой  бы метод начала переговоров не выбирать, нужно  использовать "Вы - подход". Этот метод заключается в том, что во всяком предложении, обращенном к собеседнику, мысль должна быть сформулирована относительно его позиции.

Одной из самых  важных задач фазы начала деловой  беседы является сбор информации о собеседнике. Для этого служат вопросы, подразделяемые на несколько типов¹¹.

1. Открытые вопросы - это вопросы, предполагающие различные варианты ответа на них. Цель открытых вопросов - узнать мнение собеседника, выяснить его позицию по тому или иному вопросу, т.е. они имеют преимущественно информативный характер. ("Каково ваше мнение по данному вопросу?""Каким образом вы пришли к такому выводу?""Почему вы считаете, что … ?")
2. Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие однозначный (положительный(да) или отрицательный(нет) ) - ответ. ("Наша встреча состоится в Вашем офисе?" "Так Вы согласны?" "Вы готовы с нами сотрудничать?")

Ошибки, часто допускаемые  при сборе информации о собеседнике:

      Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе. По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

 
2. Второй этап деловой беседы - доказательство.

Для достижения цели деловой беседы сбора первичной информации, конечно, недостаточно. Нужно также доказать собеседнику свою правоту.

 Доказательство  представляет собой обоснование  истинности одних положений при  помощи других, уже доказанных  или не требующих доказательства.

Механизм доказательства состоит из трех частей:

• тезиса,
• доводов
• способа доказательства (демонстрации).¹²

Тезис ("что" доказательства). Чтобы доказательство было успешным, при выдвижении тезиса должны быть соблюдены следующие требования:

- тезис должен быть четко сформулирован;

- тезис должен быть одним и тем же в ходе доказательства;

- тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

Доводы  ("на основании чего" доказательства) должна проводиться в соответствии со следующими требованиями: аргументы должны быть истинными и достаточными для доказательства, а их истинность должна быть доказана независимо от тезиса.

Для того чтобы  быть эффективной, аргументация должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Используемые термины должны быть ясными и понятными.

2. Лучше всего предъявлять доводы сразу, т.е. "завалить" ими собеседника - так они выглядят более убедительно.

     А)  Фразу нужно строить активно (чем говорить: "Мы могли бы взять разрешение этой проблемы на себя", лучше сказать: "Мы возьмем разрешение этой проблемы на себя").

      Б) Нужно стараться избегать простого перечисления фактов, следует делать из них выводы.  

Существует три  основных метода аргументации:

1. Фундаментальный - собеседнику приводятся факты, касающиеся предмета разговора, а затем из них делается вывод.

2. Лестница - аргументы выводятся один из другого, пока тезис не будет доказан.

3. Сравнение - приведение яркого примера.

Демонстрация  (способ доказательства) - третья (помимо тезиса и аргументов) составляющая механизма доказательства. Существуют следующие методы демонстрации:

1. Индуктивное доказательство - доказательство от частного к общему. При индуктивном доказательстве важно придерживаться следующих правил:

2. Дедуктивное доказательство - доказательство от общего к частному. Оно состоит из трех суждений - большой посылки (общего положения), малой посылки (связанного с ним суждения) и заключения

3. Доказательство по аналогии - от частного к частному. Для использования аналогии в качестве метода демонстрации, необходимо, чтобы между сравниваемыми объектами не было существенного различия.

4. Причинная зависимость - заключение от причины к следствию и наоборот. Для того, чтобы проверить истинность заключения о существовании причинной зависимости, нужно задаться следующими вопросами:

5. Изоморфизм - метод демонстрации, основанный на сходстве строения и функционирования систем разных видов¹³.

   Во всех случаях доказательство следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

3. Третий этап деловой беседы - контраргументация.

Этот этап деловой  беседы , является одним из самых сложных. Перед сторонами беседы на этом этапе стоят следующие цели:

В процессе контраргументации  важно также нейтрализовать замечания  собеседника. Существуют как общие  техники нейтрализации замечаний  собеседника, так и частные. К  общим или универсальным техникам нейтрализации замечаний относятся¹⁴:

1. Метод "да, но..." - показ обратной стороны  проблемы.

2. Метод лоскутков  - аргументация собеседника делится  на несколько частей, дается оценка  каждой части, причем акцент  ставится на слабых аргументах  оппонента.

3. Повторение  и перефразирование замечания собеседника с его смягчением.

4. Можно также  развеять замечание заранее: "Предвижу  ваше возражение...".

5. "Отсрочка" - просьба рассмотреть замечание  позже (известно, что замечание  теряет свое значение по мере  удаления деловой беседы от того момента, когда оно было высказано, чем некоторые собеседники пользуются весьма умело).

Помимо общих, универсальных, существуют и частные  техники нейтрализации замечаний, которые можно применить к  одному или нескольким видам замечаний. Изложим виды замечаний и методы их нейтрализации в таблице¹⁵.

                                 Нейтрализация замечаний собеседника