Деловая беседа. 17

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров по новым направлениям развития техники, технологии и экономики

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

 

 

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Слушатель группы № 41354  ___________  Томашевич О.В.

(подпись)

 

 

 

 

 

Минск 2014

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………   3

1. ДЕЛОВАЯ  БЕСЕДА – КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ………………………………………………….    4

2. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ…………………………………..     7

2.1  ФазаI. Начало беседы …………………………………………    7

2.2  Фаза II. Передача информации……………………………….     9

         2.3  Фаза III. Аргументирование……………………………………   11

2.4  Фаза IV. Опровержение доводов собеседника……………………..   13

         2.5  Фаза V. Принятие решений…………………………………….  15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………   18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………  20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам.  Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный и угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет установить контакты с деловыми партнерами. Лейл Лаундес в своей книге называет таких людей «игроки низшей лиги», которые никогда не узнают, что сорвали дело, возможные отношения или сделку из-за собственного неумения общаться.

Общение с людьми – это наука и искусство. Одной из форм общения является деловая беседа – наиболее распространенная и чаще всего применяемая. Целью деловой беседы является решение деловых проблем или выработка конструктивного подхода к их решению. В отличие от публичных выступлений (лекция или речь) в деловой беседе нет только слушающих и только говорящих.

В жизни нередки случаи, когда неподготовленность участников деловой встречи мешает укреплению профессионального авторитета. Поэтому очень важно владеть искусством ведения деловых бесед. И это необходимо помнить работникам сферы управления, особенно руководителям. 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловая беседа – как основная форма делового общения.

 

Понятие «деловая беседа» весьма широко и неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Основу деловой беседы составляют три положения, соблюдение которых обеспечивает участникам определенный успех.

Во-первых, это умение заинтересовать собеседника в полезности деловой встречи. Во-вторых, это создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия. В-третьих, это искусственное использование методов внушения и убеждения при передаче информации во время деловой беседы. Обязательным условием успешного проведения деловой беседы является системное использование названных положений.

Аксиома ведения деловой беседы – это уважительное отношение к собеседнику даже тогда, когда собеседник допускает бестактность или позволяет себе сделать в адрес оппонента ироничное высказывание. Это должно стимулировать ведущего беседу к выяснению причин подобного поведения собеседника. Может, такое поведение есть недовольство нашим поведением, а может быть оно обусловлено его личными качествами или деловыми неудачами. Не исключено, что такое поведение имеет цель выяснить, какова подготовка инициатора беседы. Каковы бы ни были причины подобного поведения собеседника, важно уйти от недоброжелательного тона разговора, поддержать атмосферу делового подхода к решению поступивших проблем.

При подготовке деловой беседы необходимо серьезно отнестись не только ко всему, что связано с научно-профессиональной компетентностью ее участников, важны также знания по индивидуальной и социальной психологии, риторике и этике. Без них научно-профессиональная компетентность людей не получает должного признания. Нередко выступление «квалифицированного» инженера или экономиста не «звучит», не стимулирует мышление тех, кто их слушает, по причине неумения выступающего соответствующим образом изложить свою точку зрения.

Важнейшим психологическим механизмом познания является восприятие. Благодаря этому механизму осуществляется переработка информации преимущественно чувственного происхождения на следующей ступени – рациональной (мыслительной). Интенсивность восприятия во многом зависит от того, насколько поступающая информация опирается на память, возбуждает в нем прошлые восприятия. Вот почему опора на знания и опыт людей, их потребности и интересы, способствует психологической (внутренней) предрасположенности человека к восприятию информации.

Большую роль в деловой беседе играет аргументация. Она стимулирует внимание людей к восприятию информации. Аргументация включает такой психологический механизм познания, как мышление. Высказывая свои суждения, ведущий беседу фиксирует внимание собеседников на различных оттенках своих мыслей, анализирует и синтезирует информационный материал, подводя собеседников к более глубокому познанию существа рассматриваемой проблемы. Тем, кто проводит деловые беседы, необходимо прямо или косвенно обращаться к памяти и опыту своих собеседников, преднамеренно вызывая в их сознании конкретные ассоциации. Это способствует большей психологической расположенности собеседника к участию в беседе, что делает беседу более эффективной.

Действенность указанных механизмов повышается, когда в процессе деловой беседы умело применяются наглядные средства информации.

Для деловой беседы существенное значение имеет искусственное проявление экспрессии. Она призвана подтвердить убежденность человека в том, о чем он говорит. Тон, тембр голоса, интонации говорят об отношении ведущего беседу к проблемам иногда значительнее, чем другие приемы риторики.

В деловой беседе необходимы ясность высказываний, продуманный подбор слов, правильное построение предложений.

При подготовке к деловой беседе очень важно обратить внимание на следующее:

• Прежде чем вы согласитесь выступать, постарайтесь точно выяснить поему выбор пал именно на вас. Выступайте только на ту тему, в которой вы хорошо разбираетесь.
• Узнайте заранее половозрастной состав аудитории, ее интересы.
• Тщательно и логично спланируйте и постройте выступление. Здесь неплохо подойдет прием 9 Лейл Лаундес: Представьте себя на сцене прежде, чем выйдете на нее. Представьте себя важным человеком, тогда все это будет происходить само собой.
• Подберите наглядные примеры, но не перегружайте ими свое выступление.
• Чаще бросайте взгляд на аудиторию. Обратите внимание на тех слушателей, которые постоянно смотрят на вас. Как утверждает автор книги «Как говорить с кем угодно и о чем угодно», ей удалось испытать близость, которая возникает в результате визуального контакта с незнакомым человеком: «Однажды, когда я проводила семинар, в котором принимали участие несколько сотен человек, мое внимание в этой группе привлекло лицо одной незнакомой женщины. Внешне эта участница семинара не выделялась ничем особенным. Но она оставалась в центе моего внимания во время всего моего выступления. Почему? Потому что она ни на секунду не отводила глаз от моего лица».
• Подкрепляйте речь только необходимыми жестами.
• Оставьте какой-нибудь впечатляющий момент на конец выступления.

 

 

 

 

 

 

 

2. Структура деловой беседы.

 

Деловая беседа состоит пяти фаз:

• Начало беседы – фаза I
• Передача информации – фаза II
• Аргументирование – фаза III
• Опровержение доводов собеседника – фаза IV
• Принятие решений – фаза V.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться этой структуры, хотя это не всегда возможно и иногда меняется поочередность, либо может выпасть целая фаза (например, если у нас нету аргументов, мы пропускаем фазу аргументирования). В любом случае последняя фаза принятия решений будет самой важной. Практически все остальные фазы по отношению к ней являются подготовительными.

 

 

 

1. Фаза I. Начало беседы

 

Задачи первой фазы следующие:

• установление контакта с собеседниками;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса к беседе.

Первые предложения часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать нас слушать. Следует отметить, что «эффект первого впечатления» зависит не только от сказанных фраз, но и от языка нашего тела. Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении спеха.

Самоподача действиями.

Здороваясь, нужно непременно посмотреть в глаза человеку, а затем подарить ему теплую улыбку. Никогда не стоит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени.

По рукопожатию складывается первое впечатление о человеке. Следует обратить на это внимание.

Не прерывайте визуальный контакт. Если вам необходимо посмотреть в сторону, делайте это медленно и неохотно.

Как только вы ознакомились, вознаградите за это вашего нового знакомого. Подарите теплую улыбку и повернитесь всем телом. Уделите ему столько же внимания, как уделили бы забавному малышу.

Встречая незнакомого человека, представьте себе, что он – ваш старый друг. Вы давно не виделись и только сейчас встретились.

Если вы хотите предстать перед окружающими как человек, заслуживающий доверия, постарайтесь подавлять всякое постороннее движение. Не проявляйте беспокойства. Не ерзайте, не дергайтесь, не чешитесь. Держите свои руки подальше от лица.

Самоподача внешним оформлением.

Одежда человека, безусловно, влияет на его успех (или неуспех). Забота о своем «внешнем оформлении» скрытый комплимент окружающим. Старомодно одетый человек может угодить в глазах собеседников в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно устарел, могут навести на мысль, что и взгляды его столь же несовременны.

В начале беседы полезно заинтересовать собой, своими возможностями, своими знакомствами. Достигается это вручением визитной карточки и/или кратким упоминанием (вскользь) об общих знакомых.

Не стоит начинать беседу с извинений типа: «Извините, если я помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» и т.д. не следует первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

Для начала беседы чаще всего используют четыре основных приема:

1. Снятие напряженности. Это позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достигается это следующими способами: комплиментами, несколько теплых слов (совпадение настроения), обращаться по имени-отчеству.
2. «Зацепка». Позволяет кратко изложить проблему, увязав ее с содержанием беседы. Можно использовать небольшое собеседование, сравнение, личные впечатления.
3. Стимулирование игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Прямой подход. Означает непосредственный переход к делу.

Начало беседы предполагает описание целей, представление собеседников, инициатора беседы, названия темы, представление ведущего беседы и объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Важным правилом начала беседы является «Вы – подход». Когда человек может поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

 

 

 

2. Фаза II. Передача информации.

 

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Эта фаза состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.  Рекомендуется применять технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются:

• Постановка вопросов. Задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, создающим вместе с тем образ спрашивающего.

Закрытых – вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».

Открытых – вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «как», «сколько», «почему».

Риторических – вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. Цель этих вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

Вопросов на размышление – вынуждают собеседников размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Их цель создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов.

Переломных – вопросы, направленные на удержание беседы в строго установленном направлении или же поднять целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

• Выслушивание.

Очень важно уметь сконцентрироваться на теме беседы и на собеседнике. Никаких побочных мыслей, нельзя во время слушания обдумывать следующий вопрос. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и той теме, о которой идет речь.

• Изучение реакций собеседника.

Наблюдение, поддержание и визуальный контакт с собеседником. Слушать собеседника и наблюдать за его реакцией, т.е. отслеживать оба «канала связи» с собеседником. Выражайте свои мысли, но при этом наблюдайте за тем, как ваш собеседник реагирует на то, что вы говорите.  Затем планируйте свои шаги соответственно.

Начинать фазу передачи информации нужно с «Вы-подхода».  При передаче информации нужно использовать «язык» собеседника в целях сведения к минимуму потерь. Проанализировать голос и настроение вашего собеседника, чтобы выяснить его настроение. Оценить его состояние, чтобы понять, как чувствует он себя: оживлен, скучает или спешит. Если вы хотите, чтобы окружающие прислушались к вашему мнению, вы должны подстроиться под их настроение, хотя бы на время.

Во время передачи информации делайте паузы, чтобы отделить и закрепить достигнутое. Старайтесь комбинировать различные виды вопросов. Увидев просчет партнера,рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения, как в ближайшей, так и в долговременной перспективе. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Очень важно постоянно помнить об ограниченности и неясности речи и о том, что объясняемое нами никто не воспримет так, как мы это понимаем.

 

 

 

3. Фаза III. Аргументирование.

 

Аргументирование – это когда наши необработанные доводы или идеи по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма и затем в подходящий момент подносится собеседнику.

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. При этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны прислушаться к мнению собеседника точно так же как к своему собственному. Поэтому участники беседы должны сконцентрироваться на изложении своей ситуации и потребностей. А также на понимании ситуации и потребностей оппонента. Концентрация на интересах, а не на позициях позволяет обеим сторонам рассмотреть самые широкие возможности для достижения согласованных решений.

Таким образом, мы должны заранее разработать тактику аргументации. Подготовить сильные аргументы, четкость и краткость их изложения, подкрепление документом, их подтверждающим.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать;
• контраргументация - опровержение тезисов и утверждений собеседника.

Для построения аргументации используются риторические и спекулятивные методы, которые надо умело парировать. Выделяют следующие основные положения тактики аргументации:

• применение аргументов – фазу аргументации начинаем сразу, без колебаний. Главные аргументы излагаем при любом удобном случае;
• выбор техники – в зависимости от психологических особенностей собеседника выбираются различные методы аргументирования;
• избежание обострений – для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений;
• «стимулирование аппетита» - удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса;
• двусторонняя аргументация – указание,  как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения;
• очередность преимуществ и недостатков -  в фазе аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки какого-либо решения;
• персонификация аргументации – нужно попытаться выявить позицию собеседника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации;
• составление заключений – можно превосходно провести аргументацию, но так и не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться большей убедительности, мы обязательно должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, т.к. факты никогда не говорят сами за себя.

 

 

 

4. Фаза IV. Опровержение доводов собеседника.

 

Собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Такому собеседнику не к чему наше выступление, т.к. он либо полностью его отвергает, либо принимает.

Целью данной фазы является закрепление того, что было достигнуто в ходе беседы, а также разрушение сомнений и недоверия собеседника.

Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

Данная фаза формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны.

Для того, чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать что и когда ответить, а для этого мы должны знать с какими видами замечаний можем столкнуться.

1. Невысказанные замечания (замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не может высказать). Здесь мы должны сами завести диалог и выявить их рядом открытых вопросов.
2. Отговорки (по своей сути не являются настоящими замечаниями). Стоит принять их к сведению и не дискутировать по их поводу.
3. Предубеждения (вызывают неприятные замечания). Стоит разграничить предубеждения и субъективных замечаний, выяснить мотивы и точку зрения собеседника, сравнить аналогичные ситуации, где мы не столкнулись с предубеждениями.
4. Ироничные замечания (как следствие плохого настроения собеседника или проверка наших душевных возможностей). Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться.
5. Стремление к получению информации (замечание, требующее точного объяснения предмета беседы, доказательство заинтересованности нашего собеседника). Дать спокойный и деловой ответ, попытаться разобрать вопрос с собеседником.
6. Желание проявить себя (стремление собеседника высказать свое собственное мнение). Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений.
7. Замечания субъективного характера (являются наиболее сложными). Усилить акцент на «Вы-подход», принять во внимание проблемы собеседника. Большее внимание уделять преимуществам и достоинствам принимаемых решений.
8. Объективные замечания (высказанные для того, чтобы развеять свои сомнения и которые относятся к сущности проблемы). Объяснить собеседнику, какие преимущества дает наше решение и дать понять, что мы учитываем его взгляды.
9. Последняя попытка (несерьезные замечания, вызванные размышлениями о делах, которые его ожидают). Целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного рения.

После того, как собеседник сделал нам замечание, постараемся понять смысл замечания. Задавая вопросы, подведем собеседника к тому, чтобы он сам ответил на свое замечание или отказался бы от него. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно, если замечание было к месту. Попытаемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, привести приметы из действительности, которые опровергают данное замечание. Следует придерживаться правила «Бон Тона», хотя и не очень строго, т.к. они развиваются и приспосабливаются к действующим нормам делового поведения и конечно же к нашей личности и личности собеседника. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний.

 

 

 

5. Фаза V. Принятие решений.

 

Последняя фаза деловой беседы означает ее завершение, а значит достижение заранее намеченных и запланированных целей этой беседы. Что является одной из задач этой фазы. Также выделим еще несколько основных задач фазы принятия решений. В основном это:

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
• стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами, если это необходимо;
• подведение итогов беседы, понятных для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Окончание беседы должно производить на собеседника впечатление. В конце должна преобладать одна единственная, основная мысль, она должна быть выделена и изложена ярко и убедительно. Очень часто в конце беседы приводят хорошие, сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы из основных положений своего выступления и преподнести их в яркой форме.

Во время деловой беседы наш собеседник выслушал все наши аргументы, но будет ошибочно думать, что он все их сохранил в памяти, что запомнил все преимущества и положительные стороны предложенного нами решения. Поэтому очень может быть, что в конце беседы прозвучит фраза: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать».

Существует два приема ускорения принятия решений. Их два: прямой и косвенный.

 Задачей прямого метода  является полное решение проблемы, но в 50% случаев мы можем услышать  одно «нет» от нашего собеседника.

Косвенный прием ускорения позволяют привести нашего собеседника к желаемой цели постепенно, посредством частичных решений. Существуют четыре метода такого ускорения.

«Гипотетический подход». Почти все люди испытывают неосознанное сопротивление при принятии решения. В этой связи целесообразно по возможности говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Например, для этого подходят следующие формулировки: если…, в случае если…, предположим что.… Этим мы ставим собеседника перед конкретным решением.

Поэтапные решения. Принимаются только предварительные и частичные решения, предполагая, что основное положение беседы уже принято. Этим достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном нам направлении. Таким образом, мы фиксируем отдельные моменты решений еще до того, как он дал свое согласие.

Альтернативные решения. Действенность метода «поэтапных решений» можно усилить путем комбинирования его с техникой альтернативных решений. Важно, чтобы обе альтернативы нас устраивали. Так, с помощью поэтапных и альтернативных решений мы добиваемся решения промежуточных задач. Это делается до тех пор, пока мы не ускорим принятие нужного окончательного нам решения.

Ключевой вопрос. Ответы на поэтапные вопросы в фазе принятия решения могут облегчить положение собеседника и временно освободить от психологического давления ответственности.

Все перечисленные методы «косвенного ускорения» продуктивны сами по себе, а эффективность их комбинаций будет намного выше.

Окончание беседы, так же как и ее начало, требует особого внимания. Конец беседы слушатели запоминают больше всего. Поэтому надо запомнить некоторые тонкости. Прежде чем окончить беседу, нужно определить момент перехода к окончанию беседы. Внимательно следить за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончить беседу в нужный момент, используя заранее продуманные заключительные предложения. Заранее запланировать альтернативные варианты и запасные цели, т.к. не всегда в деловых беседах мы достигаем намеченных целей.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то и ваш собеседник начнет колебаться. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Очень полезны способы прекратить беседу, которые приведены в книге Шейнова В.П. «Скрытое управление человеком»:

поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п.);

кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно;

предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно;