Деловая беседа. 23

Содержание

 

 

 

Введение

 

1. Правила построения  деловой беседы

 

1.1 Подготовка к беседе

 

1.2 Деловой этикет

 

1.3 Письменные виды делового  общения

 

1.4 Совещания

 

1.5 Классификация деловых  совещаний

 

1.6 Планирование проведения  совещаний

 

2. Абстрактные типы собеседников

 

3. Этапы и фазы делового  общения

 

4. Техника телефонных  переговоров

 

4.1 Этические нормы телефонного  разговора

 

Заключение

 

Список используемой литературы

 

 

Введение

 

Деловое общение – это  сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

 

Деловое общение это очень  актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые  занимаются бизнесом им деловое общение  очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные  решения это является их главной  задачей, от этого зависит карьера  делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой  люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией  для того чтобы в дальнейшем строить  планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как  менеджеру необходимо в первую очередь  уметь вести деловые беседы, проводить  деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также  разного рода мероприятия для  своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых  случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и  таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют  конфликты.

 

Специфической особенностью делового общения является та или  иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными  и культурными традициями, профессиональными  особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

 

Умение вести себя с  людьми надлежащем образом, является одним  из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или  предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

 

Основная цель этой темы состоит в изучении и закреплении  материала. Я выбрал тему деловое  общение так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно  и красиво выражаться зависит  в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна  такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета – это  залог предпринимательского успеха.

 

 

1. Правила построения  деловой беседы

 

Деловые беседы (деловые  встречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческой деятельности).

 

Деловые беседы – это  форма межличностного общения обмен  взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение  проблемы.

 

Структура беседы:

 

1.         Начало беседы;

 

2.         Создание благоприятного климата  (приветствия, представления);

 

3.         Изложение своей позиции ее  обоснования;

 

4.         Выяснение позиций собеседника;

 

5.         Совместный анализ проблемы;

 

6.         Принятие решения, выяснение позиций  собеседника.

 

Типичные ошибки, совершаемые  руководителем при проведении бесед:

 

1.         Руководитель проявляет авторитет  и не считается с мнением  других;

 

2.         Руководитель игнорирует состояние  сотрудников;

 

3.         Не учитывает мотивы поведения  сотрудников;

 

4.         Руководитель не проявляет интересы  к собеседнику (игнорирование);

 

5.         Руководитель не слушает собеседника  и постоянно перебивает.

 

Функции бесед:

 

1.         Взаимное общение работников  из одной сферы;

 

2.         Совместный поиск, выдвижение, оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

 

3.         Поддержание деловых контактов;

 

4.         Стимулирование деловой активности;

 

5.         Контроль и координация уже  начатых операций.

 

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

 

•           Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

 

•           Беседы, специально подготовленные и  строго регламентированные.

 

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

 

Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач  беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где  будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

 

На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующей пунктам:

 

1. Тщательная продуманность  хода беседы;

 

2. Свобода от стереотипов,  готовность воспринимать людей  такими, какие они есть, гибко  реагировать на происходящие  в них изменения;

 

3. Полная готовность выслушать  собеседника и правильно ответить  на возможные вопросы;

 

4. Наличие точного, ясного  и корректного плана беседы;

 

5. Способность составленного  плана беседы вызвать вопросы,  уводящие обсуждение в сторону;

 

6. Наличие естественных  и убедительных формулировок;

 

7. Выражение всех мыслей  точно и ясно;

 

8. Правильный выбор тона  проведения беседы;

 

9. Попытка представить  себя на месте собеседника  и понять его;

 

10. Представьте, если бы  подобная беседа была проведена  с вами, остались бы вы, довольны  ею.

 

Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается  атмосфера доверия.

 

Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная  часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

 

1.1 Подготовка к беседе

 

Если вы на беседу пришли впервые, то необходимо, войти и назвать  себя. Если посетитель пришел к вам  и представился, нужно постараться  сразу запомнить его имя и  отчество. Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы его  уважаете и готовы к разговору  на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать  собеседника о времени, которым  вы располагаете для беседы. Беседа (это основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает  ситуацию. Необходимо постараться представить  полную картину всех событий или  обстановку, ориентироваться только на словах собеседника. Нужно уметь  слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мысли  собеседника.

 

После соблюдения указанных  требований можно убедительно и  подробно высказывать свою точку  зрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с другой стороны  и мог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного  знания этой обстановки. Беседа может  не всегда проходить гладко. Причину неудачи нужно находить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплются встречные вопросы – контрутверждения, это может привести к спору с собеседником. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль, нужно научиться слушать, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать собеседника и его возражения.

 

Случаи, когда приходится отвечать на возражения:

 

1)         Нужно дать собеседнику самому  ответить на свои собственные  возражения и опровергнуть их. Для этого ненужно противоречить  открыто, выслушав замечания,  надо попытаться отвергнуть его  косвенно; условно согласиться с  тем или иным возражением; постараться  выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу  ответить; резкие возражения следует  повторить спокойным тоном.

 

2)         Свою реакцию на слова собеседника  нужно выразить кивком головы  «ожидающим взглядом», короткими  одобряющими замечаниями, повторением  последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.

 

3)         Бывают случаи, когда собеседник  имеет ярко выраженное самомнение  и склонность к спорам. В этом  случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу,  или ждать пока ваш собеседник  не зайдет в тупик.

 

4)         Также нужно обращать внимание  на темп беседы и паузы. Это  имеет большое значение, так как  помогает выделить главное. Речь  собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

 

5)         Решение всегда должно следовать  за убеждением, так как в ином  случае собеседник вместо изложения  своих идей начнет критиковать  вас или будет безучастно со  всем соглашаться.

 

Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника становятся ясны, можно беседу завершать.

 

1.2 Деловой этикет

 

Деловой этикет – это  комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой  делового общения.

 

Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными  функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

 

Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил  Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения  практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

 

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится  к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

 

Первая сторона – это  выражение нравственной нормы: предупредительной  заботы, уважения, защиты.

 

Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

 

Этикет – это явление  историческое. Правила поведения  людей изменялись с изменениями  условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

 

 

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались  и соблюдаются до сих пор правила  этикета в странах Дальнего и  Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы  поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием  особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения  строго наказывали.

 

Общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных  чертах этикет, закрепляемый в обычаях  и традициях.

 

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических  приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и  остается выше всех различий национального  характера, социального положения, психологических особенностей. Эти  различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало  основу для успеха сделки.

 

Правила поведения, которые  нужно знать предпринимателю:

 

1)         Прежде всего, следует помнить,  что деловой этикет включает  точное соблюдение правил культуры  поведения, которая предполагает  в первую очередь глубокое  уважение человеческой индивидуальности.

 

2)         Социальная роль, которую играет  тот или иной человек, не  должна оказывать гипнотического  влияния на делового партнера.

 

3)         Культурный предприниматель должен  в равной степени уважительно  относиться к рядовому техническому  работнику министерства, президенту  компании, фирмы то есть всем  показывать искренне уважение.

 

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами  манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в  общении данного круга деловых  людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты  типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

 

•           В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют  комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером-женщиной, - необходимая часть  речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность  для комплиментов.

 

•           Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых  клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения  с клиентами самый главный  принцип: клиент – самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе (магазине, предприятии).

 

•           Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида. Совсем необязательно  надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном  состоянии. Костюм должен быть к месту  и ко времени. Так как хорошая  одежда подчеркивает элегантность делового человека.

 

•           Для бизнеса этикет значит очень  много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем  информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение  в гостинице, во время самой встречи.

 

•           Соблюдение важнейших правил поведения  с незнакомыми людьми – признак  вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый  ряд правил поведения в различных  видах транспорта. Долгое путешествие  располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием  попутчиков, не стремиться, как можно  быстрее завладеть всеми сторонами  беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного  тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

 

Этика делового общения «по  горизонтали».

 

Общий этический принцип  общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или  рядовыми членами группы). Применительно  к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками. Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами:

 

•           Не требуйте к себе какого-либо особого  отношения или особенных привилегий со стороны другого.

 

•           Попытайтесь достичь четкого  разделения прав и ответственности  в выполнении общей работы.

 

•           В отношениях между коллегами  из других отделов вам следует  отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

 

Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно.

 

1.3 Письменные виды делового  общения

 

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

 

По содержанию общение  может быть разделено на:

 

1)         Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.

 

2)         Когнитивное – обмен знаниями.

 

3)         Мотивационное – обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

 

4)         Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения  возможно деление на четыре вида:

 

1)         Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;

 

2)         Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;

 

3)         Прямое предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения; 

 

4)         Косвенное осуществляется через  посредников, которыми могут выступать  другие люди.

 

В психологической науке  общения традиционно рассматривается  как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах  известного отечественного психолога  Б. Г. Ананьева человек рассматривается как субъект трех основных видов деятельности: труда, познания и общения.

 

В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий  компоненты.

 

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент  связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

 

1.4 Совещания

 

Деловое совещание – это  способ привлечения коллективного  разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

 

Деловое совещание определяет три задачи:

 

1.         Сбор и переработка информации;

 

2.         Координация деятельности служб,  фирмы и сотрудников;

 

3.         Принятие решения.

 

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

 

1)         Сбор и обработка информации;

 

2)         Координация деятельности всех  служб предприятия и всех его  сотрудников;

 

3)         Принятия решения.

 

Кроме того, что деловое  совещание является способом привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить  к решению общих задач, достигать  компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.

 

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

 

1)         Развитие и укрепление политики  предприятия, и проведение ее  в жизнь.

 

2)         Интеграция мероприятий всех  отделов и служб с учетом  общих целей фирмы.

 

3)         Выявление и расчет коллективных  результатов.

 

Коллективное решение  проблем учетом обучающего эффекта.

 

1.5 Классификация деловых  совещаний

 

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация  совещаний, которая зависит от следующих  основных признаков:

 

1)         По назначению:

 

•           вырабатывающие и принимающие решения;

 

•           разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

 

•           подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

 

•           оперативные (диспетчерские).

 

2)         По периодичности (частоте) проведения:

 

•           разовые;

 

•           регулярные;

 

•           периодические;

 

3)         По количеству участников:

 

•           узкий состав (до пяти человек);

 

•           расширенные (до двадцати человек);

 

•           представительные (свыше двадцати человек).

 

4)         По степени стабильности состава  участников совещания:

 

•           с фиксированным составом;

 

•           с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

 

•           комбинированные.

 

5)         По принадлежности:

 

•           общественных организаций;

 

•           административные

 

•           научные и научно-технические;

 

•           объединенные.

 

•           научные

 

1.6 Планирование проведения  совещаний

 

Таблица 1 - Технология организации  и проведения делового совещанияЭтапы Элементы

1. Подготовка. 

•    Определение  целесообразности проведения совещания.

 

•    Определение  повестки дня.

 

•    Определение  состава участников.

 

•    Назначение даты и времени совещания.

 

•    Определение  места проведения.

 

•    Подготовка участников совещания.

2. Проведение. 

Продолжительность совещания.

 

•    Регламент

 

•    Протокол

3. Подведение итогов и  принятия решения. 

Выводы:

 

•    Определение  тех, кто и в какие сроки  должен выполнить определенный объем  работ.

 

•    Определение  формы подведения итогов совещания.

 

•    Принятие решения  о широте информирования.

4. Контроль над выполнением  решения. 

Способы выработки решения.

 

•    Определение  лиц, решения осуществляющих контроль.

 

 

Проведение совещаний  имеет четыре этапа:

 

Подготовка совещания. Совещание  начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и  альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса  по телефону, возможность объединения  с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа  это определение повестки дня. Здесь  нужно определить: содержание обсуждаемых  проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать  его сущность.

 

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются  многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

 

Выделяют шесть групп  ошибок:

 

1)         Отсутствует главная тема совещания;

 

2)         При наличии нескольких тем  совещания нет обеспечения их  точного разграничения и соответствующего  аналитического обсуждения;

 

3)         Участникам предварительно не  разъяснена суть обсуждаемой  проблемы;

 

4)         В повестку дня включены вопросы  разного объема и разнообразного  содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться  в обсуждение или в ссору  между отдельными участниками  или группами;

 

5)         На совещании обсуждаются проблемы  и вопросы, которые можно решить  в рабочем порядке;

 

6)         Не удается придерживаться повестки  дня. Участники отступают от  нее и рассматривают стихийно  возникшие побочные темы или  какую-либо проблему, которая существует  на данном предприятии постоянно.

 

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти  к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так  и качественном составе.

 

Количественный состав. Оптимальным  считается такое количество участников совещания, которое совпадает с  количеством работников, активно  участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой  является приглашение наибольшего  количества участников, которое может  уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

 

Качественный состав. К  участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые  наиболее компетентны в обсуждаемой  проблеме.

 

Назначение дня и времени  проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его  участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов  известно, что у человека в течение  рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов  и второй – между 16 и 18 часами. Совещания  удобней всего проводить в  конце рабочего дня или в конце  рабочей недели, так как будет  намного лучше.

 

Основные ошибки, допускаемые  при проведении совещаний:

 

•           не регламентируется его продолжительность;

 

•           не соблюдается установленная продолжительность;

 

•           слишком большая продолжительность;

 

•           не делаются перерывы;

 

•           не ограничивается время на доклады  и выступления;