Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное  образование 
 
 
 

Реферат

По теме: «Деловое общение» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Барнаул 2010

Содержание

Введение

     Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

     Целью  написания  моего реферата  является  рассмотрение выбранной  мною  темы:  «Деловое общение». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: Дать  понятие  деловому общению; Рассмотреть  несколько форм делового общения, средства коммуникации; Показать пути формирования имиджа делового человека; В заключении сделать заключение по написанной работе.

       Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать способы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

     Предмет моего исследования - имидж делового человека и пути его формирования;  Русский речевой этикет; Деловой этикет в разных странах.

     Объект исследования – деловой этикет и пути его формирования.

     Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме делового общения  в последнее время уделяется большое  внимание, возникла даже отдельная  отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам делового общения прежде всего  связана с экономическим ущербом, который наносит организации неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере, ведь способность успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной деятельности человека.

1. Формы делового общения

1.1 Деловая беседа по телефону

     Телефон – самый быстрый способ связи  в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. Телефонные переговоры являются самыми сложными.

     Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как деловой человек разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос. Так же подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз.

     Интересно, что мужчина и женщина ведут  телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

     Излишняя  вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

     Если  вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, необходимо представиться и напомнить о последнем разговоре,.

     Также было выяснено, что самое удобное время для звонков:

     С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Чего  следует и не следует делать при  ведении делового разговора

Не следует…

• Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».
• Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.
• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
• Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Следует...

• Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
• Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
• Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.

     Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. Если вы не расслышали, то нужно вежливо попросить повторить. А в конце разговора обычно:

Благодарят  за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение…

– Благодарю вас за приглашение и …

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас …

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

– Надеюсь скоро увидимся…

     P.S.  Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

1.2 Деловые переговоры

     Переговоры  – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

     Переговоры  могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

     Однако  принятия решения о выборе стратегии  переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский:

     В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

2. Средства коммуникации

2.1 Вербальные средства коммуникации

      Вербальная  коммуникация – 1.Это процесс общения с помощью языка ; использует в качестве знаковой системы человеческую речь. 2.Это эмоциональное отношение, соппровождающее речевое высказывание; система знаков, включающая в себя жесты, мимику, тембр голоса, диапозон, тональность, плачь, смех, темп речи. В наши дни речь, более чем когда либо прежде, представляет собой главное средство, с помощью которого люди живут вместе и сотрудничают в местных, национальных и даже международных масштабах. Для мира, перед любой грозящей ему опасностью, слово будет тем средством, которым люди добьются победы, если оно восторжествует. Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому.

      При передаче информации частично искажается ее смысл, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан - адъютант - сержант - капрал - рядовые солдаты:

      Капитан - адъютанту: “Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме”.

      Адъютант - сержанту: “По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное  затмение в походной одежде. Капитан  на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме”.

      Сержант - капралу: “По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения на счет этого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день”.

      Капрал - солдатам: “Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет  дождливо, то это редкое явление  состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день”.

      Видно, что сам процесс словесного оформления мысли и их понимание с неизбежностью  порождает деформацию смысла сообщения. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение - это не просто передача информации (знания, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

      Высказывание  без ориентации на собеседника носит  форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Исследования же показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

      Диалог  предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

      Культура  поведения в любом общении  не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с  формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей.

      В разговоре надо уметь дать ответ  на любой вопрос.

      В вербальном общении людей деловой  этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.

      Передача  информации может иметь различную  форму - это может быть и разговор, и беседа, и спор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Невербальные средства коммуникации

     Невербальное общение — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

К невербальной коммуникации относят воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка в общем: телодвижения. Далее приведён сводный список некоторых сигналов языка телодвижений.

Невербальный  сигнал и его значение:

• Энергичная, стремительная походка - Уверенность
• Человек стоит, положив руки на бедра - Готовность, агрессия
• Человек сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивая носком - Скука
• Руки скрещены на груди - Оборонительная позиция
• Человек сидит, заложив руки в карманы и ссутулив плечи - Уныние
• Рука потирает глаз - Сомнение, недоверие
• Ноги скрещены в щиколотках - Опасения 
• Потирание ладоней - Ожидание, предвкушение
• Голова опирается на руки, глаза опущены - Скука
• Постукивание пальцами по столу - Нетерпение
• Пальцы рук сложены в «шпиль» - Авторитетность
• Человек поправляет волосы - Недостаточная уверенность в себе
• Голова склонена набок  - Интерес

     Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе делового общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Через систему невербальных средств транслируются и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.

     Невербальные  средства являются важным дополнением  речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам делового общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

     Информация, приведенная в этой работе, поможет  вам произвести впечатление сильного, уверенного в себе человека. Когда вы будете общаться с группой людей на деловой встрече, при переговорах, наблюдайте за происходящим. Вы сможете многое понять, даже не слыша слов.

     Подобная  информация весьма полезна в деловой  обстановке - при заключении торговых сделок, принятию деловых решений, планировании бюджета, на собеседовании о приеме на работу. Сидя за столом переговоров, наблюдайте за своими партнерами. Цепочки сигналов из поз, жестов и движений помогут понять, заслуживают ли они доверия, искренни ли они, достаточно ли открыты.

     Однако  не менее важно обращать внимание и на те сигналы, которые посылаете  вы сами. Тело человека - это важнейшее  средство общения. Если вы научитесь  правильно им пользоваться, то достигните всех поставленных пред собой целей. Вы сможете внушить доверие и добиться позитивной реакции на свои слова.

3. Имидж делового человека и пути его формирования

     Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

• Внешний облик (манера одеваться);
• Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
• Деловой этикет и протокол.

      Необходимо  помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

• единство стиля;
• соответствие стиля конкретной ситуации;
• разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
• сопоставимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материала;
• сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

     Необходимо  отметить, что главное правило, которое  нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах. Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

• элегантная одежда;
• привлекательная прическа;
• тонкий макияж;
• впечатляющие аксессуары.

     Женщина может пользоваться значительно  большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

4. Русский речевой этикет

Вежливость  – мудрость, стало  быть, невежливость – глупость.

Пренебрегать  вежливостью, создавая себе врагов, - озорство, все равно, что поджог дома.

                                                               А. Шопенгауэр

     Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и  правила их использования в тех  или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

     Этикет  – явление национальное. То, что  считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

     Обстановка  общения и этикетные  формулы. Ты- и Вы- общение

     В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

     Средствами  этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

     В русском обществе принята трехименная  система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

     Система обращений

     Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д.  Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

     - Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

     Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны… 
 
 

5. Деловой этикет в разных странах.

     Деловой этикет — сформировался в течение  длительного времени как результат  постоянного отбора правил и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях. Поэтому, если вы желаете добиться установления прочных деловых отношений с зарубежными партнёрами — изучите деловой этикет той страны, в которую собираетесь отправиться. Ведь знание этикета собственной страны еще не значит, что ваши манеры оценят представители других государств. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах. Поэтому, отправляясь в другую страну, изучите особенности этикетных взаимоотношений, принятых в ней. И чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте самое простое — выучить хотя бы несколько вежливых фраз: «спасибо», «пожалуйста»; научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, какое обращение принято в данной стране, обращайтесь к человеку по имени и фамилии. При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика. От квалификации переводчика часто зависит атмосфера и успех переговоров, особенно хорошо когда переводчик владеет специальным (профильным) языком. Поэтому, если вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах обязательно. К тому же наличие переводчика позволяет дополнительно выиграть время и обдумать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить.